客服中心班組長勝任力模型及能力提升實(shí)操集訓(xùn)營
客服中心班組長勝任力模型及能力提升實(shí)操集訓(xùn)營詳細(xì)內(nèi)容
客服中心班組長勝任力模型及能力提升實(shí)操集訓(xùn)營
楊萍老師攜手浙大心理學(xué)系教授共同打造
——客服中心班組長勝任力模型及能力提升實(shí)操集訓(xùn)營
項(xiàng)目背景:
客服中心實(shí)行班組化管理。那么,在以班組為單元的管理模式中,班組長的管理風(fēng)格、管理技能和水平就直接影響到團(tuán)隊(duì)的業(yè)績表現(xiàn)、員工的流失及成長速度等眾多情況。
從某種角度來看,客服中心班組長的管理技能直接決定了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績達(dá)成情況。
但是,目前由于班組長的管理經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人素質(zhì)、性格特征等差異導(dǎo)致管理水平參差不齊。且由于工作較為繁雜、指標(biāo)壓力大等特征導(dǎo)致對(duì)于班組長的能力培養(yǎng)處于叫較為零散的狀態(tài),缺乏系統(tǒng)性和科學(xué)性的方法和依據(jù),從而導(dǎo)致班組長的成長較慢,班組的管理績效結(jié)果一般。
本項(xiàng)目旨在根據(jù)各公司的實(shí)際情況及班組長的實(shí)際管理水平,建立針對(duì)性的班組長勝任力模型,測評(píng)班組長的能力欠缺,并提升班組長的整體管理技能。
項(xiàng)目目標(biāo):
結(jié)合行業(yè)及公司特征,建立班組長的勝任力模型;
測評(píng)現(xiàn)有班組長的能力,找出管理技能短板;
依據(jù)測評(píng)結(jié)果給出解決方案,快速提升整體的管理水平;
測評(píng)有發(fā)展?jié)摿Φ娜藛T,制定成長計(jì)劃和實(shí)施方案。
項(xiàng)目周期:
測評(píng)診斷:2天
勝任力模型制作:5天(周期為一個(gè)月)
管理能力提升:6---12天(具體時(shí)間根據(jù)測評(píng)結(jié)果而定)
在線輔導(dǎo):8次
后續(xù)跟蹤:30天
項(xiàng)目說明:
勝任力模型和班組長能力提升模塊可以自行選擇。即,可以兩個(gè)模塊同時(shí)選擇,也可以只選擇其中一個(gè)。
項(xiàng)目測評(píng)依據(jù):
著名大學(xué)心理學(xué)系最新研究成果
國際勝任力模型研究成果
霍蘭德職業(yè)性向測試
職業(yè)人格測試
心理能力測試
專業(yè)技能測試
統(tǒng)計(jì)學(xué)相應(yīng)方法
項(xiàng)目實(shí)施流程:
第一階段:能力測評(píng)
時(shí)間:2天
目標(biāo):
了解現(xiàn)有班組長的普遍技能;
評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)的整體能力水平;
測評(píng)人員基本素質(zhì)及專業(yè)能力欠缺。
內(nèi)容:
專業(yè)能力
客服中心行業(yè)的專業(yè)知識(shí)
指標(biāo)體系的了解與掌握
指標(biāo)分析能力
應(yīng)用指標(biāo)指導(dǎo)管理的能力
運(yùn)營問題的解決能力
團(tuán)隊(duì)管理技能
識(shí)人能力
溝通能力
激勵(lì)能力
輔導(dǎo)能力
個(gè)人素質(zhì)
執(zhí)行力
上進(jìn)心
責(zé)任心
四、發(fā)展?jié)摿z驗(yàn)
邏輯思維能力
創(chuàng)新思維能力
解決問題能力
實(shí)施方式:
勝任力模型測試
心理測驗(yàn)
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)測評(píng)
邏輯能力測驗(yàn)
調(diào)研問卷調(diào)查
一對(duì)一訪談
相應(yīng)數(shù)據(jù)、錄音、案例分析
360度訪談
自我評(píng)價(jià)
相關(guān)人員評(píng)價(jià)
績效分析
文件筐測試
第二階段:勝任力模型建模
周期:5天(周期為一個(gè)月)
目標(biāo):
建立針對(duì)性的勝任力模型;
將勝任力模型應(yīng)用于選拔和管理中;
為能力提升提供依據(jù)。
內(nèi)容:
第一部分:
測評(píng)的整體結(jié)果;
與其他團(tuán)隊(duì)的對(duì)標(biāo)結(jié)果;
團(tuán)隊(duì)目前欠缺技能分析;
個(gè)體評(píng)價(jià)結(jié)果;
各種素質(zhì)技能分析;
第二部分:
勝任力模型的基本要素;
勝任力模型的測評(píng)說明;
班組長必備的基本素質(zhì);
班組長必備能力;
班組長的發(fā)展?jié)摿σ兀?br />
班組長的勝任力模型。
第三部分:
管理情況分析;
班組長成長建議;
訪談問題匯總;
班組管理問題分析。
形式:
訪談;
問卷;
情景模擬;
實(shí)戰(zhàn)測評(píng);
專家意見;
實(shí)際驗(yàn)證。
第三階段:能力提升
周期:6—12天
目標(biāo):
針對(duì)測評(píng)結(jié)果提升團(tuán)隊(duì)能力;
班組長管理技能提升;
整體人員能力提升。
內(nèi)容(包含但不限于,具體內(nèi)容設(shè)置需要根據(jù)測評(píng)結(jié)果而定):
運(yùn)營能力:
運(yùn)營管理的基本知識(shí);
指標(biāo)分析;
數(shù)據(jù)分析;
指標(biāo)導(dǎo)向的管理方法;
運(yùn)營問題的解決能力;
運(yùn)營問題的診斷與評(píng)價(jià)分析;
運(yùn)營實(shí)戰(zhàn)型訓(xùn)練。
管理技能:
管理者核心能力的提升;
管理的技巧及方法;
輔導(dǎo)技巧;
員工的激勵(lì)技巧;
管理原則;
個(gè)性化員工管理;
團(tuán)隊(duì)凝聚力;
團(tuán)隊(duì)績效提升;
錄音分析能力;
現(xiàn)場管理技巧;
個(gè)人技能:
執(zhí)行力提升;
時(shí)間管理;
邏輯思維能力;
職業(yè)生涯規(guī)劃;
心態(tài)調(diào)節(jié);
工作效率提升;
公文的寫作與制作。
實(shí)施方式:
集中培訓(xùn);
面對(duì)面輔導(dǎo);
傾向性人員培養(yǎng);
實(shí)戰(zhàn)型輔導(dǎo);
線下作業(yè);
線下小組輔導(dǎo)與個(gè)人輔導(dǎo);
任務(wù)型實(shí)施輔導(dǎo);
現(xiàn)場演練;
現(xiàn)場輔導(dǎo);
遠(yuǎn)程輔導(dǎo);
第四階段:在線輔導(dǎo)
周期:8次
目標(biāo):
將所學(xué)內(nèi)容應(yīng)用到工作實(shí)際;
解決工作中的實(shí)際問題;
檢驗(yàn)實(shí)施的效果。
內(nèi)容:
針對(duì)每個(gè)培訓(xùn)階段的作業(yè)的檢驗(yàn)和說明;
應(yīng)用所學(xué)解決工作中的實(shí)際問題;
方法的應(yīng)用及演練;
效果的鞏固;
可復(fù)制方法的提煉;
效果的延伸;
業(yè)績的改善。
方式:
疑難解答;
一對(duì)一輔導(dǎo);
共性問題解答;
實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用效果檢驗(yàn);
第五階段:效果跟蹤
周期:30天
目標(biāo):
鞏固效果;
跟蹤指導(dǎo);
效果延續(xù)。
內(nèi)容:
個(gè)性化輔導(dǎo);
疑難解答;
方法提煉;
問題改善與優(yōu)化。
方式:
方法提煉;
總結(jié)優(yōu)化;
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情緒及壓力緩解 07.28
情緒及壓力緩解客服中心的工作是高度的情緒勞動(dòng),員工每天需要接受客戶大量的垃圾情緒,且客服中心的工作壓力大、考核指標(biāo)嚴(yán)格,員工的年齡普遍年輕等特點(diǎn)都使得員工的情緒緩解成為非常重要的工作。課程目標(biāo):1、無論面對(duì)任何類型的客戶,始終保持冷靜耐心;2、消除負(fù)面情緒,積極面對(duì)工作;3、始終保持積極熱情,提升工作和生活的質(zhì)量。課程對(duì)象:呼叫中心各層級(jí)管理及服務(wù)人員課程時(shí)
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溫暖與感動(dòng)----有辨識(shí)度的服務(wù)設(shè)計(jì)及服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理課程目標(biāo):設(shè)計(jì)有辨識(shí)度的品牌化服務(wù);打造有溫度的服務(wù),提升客戶體驗(yàn);掌握培養(yǎng)有溫度有靈活度的服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理方法。課程對(duì)象:客服中心管理者課時(shí):2天,12小時(shí)課程內(nèi)容:服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀服務(wù)的技術(shù)現(xiàn)狀服務(wù)的常見指標(biāo)服務(wù)的客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn)的維度客戶體驗(yàn)的觸點(diǎn)客戶體驗(yàn)的維度客戶體驗(yàn)的冰山模型二、服務(wù)的
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現(xiàn)場、質(zhì)檢、培訓(xùn)的閉循環(huán)管理客服中心運(yùn)營管理花了很多時(shí)間和精力,但是似乎結(jié)果總是不能令人滿意,其中一個(gè)原因是各部門之間割裂式管理,沒有整合資源和目標(biāo)。質(zhì)檢、培訓(xùn)和現(xiàn)場管理是客服中心運(yùn)營管理的三個(gè)支柱,任何一個(gè)環(huán)節(jié)的問題都能導(dǎo)致運(yùn)營管理的投入產(chǎn)出比降低。而三者之間的密切配合就更加重要了。那么,如何能夠整合三者的資源和能力,發(fā)揮整合的效用從而能夠保證運(yùn)營的效果?
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效能翻倍管理法 07.28
效能翻倍管理法-------管理者必修課課程目標(biāo):1、帶領(lǐng)管理者完成管理理念的轉(zhuǎn)變;2、幫助管理者實(shí)現(xiàn)管理技能的升級(jí);3、提升管理者的管理成熟度。課程內(nèi)容:一、管理,為什么不見效主題:認(rèn)清管理現(xiàn)狀,澄清管理方向1、客服中心常見的管理現(xiàn)象道理說盡了,員工不聽員工越來越隨性,管理效能低指標(biāo)壓力大,提升效果不明顯管理者每天忙碌,但管理手段單一2、管理需要澄清的四大
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服務(wù)質(zhì)量管理與客戶滿意度提升顧問項(xiàng)目介紹項(xiàng)目背景:服務(wù)質(zhì)量管理的工作,員工不滿意倒也算正常。但是領(lǐng)導(dǎo)也不大滿意,因?yàn)闆]有看到服務(wù)質(zhì)量的明顯提升,客戶滿意度也不是很高,那么,質(zhì)量管理的價(jià)值在哪里?但是服務(wù)質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)也很委屈,我們工作很辛苦很用心,也竭盡全力的想了很多辦法,做了很多創(chuàng)新的工作。但是問題還是那么多,這能怪我們嗎?檢查出來的問題一直沒有得到解決,我
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