《電力新零售營業(yè)廳營銷能力提升》2022-2天

網(wǎng)格新零售服務營銷能力提升
目錄
TOC \o "1-2" \h \z \u 第一部分：正確理解5G移動互聯(lián)與電力新零售（3h） PAGEREF _Toc98250259 \h 2一、5G時代下的電力新零售 PAGEREF _Toc98250260 \h 2二、電力新零售模式探路與研究 PAGEREF _Toc98250261 \h 2第二部分：新零售下電網(wǎng)員工的轉型要求（2h） PAGEREF _Toc98250262 \h 3一、單一業(yè)務向復合業(yè)務轉變 PAGEREF _Toc98250263 \h 3二、新零售模式中的社群營銷落地 PAGEREF _Toc98250264 \h 3三、臺區(qū)經(jīng)理在微信群與社群營銷中的基本技能 PAGEREF _Toc98250265 \h 4第三部分：片區(qū)經(jīng)理的用戶溝通與維護（2h） PAGEREF _Toc98250266 \h 5一、有效溝通要素與心理學原理 PAGEREF _Toc98250267 \h 5二、溝通理解與有效溝通要素 PAGEREF _Toc98250268 \h 5三、溝通的定義與要素。案例分析《架線導致的客戶家的樹被砍》 PAGEREF _Toc98250269 \h 5四、避免溝通制造風險 PAGEREF _Toc98250270 \h 5第四部分：全面提升營銷技巧（3h） PAGEREF _Toc98250271 \h 6一、給定好位：做客戶的顧問，而不是做銷售員 PAGEREF _Toc98250272 \h 6二、對客戶問對題 PAGEREF _Toc98250273 \h 6三、向對方點利益 PAGEREF _Toc98250274 \h 6四、與對方談結果 PAGEREF _Toc98250275 \h 6第五部分：新型營業(yè)廳現(xiàn)場陳列與展示（2h） PAGEREF _Toc98250276 \h 7一、現(xiàn)場陳列布展十大基本原則 PAGEREF _Toc98250277 \h 7二、如有促銷活動時，應該怎樣陳列 PAGEREF _Toc98250278 \h 7【部分培訓記錄】 PAGEREF _Toc98250279 \h 8供電公司網(wǎng)格新零售服務營銷能力提升
劉雪峰
【課程收益】
建立臺區(qū)經(jīng)理對5G時代新零售下服務營銷的全面理解；
理解臺區(qū)經(jīng)理全面工作中溝通的積極作用；
提升營業(yè)廳與臺區(qū)經(jīng)理在線上線下一體化服務與銷售技能；
理解并改善供電系統(tǒng)中的部分服務細節(jié)，提升員工服務技巧；
【課程時長】： 2天
【課程優(yōu)勢】：
結合5G移動互聯(lián)網(wǎng)時代的新零售概念，讓員工掌握非常具體的操作方法
課程是專門針對電力行業(yè)研發(fā)的，課程中的方法技巧等貼近電力行業(yè)，符合電力行業(yè)特征，案例都是電力真實案例；
豐富的案例包括：供電所搶修、運維、咨詢、視頻及95598錄音分析；
第一部分：正確理解5G移動互聯(lián)與電力新零售（3h）5G時代下的電力新零售網(wǎng)格化在各領域的發(fā)展
案例分析：政府管理網(wǎng)格化發(fā)展現(xiàn)狀、某行業(yè)網(wǎng)格化發(fā)展現(xiàn)狀
5G時代下的新零售
新零售的基本概念
新零售下的新營銷模式
社交電商拼多多,美團的中臺功能與S2B2C模式的形成；
5G互聯(lián)思維與新零售思維：七種思維需要我們換個腦袋想問題
電力新零售模式探路與研究案例：中國電信江蘇片區(qū)小CEO營維一體化
國家電網(wǎng)的三型一化營業(yè)廳：
智能型
市場型
體驗型
線上線下一體化
案例分析：國網(wǎng)綿陽——新益大廈的科技城智慧營業(yè)廳
案例分析：浙江寧波北侖電力新零售營業(yè)廳
“雙店”營業(yè)廳模式
智能家電體驗與下單購買和安裝一條龍服務
電網(wǎng)新零售營業(yè)廳模式探討
供應鏈優(yōu)勢與差異化定位？
新零售中案例分析與探討：家電專業(yè)店向家居融合方向的轉型
電力新零售時代門店的績效核心：降本增效！
電網(wǎng)新零售營：戰(zhàn)略地圖是最重要的事情
第二部分：新零售下電網(wǎng)員工的轉型要求（2h）單一業(yè)務向復合業(yè)務轉變營業(yè)廳人員的業(yè)務轉型
心態(tài)轉型：單一服務型變?yōu)榉諣I銷一體化
技能轉型：柜臺服務技能轉變?yōu)轶w驗營銷技能
網(wǎng)格臺區(qū)經(jīng)理的轉型
心態(tài)轉型：被動響應型變?yōu)橹鲃臃招?br /> 技能轉型：臺區(qū)服務技能轉變?yōu)樯缛籂I銷技能
新零售模式中的社群營銷落地社群營銷的概念與供電所臺區(qū)的聯(lián)系
臺區(qū)或片區(qū)服務的社群渠道分析
業(yè)主群與臺區(qū)服務
電網(wǎng)APP與內(nèi)部數(shù)據(jù)的提取
單建電力服務群的轉化
臺區(qū)經(jīng)理在微信群與社群營銷中的基本技能微信溝通基本禮儀改善溝通形象，從微信打招呼開始；
有頭有尾
微信截圖工具使用，提高溝通效率
截圖后的簡單編輯，減少溝通誤差
常用圖的保存收藏，提高溝通效率
微信群中溝通的要點
確定網(wǎng)格，設置通訊錄標簽
找部分用戶加好友，設好標簽待使用
與物業(yè)或相關電工等單線聯(lián)系，并做好標簽
你是群主，你做啥
群名與群公告的做法；發(fā)信息的基本規(guī)則
關于聊天置頂和@的使用
你進了群，你做啥？
與群主溝通；與電工等單線溝通
昵稱要改好，名片要用好；有人加微信，及時修改備注及標簽
發(fā)布通知前與群主溝通
建立自己的朋友圈“人設”
用戶在你的朋友圈能看到了什么
人設信息：優(yōu)秀員工，平頭百姓，專業(yè)人員，服務高手
“掌上電力”手機APP的推廣
巧用截圖：做好說明，保留圖片，提高效率
說明利益：符合人性懶惰與滿意度公式
從眾心理：線上國網(wǎng)帶來方便的聊天記錄
推薦話術：自我介紹，簡短有力
第三部分：片區(qū)經(jīng)理的用戶溝通與維護（2h）有效溝通要素與心理學原理溝通理解與有效溝通要素溝通的定義與要素。案例分析《架線導致的客戶家的樹被砍》破除溝通障礙與心理學原理
首因效應在電力服務溝通中的效應：心態(tài)障礙
案例分析：《居委會的質疑我們斷電從何而來？》
心態(tài)障礙：用戶對供電國企員工的心態(tài)障礙
語言障礙：電力專業(yè)講法與用戶不能理解的障礙
流程障礙：用戶要求簡單與我們流程繁瑣間的障礙
用戶的有效溝通技巧
適當鼓勵，建立信任；案例分析《查電費中的肯定語氣》
語氣語調，積極主動；案例分析《用電量疑問和解答》
傳達信息要明確：案例分析《110話務員與95598話務員的交接》
顧客也有名字；案例分析《王老師給予的反饋》
積極聆聽，重復確認：案例分析《電表被偷的詢問》
耐心傾聽，不急不躁：
案例分析《電線短路燒壞電器》
案例分析：《用戶質疑單天用電量偏高》
積極詢問，目標一致：案例分析《用戶查用電量表達不清》
多說一句，后顧無憂：案例分析《多說的一句話》
避免溝通制造風險避免有推脫責任之嫌。案例分析《銀行扣款有問題？！》；
聆聽客戶信息不受重視的感覺：案例分析《怎么會用這么多電呢？》；
避免把解釋政策變成壓力；
態(tài)度是怎樣表現(xiàn)出來的？案例分析《收費員的服務態(tài)度也太差啦》；
第四部分：全面提升營銷技巧（3h）給定好位：做客戶的顧問，而不是做銷售員什麼是顧問式銷售技巧
提問是核心
SPIN 的幾個步驟
對客戶問對題掌握好銷售時機：觀察顧客行為，判斷類型后增加銷售機會！
有關現(xiàn)狀的提問(Situation Questions)
有關問題的提問(Problem Questions)
有關影響之提問(Implication Questions)
有關需求與回報之提問(Need-Payoff Questions)
向對方點利益不要只給顧客講商品的特點；
引導了解商品—顧客為效益而心動
用講故事的方法和對比的方法；
用別人的話來作證，效果更好；
與對方談結果“兩件事”——追求快樂與逃避痛苦
故事講述的標準流程（四步法）
比較介紹法的流程
用技巧解決顧客對價格的顧慮；
拆分法
同比法
刺激法
效益法
第五部分：新型營業(yè)廳現(xiàn)場陳列與展示（2h）現(xiàn)場陳列布展十大基本原則如有促銷活動時，應該怎樣陳列促銷物料相互搭配
LED與吊旗的使用
LED廣告屏使用的注意事項
物料搭配的“舍與得”
區(qū)域劃分突出區(qū)域主題
禮品陳列與展品陳列的注意事項
【部分培訓記錄】日期
課程名稱
客戶
2020年
2020年1月12日
《青年干部的職場禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)》
國網(wǎng)樂山電力
2020年4月1日
線上直播《電力網(wǎng)格員與客戶遠程溝通技巧》
湖北鄂州電力
2020年5月22日
《優(yōu)秀供電所長投訴預防與處理》
江西省供電公司
2020年5月29日
《優(yōu)秀供電所長投訴預防與處理》
江西省供電公司
2020年6月9日
《優(yōu)秀供電所長投訴預防與處理》
江西省供電公司
2020年7月9日
《優(yōu)秀供電所長投訴預防與處理》
江西省供電公司
2020年7月17日
《優(yōu)秀供電所長投訴預防與處理》
江西省供電公司
2020年7月14-16
《變訴為金—供電所投訴預防與處理》
國網(wǎng)江吉安供電分公司
2020年8月5日
《供電公司網(wǎng)格化管理與新零售》
國網(wǎng)寧夏固原供電分公司2020年9月22日
《有禮走遍天下—企業(yè)商務禮儀》
重慶智網(wǎng)科技有限公司
2020年9月29-30
《變訴為金-電網(wǎng)投訴預防與處理》
國網(wǎng)邯鄲供電公司峰峰分公司
2020年10月12-16
《供電所員工優(yōu)質服務與投訴處理》共5期
國網(wǎng)慶陽供電公司
2020年10月20-23
《供電所員工優(yōu)質服務與投訴處理》共4期
國網(wǎng)慶陽供電公司
2020年10月26日
《有禮走遍天下—企業(yè)商務禮儀》
重慶智網(wǎng)科技有限公司
2020年12月15日
《供電所管理能力經(jīng)驗交流》
國網(wǎng)四川彭山供電分公司2019年
2019年1月
《管理人員的有效溝通與合作》
南方投資集團（南網(wǎng)控股）
廣州合錦嘉泓房地產(chǎn)
2019年1月22-27
《一線員工的服務溝通與投訴處理》共三期共6天
國網(wǎng)冀北供電公司
2019年2月14
管理人員《用戶投訴處理與預防》
四川眉山供電公司
2019年2月16
生產(chǎn)管理干部及儲備干部《看電影學管理》
湖北荊州供電公司
2019年4月4日
《變訴為金-電網(wǎng)投訴處理與案例分析》
國網(wǎng)北京懷柔供電公司2019年5月6日
員工《商務拜訪禮儀》
中國航天五院
2019年5月16-18日
《門店營銷活動組織與執(zhí)行》
江陰市電信公司
2019年6月19日
《給組織賦能，做好團隊管理》第一期
內(nèi)蒙古電力有限責任公司
2019年6月26日
《給組織賦能，做好團隊管理》第二期
內(nèi)蒙古電力有限責任公司
2019年7月12日
《班組文化建設》
國網(wǎng)榆林供電公司
2019年7月14日
《職場禮儀規(guī)范》
國網(wǎng)樂山供電公司
2019年7月15日
《給組織賦能，做好團隊管理》第三期
內(nèi)蒙古電力有限責任公司
2019年7月22日
《給組織賦能，做好團隊管理》第四期
內(nèi)蒙古電力有限責任公司
2019年7月23日
《企業(yè)優(yōu)質服務戰(zhàn)略與文化》
國網(wǎng)重慶市供電公司
2019年7月24日
《優(yōu)質服務理念與客戶投訴處理》第一期
國網(wǎng)四川彭山供電公司2019年8月9日
《優(yōu)質服務溝通與投訴處理》
北京城區(qū)供電公司
2019年8月12日
《優(yōu)質服務理念與客戶投訴處理》第二期
國網(wǎng)四川彭山供電公司2019年8月15日
《荷芯精英匯營銷能力培訓》
河北中煙集團
2019年8月16日
《荷芯精英匯營銷能力培訓》
河北中煙集團
2019年8月18日
浙江電力班組長《非物質激勵》第一期
國網(wǎng)浙江供電公司2019年8月22日
《管理者的三種角色認知》第一期
安徽省移動公司
2019年8月24日
浙江電力班組長《非物質激勵》第二期
國網(wǎng)浙江供電公司2019年8月25日
《管理者角色定位與溝通協(xié)作》
國網(wǎng)溫州供電公司
2019年8月29日
《管理者的三種角色認知》第二期
安徽省移動公司
2019年8月28日
《一線員工優(yōu)質服務能力提升》
國網(wǎng)廊坊供電有限公司
2019年9月4日
《優(yōu)質服務理念與客戶投訴處理》第三期
國網(wǎng)四川彭山供電公司2019年9月9-10日
《一線服務溝通與客戶投訴處理》第一期
國網(wǎng)公安供電公司
2019年9月11-12日
《一線服務溝通與客戶投訴處理》第一期
國網(wǎng)公安供電公司
2019年9月17日
《人際溝通與班組激勵》
國網(wǎng)浙江供電公司2019年9月18日
《給組織賦能，做好團隊管理》
國網(wǎng)德州供電公司
2019年10月10-11日
《優(yōu)質服務理念與客戶投訴處理》
國網(wǎng)信通產(chǎn)業(yè)集團客服中心2019年10月15日
《優(yōu)質服務溝通與投訴處理》
北京國網(wǎng)華商順義
2019年10月17日
《優(yōu)質服務理念與客戶投訴處理》第四期
國網(wǎng)四川彭山供電公司2019年10月18日
《職場禮儀與商務禮儀》第一期
國網(wǎng)重慶供電公司2019年10月21日
《供電公司員工優(yōu)質服務提升》
國網(wǎng)浙江常山供電公司2019年10月22日
《電網(wǎng)員工投訴預防與處理》
國網(wǎng)浙江常山供電公司2019年10月23日
《優(yōu)質服務溝通與變訴為金》
國網(wǎng)北京華商海淀分公司2019年10月26日
《職場禮儀與商務禮儀》第二期
國網(wǎng)重慶供電公司2019年10月31日
《優(yōu)質服務溝通與投訴處理》
國網(wǎng)北京華商門頭溝分公司
2019年11月6日
《優(yōu)質服務溝通與投訴預防與處理》
國網(wǎng)北京華商大興分公司2019年11月11日
《電力員工壓力與情緒管理》
海南電網(wǎng)責任有限公司
2019年11月15日
《優(yōu)質服務溝通與投訴處理》
國網(wǎng)北京華商密云分公司2019年11月20日
《班組長有效溝通與建立良好合作關系》
國網(wǎng)四川省電力眉山供電公司
2018年
2018年6月
全能供電所長《變訴為金-投訴案例分析與應對》
湖北孝感電力
2018年7月
《新員工職場禮儀培訓》
四川樂山電力
2018年8月
《供電公司新員工的職業(yè)化》
云南大理電力
2018年9月
國網(wǎng)全國內(nèi)訓師競賽現(xiàn)場輔導
上海電力
2018年9月
《變訴為金：電網(wǎng)投訴處理與案例分析》
湖北十堰
2018年10月
《管理者的角色認知與內(nèi)部客戶服務》
杭州電力
2017年
2017/01/12
《供電所班組長的三項修煉》
國網(wǎng)湖北省電力工程公司
2017/05/09
《供電局一線人員職業(yè)化素養(yǎng)提升》
國網(wǎng)西安供電公司2017/05/10
《青年后背管理干部職業(yè)素養(yǎng)提升》
國網(wǎng)四川樂山供電公司2017/06/05-09
《供電公司員工服務溝通與投訴處理》第1-2期
玉林供電公司玉林分公司
2017/06/13-14
《供電公司員工服務溝通與投訴處理》第3期
玉林供電公司北流分公司
2017/06/15-16
《供電公司員工服務溝通與投訴處理》第4期
玉林供電公司陸川分公司
2017/07/11-14
《供電所一線服務溝通》與《變訴為金》第1-2期
欽州供電公司靈山分公司
2017/07/24-27
《供電所一線服務溝通》與《變訴為金》第3-4期
欽州供電公司欽南分公司
2017/08/01-04
《供電所一線服務溝通》與《變訴為金》第5-6期
欽州供電公司浦北分公司
2017/08/07-10
《供電所一線服務溝通》與《變訴為金》第7-8期
欽州供電公司欽北分公司
2017/08/12
《新員工商務禮儀培訓》
國網(wǎng)四川樂山供電公司2017/10/01-02
《一線員工優(yōu)質服務》共兩期
國網(wǎng)冀北固安縣供電公司
2017/11/13、27
《場景化供電服務及綜合素養(yǎng)提升》共兩期
國網(wǎng)文安縣供電公司
2017/12/04
《場景化供電服務及綜合素養(yǎng)提升》第3期
國網(wǎng)文安縣供電公司
2017/12/14
《供電員工情緒壓力管理》
國網(wǎng)濮陽供電公司
2016年
2016/01/28
《電力班組長能力提升》
湖北省送變電工程公司
2016/04/23-24
《有效溝通與團隊共振》中層管理人員EMBA第一期
南方投資集團（南網(wǎng)）
2016/05/31
《班組長職業(yè)化之路高效溝通》
武漢電力
2016/06/02
《班組長問題分析與解決》
武漢電力
2016/05/25-26
《有效溝通與團隊共振》中層管理人員EMBA第二期
南方投資集團（南網(wǎng)）
2015年
2015/04/16-17
《班組長服務管理》第一期
唐山市供電公司
2015/04/21-22
《班組長服務管理》第二期
唐山市供電公司
2015/07/02-03
《一線員工的優(yōu)質服務營銷能力提升》
武漢供電公司漢南分公司
2015/08/03
《儲備管理干部的溝通能力提升》
廣州市輸變電公司
2015/08/11-13
《新員工的職業(yè)化》
江蘇方天電力集團
2015/08/14
《儲備干部能力提升之看電影學管理》
蘇州市供電公司
2015/08/24-25
《班組長培訓第二期-角色認知與領導力及溝通》
國網(wǎng)甘肅省供電公司
2015/08/27-28
《一線員工的優(yōu)質服務》
甘肅電力酒泉金塔縣分公司
2015/09/07
《情緒管理與溝通》
寧波市供電公司
2015/09/09-10
《班組長培訓第三期-問題分析解決與案例研討》
國網(wǎng)甘肅省供電公司
2015/09/16-17
《班組長培訓第四期-問題分析解決與案例研討》
國網(wǎng)甘肅省供電公司
2015/09/19-20
《供電所所長綜合管理能力提升》
云南怒江市供電公司
2015/10/14-15
《班組長培訓第五期-問題分析解決與案例研討》
國網(wǎng)甘肅省供電公司
2015/10/21-23
《一線員工的優(yōu)質服務能力提升》
河南濮陽市供電公司
2015/10/25-26
《供電所所長綜合管理能力提升》
云南怒江市供電公司
2015/10/29-30
《優(yōu)秀班組長培訓》第二期
湖北省供電公司
2015/12/30
《中層管理人員管理能力提升》
甘肅張掖山丹縣供電公司
2014年及2013年
2014-1-10
天津電力公司檢修公司班組建設
天津電網(wǎng)公司
2014/06/13
《塑造優(yōu)質服務意識》第一期
云南電網(wǎng)物流服務中心
2014/06/21
《塑造優(yōu)質服務意識》第二期
云南電網(wǎng)物流服務中心
2014/06/24
《塑造優(yōu)質服務意識》第三期
云南電網(wǎng)物流服務中心
2014/08/07-08
《95598呼叫中心員工服務滿意度提升》
云南玉溪電網(wǎng)
2014/08/09
《95598班組長現(xiàn)場輔導》
云南玉溪電網(wǎng)
2014/8/26-27
《一線員工服務改進與客戶滿意度提升》
廣西崇左電網(wǎng)
2014/8/28
《一線員工服務改進現(xiàn)場輔導》
廣西崇左電網(wǎng)
2014/09/18-19
《班組長綜合能力提升》
山東聊城發(fā)電公司
2013/6/26-28
《營銷班組長的服務管理》
貴州省電網(wǎng)公司
2013/08/2-3
《營業(yè)廳的服務管理》
肇慶供電局
2013/08/6-7
《有效溝通與人際理解》
廣州電網(wǎng)超高壓
2013-8-21
《時間管理》
秦山核電站
2013/8/22-25
《如何做好優(yōu)質服務》共2期
汕尾供電局
2013-9-8
《執(zhí)行力提升》
華能酒泉風電公司
2013-10-24
《6S管理和精細化管理》
國家電網(wǎng)技術中心
2013/11/11-12
《服務溝通與投訴處理第一期》
海南省電網(wǎng)
2013/11/13-14
《服務溝通與投訴處理第二期》
海南省電網(wǎng)
2013/11/16-17
《服務溝通與投訴處理第三期》
海南省電網(wǎng)
2013/10/16-17
《班組長綜合能力提升》
國家電網(wǎng)國網(wǎng)技術學院
2013/11/11-12
《以客戶滿意為中心的服務營銷實踐》
海南省電網(wǎng)
2013/11/5-8
《以客戶滿意為中心的服務營銷實踐》共2期
海南省電網(wǎng)
2013/6/26-27
《專業(yè)人員綜合能力提升》
貴州施秉供電局
2012年及以前
2012-2-17
看電影學管理
珠海發(fā)電廠
2012-4-22-27
《時間管理》《融入團隊》各2期
秦山核電站
2012-7-31
《職業(yè)化的商務禮儀》
深圳電網(wǎng)某保險公司
2012-9-8
《執(zhí)行力提升》
華能酒泉風電公司
2012/08/6-7
《有效溝通與人際理解》
廣州電網(wǎng)超高壓
2012/6/26-28
《營銷班組長的服務管理》
貴州省電網(wǎng)公司
2012/8/22-31
《如何做好優(yōu)質服務》共三期
汕尾供電局
5月30日
《看電影學管理》
珠海發(fā)電廠
6月27日
《看電影學管理》
南方電網(wǎng)
11月16-17日
供電所所長管理技能培訓
張家口供電公司
4月18-25日
《營業(yè)廳服務禮儀與規(guī)范》共3期
茂名高州、信宜、電白供電局
7月19-26日
《供電局營業(yè)廳現(xiàn)場輔導》共3期
茂名高州、信宜、電白供電局
8月17-22日
《團隊建設》與《時間管理》共2期
秦山核電
8月30-9月2
服務規(guī)范與客戶溝通第1-2期
汕尾供電局
9月15-22日
《供電局營業(yè)廳現(xiàn)場輔導》共3期
茂名高州、信宜、電白供電局
9月6日-9日
《服務規(guī)范與客戶溝通》第3-4期
汕尾供電局
2009-10至12月
《融入團隊》共4期《》融入團隊
秦山核電公司
2009-11-13
《時間管理》
遵義供電局

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