公務(wù)車駕駛員禮儀培訓(xùn)方案

編號(hào)項(xiàng)     目?jī)?nèi)        容培訓(xùn)方式1公務(wù)駕駛員職業(yè)素養(yǎng) & 服務(wù)理念一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成

1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)

2、人才與人材

二、我應(yīng)該怎么做：職業(yè)心態(tài)

1、什么是卓越的工作態(tài)度

2、打造陽(yáng)光心態(tài)：態(tài)度＞技能，1 1> 2  

3、愛崗敬業(yè)：職業(yè)化要求

4、老板領(lǐng)導(dǎo)需要什么樣的公務(wù)駕駛員

5、職業(yè)化行為：細(xì)節(jié)造就完美，責(zé)任勝于能力

三、規(guī)范工作行為、提升服務(wù)效率；

   內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)象；

       現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。分析、講解

案例、互動(dòng)2駕駛員服務(wù)工作的兩重性一、接待服務(wù)工作的雙重性

   1、功能服務(wù)(結(jié)果滿意)

2、情感服務(wù)(過程愉快)

二、領(lǐng)導(dǎo)客戶對(duì)接待服務(wù)的期望

1、領(lǐng)導(dǎo)、客戶需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)

2、領(lǐng)導(dǎo)、客戶需要在服務(wù)過程中體驗(yàn)快樂、滿意、受重視的感覺

三、滿足領(lǐng)導(dǎo)、客戶情感服務(wù)的方法

1、運(yùn)用接待禮儀讓客戶感受到尊重和關(guān)注

2、運(yùn)用接待禮儀讓客戶感受快樂和滿意

3、始終以領(lǐng)導(dǎo)、客戶為中心，**團(tuán)隊(duì)在服務(wù)接待關(guān)鍵點(diǎn)營(yíng)造使領(lǐng)導(dǎo)、客戶受重視的整體服務(wù)氛圍

4、迅速響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)客戶的要求，幫助領(lǐng)導(dǎo)、客戶解決問題講解、分析、案例

觀看短視頻

分組討論3駕駛員服務(wù)意識(shí)

&

服務(wù)態(tài)度一、從根本上解決公務(wù)駕駛員服務(wù)態(tài)度

   1、服務(wù)態(tài)度就是做人處事的態(tài)度。

   2、服務(wù)態(tài)度背后的文化根基(三心二意)

二、服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)

1、 相由心生(對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)客戶的面部表情)

內(nèi)有恭敬心: 微笑、親和、包容、理解、鎮(zhèn)靜

傲慢心：冷漠、厭煩、急躁、蔑視、抱怨

2、 音由心起(和領(lǐng)導(dǎo)客戶說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào))

內(nèi)有恭敬心: 喜悅、親切、柔和、關(guān)切

傲慢心：尖酸刻薄、懷疑、侮辱

3、 言為心聲（和領(lǐng)導(dǎo)客戶說(shuō)話的內(nèi)容）

       內(nèi)有恭敬心:① 敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)

傲慢心：不耐煩、不友好、不尊重的語(yǔ)言

心語(yǔ)：一個(gè)人的服務(wù)態(tài)度就是一個(gè)人做人做事的態(tài)度。

做人處事的態(tài)度正確，服務(wù)的態(tài)度也一定正確。分析、講解、案例4高品質(zhì)的服務(wù)對(duì)駕駛員自身的好處一、高品質(zhì)的服務(wù)不僅是領(lǐng)導(dǎo)客戶的需要，更是自身的需要

二、贏得尊重和快樂

三、提高工作效率

四、獲得更多的機(jī)遇分析

講解

5駕駛員專業(yè)形象塑造一、儀容要求

1、須發(fā)規(guī)范

2、面部修飾

   3、肢部修飾

二、服飾禮儀規(guī)范

1、 著裝TPO原則

2、 飾物選擇與佩戴的禮儀

  a、眼睛

  b、手表

  c、手套

3、鞋襪搭配

   4、常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)；

5、著裝禁忌

三、儀態(tài)禮儀

1、表情

      a、眼神的運(yùn)用

         注意目光

         注視部位

         注視角度

         注視時(shí)間

      b、微笑

        表情自然和悅

        區(qū)分場(chǎng)合對(duì)象

        微笑適度的體

   2、舉止

     a、得體的坐姿

     b、穩(wěn)健的站姿

     c、積極的走姿講解、分析、練習(xí)、互動(dòng)6駕駛員禮貌用語(yǔ)一、如沐春風(fēng)的服務(wù)語(yǔ)言  開口三法則

 1、尊稱 禮貌用語(yǔ) 敬語(yǔ)

 2、尊稱表敬意

 3、尊稱 對(duì)人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣

與客交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語(yǔ)氣謙恭

三、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)具體應(yīng)用情境

1、問候語(yǔ)：

2、請(qǐng)求語(yǔ)：

3、致謝語(yǔ)：

4、致歉語(yǔ)：

5、道別語(yǔ)：

四、不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害:

1、 不尊重不友好不耐煩的語(yǔ)言

2、 稱呼禁忌：親屬性稱呼

3、 替代性稱呼

4、 無(wú)稱呼

5、 格調(diào)不高的稱呼

五、服務(wù)有效溝通

1. 溝通前的準(zhǔn)備

2. 與領(lǐng)導(dǎo)、客戶溝通的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)

3. 溝通的三A規(guī)則  

4. 溝通的障礙

5. 自身失誤立即道歉

6. 拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

7. 用客戶的語(yǔ)言說(shuō)話

8. 了解領(lǐng)導(dǎo)、客戶：提問的開放與封閉

9. 受了委屈冷靜處理

10. 溝通的禁忌

11. 怎樣表達(dá)積極傾聽（配圖）  講解、分析、感受、示范、練習(xí)7職業(yè)公務(wù)駕駛員

接待流程規(guī)范一、出車前的準(zhǔn)備

   1、電話聯(lián)系確認(rèn)

2、車輛安全檢查

   3、車內(nèi)環(huán)境維護(hù)

      a、保持空氣清新

      b、保持整潔衛(wèi)生

   4、自我檢查

二、迎客上車

1、到達(dá)指定地點(diǎn)注意事項(xiàng)

2、稱呼禮儀

   2、迎客上車規(guī)范動(dòng)作

   3、協(xié)助提拿行李

   4、開車前禮節(jié)

三、行駛途中

    1、安排選擇合理的路線

2、洞查領(lǐng)導(dǎo)、客人需求

    3、使用禮貌用語(yǔ)

    4、車內(nèi)舉止禁忌

     a、盯視他人

      b、車內(nèi)竊笑

      c、亂用手勢(shì)                                    

      d、反客為主

四、抵達(dá)目的地禮儀

    1、接待客人下車規(guī)范動(dòng)作

    2、客人離開注目禮分析、講解、觀看視頻

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