金牌客戶經(jīng)理全技能訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師:尚峰

講師背景:
尚峰講師及課程簡介——中國培訓(xùn)咨詢公司得力的合作伙伴前沿理論國際視野實(shí)操生動關(guān)注效果口碑相傳性價比高【尚峰講師及經(jīng)歷】尚峰老師曾擔(dān)任深圳華為全球巡講講師、拉美區(qū)域首席培訓(xùn)師、華為內(nèi)部培訓(xùn)師指導(dǎo)顧問、華為大學(xué)通用技能課程開發(fā)負(fù)責(zé)人、EAP企業(yè) 詳細(xì)>>

尚峰
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金牌客戶經(jīng)理全技能訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

金牌客戶經(jīng)理全技能訓(xùn)練
金牌客戶經(jīng)理全技能訓(xùn)練

【課程特色】 【獨(dú)家精品 歷經(jīng)實(shí)踐】
本課程為“技能訓(xùn)練 行為優(yōu)化“系列課程之一。在3G到來與新的市場競爭背景下,對客戶經(jīng)理及集團(tuán)客戶經(jīng)理的職業(yè)化素養(yǎng)與專業(yè)技能要求更高更全面。此系列課程專為通信行業(yè)客戶經(jīng)理量身設(shè)計而成。本課程采取多樣的教學(xué)方式,以學(xué)員行為改變與轉(zhuǎn)化為中心,分為職業(yè)化素養(yǎng)與技能篇與專業(yè)技能篇上下兩個部分。本課程采取國際最先進(jìn)的相關(guān)理論模型,融入了華為等跨國公司多年客戶經(jīng)理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),并經(jīng)過多年實(shí)踐沉淀而形成的經(jīng)典課程之一。本課程以通信行業(yè)客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容與特點(diǎn)為中心、精細(xì)篩選與設(shè)計出核心內(nèi)容,其中涉及職業(yè)化認(rèn)知、職業(yè)化形象、職場商務(wù)禮儀、客戶職業(yè)化服務(wù)、客戶自我時間管理、專業(yè)銷售技能、專業(yè)客戶關(guān)系建立于維護(hù)等,從職業(yè)化心態(tài)與習(xí)慣素養(yǎng)的養(yǎng)成到職業(yè)化基本技能的提升、從專業(yè)銷售技到客戶關(guān)系建立技能的訓(xùn)練,將全方位切實(shí)地提升客戶經(jīng)理的職業(yè)化及專業(yè)技能。

【課程收益】
1 深刻認(rèn)知職業(yè)化對于客戶經(jīng)理的重要性。
2 理團(tuán)客戶經(jīng)理職業(yè)化的核心內(nèi)容與內(nèi)涵。
3 掌握塑造職業(yè)化形象與商務(wù)互動的禮儀要點(diǎn)。
4 掌握系列與客戶經(jīng)理工作內(nèi)容相關(guān)的客戶服務(wù)的理念與技能。
5 掌握客戶經(jīng)理自我時間管理的技能。
6 領(lǐng)會銷售行為中的思維模式,養(yǎng)成客戶與銷售人員專業(yè)的思維模式和習(xí)慣
7 掌握銷售的核心理念及全腦銷售與溝通的模型原理
8 掌握探尋和挖掘客戶需求的諸多技巧
9 掌握建立和深化客戶關(guān)系的方法與技巧
10 掌握拜訪客戶的流程與準(zhǔn)備內(nèi)容及方法
11 掌握產(chǎn)品推介的流程和技巧
12掌握銷售人員聽、說、問,觀等基本功及相關(guān)實(shí)戰(zhàn)銷售技巧

【課程對象】客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理及一線銷售服務(wù)專業(yè)人員

【課程天數(shù)】 4天

【課程形式】 情景體驗(yàn)、案例研討、問題研討、影像觀摩、互動分享、角色扮演等

【課程內(nèi)容】
客戶經(jīng)理的職業(yè)化素養(yǎng)與技能部分(上):
一 職業(yè)化觀念與習(xí)慣
1 不得不問自己的3個問題
2 企業(yè)眼中的職業(yè)化
態(tài)度、知識、技能的與崗位的高度融合
你的短木板在哪
3 職業(yè)化讓你迅速成長
職業(yè)化與企業(yè)效率
職業(yè)化與自我發(fā)展
4 集團(tuán)客戶經(jīng)理職業(yè)化內(nèi)容
職業(yè)化素質(zhì)冰山模型
當(dāng)前電信行業(yè)集團(tuán)客戶經(jīng)理的職業(yè)化方向
5 如何實(shí)現(xiàn)職業(yè)化的自我提升
做人與做事的關(guān)系
做事:結(jié)果導(dǎo)向、服務(wù)意識、敬業(yè)與專業(yè)
做人:誠實(shí)守信、積極主動、團(tuán)結(jié)協(xié)作與持續(xù)提高
6 如何與企業(yè)融合共同成長
在企業(yè)的平臺中提升自己
改變從現(xiàn)在開始
本單元講解方式:破冰游戲、提問研討 案例分享

二 職業(yè)形象與禮儀素養(yǎng)
1商務(wù)禮儀及形象管理概述
形象管理的重要性
整體形象管理的內(nèi)容
商務(wù)禮儀的原則與理念
2 商務(wù)社交基本禮儀
握手/介紹/名片
商務(wù)談判/途中禮儀
拜訪禮儀/迎送禮儀
宴請及用餐禮儀
西餐禮儀
本單元講解方式:小組研討、情景練習(xí)、案例分享、影像觀摩
3 外在形象塑造
儀表:個人衛(wèi)生和習(xí)慣/氣味/化妝
儀態(tài):坐/ 站/ 行
服飾著裝:
服飾搭配的原則與定律
職業(yè)女裝:裙/襪/鞋/發(fā)型/手飾
職業(yè)男裝:西裝/襯衫/領(lǐng)帶/鞋/襪
本單元講解方式:小組研討、情景練習(xí)、案例分享
4 內(nèi)在形象塑造
關(guān)注客戶的意識與習(xí)慣
眼神/微笑/真誠
顧問的專家的形象
權(quán)威/專業(yè)/親和
本單元講解方式:小組研討、影像觀摩、情景練習(xí)、案例分享

三 服務(wù)素養(yǎng)與服務(wù)技能
1客戶服務(wù)的理解
什么是真正好的服務(wù)
服務(wù)水平的的模型與自測
客戶硬服務(wù)與軟服務(wù)
客戶服務(wù)的終極目的
客戶經(jīng)理的服務(wù)角色與職責(zé)
本單元講解方式:小組研討、案例分享
2什么是真正的客戶滿意
客戶的認(rèn)知與滿意
客戶滿意基本公式
客戶需求的魅力曲線
客戶期望值管理
客戶經(jīng)理提升客戶滿意的常用策略
本單元講解方式:小組研討、案例分享
3服務(wù)互動的溝通
服務(wù)中的正向表達(dá)
服務(wù)中的同理心表達(dá)
溝通的傾聽技巧
服務(wù)動作的觸點(diǎn)管理
解決客戶疑問的溝通
本單元講解方式:小組研討、游戲互動、案例分享
4 客戶經(jīng)理在服務(wù)中的投訴處理
投訴客戶心理類型與分析 處理客戶投訴的原則 處理客戶投訴的基本步驟與技術(shù) 穩(wěn)定客戶情緒的技巧 同理心與表達(dá)技巧 與客戶套近乎技巧 真誠道歉技巧 聆聽與提問技巧
提供問題解決方案技巧 滿意確認(rèn)的技巧

四 時間及自我管理的素養(yǎng)與技能
1引言及開場
客戶經(jīng)理的時間意識
時間的特征
時間管理是自我管理
規(guī)劃時間就是規(guī)劃工作及人生
本單元講解方式:小組研討、游戲互動、案例分享
2浪費(fèi)時間的原因
壞習(xí)慣是浪費(fèi)時間的最大殺手
形成習(xí)慣是節(jié)約時間的最好方法
高績效客戶經(jīng)理的工作特征
本單元講解方式:小組研討、影像觀摩、案例分享
3高效時間管理的六步七訣
樹立時間是一種資源的意識
時間的價值
體驗(yàn)互動:假如生命只有三天
分享:最后三天會做什么
最后三天還會工作嗎
把每一天當(dāng)成最后一天
時間管理的二大定律
帕金森定律
做任何事情都要給它一個合理的截至日期
帕累托定律(80/20定律)
學(xué)會重要的事情先做
時間管理的三大平衡
A 注重效率與效益的平衡
案例:讓雞科學(xué)的下蛋
B 注重緊急與重要的平衡
案例:木蘭的星期一
C 注重工作與生活的平衡
互動:價值大拍賣
時間管理的四象限工作法
一象限:如何應(yīng)對突發(fā)事件
二象限:如何避免拖延
三象限:如何控制干擾
四象限:如何增減自制力
時間管理的五大步驟
確認(rèn)角色(少于七個)
選擇目標(biāo)
訂立周計劃(A-time工作法)
逐日調(diào)整
評估
互動演練:通過模板制定自己工作計劃
時間管理的六個習(xí)慣
準(zhǔn)時與守時
自律
日清日結(jié)、周清周報
第一次就把事情做好
提前與逆勢操作
求助與反饋
行動時間管理永恒法則
馬上行動是時間管理的最好習(xí)慣
案例體驗(yàn):愛在時間中——馬上行動
本單元講解方式:小組研討、模擬演練 游戲互動、案例分享 情景體驗(yàn)

客戶經(jīng)理的專業(yè)銷售與關(guān)系拓展技能部分(下):
一 優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特質(zhì)
1 破冰與游戲:三分鐘賣雜志
分享:
你為什么賣不出去
你憑什么打動我
是否懂得塑造價值
2 客戶經(jīng)理的特征三重角色
人際高手
專業(yè)顧問
服務(wù)管家
3 習(xí)慣大于技巧
基本的銷售技能短木板
能否現(xiàn)在脫口而出你產(chǎn)品的三大特點(diǎn)
基本技能做足了就是最好的技巧

二 銷售基本原理
現(xiàn)代營銷的基本走向
什么是銷售
如今銷售的特征
全腦銷售的模型
案例分享
本單元講解方式:小組研討、模擬演練 案例分享 情景體驗(yàn)

三 發(fā)現(xiàn)客戶的需求
情景模擬演練;買手機(jī)
分享;為什么沒買你的
你的銷售說服哪里有問題
你是否真的掌握了我的需求
什么是需求
需求和需要在銷售中的區(qū)別
信息和需求在銷售中的區(qū)別
如何看待客戶的需求
挖掘客戶需求的三步法技巧
案例分享與研討
本單元講解方式:小組研討、模擬演練 案例分享 情景體驗(yàn)

四 建立客戶關(guān)系
如何留下完美的第一印象
接近客戶的技巧
如何建立客戶信任
想成為客戶的朋友還是專家
客戶關(guān)系的三個階段
自檢你和目前客戶的關(guān)系層級
客戶眼中你的角色定位
客戶的決策鏈與特征
大客戶的決策特點(diǎn)
引導(dǎo)大客戶決策的幾個策略和方法
客戶購買心理分析及類型
情景演練
本單元講解方式:小組研討、模擬演練 案例分享 情景體驗(yàn)

五 拜訪客戶準(zhǔn)備
客戶的資料搜集
客戶資料分析
拜訪工具的準(zhǔn)備
拜訪的禮儀
拜訪前的電話邀約技巧
本單元講解方式:小組研討、模擬演練 游戲互動、案例分享

六 產(chǎn)品推介技巧
寒暄與啟場
啟場的時機(jī)
啟場的作用
啟場的要素與模型
啟場的情景模擬與演練
承接與尋問
問的含義與重要性
銷售人員的“多問少說”
問的時機(jī)
兩中尋問的區(qū)別
兩種尋問要素與模型
SPIN尋問的模型與技巧
尋問的情景模擬與演練
轉(zhuǎn)意與說服
說服的時機(jī)與目的
說服中的溝通策略
面對客戶抗拒的說服策略
產(chǎn)品買點(diǎn)的設(shè)計與訴求訓(xùn)練
說服的FA BE策略與演練
說服的情景模擬與演練
閉合與締結(jié)
締結(jié)的目的與時機(jī)
締結(jié)與觀色的聯(lián)系
締結(jié)的若干策略
本單元講解方式:小組研討、模擬演練 影像觀摩、案例分享

七 銷售人員的思維模式訓(xùn)練
全腦模式測試
左腦訓(xùn)練
右腦訓(xùn)練
綜合演練
培訓(xùn)回顧與總結(jié)

 客戶服務(wù)

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高效溝通   01.01

一開場破冰1破冰游戲:完成任務(wù)2溝通案例分享3溝通的重要性二溝通基本原理1溝通概念及其理解2溝通內(nèi)容的三層含義3溝程的四重境界4溝通的四大特點(diǎn)5溝通中的角色定位6溝通的范圍選擇與控制7溝通的過程模型8溝通中障礙模型9溝通中產(chǎn)生障礙的原因10克服溝通障礙的技術(shù)與原則互動游戲:你看到的與我聽到的三如何有效溝通(一)基礎(chǔ)建設(shè)1溝通風(fēng)格與溝通氛圍2溝通心態(tài)決定溝通的

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客戶經(jīng)理的職業(yè)化素養(yǎng)與技能部分(上):一職業(yè)化觀念與習(xí)慣1不得不問自己的3個問題2企業(yè)眼中的職業(yè)化態(tài)度、知識、技能的與崗位的高度融合你的短木板在哪3職業(yè)化讓你迅速成長職業(yè)化與企業(yè)效率職業(yè)化與自我發(fā)展4集團(tuán)客戶經(jīng)理職業(yè)化內(nèi)容職業(yè)化素質(zhì)冰山模型當(dāng)前電信行業(yè)集團(tuán)客戶經(jīng)理的職業(yè)化方向5如何實(shí)現(xiàn)職業(yè)化的自我提升做人與做事的關(guān)系做事:結(jié)果導(dǎo)向、服務(wù)意識、敬業(yè)與專業(yè)做人:

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一ADDIE教學(xué)系統(tǒng)設(shè)計模型1科學(xué)的教學(xué)系統(tǒng)設(shè)計(ISD)2客戶化的課程開發(fā)3ADDIE模型介紹二 課程開發(fā)前需求分析1需求產(chǎn)生的原因2需求分析模型組織分析的戰(zhàn)略跟蹤職位分析的三個維度勝任能力崗位說明任務(wù)內(nèi)容人員分析的二元法則3調(diào)研方法與實(shí)操問卷內(nèi)容的設(shè)計與撰寫快速調(diào)研法調(diào)研需注意的要項(xiàng)4課堂設(shè)計與演練:分步模板化制作調(diào)研表5課下實(shí)踐;按指定人群電話調(diào)研訪談

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一職培訓(xùn)與改變的價值1培訓(xùn)要改變什么心態(tài)和行為改變的特征基于心態(tài)的改變?nèi)绾斡绊懙叫袨槌扇诵袨榘l(fā)生改變的特征案例分享與研討2漸變與突變在培訓(xùn)環(huán)境中如何發(fā)生個性學(xué)員如何在團(tuán)隊氛圍中改變認(rèn)知心理學(xué)的課堂應(yīng)用實(shí)例互動案例:你在被什么改變二職業(yè)培訓(xùn)師課堂呈現(xiàn)1表達(dá)內(nèi)容的價值表達(dá)想傳遞的什么表達(dá)內(nèi)容的信息情感思想三重境界現(xiàn)場情景演練三重境界的表達(dá)2表達(dá)與個人呈現(xiàn)魅力表達(dá)

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一、培訓(xùn)與企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師1培訓(xùn)等于改變Oslash;你的課程是期待他知道還是會做Oslash;培訓(xùn)和宣講的本質(zhì)區(qū)別Oslash;學(xué)員是否愿意被改變Oslash;學(xué)員什么情況下愿意被改變Oslash;改變的漸變過程與路徑Oslash;從心態(tài)到行為的改變Oslash;從行為到習(xí)慣的形成Oslash;案例研討:他是怎么被改變的2培訓(xùn)的觀、得、做Oslash;成人培訓(xùn)的

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