《商務(wù)禮儀》

部分：禮儀概述一、認識禮儀、現(xiàn)代商務(wù)禮儀二、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的應(yīng)用目的三、使用禮儀的原則第二部分：商務(wù)交往禮儀一、公務(wù)行為禮儀1、握手禮1) 正確的握手方式2) 錯誤的握手方式3) 握手的順序4) 握手的禁忌2、介紹禮儀1) 自我介紹四要素2) 正確為他人做介紹3) 掌握集體介紹的原則3、名片禮儀1) 遞送名片的規(guī)范方式2) 接受名片的規(guī)范方式3) 如何正確交換名片4) 使用名片的禁忌4、電話使用禮儀1) 如何塑造良好的電話形象2) 接電話的基本流程3) 撥打電話的六大原則4) 電話禮儀細節(jié)5) 移動電話使用禮儀第三部分：商務(wù)舉止禮儀一、儀態(tài)舉止對于職場人士的重要性二、商務(wù)人士舉止動作的四忌三、商

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前臺接待禮儀

一、前臺接待工作服務(wù)意識提升 1、前臺接待工作的重要性1) 企業(yè)對外形象的建立者2) 企業(yè)與客戶之間的紐帶3) 企業(yè)內(nèi)部工作的重要樞紐 2、優(yōu)秀前臺接待人員的基本素質(zhì)要求1) 詳細掌握本質(zhì)工作及組織內(nèi)部情況2) 具備良好的心態(tài)與工作意識3) 具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng)4) 具備靈活應(yīng)對處理突發(fā)事件的能力二、前臺接待工作中的行為舉止要求 1、客人來訪前的坐姿禮儀 2、迎接客人時的站姿及迎送禮儀 A 商場迎接問候及送別禮儀 B 公寓前臺接待問候及送別禮儀 C 寫字樓前臺問候及送別禮儀 3、表情禮儀訓(xùn)練 A 眼神禮儀 B 微笑練習(xí)三-1、商場前臺接待禮儀細則 1、對于前臺現(xiàn)場的管理 2、顧客咨詢語言表達

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《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀》

一、服務(wù)意識1、什么是客戶服務(wù)？2、為什么要做到客戶忠誠？3、認識客戶服務(wù)等級4、我們?yōu)槭裁葱枰粩嗵嵘蛻舴?wù)？5、客戶服務(wù)人員基本素質(zhì)要求二、客戶服務(wù)人員的溝通技巧（一）基本技巧 1、溝通中的表情與肢體語言 2、溝通中的語氣和聲音3、溝通表達技巧sup2; 稱呼禮儀sup2; 文明用語sup2; 避免使用負面語言sup2; 站在對方的角度表達sup2; 及時肯定對方的太極法sup2; 溝通中注意反饋 （二）如何應(yīng)對顧客的投訴 1、了解客戶為什么會投訴 2、為什么不能很好的平息投訴 3、平息不滿的策略sup2; 平息怒火sup2; 了解情況sup2; 表示感謝sup2; 表示決心sup2;

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《卓越客戶服務(wù)禮儀與技巧》

部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識 一.區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同 1.何為客戶服務(wù)？ 2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？ 3.何為卓越的客戶服務(wù)？ 案例分享：中國光大電子銀行 分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型 二.認識客戶服務(wù)的兩大誤區(qū) 1.客戶服務(wù)就是營銷部或者客戶部的事情 a 樹立正確服務(wù)意識 b 樹立服務(wù)團隊意識 2.客戶服務(wù)的價值就是在于解決投訴 三.顧客需要的三種服務(wù) A情感服務(wù) B細節(jié)服務(wù) C售后服務(wù)第二部分：客戶服務(wù)禮儀 一.客戶服務(wù)人員的形象禮儀 1.男性客服的形象禮儀 a 男性儀容修飾 b 男士西裝穿著原則 2.女性客服形象禮儀 a 女性客服發(fā)型與妝容要求 b 女性套

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拿什么留住你，我的客戶——優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

　　一、服務(wù)意識　　1、服務(wù)何來？　　2、客戶體驗感知與服務(wù)等級劃分　　3、為什么“口碑廣告”如此有效？　　4、客戶是如何從一線服務(wù)人員那里流失掉的？　　二、賞心悅目的服務(wù)形象　　“絲襪上的那個小洞很容易引起別人的注意，不是嗎？”　　1、服務(wù)形象原則　　2、女性服務(wù)人員形象　　女性妝面及發(fā)型要求　　夏季套裙與褲裝穿著要求　　首飾佩戴禮儀　　3、男性服務(wù)人員形象　　男性儀容禮儀　　襯衫穿著禮儀　　西裝穿著要求　　三、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的個人舉止禮儀　　“有時候，不起眼、不經(jīng)意的行為也會導(dǎo)致關(guān)系的解體。細微的面部表情、動作、聲調(diào)或是外表都能決定你是贏得還是失去客戶忠誠。”　　——Paul R.timm　

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辦公室職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)形象提升

　　一、職業(yè)素養(yǎng)提升　　1、何為職業(yè)化？　　2、職業(yè)化包含哪些內(nèi)容？　　3、哪些能力體現(xiàn)出辦公室人員的職業(yè)化？　　二、辦公室自我管理能力——5S管理　　辦公室5S管理檢測　　1、人是環(huán)境的產(chǎn)物　　2、何為5S　　3、辦公室施行5S管理的好處　　4、5S管理詳解　　整理的定義和目的　　整頓的定義和目的　　清掃的定義和目的　　清潔的定義和目的　　素養(yǎng)的定義和目的　　5、辦公室5S管理的對象　　6、辦公室5S管理的方法　　三、職業(yè)化行為禮儀　　1、辦公室內(nèi)的舉止禮儀與禁忌　　2、下級匯報工作的禮儀　　3、同事之間溝通的禮儀　　4、辦公室接待禮儀　　1）電話溝通禮儀　　如何正確接聽外部來電　　如何撥打

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