《點“靚”職場人生—銀行員工職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀》

  培訓(xùn)講師:陳安

講師背景:
陳安老師銀行服務(wù)網(wǎng)點營銷提升專家10年銀行管理實戰(zhàn)經(jīng)驗9年銀行企業(yè)培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗10多家銀行合作經(jīng)歷山東財經(jīng)大學(xué)MBA中國農(nóng)村金融品牌價值榜評為“最美講師”山東省省級“優(yōu)秀柜員”曾任:山東某銀行規(guī)范化服務(wù)管理崗負(fù)責(zé)人曾任:濟(jì)南某銀行綜合管理崗 詳細(xì)>>

陳安
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《點“靚”職場人生—銀行員工職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀》

點“靚”職場人生
——銀行員工職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀

課程背景:
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展、境外銀行的紛紛進(jìn)駐、民營銀行的不斷崛起、存貸利率
的市場化,中國銀行業(yè)已經(jīng)面臨白熱化的競爭形勢,并且銀行網(wǎng)點密度越來越大、產(chǎn)品
同質(zhì)化越來越快,銀行生存難度不斷加大,如何能在競爭當(dāng)中尋找差異化,立于不敗之
地呢?
在體驗經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下,人是每個銀行網(wǎng)點最大的差異,是“贏在大堂”、“網(wǎng)點制勝”
的決定因素,是銀行的形象和名牌,代表著銀行的專業(yè)和層次,體現(xiàn)著銀行的軟實力。

但是許多員工在形象上存在不統(tǒng)一、不規(guī)范,在服務(wù)中存在散漫、隨意,以致關(guān)于服
務(wù)態(tài)度、服務(wù)形象、服務(wù)語言的投訴居高不下。因此,塑造員工良好的職業(yè)形象、規(guī)范
的服務(wù)動作、暖心的服務(wù)語言成為客戶認(rèn)可銀行的關(guān)鍵,直接決定業(yè)務(wù)的深度和寬度,
從而提高創(chuàng)造績效的能力。

課程收益:
● 提升員工服務(wù)意識,營造主動服務(wù)氛圍
● 塑造專業(yè)的職業(yè)形象,擦亮服務(wù)名牌
● 固化得體的服務(wù)禮儀動作,體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)
● 掌握柜面服務(wù)七步曲,將禮儀內(nèi)化于行
● 熟練運用大堂經(jīng)理服務(wù)流程,做一名廳堂贏家
● 熟知拜訪客戶常用的商務(wù)禮儀,細(xì)節(jié)決定成敗

課程時間:2天,6小時/天
課程對象:柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、會計主管等服務(wù)人員
課程方法:講授、互動、視頻、案例、演練

課程大綱
第一講:網(wǎng)點和員工面臨的生存挑戰(zhàn)
一、銀行日益縮小的生存空間對我們提出更高的要求
1. 行業(yè)競爭要求不得不提升
2. 客戶對比要求不得不提升
3. AI替代要求不得不提升
思考:如今的銀行業(yè)難不難干?
思考:難干的點在哪里?
思考:你的核心競爭力是什么?
二、擺正服務(wù)者的心態(tài)
案例引入:海底撈服務(wù)心態(tài)
1. 正面的心態(tài)帶給我們更好的工作回報
2. 服務(wù)者的心態(tài)帶給我們良好的人際環(huán)境
3. 銀行員工應(yīng)呈現(xiàn)什么樣的狀態(tài)?

第二講:塑造專業(yè)的銀行人職業(yè)形象
一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知
1. 良好形象的價值
2. 銀行人應(yīng)有的狀態(tài)
1)自信
2)專業(yè)
3)職業(yè)
4)值得信賴
互動:用思維導(dǎo)圖分解出現(xiàn)在銀行人的狀態(tài)
二、正確認(rèn)知禮儀
1. 禮儀的原則
1)尊重他人
2)換位思考
3)表達(dá)到位
案例:網(wǎng)絡(luò)語言“醬紫”
案例:給別人發(fā)電話號碼的習(xí)慣
2. 禮儀的分類
1)政務(wù)禮儀
2)商務(wù)禮儀
3)服務(wù)禮儀
4)涉外禮儀
案例:會場座次、餐桌座次、英國皇家女士戴手套
三、儀容儀表
1. 精致的面容
2. 干練的發(fā)式
3. 潔凈的口腔
4. 規(guī)范的手部
5. 清香的體味
6. 得體的著裝
1)領(lǐng)帶—男人酒窩
2)絲巾—工裝點睛
3)腰帶—細(xì)節(jié)體現(xiàn)
4)鞋襪—正裝搭配
5)飾物—彰顯品質(zhì)
6)注意事項
互動:自檢、互檢儀容儀表
四、表情神態(tài)
1. 表情—親切拉近距離
2. 微笑—天然潤滑劑
3. 眼神—區(qū)域含義
練習(xí):微笑與眼神、表情的結(jié)合

第三講:一舉一動體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)
一、形體形態(tài)
1. 常見的體態(tài)問題
2. 站姿:要領(lǐng)和注意
3. 坐姿:要求及禁忌
4. 行姿:要領(lǐng)及禁忌
5. 蹲姿:要領(lǐng)及注意
6. 鞠躬禮:點頭致意、欠身禮、深度敬禮
7. 指引手勢:閱讀指示、示意入座
練習(xí):靠墻站及以上形體訓(xùn)練
二、銀行常用接待禮儀
1. 助臂服務(wù):場合和要求
2. 遞送服務(wù):資料、筆、水杯等
3. 握手禮儀:原則、要點、順序、禁忌
4. 介紹禮儀:介紹順序、話術(shù)、注意事項
5. 接遞名片:要點及話術(shù)
6. 交談禮儀:令人愉悅的傾聽、文明服務(wù)用語、溝通技巧及服務(wù)禁語
互動:真誠的贊美
7. 電梯禮儀:直梯和扶梯不同的要點、話術(shù)及注意事項
8. 電話禮儀:時間、話術(shù)及注意事項
9. 乘車禮儀:座次順序及注意
10. 即時通訊禮儀:QQ、微信

第四講:流暢的柜面服務(wù)體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)
一、規(guī)范柜面服務(wù)的價值
案例:唱收唱付
二、柜面服務(wù)七部曲
1. 親切迎:表情、語言、行為、要求
2. 笑相問:語言、行為、要求
3. 禮貌接:語言、行為、語言
4. 巧推薦:行為、語言
5. 及時辦:行為、語言
6. 提醒遞:行為、語言、注意事項
7. 目相送:行為、語言
現(xiàn)場演練

第五講:“贏在大堂”之核心人物——大堂經(jīng)理
一、大堂經(jīng)理流程服務(wù)的意義
1. 接待客戶更從容淡定
2. 廳堂動線效率更高
二、大堂經(jīng)理七大流程
1. 識別接待客戶:點頭禮、微笑、禮儀話術(shù)
2. 傾聽客戶需求:帶反饋和確認(rèn)的傾聽
3. 了解發(fā)掘客戶需求:引導(dǎo)式話術(shù)
4. 準(zhǔn)確解答咨詢、引導(dǎo)客戶分流:禮儀話術(shù)
5. 推介產(chǎn)品、渠道服務(wù):行為、禮儀話術(shù)
6. 客戶等候營銷和關(guān)懷:時機(jī)、禮儀話術(shù)
7. 道別及跟蹤服務(wù):恰當(dāng)?shù)姆绞胶投Y儀話術(shù)
工具:營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后的準(zhǔn)備、維護(hù)、總結(jié)表格、晨會

 

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