大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能

  培訓(xùn)講師:陳茜

講師背景:
陳茜——禮儀培訓(xùn)老師ACI國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師國家注冊高級禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師大學(xué)生就業(yè)禮儀指導(dǎo)導(dǎo)師華清禮儀網(wǎng)特聘講師陜西企業(yè)培訓(xùn)在線特約講師國內(nèi)多家企業(yè)特約禮儀顧問工商、建設(shè)銀行特聘禮儀培訓(xùn)師銀行星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建輔導(dǎo)【課程特色】陳老師課程理論結(jié)合實 詳細(xì)>>

陳茜
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大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能詳細(xì)內(nèi)容

大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能


|課程題目     |大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能                                  |
|開班形式     |銀行內(nèi)訓(xùn)              |培訓(xùn)時間  |1天,共6課時        |
|適用對象     |銀行臨柜服務(wù)人員      |培訓(xùn)講師  |陳茜                |
|培訓(xùn)形式     |講授、互動、案例分析、分組討論、實戰(zhàn)演練。            |
|課程目標(biāo)     |通過本次課程學(xué)習(xí)使學(xué)員掌握大堂經(jīng)理的角色、素質(zhì)要求、掌|
|             |握現(xiàn)場服務(wù)和現(xiàn)場營銷技巧等。                          |
|課程內(nèi)容     |第一講   大堂經(jīng)理角色定位與職責(zé)                       |
|             |1、大堂經(jīng)理的使命                                     |
|             |(1)為客戶提供滿意服務(wù)                               |
|             |(2)架起客戶和銀行的橋梁                             |
|             |(3)傳播銀行服務(wù)文化                                 |
|             |2、大堂經(jīng)理的工作職責(zé)                                 |
|             |(1)業(yè)務(wù)咨詢                                         |
|             |(2)客戶識別分流                                     |
|             |(3)產(chǎn)品營銷                                         |
|             |(4)業(yè)務(wù)指導(dǎo)                                         |
|             |(5)營業(yè)環(huán)境管理                                     |
|             |(6)抱怨和投訴處理                                   |
|             |(7)服務(wù)組織與管理                                   |
|             |(8)維護(hù)營業(yè)廳秩序                                   |
|             |3、大堂經(jīng)理的日常工作程序                             |
|             |(1)營業(yè)前的準(zhǔn)備工作                                   |
|             |(2)營業(yè)中的具體工作                                   |
|             |優(yōu)質(zhì)客戶識別                                          |
|             |分流引導(dǎo)客戶                                          |
|             |向客戶提供咨詢服務(wù)                                    |
|             |密切關(guān)注柜面動態(tài)                                      |
|             |處理客戶的投訴和異議                                  |
|             |環(huán)境檢查                                              |
|             |服務(wù)管理                                              |
|             |(3)營業(yè)結(jié)束后的工作                                   |
|             |(4)每月工作                                           |
|             |統(tǒng)計                                                  |
|             |匯報                                                  |
|             |總結(jié)                                                  |
|             |                                                      |
|             |第二講  如何營造客戶滿意服務(wù)                          |
|             |1、銀行營業(yè)廳服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)                           |
|             |2、認(rèn)識客戶                                           |
|             |(1)為什么要讓客戶滿意                               |
|             |(2)什么是客戶滿意服務(wù)                               |
|             |(3)客戶的期望值                                     |
|             |(4)客戶的滿意度                                     |
|             |(5)客戶是如何來評價銀行服務(wù)的                       |
|             |3、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)準(zhǔn)則                               |
|             |(1)服務(wù)是一種感覺,客戶感覺永遠(yuǎn)是對的               |
|             |(2)有效果比有道理更重要                             |
|             |(3)以客戶為中心,快速響應(yīng)客戶需求                   |
|             |4、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)四步驟及技巧                       |
|             |(1)步驟一:對客戶顯示積極的態(tài)度                     |
|             |(2)步驟二:識別客戶的需求                           |
|             |(3)步驟三:滿足客戶的需求                           |
|             |(4)步驟四:留住客戶                                 |
|             |                                                      |
|             |第三講  大堂接待服務(wù)                                  |
|             |1、關(guān)注客戶                                           |
|             |2、大堂服務(wù)接待禮儀                                   |
|             |(1)儀容                                             |
|             |(2)著裝                                             |
|             |3、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)                                       |
|             |(1)表情                                             |
|             |(2)站姿                                             |
|             |(3)坐姿                                             |
|             |(4)蹲姿                                             |
|             |(5)行姿                                             |
|             |(6)手勢                                             |
|             |4、交換名片的禮儀                                     |
|             |5、交談禮儀                                           |
|             |第四講  客戶識別分流技巧                              |
|             |1、客戶識別的核                                       |
|             |2、客戶分流的目標(biāo)                                     |
|             |3、優(yōu)質(zhì)客戶特征                                       |
|             |4、識別客戶的方法                                     |
|             |5、識別引導(dǎo)原則與注意點(diǎn)                               |
|             |                                                      |
|             |第五講  金融產(chǎn)品營銷技巧                              |
|             |1、金融產(chǎn)品的銷售過程                                 |
|             |(1)專業(yè)銷售的新變化                                 |
|             |(2)現(xiàn)場接觸客戶的技巧                               |
|             |(3)現(xiàn)場接觸客戶的方法                               |
|             |(4)接觸客戶時的話語                                 |
|             |2、了解客戶需求的技巧                                 |
|             |(1)詢問的方法                                       |
|             |(2)問題的優(yōu)先次序                                   |
|             |(3)客戶的追求                                       |
|             |(4)SPIN顧問式銷售模式                               |
|             |(5)同理心傾聽技巧                                   |
|             |3、金融產(chǎn)品介紹與推薦                                 |
|             |(1)找出金融產(chǎn)品的最大賣點(diǎn)                           |
|             |(2)客戶購買的是產(chǎn)品的利益                           |
|             |(3)信用卡介紹                                       |
|             |4、異議的處理                                         |
|             |(1)異議處理的原則                                   |
|             |(2)異議處理的方法                                   |
|             |5、四類性格客戶溝通營銷技巧                           |
|             |                                                      |
|             |第六講  客戶抱怨與投訴處理                            |
|             |1、化解客戶抱怨的技巧                                 |
|             |2、認(rèn)識投訴的價值                                     |
|             |3、客戶投訴的心態(tài)                                     |
|             |4、正確處理客戶投訴的原則                             |
|             |5、處理客戶投訴的步驟                                 |


 

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銀行網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳客訴處理課程收益:掌握客戶投訴的成因,樹立正確投訴處理觀念;掌握投訴處理的流程與步驟;掌握客戶投訴目的的識別方法;掌握不同性格特質(zhì)的對應(yīng)技巧,靈活應(yīng)對不同性格投訴者;掌握投訴過程中的溝通實戰(zhàn)技巧;掌握微表情在投訴處理過程中的運(yùn)用;掌握投訴抱怨處理者心態(tài)情緒調(diào)整的方法;課程大綱:開篇:服務(wù)的四重境界服務(wù)的體驗與預(yù)期服務(wù)之間的關(guān)系對服務(wù)評價結(jié)果造成

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