《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》
培訓(xùn)講師:賴艷芬
講師背景:
賴艷芬老師——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家中銀協(xié)千百佳建設(shè)培訓(xùn)師網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)培訓(xùn)師招商銀行總行指定服務(wù)認(rèn)證講師中國(guó)人才庫(kù)禮儀專(zhuān)家/IPA國(guó)際委員會(huì)委員中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中原銀行、湖南資興農(nóng)商行、郴州農(nóng)商行、貴州某農(nóng)信銀行特聘服務(wù)顧問(wèn)■5000個(gè)銀 詳細(xì)>>
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》詳細(xì)內(nèi)容
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升
課程背景:
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的金融領(lǐng)域向非國(guó)有資本的開(kāi)放進(jìn)一步擴(kuò)大,中小型金融機(jī)構(gòu)逐漸增
多,金融組織、金融產(chǎn)品、金融服務(wù)不斷推陳出新,互聯(lián)網(wǎng)金融日益活躍,金融競(jìng)爭(zhēng)加
劇。擁有較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)管理能力,是商業(yè)銀行在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的關(guān)鍵,在此面臨巨大的
挑戰(zhàn)的時(shí)期,要清晰明確了解未來(lái)銀行的發(fā)展方向,不斷更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念,創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式,
通過(guò)分層次、多樣化的營(yíng)銷(xiāo)策略,深入挖掘優(yōu)質(zhì)客戶資源,優(yōu)化服務(wù)流程提升客戶體驗(yàn)
。通過(guò)各崗位技能提升,提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。
本課程將會(huì)讓學(xué)員了解未來(lái)銀行的發(fā)展趨勢(shì),如何應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融帶來(lái)的沖擊,直面
新時(shí)代的改革創(chuàng)新開(kāi)辟營(yíng)銷(xiāo)新思路,尋找適應(yīng)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的銀行業(yè)發(fā)展新路徑。
課程收益:
● 掌握未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)及服務(wù)管理新要求;
● 幫助未來(lái)員工精準(zhǔn)定位自身角色,成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者;
● 熟練掌握服務(wù)規(guī)范的主要標(biāo)準(zhǔn)流程,有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù);
● 把握現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的標(biāo)準(zhǔn)流程與方法,提升主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力;
● 學(xué)會(huì)客戶異議處理的技巧與方法;
● 掌握現(xiàn)場(chǎng)管理的流程、方法及管理技巧、工具。
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理
課程方式:游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練
課程大綱
導(dǎo)入:破冰+團(tuán)隊(duì)建設(shè)
第一講:新形勢(shì)下的銀行如何生存
思考:未來(lái)銀行會(huì)是什么樣子?
一、未來(lái)銀行的四大發(fā)展方向
1. 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的銀行
2. 移動(dòng)為主、多渠道無(wú)縫連接的銀行
3. 專(zhuān)業(yè)、智能的銀行
4. 跨界的銀行
二、未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的兩種模式
1. 為“快”而生
案例:美國(guó)大通銀行
2. 為“互動(dòng)”而生
案例:喜茶打敗星巴克
三、新時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下員工的轉(zhuǎn)變
1. 崗位變化
1)從柜員崗走向營(yíng)銷(xiāo)崗位
2)從坐銷(xiāo)到營(yíng)銷(xiāo)
3)從銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)延伸到網(wǎng)點(diǎn)外
案例:四大國(guó)有銀行大幅減員,未來(lái)的柜員在哪里?
2. 員工變化
1)必備服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能
2)理財(cái)投資能力增強(qiáng)
3)單一技能轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合技能
現(xiàn)場(chǎng)討論:轉(zhuǎn)型后你對(duì)未來(lái)期望有何改變?
第二講:新形式的銀行服務(wù)是如何煉成的
一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)先行
1. 主動(dòng)服務(wù)
2. 三心服務(wù)
二、極致服務(wù)鎖定忠實(shí)客戶
小組討論:接受過(guò)最難忘的服務(wù)、給客戶最難忘的服務(wù)有哪些?
1. 感動(dòng)客戶的服務(wù)就是最好的營(yíng)銷(xiāo)
視頻案例:匯豐銀行信用卡
2. 感動(dòng)式服務(wù)的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
1)感動(dòng)服務(wù)要發(fā)自內(nèi)心
2)感動(dòng)服務(wù)要利他
3)感動(dòng)服務(wù)無(wú)小事
4)感動(dòng)服務(wù)要站在客戶的角度
三、建立崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
案例:麥當(dāng)勞的服務(wù)流程
1. 儀容儀表七大要素
2. 九大服務(wù)行為規(guī)范
4. 柜面服務(wù)十部曲
5. 儀容儀表四部曲
1)親切度
2)成熟度
3)專(zhuān)業(yè)度
4)自信度
第三講:廳堂客戶動(dòng)線的營(yíng)銷(xiāo)流程
一、銀行大廳的布局與客戶動(dòng)線
1. 金融服務(wù)“樣板間”
2. 廳堂主要場(chǎng)景觸點(diǎn)
1)人:即在網(wǎng)點(diǎn)提供溫度化的客戶服務(wù)觸點(diǎn)
2)機(jī)(智能機(jī)具):即在網(wǎng)點(diǎn)提供效能化的客戶服務(wù)觸點(diǎn)
3)物(營(yíng)銷(xiāo)物料/道具):即在網(wǎng)點(diǎn)提供氛圍化的客戶營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)
3. 廳堂主要場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)
1. 網(wǎng)點(diǎn)櫥窗服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
案例分析:淘寶賣(mài)家如何利用抖音商品櫥窗銷(xiāo)售貨品
2. 引導(dǎo)區(qū)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
案例分析:中原銀行A支行、B支行如何利用科技手段,將營(yíng)銷(xiāo)的宣傳工作“前置”的
3. 填單區(qū)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1)臨柜前的輔導(dǎo)輔助
2)檢查客戶填寫(xiě)單據(jù)是否符合規(guī)范,回答客戶的疑問(wèn)等
3)客戶的需求激發(fā)和轉(zhuǎn)介
4)近期活動(dòng)及主推產(chǎn)品宣傳
4. 等待區(qū)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1)關(guān)懷安撫
2)臨柜前的檢查、解答咨詢
3)產(chǎn)品展示及近期活動(dòng)宣傳
4)二次分流
5)需求激發(fā)與轉(zhuǎn)介
6)關(guān)鍵時(shí)刻把握
7)貴賓達(dá)標(biāo)權(quán)益/體驗(yàn)邀請(qǐng)告知
小組演練:小組成員角色扮演,并互相點(diǎn)評(píng)打分
5. 高柜柜臺(tái)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1)迎候客戶
2)引導(dǎo)入座
3)主動(dòng)詢問(wèn)
4)指引客戶
5)業(yè)務(wù)辦理
6)業(yè)務(wù)推薦
7)需求激發(fā)與轉(zhuǎn)介
8)提醒確認(rèn)
9)送別客戶
現(xiàn)場(chǎng)演練:高柜柜臺(tái)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程
6. 自助區(qū)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1)引導(dǎo)客戶
2)輔助客戶
3)客戶識(shí)別分流
4)簡(jiǎn)單產(chǎn)品銷(xiāo)售
5)近期活動(dòng)及產(chǎn)品推薦
7. 低柜(中端、理財(cái))區(qū)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1)客戶接待
2)建立信任
3)需求激發(fā)
4)產(chǎn)品展示
5)處理異議
6)促成銷(xiāo)售
7)轉(zhuǎn)介提升
8)貴賓達(dá)標(biāo)權(quán)益/體驗(yàn)邀請(qǐng)告知
現(xiàn)場(chǎng)演練:低柜(中端、理財(cái))區(qū)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程
8. 貴賓區(qū)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1)接觸識(shí)別客戶
2)挖掘和客戶轉(zhuǎn)介
3)產(chǎn)品介紹
4)網(wǎng)點(diǎn)近期活動(dòng)
5)權(quán)益體驗(yàn)邀請(qǐng)告知
6)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)?
現(xiàn)場(chǎng)演練:貴賓區(qū)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程
二、知己知彼——產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧和客戶KYC
1. 梳理產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)與雷區(qū)
1)FABE銷(xiāo)售法則
2)實(shí)戰(zhàn)演練
2. 客戶KYC
1)什么是KYC
2)KYC的內(nèi)容
3)如何進(jìn)行KYC
視頻分析:昨天、今天、明天
4)KYC過(guò)程導(dǎo)覽
5)KYC好工具
a九宮格范式
b兩種提問(wèn)方式
案例:KYC相親大法
三、不同產(chǎn)品的四步提問(wèn)法銷(xiāo)售
1. 存款類(lèi)產(chǎn)品
2. 電子銀行類(lèi)產(chǎn)品
3. 保障類(lèi)產(chǎn)品
4. 投資類(lèi)產(chǎn)品
實(shí)戰(zhàn)演練:產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
四、柜臺(tái)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)步驟與技巧
1. 柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)四問(wèn)
2. 挖掘需求方法
1)不同場(chǎng)景的需求挖掘技巧
2)不同產(chǎn)品的需求挖掘話術(shù)
3)產(chǎn)品推薦技巧
4)成交及問(wèn)題處理
實(shí)戰(zhàn)演練:柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)流程
五、大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)步驟與技巧
1. 大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作流程
2. 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理與營(yíng)銷(xiāo)技巧
1)看:觀察客戶的舉動(dòng)和情緒
2)聽(tīng):了解客戶的意向和需求
3)問(wèn):明確客戶的需求和打算
4)思:幫助客戶解決相關(guān)問(wèn)題
3. 現(xiàn)場(chǎng)客戶引導(dǎo)與分流
1)貴賓識(shí)別引導(dǎo)
2)潛在貴賓客戶識(shí)別線索
3)客戶分流引導(dǎo)原則、話術(shù)與技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練:大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)流程
六、理財(cái)經(jīng)理的客戶維護(hù)與客戶升級(jí)
1. 客戶成交促成
2. 客戶檔案建立
3. 客戶分類(lèi)管理與維護(hù)
4. 客戶分層與客戶升級(jí)
七、廳堂聯(lián)動(dòng)之如何處理客戶抱怨和投訴
1. 客戶抱怨和投訴的潛在需求?
2. 高效處理客戶抱怨和投訴的七步法
案例:把一位投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)大客戶
八、廳堂聯(lián)動(dòng)之如何組織有效的廳堂營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
案例:一場(chǎng)60人的活動(dòng)當(dāng)天開(kāi)卡36張,怎么做到的?
1. 活動(dòng)前的準(zhǔn)備
2. 活動(dòng)中的工作
3. 活動(dòng)后的跟蹤
九、快速促成
1. 促成交易六法
2. 如何爭(zhēng)取客戶轉(zhuǎn)介紹
總結(jié)回顧
賴艷芬老師的其它課程
星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)之“星”服務(wù)“心”托付課程背景:后產(chǎn)品時(shí)代,服務(wù)為王!商業(yè)世界的加速變化,線上線下的互聯(lián),絕非僅是COVID-19帶來(lái)的“隔離”,倒逼云化的提速。在“應(yīng)變”或者“求變”的路上,數(shù)字時(shí)代在醞釀更多生產(chǎn)、更多便捷、更多連接的同時(shí),也衍生了更多隨機(jī)與難以捕捉。智能時(shí)代將企業(yè)一分高下,各種產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象,讓用戶逐漸將目光從產(chǎn)品上轉(zhuǎn)移到了服務(wù)上,直入人心的服
講師:賴艷芬詳情
打造有溫度的銀行服務(wù)-服務(wù)管理與投訴處理課程背景:中國(guó)社會(huì)歷來(lái)重視情感,重視仁愛(ài),重視彼此之間的關(guān)系和諧。數(shù)字化時(shí)代的到來(lái),改變了人們的生活方式,帶給人們更快捷高效的體驗(yàn),但改變不了的是人們恒久彌堅(jiān)的感情。客戶對(duì)銀行的認(rèn)可不再局限于銀行的“出身”,而是真真切切享受到的服務(wù)。服務(wù)是銀行的“主打產(chǎn)品”;是銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要支撐,服務(wù)的好壞不僅關(guān)乎銀行當(dāng)期業(yè)績(jī),
講師:賴艷芬詳情
網(wǎng)點(diǎn)管理-讓服務(wù)在柜面“閃”光課程背景:互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算和區(qū)塊鏈,這是近年最常見(jiàn)的幾個(gè)詞語(yǔ)。技術(shù)對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)代下銀行業(yè)的普惠金融提供了很好的支持,部分業(yè)務(wù)早已由柜面成功轉(zhuǎn)移到了線上,此次疫情更是催化了線上業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展,線上業(yè)務(wù)發(fā)展了是否就代表柜面業(yè)務(wù)蕭條了呢?一臺(tái)機(jī)器業(yè)務(wù)辦得再好,始終是冷冰無(wú)情的,沒(méi)有微笑、沒(méi)有溫度、沒(méi)有個(gè)性化服務(wù),更挖
講師:賴艷芬詳情
《網(wǎng)點(diǎn)管理-贏在大堂》 03.09
網(wǎng)點(diǎn)管理-贏在廳堂課程背景:如今,在激烈的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,各家商業(yè)銀行都在推行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、差異化服務(wù),著力提升服務(wù)品質(zhì),打造屬于自己的服務(wù)亮點(diǎn),中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)大力推廣銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比新標(biāo)準(zhǔn),那么如何對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提升網(wǎng)點(diǎn)的大堂服務(wù)呢?大堂經(jīng)理作為銀行的一個(gè)門(mén)面,肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶間關(guān)系的重任,其言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影,大堂服務(wù)是一門(mén)藝
講師:賴艷芬詳情
《高端商務(wù)禮儀》 03.09
高端商務(wù)禮儀課程背景:據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示,50以上的企業(yè)管理者沒(méi)接受過(guò)完整而專(zhuān)業(yè)的商務(wù)禮儀訓(xùn)練,你可能會(huì)有這樣的疑問(wèn):“職場(chǎng)上我們?nèi)羰悄艹鰳I(yè)績(jī),還要在意言行舉止、合乎禮儀嗎?”不客氣地說(shuō),的確如此!無(wú)論國(guó)內(nèi)還是國(guó)外,如果你有不合禮儀的行為,很可能就因此丟失客戶或錯(cuò)過(guò)晉升。員工的職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)是HR培訓(xùn)工作的一個(gè)重要項(xiàng)目,對(duì)員工個(gè)人和企業(yè)都同樣重要?;叵胍幌?,在
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