客戶服務方法與技巧

  培訓講師：鐘靈

講師背景：
鍾靈老師實戰(zhàn)派營銷管理專家、高級經濟師、銷售行為研究專家。畢業(yè)于浙江大學無機化學工程系、北京師范大學企業(yè)管理學碩士；2012年第八屆中國企業(yè)教育百強大會“十佳培訓師”、2013年“全球500強企業(yè)商學院最認可的TOP100培訓專家”；深圳培 詳細>>

鐘靈
    課程咨詢電話：

客戶服務方法與技巧詳細內容

客戶服務方法與技巧


《關鍵時刻（Moments of Truth ）客戶服務方法與技巧》
【課程名稱】： 客戶服務方法（Moments of Truth ）與技巧
【標準課時】： 12小時
【授課講師】：鍾 靈 先生
【授課對象】：與經銷商溝通的一線銷售人員，銷售經理人
【培訓目標】認識自我在企業(yè)中的角色、職責與價值；學習服務客戶的新思維、新理念
、新方法（Moments of Truth ）；學習個性化服務、情感化服務、維持客戶忠誠。
【課程大綱】
模塊一：銷售人員角色認知與職責
1. 客戶經理要負什么責任
2. 客戶經理代表什么？
3. 明確與經銷商的利益關系
4. 明確與經銷商的監(jiān)控關系
5. 優(yōu)秀客戶經理的八大心態(tài)
6. 如何成為優(yōu)秀的客戶經理？
7. 客戶經理的在企業(yè)中價值
8. 客戶經理職業(yè)生涯與前景
模塊二、客戶服務循環(huán)（Moments of Truth ）四步模型
1. 探詢和理解對方的期望
2. 提議行動并獲得認可
3. 管理行動保證兌現
4. 確認滿足了對方的期望
實戰(zhàn)案例：如何在服務中巧干？
模塊三、探詢和理解對方的期望
1. 為客戶著想與客戶利益分析
2. 尋找及確認客戶的期望
3. 培養(yǎng)傾聽客戶的能力
4. 挖掘客戶需求的提問技術
5. 聆聽的關鍵技術
6. 面對客戶異議如何引導？
7. 終端鋪市異議處理的10個回答話術
案例：經銷商說：我?guī)炖镉胸?，現在不用進，賣完了再說。
模塊四、提議行動并獲得認可
1. 什么是恰當的提議
2. 平衡客戶的需求與公司的支持能力
3. 確保你打算處理的是一個雙贏的機會
4. 案例：如何站在客戶利益的角度提出建議？
模塊五、尋找及確認客戶的期望
1. 幫助你實現承諾的準則-5C原則
2. 如何察覺客戶的心理期望？
3. 通過發(fā)現客戶的心理需要為客戶增值
4. 如何正確使用和鞏固客戶關系？
5. 如何呈現利益：把自己的長處和客戶的需要聯系起來（FAB法則）
模塊六、確認滿足了對方的期望
1. 如何完整滿足客戶的期望?
2. 如何讓客戶把滿意說出來？
3. 讓客戶滿意確認的用語與話術
4. 回顧運用客戶服務循環(huán)（Moments of Truth ）模式
模塊七、個性化服務
前言：個性化服務的四個步驟
1. 個性化服務的必然趨勢
2. 客戶性格分析與相對應的溝通方法
3. 以客戶為導向，重新制定體制
4. 以需求為目標，精心制定服務
5. 以溝通為紐帶，建立客戶資料
案例分享：拒絕服務這樣的大客戶？
模塊八、情感化服務
1. 情感化客戶服務概念
2. 情感化服務的一般內容
3. 情感化服務的核心要素
4. 情感化服務服務流程優(yōu)化
5. 服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
案例分析：


 

鐘靈老師的其它課程

《專賣店卓越店長訓練營》【培訓目標】明確店長的角色及工作職責了解店鋪運作管理的內涵、流程及優(yōu)秀店鋪的標準加強顧客服務管理，提升店鋪顧客服務水平掌握管理和激勵店鋪員工的方法，學習有效管理員工和新員工輔導的技巧，提升店長管理技能及店鋪銷售業(yè)績了解員工離職的原因，增強團隊凝聚力，保留人才加強銷售服務管理，關注店鋪信息收集與利用，學習使用表單管理的方法，提升業(yè)績了解

 講師：鐘靈詳情

卓越（零售業(yè)）店長訓練營【培訓目標】明確店長的角色及工作職責了解店鋪運作管理的內涵、流程及優(yōu)秀店鋪的標準加強顧客服務管理，提升店鋪顧客服務水平掌握管理和激勵店鋪員工的方法，學習有效管理員工和新員工輔導的技巧，提升店長管理技能及店鋪銷售業(yè)績了解員工離職的原因，增強團隊凝聚力，保留人才加強銷售服務管理，關注店鋪信息收集與利用，學習使用表單管理的方法，提升業(yè)績了解

 講師：鐘靈詳情

《營銷渠道管理》【標準課時】：06小時/01天【授課對象】：銷售副總、總監(jiān)等銷售中、高層管理人員?！臼谡n講師】：鍾靈【課程目的】：學習營銷渠道的基本概念了解關系營銷的意義、價值、方法掌握營銷渠道的激勵方法學習與終端客戶溝通的策略掌握客戶檔案情報的收集與制作【課程大綱】模塊一.營銷渠道管理的基本知識1.什么是渠道2.企業(yè)對渠道的明確要求--高效通路3.高效通路

 講師：鐘靈詳情

《智取大單--大客戶（工業(yè)品）銷售策略與技巧》培訓類型：市場營銷培訓講師:鍾靈先生標準課時：12小時/02天參加對象:大客戶銷售人員、項目銷售人員、銷售經理、銷售總監(jiān)。課程收獲：本培訓課程就是為學員提供一套大客戶銷售行之有效的方法和工具，從而有效提高大客戶銷售人員的成功率。學員帶著問題來，拿著方法走，學了就能用，用了有效果。課程大綱：模塊一、大客戶銷售的基本

 講師：鐘靈詳情

《中小企業(yè)的困境與突圍》【課程背景】：如果說中小企業(yè)的日子過得最難受，相信很多人會有所共鳴。上有一線品牌打壓，下有低端雜牌軍團的競爭和追趕，一方面羨慕一線品牌的巨大客流量，一方面又害怕被后來的品牌迎頭趕上，來蠶食自己本來就不大的那部分市場，這種日子實在是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。面對這樣困境，我們如何突圍呢？這就是我們課程要告訴您的策略與方法。【課程類型】：企業(yè)戰(zhàn)略【標準課

 講師：鐘靈詳情

《品牌發(fā)展策略與營銷渠道建設》【課程時長】：12小時【培訓講師】：鍾靈【培訓對象】：企業(yè)總裁、副總裁、銷售總監(jiān)、銷售經理、銷售團隊、市場經理等負責人、市場經理、品牌經理、公共關系經理、企劃經理、以及其他對品牌管理負有責任的中、高層管理人員[pic]【培訓背景】營銷是企業(yè)的大動脈，新“贏銷時代”，如何應對市場環(huán)境巨大的變化？如何制定正確有效的整體營銷戰(zhàn)略？如何

 講師：鐘靈詳情

《品牌塑造、傳播與管理》【課程類別】：市場營銷【學員對象】：企業(yè)老總、營銷策劃人員等【標準課時】：12小時/02天【授課講師】：鐘靈【課程背景】：←方法比內容更重要，在品牌管理方面更是如此。沒有系統(tǒng)的品牌策劃、管理及傳播方法的指導，使得企業(yè)的品牌管理人員和策劃師們在無數的案例的借鑒中找不到方向?！哑放乒芾砜闯杉兇獾乃囆g，或以藝術家的眼光來管理企業(yè)品牌，往往

 講師：鐘靈詳情

《市場分析與品牌推廣》【課程時長】：12小時【培訓講師】：鍾靈【培訓對象】：企業(yè)總裁、銷售總監(jiān)、銷售經理、市場營銷策劃人員、市場經理等以及其他對品牌管理負有責任的中、高層管理人員【培訓背景】品牌競爭時代的來臨，為更多的企業(yè)帶來新的機會與挑戰(zhàn)。品牌建設作為一個長期的、系統(tǒng)的工程，往往被企業(yè)以短期的市場行為在不斷的損害其價值。作為品牌的管理者，品牌經理如何定位品

 講師：鐘靈詳情

《提高團隊執(zhí)行力的“6P”模型》課程背景：中國企業(yè)面臨的危機是：執(zhí)行力嚴重缺失！什么是執(zhí)行力？怎樣加強公司執(zhí)行力度？確保執(zhí)行力貫穿始終，對執(zhí)行的過程進行監(jiān)督、控制、執(zhí)行力不暢的病因分析及解決方法、執(zhí)行流程優(yōu)化、建設服從文化及如何激勵你的團隊、員工。管理大師彼得德魯克所言：“即使是最為健康的企業(yè)，即效能最佳的企業(yè)，也會由于效率低下而衰敗。無法生存，妄論成功?！?/p>

 講師：鐘靈詳情

《經銷商的強盛之道》【標準課時】：4小時【課程類別】：市場營銷【培訓受眾】：經銷商、代理商企業(yè)老板、專賣店店長【課程目標：理解企業(yè)成長的思路與出路學習區(qū)域市場規(guī)劃、宣傳的方法。學習終端零售店銷售技巧【課程大綱】模塊一、經銷商強盛之道經銷商的思路與出路為什么批發(fā)商的日子越來越難過？經銷商重塑市場定位如何選擇適合自我的合作廠家廠商配合與共贏之道“坐商”與”行商”

 講師：鐘靈詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://c5m8.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有