《MOT關(guān)鍵時刻》(客服版)
《MOT關(guān)鍵時刻》(客服版)詳細(xì)內(nèi)容
《MOT關(guān)鍵時刻》(客服版)
課程名稱: 《關(guān)鍵時刻(Moment of Truth)》
——卓越客戶服務(wù)技巧
主講: 李明軍老師 6-12課時
課程背景:
MOT是最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它,北歐航空公司成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的領(lǐng)跑者,擺脫了巨額虧損的困境,創(chuàng)造了奇跡,取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績。這樣的業(yè)績完全得益于北歐航空公司員工認(rèn)識到:與每一位乘客每一次接觸都是一個?“Moment?of?Truth 關(guān)鍵時刻”,如果每一個MOT都是正面的,那么,你的客戶就會更加忠誠,就會為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的利潤了。
MOT在全球
美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績
IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓(xùn)課程
MOT培訓(xùn)課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程
麥當(dāng)勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程
MOT概念一經(jīng)推出,迅速成為眾多世界500強(qiáng)企業(yè)競相引進(jìn)的培訓(xùn)課程
受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)?
課程目標(biāo):
通過培訓(xùn),致力于幫助學(xué)員:
了解正面關(guān)鍵時刻對于企業(yè)的重要意義;
了解客戶服務(wù)基本概念,真正建立“以客戶為中心”的理念
掌握一個非常簡單、好用的行為模式,一個分析客戶需求的方法和一套影響客戶的技能,從而讓學(xué)員把握住和客戶的每一次互動,創(chuàng)造富有價值的正面關(guān)鍵時刻
課程特色:
聚焦行為:課程是專為改變客戶服務(wù)人員的行為模式而設(shè)計的課程,通過經(jīng)典的關(guān)鍵時刻行為模式的學(xué)習(xí),讓客服人員將自身的價值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶,在與客戶接觸的無數(shù)個“關(guān)鍵時刻”中,都留下積極與正面的印象;
聚焦情景:課程將通過案例分享、現(xiàn)場模擬、視頻觀摩等多種方式方式,讓學(xué)員在案例和情境中理解和感悟,也便于學(xué)員向行為轉(zhuǎn)化;
實戰(zhàn)經(jīng)驗:講師曾在通信運(yùn)營商從事客戶服務(wù)工作超過10年,同時有超過10年客戶服務(wù)培訓(xùn)和項目經(jīng)驗,對如何把握關(guān)鍵時刻,形成良好客戶感知有著深入的體會和理解。
課程大綱/要點:
第一章 關(guān)鍵時刻的涵義
何謂服務(wù)?
325755088265客戶服務(wù)
過程
00客戶服務(wù)
過程
服務(wù)的目的
客戶為什么做出這樣的選擇?
認(rèn)知決定選擇
關(guān)鍵時刻MOT的涵義
認(rèn)知從哪里來:來自一線員工的行為
如何在服務(wù)中把握關(guān)鍵時刻?
客戶感知服務(wù)的過程
第二章:接待客戶
如何表達(dá)對客戶的尊重(1):儀容儀表儀態(tài)
如何表達(dá)對客戶的尊重(2):規(guī)范用語和動作
如何表達(dá)對客戶的歡迎:歡迎的動作與語音語調(diào)
如何表達(dá)對客戶的關(guān)注:接一待二顧三與全程關(guān)注客戶
“接待客戶”的規(guī)范訓(xùn)練
第三章:理解客戶的溝通技巧
理解客戶三大技巧之傾聽(1):基本要點
理解客戶三大技巧之傾聽(2):關(guān)注情感
理解客戶三大技巧之提問(1):請求式用語
理解客戶三大技巧之提問(2):要求和期望
理解客戶三大技巧之復(fù)述
第四章:幫助客戶的關(guān)鍵要點
提出建議的兩個關(guān)鍵:主動和合適
主動在服務(wù)中的落地
合適在服務(wù)中的落地
服務(wù)難點剖析:客戶需求辦不到,怎么辦?
面對無法滿足客戶需求的三部曲
常見的無法滿足客戶需求及應(yīng)答要點
服務(wù)過程中的5C原則
5C原則在客戶服務(wù)中的落地
第五章:送別客戶
服務(wù)中的“峰終定律”
告別的一般流程
必做事宜及規(guī)范要求:檢查滿意度、善意提醒等
做到“超出客戶滿意”的常見做法
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