楊萍老師的內訓課程
情緒及壓力緩解客服中心的工作是高度的情緒勞動，員工每天需要接受客戶大量的垃圾情緒，且客服中心的工作壓力大、考核指標嚴格，員工的年齡普遍年輕等特點都使得員工的情緒緩解成為非常重要的工作。課程目標：1、無論面對任何類型的客戶，始終保持冷靜耐心；2、消除負面情緒，積極面對工作；3、始終保持積極熱情，提升工作和生活的質量。課程對象：呼叫中心各層級管理及服務人員課程時間：1天，6課時課程內容：情緒從何而來解決問題：情緒是自己可控的嗎？1、情緒引發(fā)的問題一個情緒問題引發(fā)的投訴情緒問題導致的工作表現(xiàn)工作表現(xiàn)緣何下降2、情緒從何而來是客戶引發(fā)了情緒爆發(fā)嗎究竟是什么原因引起的情緒情緒由誰來決定我的情緒，誰來做主
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溫暖與感動----有辨識度的服務設計及服務團隊管理課程目標：設計有辨識度的品牌化服務；打造有溫度的服務，提升客戶體驗；掌握培養(yǎng)有溫度有靈活度的服務團隊管理方法。課程對象：客服中心管理者課時：2天，12小時課程內容：服務的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢服務的發(fā)展現(xiàn)狀服務的技術現(xiàn)狀服務的常見指標服務的客戶體驗客戶體驗的維度客戶體驗的觸點客戶體驗的維度客戶體驗的冰山模型二、服務的定位與價值提升服務的理念成本風險與客戶體驗客戶體驗與員工體驗服務的價值排序服務的定位服務與產品的關系服務的功能屬性服務即產品3、服務的價值服務與銷售服務的品牌打造服務的價值傳遞三、打造有溫度的服務1、服務的深度服務的五層級服務的效率與質量需
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現(xiàn)場、質檢、培訓的閉循環(huán)管理客服中心運營管理花了很多時間和精力，但是似乎結果總是不能令人滿意，其中一個原因是各部門之間割裂式管理，沒有整合資源和目標。質檢、培訓和現(xiàn)場管理是客服中心運營管理的三個支柱，任何一個環(huán)節(jié)的問題都能導致運營管理的投入產出比降低。而三者之間的密切配合就更加重要了。那么，如何能夠整合三者的資源和能力，發(fā)揮整合的效用從而能夠保證運營的效果？課程目標：1、找到三者之間配合管理的方法；2、通過三者之間相互配合，提升各自的管理有效性；3、建立閉循環(huán)機制，持續(xù)提升運營管理水平。課程對象：運營經理、運營主管、班組長、質檢員、培訓師培訓時間：2天，12課時課程內容：一、呼叫中心運營管理現(xiàn)
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效能翻倍管理法 -------管理者必修課課程目標：1、帶領管理者完成管理理念的轉變；2、幫助管理者實現(xiàn)管理技能的升級；3、提升管理者的管理成熟度。課程內容：一、管理，為什么不見效主題：認清管理現(xiàn)狀，澄清管理方向1、客服中心常見的管理現(xiàn)象道理說盡了，員工不聽員工越來越隨性，管理效能低指標壓力大，提升效果不明顯管理者每天忙碌，但管理手段單一2、管理需要澄清的四大觀念先管人還是先管事兒？感情管理還是制度管理？個體重要還是團隊重要？威信重要還是人格魅力重要？案例：一個業(yè)績平平的班組長的煩惱二、管理者必備思維主題：管理經驗不足，可通過管理思維來
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一線員工培訓課程 一言抵萬金 ----用話術搞定投訴培訓目標：1、運用話術，輕松化解客戶不滿，提升客戶滿意度；2、掌握話術技巧，搞定不同類型的投訴客戶；3、掌握一整套用話術化解投訴、降低越級投訴風險的方法。培訓時長：2天，12小時培訓內容：一、投訴處理中常踩的那些“坑”主題：為什么很努力卻依然處理不好投訴？1、這些坑你踩過哪些？你以為的那些“滅火”其實是在拱火投訴處理中的理解誤區(qū)投訴處理中不能踩的雷區(qū)案例：“請理解”讓客戶投訴升級了2、那些可以救火的話術客戶逼問公司的商業(yè)機密客戶追問公司的負面信息公司有錯，卻不能對客戶直接告知案例：本來是公司層面的問題，為
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服務質量管理與客戶滿意度提升顧問項目介紹項目背景：服務質量管理的工作，員工不滿意倒也算正常。但是領導也不大滿意，因為沒有看到服務質量的明顯提升，客戶滿意度也不是很高，那么，質量管理的價值在哪里？但是服務質量管理團隊也很委屈，我們工作很辛苦很用心，也竭盡全力的想了很多辦法，做了很多創(chuàng)新的工作。但是問題還是那么多，這能怪我們嗎？檢查出來的問題一直沒有得到解決，我們能怎么辦？服務質量沒有得到改善，服務質量管理的工作的價值沒有被認可，客戶滿意度沒有得到改善，這里面有我們質量管理工作的效果問題，工作質量問題，也有工作方向和定位的問題。提升服務質量管理的價值，提升整體的服務水平，是本項目的主旨。項目目標：