《掌握溝通密碼,實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)突破——高效的客戶溝通》
《掌握溝通密碼,實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)突破——高效的客戶溝通》詳細(xì)內(nèi)容
《掌握溝通密碼,實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)突破——高效的客戶溝通》
掌握溝通密碼,實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)突破——高效的客戶溝通
課程背景:
銷售人員作為一個(gè)與客戶溝通的重要角色,需要具備專業(yè)的技能和能力方可成功實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。然而,在我們?nèi)粘5匿N售工作中,經(jīng)常會(huì)遇到各種由于溝通能力方面的不足,而影響到客戶工作順利開展的情況。比如以下幾種情況:
我也不知道為什么,很多客戶第一見面聊得挺好的,就是再約就約不到了……
我覺得我的溝通能力還是不錯(cuò)的,有些好客戶溝通起來(lái)挺順暢的。不過呢,有些客戶溝通起來(lái)很生硬,總感覺不知道怎么把話題進(jìn)行下去。
每次跟客戶溝通,我覺得我一直都是認(rèn)真在聽客戶的表述,但客戶總反應(yīng)說我沒有用心聽,好抓狂啊……
我每次都是按照標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)來(lái)介紹我們的產(chǎn)品和方案的,我覺得挺有吸引力的,但是總有些客戶表示沒有感覺到我們產(chǎn)品和方案的特別之處。真不知道是怎么回事……
其實(shí),出現(xiàn)類似情況的根本原因,是銷售人員缺乏對(duì)于客戶溝通的認(rèn)知、技巧和方法。本課程提供了一套實(shí)戰(zhàn)有效的銷售方法和銷售輔助工具體系。從建立親和的溝通氛圍、積極地聆聽、高質(zhì)量的反饋、高效的陳述,以及溝通中沖突的應(yīng)對(duì)等五大環(huán)節(jié),幫助銷售人員系統(tǒng)化地提升與客戶溝通的技能,更加有效地滿足客戶需求,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)的突破。通過這次課程的學(xué)習(xí),能夠幫助銷售人員形成科學(xué)的客戶溝通思維,提高銷售人員的專業(yè)能力,進(jìn)而增強(qiáng)整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)力。
課程收益:
1、了解在與客戶溝通時(shí),掌握快速建立親和氛圍的六大科學(xué)方法;
2、掌握積極聆聽的技巧,深入理解三層聆聽,并學(xué)會(huì)識(shí)別客戶的思維方式;
3、掌握在不同情境下,對(duì)客戶進(jìn)行反饋的各種模式方法;
4、靈活運(yùn)用精準(zhǔn)表達(dá)的FABE和ORID模型;
5、掌握應(yīng)對(duì)溝通沖突的常用方法;
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:銷售人員、銷售經(jīng)理、大客戶銷售、大客戶經(jīng)理、市場(chǎng)開發(fā)人員、市場(chǎng)部成員
課程方式:理論講解+小組討論+案例分析+學(xué)員練習(xí)+現(xiàn)場(chǎng)操作+成果展示
課程模型:
課程工具:
1、HFA反饋模板
2、ORID反饋模板
3、FABE陳述模板
4、ORID陳述模板
課程大綱
思考:請(qǐng)問在銷售過程中哪個(gè)環(huán)節(jié)需要與客戶溝通呢?-所有銷售環(huán)節(jié)都是通過與客戶溝通來(lái)推進(jìn)的。
第一講:快速建立親和氛圍
——建立親和的氛圍有助于增強(qiáng)信任感、促進(jìn)有效溝通,以更好地與客戶建立聯(lián)系,實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。
一、第一印象:營(yíng)造專業(yè)形象與建立信任
1. 儀容儀表
2. 公司標(biāo)識(shí)物
3. 資料物料準(zhǔn)備
4. 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的觀察
法則:B. I. G. 法則(背景,興趣,目標(biāo))
二、首次溝通:迅速打破冰山,建立信任
1. 清晰、簡(jiǎn)潔的自我介紹
2. 拜訪目的與內(nèi)容
3. 預(yù)計(jì)拜訪時(shí)間
4. 重要信息的記錄
5. 資料的講解
6. 結(jié)束語(yǔ)
練習(xí)+討論:自我介紹
第二講:積極地聆聽
一、三層次聆聽:理解客戶需求的關(guān)鍵
第一層聆聽:信息、內(nèi)容
第二層聆聽:痛點(diǎn)背景、情緒狀
第三層聆聽:完整系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流
二、后設(shè)程序:判斷客戶的反應(yīng)模式,采取恰當(dāng)?shù)姆绞椒答?br />
1. 積極行動(dòng)型(深思熟慮)
2. 關(guān)注自我型(關(guān)注他人)
3. 參照內(nèi)心型(參照外在)
4. 趨向型(避開)
5. 概括型(避開)
練習(xí):判斷對(duì)方的后設(shè)程序
三、動(dòng)力詞匯:聽懂客戶當(dāng)下的狀態(tài)
練習(xí):通過動(dòng)力詞匯判斷客戶當(dāng)下的能量度和享受度
第三講:高質(zhì)量的反饋
一、專業(yè)的反饋模型
1. HFA模型(聽到了…感受到了…很感激/欣賞…)
2. ORID模型(客觀的…,讓我有…觸動(dòng)/感受,主要是因?yàn)椤?所以接下來(lái)我們將采取…行動(dòng)/對(duì)策。)
練習(xí):使用HFA模型/ORID模型對(duì)對(duì)方的陳述內(nèi)容進(jìn)行反饋
二、匹配與不匹配(在不同的情境下,恰當(dāng)?shù)倪x擇匹配和不匹配的回應(yīng)方式)
1. 匹配回應(yīng)的三種方式(上堆下切)
方式一:同樣內(nèi)容反饋
方式二:匹配上堆
方式三:匹配下切
2. 不匹配回應(yīng)的三種方式
方式一:兩級(jí)反饋
方式二:轉(zhuǎn)折反饋
方式三:深度不匹配
3. 靈活使用匹配和不匹配進(jìn)行反饋
1)客戶表達(dá)欲強(qiáng)烈時(shí),同樣內(nèi)容反饋或輕聲反饋即可
2)客戶表達(dá)欲不強(qiáng)烈時(shí),可以采用上堆或下切進(jìn)行反饋
3)當(dāng)客戶表達(dá)負(fù)面內(nèi)容時(shí),可以采用轉(zhuǎn)折不匹配進(jìn)行回應(yīng)
練習(xí):使用HFA模型/ORID模型對(duì)對(duì)方的陳述內(nèi)容進(jìn)行反饋
三、非語(yǔ)言回應(yīng)
1. 肢體語(yǔ)言
2. 眼神交互
3. 輔助工具
第四講:高效的陳述
一、專業(yè)陳述模型
ORID模型:產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、推廣
要點(diǎn):以客觀事實(shí)為基礎(chǔ),表達(dá)出自己的感受和思考,再引出分析和詮釋,最后提出解決方案。四個(gè)環(huán)節(jié)缺一不可。
FABE模型:客戶價(jià)值、成本、便利性、溝通
要點(diǎn):先陳述產(chǎn)品的性能和參數(shù),再?gòu)?qiáng)調(diào)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì),然后落在給客戶帶來(lái)的利益上,最后提供有說服力的證據(jù)證明以上內(nèi)容的真實(shí)可靠性。
練習(xí):使用ORID模型對(duì)方案進(jìn)行引導(dǎo)式陳述,使用FABE模型對(duì)產(chǎn)品/方案進(jìn)行介紹。
二、輔助工具的使用
1. PPT演示
2. 視頻演示
3. 圖表與圖像
4. 現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)
案例:“新型智能手機(jī)”
第五講:應(yīng)對(duì)溝通中的沖突與方法
一、識(shí)別沖突來(lái)源與解決策略
1. 源于誤解:詳細(xì)了解客戶的觀點(diǎn)與訴求,對(duì)于誤會(huì)的內(nèi)容進(jìn)一步說明,并提供佐證
2. 源于糾結(jié):對(duì)于“既要. . 還要. . ”的客戶,重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)總體利益,方案的價(jià)值和正向影響
3. 源于苛刻訴求:妥協(xié)&折衷,“Take&Give”原則來(lái)應(yīng)對(duì)
二、針對(duì)四大情境的應(yīng)對(duì)策略
1. 客戶需求不明確
策略:可以通過提問和傾聽來(lái)明確客戶的需求,如果需求太多,也可以建議分步進(jìn)行,最終要與客戶當(dāng)面核實(shí)
2. 應(yīng)對(duì)僵局
策略:通過尋找共同利益和互補(bǔ)性,可以打破僵局
3. 客戶情緒激動(dòng)或不滿
策略:冷靜處理,激動(dòng)的情緒需要釋放,以溫和的方式回應(yīng),并表達(dá)自己的理解和關(guān)切. 同時(shí),針對(duì)問題給出合理的解釋和解決方案
4. 客戶提出不合理的要求
策略:可以委婉地解釋你的立場(chǎng)和限制,同時(shí)提供其他可行的解決方案
5. 溝通障礙或誤解
策略:可以使用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言、圖表或例子來(lái)澄清,并確保雙方都明白對(duì)方的意圖
——在應(yīng)對(duì)這些情境時(shí),記住要始終保持專業(yè)、友好和耐心的態(tài)度。同時(shí),根據(jù)具體情況靈活調(diào)整你的溝通策略,以滿足客戶的需求和期望
法則:Take&Give原則
第六講:銷售場(chǎng)景化溝通
場(chǎng)景一:客戶會(huì)談
1. 準(zhǔn)備充分:在會(huì)談前,準(zhǔn)備好相關(guān)的產(chǎn)品資料和演示材料
2. 建立信任:在會(huì)談中,以真誠(chéng)、專業(yè)的態(tài)度與客戶進(jìn)行溝通,贏得客戶的信任
3. 突出USP(獨(dú)有賣點(diǎn)):重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)與客戶相關(guān)的USP內(nèi)容,落在給客戶帶來(lái)的利益
4. 保持自信:在會(huì)談中,保持自信,以積極的態(tài)度面對(duì)挑戰(zhàn)和困難
練習(xí):一分鐘“電梯演講”
場(chǎng)景二:現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研
1. 獲得客戶管理部門的同意(目的、調(diào)查內(nèi)容、日期、對(duì)象范圍、調(diào)查方式、配合要求)
2. 要求客戶管理部門進(jìn)行通告(草擬通告)
3. 開展調(diào)查(封閉式/開放式問題,引導(dǎo)式提問)
4. 匯報(bào)調(diào)查報(bào)告(總分總,高效陳述模型)
練習(xí):與不同職能客戶的調(diào)查
場(chǎng)景三:方案陳述
1.建造親和的開場(chǎng)
2.專業(yè)的方案講解(ORID模型,F(xiàn)ABE模型)
2.互動(dòng)交流(積極地聆聽,高質(zhì)量的反饋,匹配與不匹配)
4.沖突應(yīng)對(duì)(靈活應(yīng)對(duì),延后回復(fù))
練習(xí):5分鐘產(chǎn)品/方案介紹
場(chǎng)景四:商務(wù)談判
1. 積極的聆聽(內(nèi)容/信息、情緒/感受、整個(gè)體系/流程)
2. 有力的發(fā)問(如何平衡交易雙方的利益呢?)
3. Take&Give原則
案例分析:某生物制藥集團(tuán)全國(guó)項(xiàng)目
成果回顧
楊濤老師的其它課程
策略引領(lǐng),贏得未來(lái)——大客戶營(yíng)銷攻略課程背景:對(duì)于一家企業(yè)而言,通常20的客戶貢獻(xiàn)了80的業(yè)績(jī)或者利潤(rùn)。而這20的客戶在企業(yè)內(nèi)也被稱作“大客戶”。毫無(wú)疑問,大客戶在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中占據(jù)極為重要的戰(zhàn)略地位。一方面,大客戶擁有的強(qiáng)大購(gòu)買力是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉;另一方面,大客戶在其行業(yè)內(nèi)的較高影響力也是企業(yè)拓展業(yè)務(wù)的重要資源。所以,大客戶攻略是當(dāng)下每一個(gè)企業(yè)
講師:楊濤詳情
創(chuàng)造性營(yíng)銷——?jiǎng)?chuàng)造性思維在銷售活動(dòng)中的應(yīng)用課程背景:近年來(lái),企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大,如何把握市場(chǎng)機(jī)遇成為了擺在許多企業(yè)面前的核心問題。作為銷售人員,拓展業(yè)務(wù)、提升銷售業(yè)績(jī)無(wú)疑是最為重要的任務(wù)之一。然而,許多銷售人員在優(yōu)質(zhì)客戶面前無(wú)法挖掘新的銷售機(jī)會(huì),無(wú)法充分體現(xiàn)出其應(yīng)有的商業(yè)潛力。在日常銷售工作中,我們經(jīng)常會(huì)遇到以下情況。我知道這些客戶都是非常優(yōu)質(zhì)
講師:楊濤詳情
銷售團(tuán)隊(duì)的引航者——打造高效銷售團(tuán)隊(duì)課程背景:目前大多數(shù)企業(yè)的銷售經(jīng)理都是由業(yè)績(jī)突出的銷售人員提拔起來(lái)的,或者是從同行的銷冠中引進(jìn)過來(lái)的。企業(yè)看重的是他們?cè)跇I(yè)務(wù)拓展方面的能力,但是很容易忽略了銷售經(jīng)理所需要具備的素質(zhì)和能力,與銷冠所具備的素質(zhì)和能力是不一樣的。在銷售經(jīng)理沒有獲得系統(tǒng)的、全面的相應(yīng)知識(shí)、技能的培訓(xùn)前,就開始進(jìn)行銷售團(tuán)隊(duì)的管理工作,其結(jié)果大概率會(huì)
講師:楊濤詳情
以智慧與魅力贏得客戶——商務(wù)談判的藝術(shù)與技巧課程背景:當(dāng)今的市場(chǎng)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)激烈,眾多領(lǐng)域處于“紅?!睜顟B(tài),而銷售團(tuán)隊(duì)還要面臨著逐年增長(zhǎng)的業(yè)績(jī)目標(biāo)。為了尋求更多的商務(wù)機(jī)會(huì),銷售團(tuán)隊(duì)采取了多種策略,如增加客戶拜訪、擴(kuò)大區(qū)域覆蓋、加大市場(chǎng)活動(dòng)力度等。然而,每個(gè)商務(wù)機(jī)會(huì)都離不開商務(wù)談判,尤其是對(duì)于大型和重要的項(xiàng)目,商務(wù)談判的挑戰(zhàn)更為巨大。對(duì)于銷售人員來(lái)說,商務(wù)談判是決
講師:楊濤詳情
贏在找對(duì)客戶——客戶細(xì)分與進(jìn)攻策略制定課程背景:在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中,銷售工作的成功往往取決于你是否能夠找到并成功說服那些具有高購(gòu)買力、對(duì)業(yè)務(wù)有重大影響的優(yōu)質(zhì)客戶。然而,許多銷售人員常常在沒有確定客戶質(zhì)量的情況下,盲目地進(jìn)行持續(xù)拜訪、奮力跟進(jìn)和投入各種資源。這些看似努力的行為,實(shí)質(zhì)上可能是浪費(fèi)資源,甚至可能對(duì)銷售效果產(chǎn)生負(fù)面影響。這種現(xiàn)象一定程度上反映
講師:楊濤詳情
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式,減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)與管理驅(qū)
- [潘文富] 消費(fèi)行為的背后
- [潘文富] 00后員工的試用期工資怎
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式,定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21144
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20153
- 3行政專員崗位職責(zé) 19026
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16204
- 5員工守則 15441
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15377
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15099
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14534
- 9文件簽收單 14177