“創(chuàng)”優(yōu)”解“難——168條標準深入解讀課
“創(chuàng)”優(yōu)”解“難——168條標準深入解讀課詳細內(nèi)容
“創(chuàng)”優(yōu)”解“難——168條標準深入解讀課
2021年星級百佳網(wǎng)點打造系列課
168條標準深入解讀
課程背景 -------------------------------------------------
2021年是銀行業(yè)文明規(guī)范服務星級、百佳網(wǎng)點創(chuàng)建年,受疫情影響,創(chuàng)建工作更需要結(jié)合疫情下的時代特點,正可謂是“?!爸杏小睓C“。對于計劃參與2021年星級、百佳創(chuàng)建的網(wǎng)點,越早籌備越能搶占先機。同時,在創(chuàng)建過程中,在專業(yè)的老師也會因為費用的考量不可能4 個月全程都駐守在網(wǎng)點,所以打造出自己的熟標準、能落地的專業(yè)團隊是基礎,只有這樣才能在2021年星級、百佳創(chuàng)建中搶占先機,脫穎而出。
課程結(jié)構(gòu) -------------------------------------------------
本次課程老師從標準內(nèi)在邏輯進行拆分,1-2模塊側(cè)重硬件環(huán)境,3-4模塊側(cè)重服務落地,5-6模塊側(cè)重制度規(guī)范,7-9模塊側(cè)重文化公益。課程中講每條標準進行深入剖析,從“人”、“物”、“文”三個角度進行講解和分享,確保每條標準都講透,吃透。
課程目標 -------------------------------------------------
深入解讀168條檢查標準,挖掘背后隱含項
掌握每條標準如何實現(xiàn)和落地,做到檢查不丟分
快人一步進行千佳籌備,搶占評優(yōu)先機
培養(yǎng)出自己銀行的創(chuàng)建專家。
課程時長:6 小時/1天
課程對象:適用于所有參加星級、百佳創(chuàng)建的各銀行的職能部門負責人、網(wǎng)點負責人、服務管理人員、創(chuàng)建組成員等
教學方法:線上授課+答疑
課程目標 -------------------------------------------------
先導課:標準解讀核心理論
一、4.0標準的核心要點
二、解讀方法—關(guān)鍵詞解讀法
1、這些詞和制度相關(guān),你知道幾個?
2、看到這寫詞就要培訓了
3、你知道什么時候組織活動嗎
4、現(xiàn)場測試哪些內(nèi)容?標準早就告訴你了
5、連接詞和標點符號背后的秘密
三、會解讀,更要懂落地
1、硬件環(huán)境抓人眼球
2、檔案整理規(guī)范嚴謹
3、客戶服務彰顯溫度
4、特色文化亮點突出
標準解讀課:九大模塊,168條,三個角度精細解讀
一、硬件環(huán)境篇(1-2模塊)
1、網(wǎng)點環(huán)境
1.1外部環(huán)境
1.2內(nèi)部環(huán)境
2、網(wǎng)點設施
2.1服務設施
2.2信息宣傳和公示
2.3環(huán)境安全
二、服務落地篇(3-4模塊)
3、服務功能
3.1業(yè)務功能
3.2服務流程
3.3特殊群體服務
4、員工管理
4.1員工形象
4.2行為規(guī)范
4.3人員配置
4.4崗位技能
4.5員工培訓
4.6安保、保潔人員管理
三、制度規(guī)范篇(5-6模塊)
5、崗位規(guī)范
大堂人員規(guī)范
柜面人員規(guī)范
理財(客戶)經(jīng)理規(guī)范
6、服務制度
6.1制度建設
6.2制度執(zhí)行
四、文化公益篇(7-9模塊)
7、服務文化
7.1服務文化建設
7.2員工關(guān)愛
8、經(jīng)營業(yè)績
9、社會責任
9.1公眾教育
9.2社會責任履行
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