企業(yè)危機管理與危機公關(guān)

企業(yè)危機管理與危機公關(guān)咨詢課程
課程背景
“危機像死亡和納稅一樣不可避免” -――Steven?Fink
????我們生活在一個危機四伏的年代，信息的透明化與經(jīng)濟的全球化，更使危機的個性
得到了前所未有的張揚。在危機面前稍有不慎，管你是百年老店還是時代先驅(qū)，統(tǒng)統(tǒng)都
是在劫難逃，雷曼的崩潰、八佰伴的沒落、安達信的倒臺、羅氏的折戟、三鹿的傾塌；
問題雞蛋、完達山刺五加、廣州假酒……無不讓人為危機猙獰的面目而不寒而栗。
????然而，卻有一些企業(yè)能成功地“轉(zhuǎn)危為安”、在危機中找商機，在死神面前硬闖出一
條生路來。他們是如何轟然倒下的？他們又是如何死地復生的？?作為白酒企業(yè)的負責人
，如何防患于未然、如何在危機來臨時從容應(yīng)對、化解危機、甚至把危機轉(zhuǎn)化為商機，
這將是我們這個課程所探討的。
課程目的
1、從三鹿事件深挖企業(yè)危機發(fā)生的原因和影響
2、建立事前防范及危機處理能力，建立有效的預警制度；
3、從酒類企業(yè)實務(wù)案例中發(fā)現(xiàn)正確的公關(guān)技巧；
4、配合實際演練訓練學員臨場反應(yīng)能力；
5、培養(yǎng)學員建立有效的危機應(yīng)變和公關(guān)能力；
課程對象
企業(yè)負責人、總經(jīng)理、公關(guān)部經(jīng)理、企業(yè)企劃部主管及各部門相關(guān)管理人員?
課程時間：1天6小時

課程大綱
模塊一、三鹿事件引爆本土企業(yè)危機
1、三鹿危機公關(guān)是怎樣失敗的
2、三鹿“9.11”：危機多米諾骨牌效應(yīng)
3、三鹿事件帶給中國企業(yè)的思考
4、三鹿事件對酒類企業(yè)危機管理的啟示
模塊二、危機公關(guān)的概念及特征
1. 基本概念
1）公共關(guān)系
2）危機公關(guān)
3）公眾概念
2. 危機公關(guān)的特征
1）意外性
2）聚焦性
3）破壞性
4）緊迫性
案例：“巧借山西假酒案”經(jīng)典的危機公關(guān)
模塊三、三鹿事件引發(fā)的深度危機管理
1、現(xiàn)代危機管理的開端?
2、“懼者生存”?——沒有危機感是最大的危機?
3、當代社會的五大特征與危機的必然性??
4、危機的三個階段及其特點?
??? 前兆階段??、?爆發(fā)階段?、持續(xù)階段?
5、重大危機的類型與風險?
??? 經(jīng)濟方面???????信息方面?????????物質(zhì)因素方面
??? 人力資源方面??? ?聲譽方面?????????行為方面
??? 自然災害方面?
6、面對危機的五種錯誤態(tài)度?
7、、危機管理的三大特點?：?不確定性?、?應(yīng)急性?、預防性?
8、危機管理的兩大職能?
案例分析：山西汾酒的危與機
模塊四、危機管理體系簡述

1.意識體系：危機管理的6C原則，生于憂患，死于安樂。危機意識是企業(yè)發(fā)展的原動力
。
2.計劃體系：危機應(yīng)對計劃將確保你在危機來臨時臨危不懼，胸有成竹。
3.組織體系：人是成功的關(guān)鍵。
4.預警體系：及時捕捉信號，加以分析處理，采取得力措施，就能夠?qū)⑽C帶來
的損失降至最低，甚至避免危機的產(chǎn)生。
?5.指揮體系：危機指揮系統(tǒng)核心作用是能實現(xiàn)緊急突發(fā)事件處理的全過程跟蹤和支持，
使企業(yè)能夠在最短的時間內(nèi)對突發(fā)性危機事件做出最快的反應(yīng)并提供最恰當?shù)膽?yīng)對措施
預案。
?6.分析和評估體系：前事不忘，后事之師。危機分析評估系統(tǒng)是一個事后處理系統(tǒng)，同
時又為將來可能發(fā)生的危機提供決策信息。
案例分析：秦池古酒：一篇報道毀掉一個標王
模塊五、危機應(yīng)變小組建設(shè)與危機公關(guān)原則
1.危機小組的角色與功能?
?2.危機小組組建過程四階段?
?3.小組使命及成功關(guān)鍵要素?
?4.有效危機處理流程規(guī)劃?
?5.危機處理過程品質(zhì)管理?
6、危機公關(guān)原則：
1）速度第一（Speed）
2）承擔責任（Shoulder?the?matter）
3）真誠面對（Sincerity?）
4）系統(tǒng)運行（System）
5）權(quán)威證實（Standard）


案例：朗致的“事件行銷”
模塊六、危機發(fā)生與處理?
1.危機的九種形式、成因及管理?
????????公眾形象危機及處理?
????????市場突發(fā)轉(zhuǎn)型危機及處理?
????????產(chǎn)品上市失敗危機及處理?
????????經(jīng)營繼承危機及處理?
????????現(xiàn)金流量危機及處理?
????????勞動爭議（勞資）危機及處理?
????????惡意并購危機及處理?
????????國際環(huán)境危機及處理?
????????法規(guī)制定與撤銷危機及處理?
?2.危機預測與遏止/防范?
?3.危機應(yīng)變計劃擬定?
?4.危機之調(diào)查及發(fā)現(xiàn)危機?
?5.隔絕危機與處理危機?
6.危機爆發(fā)之后善后處理?
案例分析：2011麥當勞“致癌門”事件的完美公關(guān)
模塊七、危機公關(guān)與營銷?
??1.第三方關(guān)系建立與運作?
??2.消費者關(guān)系重建與鞏固?
??3.內(nèi)部員工關(guān)系重建與強化?
??4.危機時刻的行銷活動?
案例分析：高爐家酒應(yīng)對非典，化危機為商機

模塊八、危機公關(guān)“十面埋伏”攻略


1.內(nèi)部攻略


2.公眾攻略：公眾是危機的火源。要解決危機，就必須撲滅火源。


?????? a.閉嘴 b.道歉 c.展示給公眾? ?d.使消費者滿意.
???3.媒介攻略
????? ★ 媒介攻略可以概括為“四個一”：


?????? a.一個系統(tǒng) b.一個聲音? c.一個態(tài)度 ? d.一個形象
??? A.冰凍三尺非一日之寒:建立良好的媒體關(guān)系?
???? ? (1)高層應(yīng)在思想上高度重視。
?????? (2)建立一個高素質(zhì)的公關(guān)部門，并樹立起企業(yè)的公關(guān)文化氛圍。
??? B.臨危不亂有條不紊:掌握信息傳播的主動權(quán).
?????? (1)在第一時間召開新聞發(fā)布會?????????
?????? (2)配合記者采訪
?????? (3)正確處理錯誤報道
???4.相關(guān)主管部門攻略
???5. 投資者、債權(quán)人攻略
???6.供應(yīng)商或經(jīng)銷商攻略?
???7.競爭對手攻略????????????
???8.團體組織攻略


案例分析：從太陽能企業(yè)公關(guān)看企業(yè)成功解困


模塊九、網(wǎng)絡(luò)時代危機的應(yīng)對策略


1. 誰在主導新一輪的信息傳播浪潮


2. 網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)危機的四大特點


3. 網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)如何應(yīng)對博客危機


4. 如何進行有效的員工博客管理

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