消費(fèi)行為的背后
作者:潘文富 0
按說,所有做銷售工作的,都要學(xué)習(xí)這個(gè)消費(fèi)者心理學(xué),分析消費(fèi)行為背后的心理因素。
畢竟,銷售過程的核心,就是心理學(xué)。買也好,不買也好,覺得好,覺得貴,都是心理作用。在消費(fèi)者常見的行為背后,都有對應(yīng)的心理因素在發(fā)揮作用。完整的闡述篇幅太大,這里簡單列幾個(gè)常見的點(diǎn)。
第一,首先要看市場環(huán)境。
若是計(jì)劃經(jīng)濟(jì),咱們壓根就不用研究這個(gè)消費(fèi)者心理學(xué),直接喝令消費(fèi)者們在門外排好隊(duì)即可。但現(xiàn)在是市場經(jīng)濟(jì),產(chǎn)品多了,放開競爭,選擇余地大,各商家也是各種哄,消費(fèi)者自然就要對比,或者說自然就會挑剔了。
所以,消費(fèi)者越來越挑剔的背后,是有選擇權(quán)。當(dāng)然了,若是你的產(chǎn)品獨(dú)一份,遙遙領(lǐng)先,同行都趕不上你,消費(fèi)者也沒得挑,自然也要排隊(duì)的。
第二,不是所有的消費(fèi)者都是正常人。
人上五十,千奇百怪。每天開門做生意,什么樣的人都會進(jìn)來,諸如精神病患者,超級固執(zhí)的,九漏魚,把一分錢看得比燒餅還大的,堅(jiān)持認(rèn)為商家都是騙子的等等,占比大概在兩成左右。
所以,作為銷售人員,在每天接觸到的各類人里,有那么幾個(gè)不正常的,是很正常的,這個(gè)心理準(zhǔn)備要有。
第三,消費(fèi)者是什么人。
簡單點(diǎn)說,消費(fèi)者是把自己當(dāng)皇上的,皇上有這幾個(gè)特點(diǎn):
1.不服人,所有人都不服。
2.不認(rèn)錯。
3.死要面子。
4.認(rèn)為自己不是一般人。
5.容易膨脹。
所以,銷售人員每天接待的不是消費(fèi)者,而是皇上~~~~。
按照接待皇上的原則即可:
1.不要在消費(fèi)者面前提其他更有錢的消費(fèi)者,也不要說店里有什么規(guī)定。
2.不要糾正消費(fèi)者的錯誤,也不要用正確的道理來與消費(fèi)者抬杠,往往到最后,銷售人員抬杠抬贏了,生意沒有了。
3.面子比什么都重要,士可殺不可辱,這個(gè)辱就是沒面子。現(xiàn)在消費(fèi)者進(jìn)店買東西,買錯了買多了買貴了甚至買到假冒偽劣都不要緊,但千萬別讓消費(fèi)者感覺到?jīng)]面子,所謂沒面子,就是被看不起。
第四,消費(fèi)者只會看表面。
所謂表面,就是商品的外形、包裝、尺寸、重量、質(zhì)感、品牌、價(jià)格、贈品等等,因?yàn)榻^大多數(shù)消費(fèi)者不專業(yè),不懂行,或者說沒耐心沒興趣來深入全面地了解商品內(nèi)在。為什么許多消費(fèi)者總是糾結(jié)價(jià)格,因?yàn)橹荒芸炊畠r(jià)格。
所以,銷售人員不要沒完沒了地介紹商品的內(nèi)在元素,諸如原料、配方、工藝、制造標(biāo)準(zhǔn)、功效、使用能耗、安全性、副作用、耐用性等等,這些指標(biāo)在外部,或是在非專業(yè)人員眼里,是很難馬上搞明白的。介紹商品,還是順應(yīng)消費(fèi)者,著重在商品的外在因素,同時(shí),盡量少用專業(yè)術(shù)語(消費(fèi)者聽不懂),而是把專業(yè)術(shù)語翻譯成普通人能聽懂的大白話。
第五,先看人,再看貨。
消費(fèi)者進(jìn)店,首先是看人的,人看著順眼,能聊上話,建立基本的認(rèn)可度,接下來才是溝通貨的事。
所以,在消費(fèi)者剛進(jìn)店時(shí),銷售人員的工作是快速識別,分析對方的基本背景和情緒狀態(tài),及時(shí)打招呼,基本的小服務(wù)動作。而別沖上來就問需求問預(yù)算,消費(fèi)者對你都不熟,更別提信任,怎么可能告訴你。
第六,設(shè)法讓消費(fèi)者放松。
消費(fèi)者一緊張,馬上就會想到會不會是貴了,是不是被宰了,被忽悠了,被騙了,先等等再說,或是去其他店里看看。
所以,務(wù)必不能讓消費(fèi)者緊張,店內(nèi)的氛圍、燈光、背景音樂、奉茶、落座、柔軟的地毯,銷售人員的表情和話術(shù)等等,這一切都是為了能讓消費(fèi)者放松下來。
心一緊,錢包就緊,心一松,錢包就松。
第七,口是心非。
中國式溝通有兩大特點(diǎn),一是有話不直說,二是一般不說真話。消費(fèi)者說話也是如此,嘴巴里直接說出來的原因(產(chǎn)品差,包裝土,價(jià)格貴,贈品少,只是看看,還沒到采購時(shí)候,回去要問家人意見等等),往往不是真實(shí)的原因,只是些托詞而已。真正的原因往往是不說的,例如看銷售人員不爽,自感沒面子,懷疑銷售人員是個(gè)騙子等等。
所以,不要簡單把消費(fèi)者嘴巴說出來的原因,都當(dāng)成真正的原因聽,而是要及時(shí)進(jìn)行反思,是不是溝通方式有問題,讓消費(fèi)者感覺無趣,或是不小心得罪了消費(fèi)者。
第八,洗腦與反洗腦。
銷售本身就是洗腦的過程,一級給一級洗腦。常規(guī)是銷售人員給消費(fèi)者洗腦,但要考慮到一個(gè)問題,就是消費(fèi)者也在給銷售人員洗腦。銷售人員每天面對幾十上百個(gè)消費(fèi)者,每個(gè)消費(fèi)者都會強(qiáng)調(diào)價(jià)格太貴了,這個(gè)洗腦量匯總起來也是巨大的,使得銷售人員自己也開始產(chǎn)生——這個(gè)產(chǎn)品價(jià)格太貴了的概念。
之所以銷售人員每天都要安排早例會,每天都要有短培訓(xùn),還要安排些抗打擊能力訓(xùn)練,就是為了應(yīng)對來自消費(fèi)者的洗腦。
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