呼叫服務(wù)與溝通技能訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師:尚峰

講師背景:
尚峰講師及課程簡(jiǎn)介——中國(guó)培訓(xùn)咨詢公司得力的合作伙伴前沿理論國(guó)際視野實(shí)操生動(dòng)關(guān)注效果口碑相傳性價(jià)比高【尚峰講師及經(jīng)歷】尚峰老師曾擔(dān)任深圳華為全球巡講講師、拉美區(qū)域首席培訓(xùn)師、華為內(nèi)部培訓(xùn)師指導(dǎo)顧問(wèn)、華為大學(xué)通用技能課程開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人、EAP企業(yè) 詳細(xì)>>

尚峰
    課程咨詢電話:

呼叫服務(wù)與溝通技能訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

呼叫服務(wù)與溝通技能訓(xùn)練
呼叫服務(wù)與溝通技能訓(xùn)練

【課程特色】 【獨(dú)家精品 歷經(jīng)實(shí)踐】
本課程為“技能訓(xùn)練 行為優(yōu)化“系列課程之一。呼叫中心的客戶代表與客戶溝通互動(dòng)的水平,直接影響到一個(gè)企業(yè)的服務(wù)形象,同時(shí)又牽涉到銷售促進(jìn)與客戶滿意水平。本課程內(nèi)容結(jié)合了大量國(guó)外著名企業(yè)呼叫服務(wù)的理論與經(jīng)驗(yàn),是一門經(jīng)過(guò)多年客戶實(shí)踐沉淀而成的專業(yè)技能精品課程。課程內(nèi)容僅僅圍繞呼叫服務(wù)溝通中的核心要項(xiàng):呼叫溝通的基本原理與溝通策略的、呼叫溝通的三項(xiàng)間接技能(贊美、認(rèn)同、關(guān)心)三項(xiàng)直接技能(傾聽(tīng)、詢問(wèn)、表達(dá))、呼叫中銷售溝通的技巧到異議處理的技巧;通過(guò)案例分享、小組研討、情景演練等多種培訓(xùn)形式,理論與實(shí)踐高度融合,從而全方位的提升受訓(xùn)人員的與客戶溝通的技能。

【課程收益】
 領(lǐng)會(huì)并掌握呼叫中與客戶溝通的原理、內(nèi)涵及策略
 掌握呼叫溝通中的贊美、認(rèn)同、關(guān)心的三項(xiàng)間接技能
 掌握呼叫溝通中的傾聽(tīng)、詢問(wèn)、表達(dá)的三項(xiàng)直接接技能
 掌握呼叫銷售溝通的核心要點(diǎn)及技巧
 掌握處理呼叫中客戶異議的溝通技巧

【課程對(duì)象】呼叫中心部門經(jīng)理及服務(wù)座席代表

【課程天數(shù)】 2天

【課程形式】 情景體驗(yàn)、案例研討、問(wèn)題研討、影像觀摩、互動(dòng)分享、角色扮演等

【課程內(nèi)容】
第一章、如何理解呼叫中的完美溝通
一、什么是溝通:
1. 呼叫溝通中的三個(gè)反應(yīng)級(jí)別
2. 信息的傳達(dá)是基本
3. 答疑解惑是必要
4. 共情與愉悅是目的
討論:回顧你目前的服務(wù)溝通級(jí)別程度
案例分享與研討:播報(bào)式的呼叫

二、呼叫溝通風(fēng)格的定位:
1. 從標(biāo)準(zhǔn)化到個(gè)性化的轉(zhuǎn)變
2. 從親切化到人性化的階躍
3. 聲如其人的背后
4. 甜美的僅僅是聲音
5. 服務(wù)的心可以聽(tīng)得到
現(xiàn)場(chǎng)演練:從聲音猜心情

三、呼叫溝通的三大障礙:
1. 障礙之一:沒(méi)有表情與眼神的交流
——塑造聲音的形象
2. 障礙之二:互動(dòng)的方式單一
——找出和優(yōu)化服務(wù)路徑
3. 障礙之三:服務(wù)的及時(shí)性與間接性
——設(shè)立溝通中的服務(wù)跟蹤流程
案例分享與研討:一句話重千斤

四、高效呼叫溝通的步驟:
1. 耐心傾聽(tīng)、認(rèn)真觀察
2. 表示理解及共贏意識(shí)
3. 分析原因、分析對(duì)方深層需求、思考行動(dòng)方案
4. 提出雙贏合作方案
5. 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6. 跟進(jìn)實(shí)施、監(jiān)督檢查
案例分享

五、深入對(duì)方情境的溝通策略
1. 對(duì)方最關(guān)心的是什么
2. 如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
3. 行為冰山模型
4. 釣魚(yú)理論
案例分析:呼叫中心:電話受理正反兩案例分析


第二章、呼叫溝通中的三大間接技能:微笑、認(rèn)同、關(guān)心
一、讓聲音微笑起來(lái)的訓(xùn)練——使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑:
1. 針對(duì)友好的客戶微笑;
2. 針對(duì)心情的不佳的客戶微笑;
3. 針對(duì)批評(píng)我們的客戶微笑;
4. 針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶微笑;

二、贊美訓(xùn)練
1. 贊美話術(shù)、
2. 贊美的十大內(nèi)容
3. 贊美禁忌
4. 呼叫中標(biāo)簽贊美15句話
贊美情景模擬演練

三、溝通中認(rèn)同客戶的訓(xùn)練---形成溝通中的認(rèn)同習(xí)慣:
1. 對(duì)認(rèn)同的理解
 語(yǔ)言上的認(rèn)同不代表認(rèn)知上的認(rèn)同
 認(rèn)同是一種思維與語(yǔ)言模式
 從現(xiàn)在開(kāi)始改變你的語(yǔ)言模式:先接納后質(zhì)疑
2. 認(rèn)同客戶的好處
 便于客戶情緒的發(fā)泄
 便于客戶輕松的表達(dá)
 便于與客戶共情共鳴
3. 認(rèn)同客戶的技巧
 學(xué)會(huì)說(shuō)“是”:情景演練
 中性反饋的認(rèn)同:情景演練
 道歉式的認(rèn)同:情景演練

四、溝通中的關(guān)心訓(xùn)練——關(guān)心的行為背后是一種態(tài)度:
1. 對(duì)溝通中的關(guān)心的理解
 關(guān)心不是解決問(wèn)題
 關(guān)心是站在客戶的角度想問(wèn)題
 關(guān)心的行為反應(yīng)企業(yè)關(guān)注客戶的態(tài)度
案例分享:心在為你跳動(dòng)
2. 關(guān)心訓(xùn)練:
 關(guān)心的程度
 關(guān)心的內(nèi)容
 呼叫中關(guān)心的6大情景與話束
 情景演練

第三章、呼叫溝通中的三大直接技能:傾聽(tīng)、詢問(wèn)、表達(dá)
一、傾聽(tīng)的技巧訓(xùn)練
1. 呼叫中傾聽(tīng)的重要性:
 聽(tīng)既是服務(wù)的前提,也是服務(wù)的開(kāi)始
 聽(tīng)是在了解客戶的真實(shí)需求
 聽(tīng)比說(shuō)更重要
2. 呼叫溝通常用五種傾聽(tīng)情景訓(xùn)練:
 針對(duì)友好溝通的客戶聆聽(tīng)技巧;
 針對(duì)心情的不佳的客戶聆聽(tīng)技巧;
 針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快客戶的聆聽(tīng)技巧;
 針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話不清晰的客戶的聆聽(tīng)技巧;
 針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶聆聽(tīng)技巧;
3. 傾聽(tīng)中的要點(diǎn)強(qiáng)化:
 傾聽(tīng)中的確認(rèn)技巧強(qiáng)化訓(xùn)練
 傾聽(tīng)中的道歉技巧強(qiáng)化訓(xùn)練
 傾聽(tīng)中的同理心反饋技巧強(qiáng)化訓(xùn)練
 情景模擬訓(xùn)練

二、詢問(wèn)的技巧訓(xùn)練
1. 詢問(wèn)的重要性:
 詢問(wèn)不是質(zhì)疑而是確認(rèn)
 學(xué)會(huì)用詢問(wèn)代替批評(píng)
 詢問(wèn)是與客戶一起解決問(wèn)題
2. 呼叫溝通常用三種詢問(wèn)情景訓(xùn)練:
 內(nèi)容完整性與細(xì)節(jié)的詢問(wèn)訓(xùn)練
 開(kāi)放式發(fā)泄情緒的詢問(wèn)訓(xùn)練
 選擇式流程確認(rèn)式詢問(wèn)訓(xùn)練
 情景模擬訓(xùn)練
三、表達(dá)的技巧訓(xùn)練
1. 快速組織語(yǔ)言的訓(xùn)練
2. 正向積極表達(dá)的訓(xùn)練
3. 概括總結(jié)表達(dá)的訓(xùn)練
4. 呼叫表達(dá)常出現(xiàn)的問(wèn)題
5. “三明治”拒絕表達(dá)訓(xùn)練
(針對(duì)五常見(jiàn)問(wèn)題的三明治溝通技巧)

四、呼叫中的銷售溝通
1. 做好銷售溝通的三項(xiàng)基本技能:
 熟悉產(chǎn)品
 熟悉流程
 熟悉市場(chǎng)
2. 感知客戶的真實(shí)心理需求技巧
 了解客戶的興趣與偏好
 了解客戶的顧慮和擔(dān)心
 了解客戶的關(guān)心點(diǎn)和核心利益
 情景演練
3. 幫助客戶塑造價(jià)值技巧
 塑造客戶的獨(dú)到眼光
 塑造產(chǎn)品的獨(dú)特價(jià)值
 塑造品牌及隱形價(jià)值
 情景演練
4. 跟進(jìn)服務(wù)溝通技巧
 說(shuō)清楚后續(xù)服務(wù)流程
 詢問(wèn)并確認(rèn)客戶其他需求
 表達(dá)真誠(chéng)服務(wù)意愿
 情景演練

五、呼叫異議的溝通
1. 呼入電話分析與處理技巧
 音量分析
 語(yǔ)速分析
 語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)
 情緒分析
 表達(dá)邏輯分析
 核心問(wèn)題分析
2. 四種性格異議客戶的溝通
 力量型、活潑型、完美型、和平型
 四種性格的短片斷觀看及分析討論
 針對(duì)四種客戶性格的異議溝通技巧

 客戶服務(wù)

尚峰老師的其它課程

【課程內(nèi)容】一、走進(jìn)職業(yè)化模塊:開(kāi)場(chǎng)破冰互動(dòng)游戲:改變之門中國(guó)員工職業(yè)化素質(zhì)冰山模型補(bǔ)上“職業(yè)化”這門課職業(yè)化,國(guó)際化的職場(chǎng)規(guī)則職業(yè)化的表現(xiàn)有哪些?職業(yè)化你準(zhǔn)備好了嗎二、如何職業(yè)化的認(rèn)知企業(yè)什么是企業(yè)?企業(yè)的社會(huì)功能企業(yè)就是滿足客戶需求在競(jìng)爭(zhēng)中滿足企業(yè)本質(zhì)就是獲得利潤(rùn)并實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)分享案例分享與研討三、如何認(rèn)識(shí)職業(yè)和職業(yè)化:Oslash;A什么是職業(yè)小組研討:你

 講師:尚峰詳情


【課程內(nèi)容】一、引言與學(xué)習(xí)準(zhǔn)備(一)提升三部曲:知易行難掌握規(guī)范基本要領(lǐng)在工作中規(guī)范練習(xí)持續(xù)的總結(jié)和提升(二)宣講與呈現(xiàn)原理宣講的三重目的傳達(dá)信息增加價(jià)值達(dá)成銷售出色宣講的三要素專業(yè)的呈現(xiàn)完整的內(nèi)容清晰的結(jié)構(gòu)(三)宣講人的角色定位講師顧問(wèn)提供自身顧問(wèn)咨詢行業(yè)指導(dǎo)應(yīng)標(biāo)人員完場(chǎng)投標(biāo)和講標(biāo)答疑目的咨詢?nèi)藛T完成技術(shù)咨詢很澄清工作引導(dǎo)需求(四)現(xiàn)場(chǎng)的選擇與布置座位的安

 講師:尚峰詳情


高效溝通   01.01

一開(kāi)場(chǎng)破冰1破冰游戲:完成任務(wù)2溝通案例分享3溝通的重要性二溝通基本原理1溝通概念及其理解2溝通內(nèi)容的三層含義3溝程的四重境界4溝通的四大特點(diǎn)5溝通中的角色定位6溝通的范圍選擇與控制7溝通的過(guò)程模型8溝通中障礙模型9溝通中產(chǎn)生障礙的原因10克服溝通障礙的技術(shù)與原則互動(dòng)游戲:你看到的與我聽(tīng)到的三如何有效溝通(一)基礎(chǔ)建設(shè)1溝通風(fēng)格與溝通氛圍2溝通心態(tài)決定溝通的

 講師:尚峰詳情


客戶經(jīng)理的職業(yè)化素養(yǎng)與技能部分(上):一職業(yè)化觀念與習(xí)慣1不得不問(wèn)自己的3個(gè)問(wèn)題2企業(yè)眼中的職業(yè)化態(tài)度、知識(shí)、技能的與崗位的高度融合你的短木板在哪3職業(yè)化讓你迅速成長(zhǎng)職業(yè)化與企業(yè)效率職業(yè)化與自我發(fā)展4集團(tuán)客戶經(jīng)理職業(yè)化內(nèi)容職業(yè)化素質(zhì)冰山模型當(dāng)前電信行業(yè)集團(tuán)客戶經(jīng)理的職業(yè)化方向5如何實(shí)現(xiàn)職業(yè)化的自我提升做人與做事的關(guān)系做事:結(jié)果導(dǎo)向、服務(wù)意識(shí)、敬業(yè)與專業(yè)做人:

 講師:尚峰詳情


章、如何理解呼叫中的完美溝通一、什么是溝通:1.呼叫溝通中的三個(gè)反應(yīng)級(jí)別2.信息的傳達(dá)是基本3.答疑解惑是必要4.共情與愉悅是目的討論:回顧你目前的服務(wù)溝通級(jí)別程度案例分享與研討:播報(bào)式的呼叫二、呼叫溝通風(fēng)格的定位:1.從標(biāo)準(zhǔn)化到個(gè)性化的轉(zhuǎn)變2.從親切化到人性化的階躍3.聲如其人的背后4.甜美的僅僅是聲音5.服務(wù)的心可以聽(tīng)得到現(xiàn)場(chǎng)演練:從聲音猜心情三、呼叫溝

 講師:尚峰詳情


一走進(jìn)職業(yè)化模塊:開(kāi)場(chǎng)破冰互動(dòng)游戲:改變之門中國(guó)員工職業(yè)化素質(zhì)冰山模型補(bǔ)上“職業(yè)化”這門課職業(yè)化,國(guó)際化的職場(chǎng)規(guī)則職業(yè)化的表現(xiàn)有哪些?職業(yè)化你準(zhǔn)備好了嗎二如何職業(yè)化的認(rèn)知企業(yè)什么是企業(yè)企業(yè)的社會(huì)功能企業(yè)就是滿足客戶需求在競(jìng)爭(zhēng)中滿足企業(yè)本質(zhì)就是獲得利潤(rùn)并實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)分享案例分享與研討三如何認(rèn)識(shí)職業(yè)和職業(yè)化:A什么是職業(yè)小組研討:你眼中的職業(yè)化B職業(yè)化的行為和心態(tài)的

 講師:尚峰詳情


走進(jìn)職業(yè)化模塊:職業(yè)化是什么?中國(guó)員工職業(yè)化素質(zhì)冰山模型補(bǔ)上“職業(yè)化”這門課職業(yè)化,國(guó)際化的職場(chǎng)規(guī)則職業(yè)化的表現(xiàn)有哪些?職業(yè)化你準(zhǔn)備好了嗎職業(yè)化價(jià)值觀導(dǎo)向模塊:一生存價(jià)值思考價(jià)值真品拍賣會(huì)心靈體驗(yàn):你是誰(shuí)二做個(gè)快樂(lè)的人因價(jià)值而快樂(lè)工作是在創(chuàng)造價(jià)值做個(gè)因工作而充實(shí)的人影像觀摩三核心職業(yè)觀職業(yè)是神圣的職業(yè)與生活必須面對(duì)職業(yè)情景體驗(yàn)四積極主動(dòng)積極與消極的區(qū)別學(xué)會(huì)P

 講師:尚峰詳情


一ADDIE教學(xué)系統(tǒng)設(shè)計(jì)模型1科學(xué)的教學(xué)系統(tǒng)設(shè)計(jì)(ISD)2客戶化的課程開(kāi)發(fā)3ADDIE模型介紹二 課程開(kāi)發(fā)前需求分析1需求產(chǎn)生的原因2需求分析模型組織分析的戰(zhàn)略跟蹤職位分析的三個(gè)維度勝任能力崗位說(shuō)明任務(wù)內(nèi)容人員分析的二元法則3調(diào)研方法與實(shí)操問(wèn)卷內(nèi)容的設(shè)計(jì)與撰寫快速調(diào)研法調(diào)研需注意的要項(xiàng)4課堂設(shè)計(jì)與演練:分步模板化制作調(diào)研表5課下實(shí)踐;按指定人群電話調(diào)研訪談

 講師:尚峰詳情


一職培訓(xùn)與改變的價(jià)值1培訓(xùn)要改變什么心態(tài)和行為改變的特征基于心態(tài)的改變?nèi)绾斡绊懙叫袨槌扇诵袨榘l(fā)生改變的特征案例分享與研討2漸變與突變?cè)谂嘤?xùn)環(huán)境中如何發(fā)生個(gè)性學(xué)員如何在團(tuán)隊(duì)氛圍中改變認(rèn)知心理學(xué)的課堂應(yīng)用實(shí)例互動(dòng)案例:你在被什么改變二職業(yè)培訓(xùn)師課堂呈現(xiàn)1表達(dá)內(nèi)容的價(jià)值表達(dá)想傳遞的什么表達(dá)內(nèi)容的信息情感思想三重境界現(xiàn)場(chǎng)情景演練三重境界的表達(dá)2表達(dá)與個(gè)人呈現(xiàn)魅力表達(dá)

 講師:尚峰詳情


一、培訓(xùn)與企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師1培訓(xùn)等于改變Oslash;你的課程是期待他知道還是會(huì)做Oslash;培訓(xùn)和宣講的本質(zhì)區(qū)別Oslash;學(xué)員是否愿意被改變Oslash;學(xué)員什么情況下愿意被改變Oslash;改變的漸變過(guò)程與路徑Oslash;從心態(tài)到行為的改變Oslash;從行為到習(xí)慣的形成Oslash;案例研討:他是怎么被改變的2培訓(xùn)的觀、得、做Oslash;成人培訓(xùn)的

 講師:尚峰詳情


 發(fā)布內(nèi)容,請(qǐng)點(diǎn)我!  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://c5m8.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有