卓越服務(wù)，精致管理

EMBA\MBA 專題研修課程之一：
卓越服務(wù)，精致管理
————現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)———— 本課程授課對(duì)象： 企業(yè)總裁、中高層管理人員課程時(shí)間：1-2 天核心內(nèi)容講座， 每日 6 小時(shí)左右
或者 2-4 天模塊行動(dòng)學(xué)習(xí)演練，每日 6 小時(shí)左右授課形式：
內(nèi)容清晰簡(jiǎn)潔，案例及參考信息充分
以提供大量資訊及現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)訓(xùn)練為主的專題講座模式
相關(guān)管理工具及訓(xùn)練模版

主要課程內(nèi)容
???服務(wù)營(yíng)銷管理的基本理念解析演示分析點(diǎn) ?
——現(xiàn)代營(yíng)銷對(duì)應(yīng)的兩個(gè)并行體系
——現(xiàn)實(shí)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的三個(gè)圈層模式
——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)實(shí)施方向與三個(gè)必要保障（服務(wù)的“蛋糕法則”解析）
——互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理

???客戶關(guān)系管理（CRM）的理念解析
（一） 客戶關(guān)系管理的基本理念
——客戶關(guān)系管理的四個(gè)基本運(yùn)作要素
——實(shí)施客戶關(guān)系管理的必備條件
（二） 客戶分析與客戶關(guān)系管理
實(shí)踐演示 ? 策略要點(diǎn)：客戶分析對(duì)應(yīng)客戶服務(wù)策略的分析 ——客戶分析的工具與媒介
——客戶分析對(duì)應(yīng)的服務(wù)策略

C. 企業(yè)客戶服務(wù)策略解析
（一） 常規(guī)服務(wù)模塊
實(shí)踐演示 ? 策略要點(diǎn)：保障顧客滿意
----常規(guī)業(yè)務(wù)采用的規(guī)范化服務(wù)流程（以不同企業(yè)的業(yè)務(wù)為演示點(diǎn)）
——分析顧客需求，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化重組
——關(guān)注本企業(yè)的終端效應(yīng)
——體現(xiàn)“專業(yè)化”服務(wù)運(yùn)營(yíng)的“SPACED 點(diǎn)”
???綜合安全環(huán)保運(yùn)營(yíng) 服務(wù)功能運(yùn)營(yíng)（核心功能、最佳功能、多元化功能） 表象體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)（態(tài)度表象、硬件設(shè)施表象、環(huán)境表象）
沖突管理（顧客投訴抱怨管理、分歧與矛盾應(yīng)對(duì)）
保障價(jià)值收益運(yùn)營(yíng)
服務(wù)效率保障（服務(wù)中心模式、分流管理與智能化、信息化建設(shè)）

（二） 個(gè)性化服務(wù)模塊
實(shí)踐演示 ? 策略要點(diǎn)：帶動(dòng)顧客忠誠(chéng)
----體現(xiàn)超值服務(wù)效益的“體驗(yàn)管理”（以不同企業(yè)的業(yè)務(wù)為演示點(diǎn)） 帶動(dòng)全方位解決問題 提供多元化顧客體驗(yàn)
——注重服務(wù)的延伸效應(yīng) 懂得“捆綁”效應(yīng)（服務(wù)項(xiàng)目捆綁、行業(yè)捆綁） 懂得“分層”效應(yīng)（顧客分層與互動(dòng)、尋求關(guān)鍵價(jià)值對(duì)應(yīng)） 針對(duì)顧客個(gè)性化特征的服務(wù)對(duì)應(yīng)措施

（三）體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任的服務(wù)模塊
實(shí)踐演示 ? 策略要點(diǎn)：保障口碑效應(yīng)
----對(duì)于政府指令性任務(wù)必須堅(jiān)決執(zhí)行 了解、分析任務(wù)模式
制定各項(xiàng)指令性任務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施方案 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的組織運(yùn)作
危機(jī)管理體系保障
——對(duì)社會(huì)公益活動(dòng)的參與
各項(xiàng)公益活動(dòng)對(duì)應(yīng)的活動(dòng)方案制定
明確公益活動(dòng)對(duì)自身社會(huì)形象的體現(xiàn)

D. ?現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)實(shí)施的規(guī)范服務(wù)管理
實(shí)踐訓(xùn)練要點(diǎn)演示 ?
---- 實(shí)施內(nèi)部規(guī)范管理的實(shí)質(zhì)理念 服務(wù)模塊對(duì)應(yīng)的“服務(wù)承諾”的規(guī)范 人員態(tài)度管理的解析
內(nèi)部“規(guī)章制度體系”與“標(biāo)準(zhǔn)化工作要求”的解析
——規(guī)范管理體系的制定與實(shí)施 重點(diǎn)演示 ?
各部位服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、流程的制訂
服務(wù)的質(zhì)量控制策略與手段（能力不足技術(shù)補(bǔ)“技術(shù)手段”——智能化、信息化的應(yīng)用）
人文引導(dǎo)與影響的實(shí)施
各部位員工服務(wù)考評(píng)與獎(jiǎng)懲實(shí)施重點(diǎn)
---- 保證規(guī)范管理的內(nèi)部“人才”管理模式解析 重點(diǎn)演示 ?
“四才”人員管理結(jié)構(gòu)
內(nèi)部管理“上行下效”的運(yùn)營(yíng)宗旨
規(guī)范管理對(duì)管理者的要求（管理理念、管理能力、 管理技術(shù)的要求）

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