《電網(wǎng)供電所投訴處理與預(yù)防》1天

劉雪峰《變訴為金：電網(wǎng)投訴處理與預(yù)防》

目錄
第一部分：理解投訴的來源并預(yù)防投訴（1.5小時） 1
第二部分：按部就班，處理投訴（3.5小時） 2
第三部分：潛在投訴到投訴的全景案例分析（1小時） 2


【課程說明】
隨著電力市場改革的逐步深化，電力員工必須做到以客戶為中心，與客戶建立良好
的關(guān)系，樹立電力企業(yè)新形象，形成電力服務(wù)的新特色，使電力企業(yè)形成內(nèi)外兼?zhèn)涞母?br /> 爭優(yōu)勢。

要學(xué)如何處理投訴，但更要學(xué)如何避免投訴才是關(guān)鍵！

供電所的考核指標(biāo)中與客戶服務(wù)息息相關(guān)的就是投訴率問題。而很多時候處理投訴
要花很大的精力。如何避免投訴才是防患于未然！本課就是以電力案例為重點(diǎn)分析，結(jié)
合心理學(xué)、營銷學(xué)的基本理論，深入淺出的讓員工參與案例討論，理解并掌握應(yīng)該從哪
些細(xì)節(jié)避免客戶的投訴可能性，掌握如何避免抱怨變成潛在投訴的技巧。

【課程優(yōu)勢】
課程是專門針對電力行業(yè)研發(fā)的，課程中的方法技巧等貼近電力行業(yè)，符合電力行業(yè)
特征，絕大部分案例都是電力真實案例；
豐富的供電所服務(wù)營銷的案例分析、視頻分析、95598電話錄音分析；
【目標(biāo)對象】：電網(wǎng)一線員工、供電公司一線班組長
【課程大綱】：1天

第一部分：理解投訴的來源并預(yù)防投訴（1.5小時）
1. 投訴與抱怨的區(qū)別分析
2. 防火重于救火
3. 案例討論：《客戶反映電壓過低，生活不便！》
4. 客戶投訴處理的理論基礎(chǔ)：服務(wù)質(zhì)量差距模型
5. 案例分析：《架線門前的桉樹被砍了》
6. 客戶投訴究竟是什么？
7. 客戶期望分析
8. 投訴抱怨處理原則


第二部分：預(yù)防投訴看細(xì)節(jié)，處理投訴按步驟（3.5小時）
1. 第一步：安撫情緒，感性傾聽
← 安撫情緒注意事項
← 情景演練：《一言不合就發(fā)飆了？！》
2. 第二步：復(fù)述詢問，獲取信息
← 同理心運(yùn)用的具體話術(shù)
← 小組討論：《等這么久搞什么？！》
3. 第三步：分析問題，解釋澄清
← 分析問題，不要變成辯解。
← 案例分析：《架線過山，你要賠償！》
← 對不同性格客戶可以更有針對性。
4. 第四步：提出方案，解決爭議
← 案例分析《投訴停電：聆聽記錄的重要性》
← 確認(rèn)問題的四個重點(diǎn)
← 案例分析：《亂停電，電腦文件你給我賠！》
5. 第五步：實施跟進(jìn)，預(yù)防再犯
← 案例分析：《我主動繳費(fèi)，憑什么收我滯納金？！》
← 案例分析：《竊電取證變成了私闖民宅，怎么辦？》


第三部分：潛在投訴到投訴的全景案例分析（1小時）
1. 小組研討：《案例：桃花島市的一根電線桿》
a) 事件用2個月才解決，責(zé)任到底誰應(yīng)該承擔(dān)呢？
b)
一個可以解決的問題，卻最后興師動眾，導(dǎo)致市局主任親自督辦，你認(rèn)為問題
出在哪里？
c) 從服務(wù)質(zhì)量差距模型來分析，此案例里面有哪幾個差距？
d)
在2月17日當(dāng)天，如果你是黃藥師，在得知了情況后，怎樣跟客戶解釋才更容易
讓客戶接受呢？
2. 學(xué)員發(fā)言探討
3. 講師點(diǎn)評總結(jié)
a) 事件責(zé)任分析及存在問題
b) 副所長可以如何解釋最恰當(dāng)
c) 同樣案例相應(yīng)整改措施應(yīng)該如何
4. 小組研討：《關(guān)于南關(guān)供電所某投訴情況的通報》
a) 全程中沒有一個人是滿意的！
b) 不要小看蝴蝶效應(yīng)；
c) 控制潛在投訴可控
d) 分析客戶真正訴求

劉雪峰【部分培訓(xùn)記錄】
|日期 |課程名稱 |客戶 |
|2021年 |
|2021/05/21 |《投訴判定標(biāo)準(zhǔn)對標(biāo)服務(wù)升級》 |國網(wǎng)麗水供電公司 |
|2021/05/23 |《班組長的非物質(zhì)激勵》 |國網(wǎng)湖州供電分公司 |
|2021/05/24 |《班組長雙贏導(dǎo)向的溝通》 |國網(wǎng)湖州供電分公司 |
|2021/05/25 |《電力班組長綜合能力提升》 |國網(wǎng)蓮都供電公司 |
|2021/06/8-10 |《供電一線員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》 |邯鄲市供電公司 |
|2021/06/22-24|《供電一線員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》 |邯鄲市供電公司 |
|2021/07/6-8 |《供電一線員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》 |邯鄲市供電公司 |
|2021/07/26 |班組長《看電影學(xué)管理》 |國網(wǎng)衢州供電公司 |
|2021/07/26 |班組長《組織賦能，團(tuán)隊管理》 |國網(wǎng)衢州供電公司 |
|2021/10/20 |班組長《上傳下達(dá)的有效溝通力》 |國網(wǎng)鹽城供電公司 |
|2021/10/21 |班組長《情緒壓力管理從心開始》 |國網(wǎng)鹽城供電公司 |
|2021/10/27 |班組長《上傳下達(dá)的有效溝通力》 |國網(wǎng)鹽城供電公司 |
|2021/10/28 |班組長《情緒壓力管理從心開始》 |國網(wǎng)鹽城供電公司 |
|2021/11/25 |《服務(wù)意識與服務(wù)規(guī)范》線上直播 |北京華商電燈有限公司 |
|2021/11/25 |《客戶投訴處理技巧》線上直播 |北京華商電燈有限公司 |
|2021/12/12 |《投訴判定場景對標(biāo)服務(wù)升級》 |國網(wǎng)江西供電公司 |
|2021/12/27 |《投訴判定場景對標(biāo)服務(wù)升級》 |國網(wǎng)江西供電公司 |
|2022/01/11 |《投訴判定場景對標(biāo)服務(wù)升級》 |國網(wǎng)江西供電公司 |
|2020年 |
|2020年1月12日|《青年干部的職場禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)》 |國網(wǎng)樂山電力 |
|2020年4月1日 |線上直播《電力網(wǎng)格員與客戶遠(yuǎn)程溝通技巧》|湖北鄂州電力 |
|2020年5月22日|《優(yōu)秀供電所長投訴預(yù)防與處理》 |江西省供電公司 |
|2020年5月29日|《優(yōu)秀供電所長投訴預(yù)防與處理》 |江西省供電公司 |
|2020年6月9日 |《優(yōu)秀供電所長投訴預(yù)防與處理》 |江西省供電公司 |
|2020年7月9日 |《優(yōu)秀供電所長投訴預(yù)防與處理》 |江西省供電公司 |
|2020年7月17日|《優(yōu)秀供電所長投訴預(yù)防與處理》 |江西省供電公司 |
|2020年7月14-1|《變訴為金—供電所投訴預(yù)防與處理》 |國網(wǎng)江吉安供電分公司 |
|6 | | |
|2020年8月5日 |《供電公司網(wǎng)格化管理與新零售》 |國網(wǎng)寧夏固原供電分公司|
|2020年9月22日|《有禮走遍天下—企業(yè)商務(wù)禮儀》 |重慶智網(wǎng)科技有限公司 |
|2020年9月29-3|《變訴為金-電網(wǎng)投訴預(yù)防與處理》 |國網(wǎng)邯鄲供電公司峰峰分|
|0 | |公司 |
|2020年10月12-|《供電所員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)與投訴處理》共5期 |國網(wǎng)慶陽供電公司 |
|16 | | |
|2020年10月20-|《供電所員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)與投訴處理》共4期 |國網(wǎng)慶陽供電公司 |
|23 | | |
|2020年10月26 |《有禮走遍天下—企業(yè)商務(wù)禮儀》 |重慶智網(wǎng)科技有限公司 |
|日 | | |
|2020年12月15 |《供電所管理能力經(jīng)驗交流》 |國網(wǎng)四川彭山供電分公司|
|日 | | |
|2019年 |
|2019年1月 |《管理人員的有效溝通與合作》 |南方投資集團(tuán)（南網(wǎng)控股|
| | |） |
| | |廣州合錦嘉泓房地產(chǎn) |
|2019年1月22-2|《一線員工的服務(wù)溝通與投訴處理》共三期共|國網(wǎng)冀北供電公司 |
|7 |6天 | |
|2019年2月14 |管理人員《用戶投訴處理與預(yù)防》 |四川眉山供電公司 |
|2019年2月16 |生產(chǎn)管理干部及儲備干部《看電影學(xué)管理》 |湖北荊州供電公司 |
|2019年4月4日 |《變訴為金-電網(wǎng)投訴處理與案例分析》 |國網(wǎng)北京懷柔供電公司 |
|2019年5月6日 |員工《商務(wù)拜訪禮儀》 |中國航天五院 |
|2019年5月16-1|《門店營銷活動組織與執(zhí)行》 |江陰市電信公司 |
|8日 | | |
|2019年6月19日|《給組織賦能，做好團(tuán)隊管理》第一期 |內(nèi)蒙古電力有限責(zé)任公司|
|2019年6月26日|《給組織賦能，做好團(tuán)隊管理》第二期 |內(nèi)蒙古電力有限責(zé)任公司|
|2019年7月12日|《班組文化建設(shè)》 |國網(wǎng)榆林供電公司 |
|2019年7月14日|《職場禮儀規(guī)范》 |國網(wǎng)樂山供電公司 |
|2019年7月15日|《給組織賦能，做好團(tuán)隊管理》第三期 |內(nèi)蒙古電力有限責(zé)任公司|
|2019年7月22日|《給組織賦能，做好團(tuán)隊管理》第四期 |內(nèi)蒙古電力有限責(zé)任公司|
|2019年7月23日|《企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略與文化》 |國網(wǎng)重慶市供電公司 |
|2019年7月24日|《優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念與客戶投訴處理》第一期 |國網(wǎng)四川彭山供電公司 |
|2019年8月9日 |《優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通與投訴處理》 |北京城區(qū)供電公司 |
|2019年8月12日|《優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念與客戶投訴處理》第二期 |國網(wǎng)四川彭山供電公司 |
|2019年8月15日|《荷芯精英匯營銷能力培訓(xùn)》 |河北中煙集團(tuán) |
|2019年8月16日|《荷芯精英匯營銷能力培訓(xùn)》 |河北中煙集團(tuán) |
|2019年8月18日|浙江電力班組長《非物質(zhì)激勵》第一期 |國網(wǎng)浙江供電公司 |
|2019年8月22日|《管理者的三種角色認(rèn)知》第一期 |安徽省移動公司 |
|2019年8月24日|浙江電力班組長《非物質(zhì)激勵》第二期 |國網(wǎng)浙江供電公司 |
|2019年8月25日|《管理者角色定位與溝通協(xié)作》 |國網(wǎng)溫州供電公司 |
|2019年8月29日|《管理者的三種角色認(rèn)知》第二期 |安徽省移動公司 |
|2019年8月28日|《一線員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》 |國網(wǎng)廊坊供電有限公司 |
|2019年9月4日 |《優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念與客戶投訴處理》第三期 |國網(wǎng)四川彭山供電公司 |
|2019年9月9-10|《一線服務(wù)溝通與客戶投訴處理》第一期 |國網(wǎng)公安供電公司 |
|日 | | |
|2019年9月11-1|《一線服務(wù)溝通與客戶投訴處理》第一期 |國網(wǎng)公安供電公司 |
|2日 | | |
|2019年9月17日|《人際溝通與班組激勵》 |國網(wǎng)浙江供電公司 |
|2019年9月18日|《給組織賦能，做好團(tuán)隊管理》 |國網(wǎng)德州供電公司 |
|2019年10月10-|《優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念與客戶投訴處理》 |國網(wǎng)信通產(chǎn)業(yè)集團(tuán)客服中|
|11日 | |心 |
|2019年10月15 |《優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通與投訴處理》 |北京國網(wǎng)華商順義 |
|日 | | |
|2019年10月17 |《優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念與客戶投訴處理》第四期 |國網(wǎng)四川彭山供電公司 |
|日 | | |
|2019年10月18 |《職場禮儀與商務(wù)禮儀》第一期 |國網(wǎng)重慶供電公司 |
|日 | | |
|2019年10月21 |《供電公司員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》 |國網(wǎng)浙江常山供電公司 |
|日 | | |
|2019年10月22 |《電網(wǎng)員工投訴預(yù)防與處理》 |國網(wǎng)浙江常山供電公司 |
|日 | | |
|2019年10月23 |《優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通與變訴為金》 |國網(wǎng)北京華商海淀分公司|
|日 | | |
|2019年10月26 |《職場禮儀與商務(wù)禮儀》第二期 |國網(wǎng)重慶供電公司 |
|日 | | |
|2019年10月31 |《優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通與投訴處理》 |國網(wǎng)北京華商門頭溝分公|
|日 | |司 |
|2019年11月6日|《優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通與投訴預(yù)防與處理》 |國網(wǎng)北京華商大興分公司|
|2019年11月11 |《電力員工壓力與情緒管理》 |海南電網(wǎng)責(zé)任有限公司 |
|日 | | |
|2019年11月15 |《優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通與投訴處理》 |國網(wǎng)北京華商密云分公司|
|日 | | |
|2019年11月20 |《班組長有效溝通與建立良好合作關(guān)系》 |國網(wǎng)四川省電力眉山供電|
|日 | |公司 |
| |
|2018年 |
|2018年6月 |全能供電所長《變訴為金-投訴案例分析與應(yīng)|湖北孝感電力 |
| |對》 | |
|2018年7月 |《新員工職場禮儀培訓(xùn)》 |四川樂山電力 |
|2018年8月 |《供電公司新員工的職業(yè)化》 |云南大理電力 |
|2018年9月 |國網(wǎng)全國內(nèi)訓(xùn)師競賽現(xiàn)場輔導(dǎo) |上海電力 |
|2018年9月 |《變訴為金：電網(wǎng)投訴處理與案例分析》 |湖北十堰 |
|2018年10月 |《管理者的角色認(rèn)知與內(nèi)部客戶服務(wù)》 |杭州電力 |
|2017年 |
|2017/01/12 |《供電所班組長的三項修煉》 |國網(wǎng)湖北省電力工程公司|
|2017/05/09 |《供電局一線人員職業(yè)化素養(yǎng)提升》 |國網(wǎng)西安供電公司 |
|2017/05/10 |《青年后背管理干部職業(yè)素養(yǎng)提升》 |國網(wǎng)四川樂山供電公司 |
|2017/06/05-09|《供電公司員工服務(wù)溝通與投訴處理》第1-2 |玉林供電公司玉林分公司|
| |期 | |
|2017/06/13-14|《供電公司員工服務(wù)溝通與投訴處理》第3期 |玉林供電公司北流分公司|
|2017/06/15-16|《供電公司員工服務(wù)溝通與投訴處理》第4期 |玉林供電公司陸川分公司|
|2017/07/11-14|《供電所一線服務(wù)溝通》與《變訴為金》第1-2 |欽州供電公司靈山分公司|
| |期 | |
|2017/07/24-27|《供電所一線服務(wù)溝通》與《變訴為金》第3-4 |欽州供電公司欽南分公司|
| |期 | |
|2017/08/01-04|《供電所一線服務(wù)溝通》與《變訴為金》第5-6 |欽州供電公司浦北分公司|
| |期 | |
|2017/08/07-10|《供電所一線服務(wù)溝通》與《變訴為金》第7-8 |欽州供電公司欽北分公司|
| |期 | |
|2017/08/12 |《新員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)》 |國網(wǎng)四川樂山供電公司 |
|2017/10/01-02|《一線員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)》共兩期 |國網(wǎng)冀北固安縣供電公司|
|2017/11/13、2|《場景化供電服務(wù)及綜合素養(yǎng)提升》共兩期 |國網(wǎng)文安縣供電公司 |
|7 | | |
|2017/12/04 |《場景化供電服務(wù)及綜合素養(yǎng)提升》第3期 |國網(wǎng)文安縣供電公司 |
|2017/12/14 |《供電員工情緒壓力管理》 |國網(wǎng)濮陽供電公司 |
|2016年 |
|2016/01/28 |《電力班組長能力提升》 |湖北省送變電工程公司 |
|2016/04/23-24|《有效溝通與團(tuán)隊共振》中層管理人員EMBA第|南方投資集團(tuán)（南網(wǎng)） |
| |一期 | |
|2016/05/31 |《班組長職業(yè)化之路高效溝通》 |武漢電力 |
|2016/06/02 |《班組長問題分析與解決》 |武漢電力 |
|2016/05/25-26|《有效溝通與團(tuán)隊共振》中層管理人員EMBA第|南方投資集團(tuán)（南網(wǎng)） |
| |二期 | |
|2015年 |
|2015/04/16-17|《班組長服務(wù)管理》第一期 |唐山市供電公司 |
|2015/04/21-22|《班組長服務(wù)管理》第二期 |唐山市供電公司 |
|2015/07/02-03|《一線員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷能力提升》 |武漢供電公司漢南分公司|
|2015/08/03 |《儲備管理干部的溝通能力提升》 |廣州市輸變電公司 |
|2015/08/11-13|《新員工的職業(yè)化》 |江蘇方天電力集團(tuán) |
|2015/08/14 |《儲備干部能力提升之看電影學(xué)管理》 |蘇州市供電公司 |
|2015/08/24-25|《班組長培訓(xùn)第二期-角色認(rèn)知與領(lǐng)導(dǎo)力及溝|國網(wǎng)甘肅省供電公司 |
| |通》 | |
|2015/08/27-28|《一線員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)》 |甘肅電力酒泉金塔縣分公|
| | |司 |
|2015/09/07 |《情緒管理與溝通》 |寧波市供電公司 |
|2015/09/09-10|《班組長培訓(xùn)第三期-問題分析解決與案例研|國網(wǎng)甘肅省供電公司 |
| |討》 | |
|2015/09/16-17|《班組長培訓(xùn)第四期-問題分析解決與案例研|國網(wǎng)甘肅省供電公司 |
| |討》 | |
|2015/09/19-20|《供電所所長綜合管理能力提升》 |云南怒江市供電公司 |
|2015/10/14-15|《班組長培訓(xùn)第五期-問題分析解決與案例研|國網(wǎng)甘肅省供電公司 |
| |討》 | |
|2015/10/21-23|《一線員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》 |河南濮陽市供電公司 |
|2015/10/25-26|《供電所所長綜合管理能力提升》 |云南怒江市供電公司 |
|2015/10/29-30|《優(yōu)秀班組長培訓(xùn)》第二期 |湖北省供電公司 |
|2015/12/30 |《中層管理人員管理能力提升》 |甘肅張掖山丹縣供電公司|
|2014年及2013年 |
|2014-1-10 |天津電力公司檢修公司班組建設(shè) |天津電網(wǎng)公司 |
|2014/06/13 |《塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識》第一期 |云南電網(wǎng)物流服務(wù)中心 |
|2014/06/21 |《塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識》第二期 |云南電網(wǎng)物流服務(wù)中心 |
|2014/06/24 |《塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識》第三期 |云南電網(wǎng)物流服務(wù)中心 |
|2014/08/07-08|《95598呼叫中心員工服務(wù)滿意度提升》 |云南玉溪電網(wǎng) |
|2014/08/09 |《95598班組長現(xiàn)場輔導(dǎo)》 |云南玉溪電網(wǎng) |
|2014/8/26-27 |《一線員工服務(wù)改進(jìn)與客戶滿意度提升》 |廣西崇左電網(wǎng) |
|2014/8/28 |《一線員工服務(wù)改進(jìn)現(xiàn)場輔導(dǎo)》 |廣西崇左電網(wǎng) |
|2014/09/18-19|《班組長綜合能力提升》 |山東聊城發(fā)電公司 |
|2013/6/26-28 |《營銷班組長的服務(wù)管理》 |貴州省電網(wǎng)公司 |
|2013/08/2-3 |《營業(yè)廳的服務(wù)管理》 |肇慶供電局 |
|2013/08/6-7 |《有效溝通與人際理解》 |廣州電網(wǎng)超高壓 |
|2013-8-21 |《時間管理》 |秦山核電站 |
|2013/8/22-25 |《如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)》共2期 |汕尾供電局 |
|2013-9-8 |《執(zhí)行力提升》 |華能酒泉風(fēng)電公司 |
|2013-10-24 |《6S管理和精細(xì)化管理》 |國家電網(wǎng)技術(shù)中心 |
|2013/11/11-12|《服務(wù)溝通與投訴處理第一期》 |海南省電網(wǎng) |
|2013/11/13-14|《服務(wù)溝通與投訴處理第二期》 |海南省電網(wǎng) |
|2013/11/16-17|《服務(wù)溝通與投訴處理第三期》 |海南省電網(wǎng) |
|2013/10/16-17|《班組長綜合能力提升》 |國家電網(wǎng)國網(wǎng)技術(shù)學(xué)院 |
|2013/11/11-12|《以客戶滿意為中心的服務(wù)營銷實踐》 |海南省電網(wǎng) |
|2013/11/5-8 |《以客戶滿意為中心的服務(wù)營銷實踐》共2期 |海南省電網(wǎng) |
|2013/6/26-27 |《專業(yè)人員綜合能力提升》 |貴州施秉供電局 |
|2012年及以前 |
|2012-2-17 |看電影學(xué)管理 |珠海發(fā)電廠 |
|2012-4-22-27 |《時間管理》《融入團(tuán)隊》各2期 |秦山核電站 |
|2012-7-31 |《職業(yè)化的商務(wù)禮儀》 |深圳電網(wǎng)某保險公司 |
|2012-9-8 |《執(zhí)行力提升》 |華能酒泉風(fēng)電公司 |
|2012/08/6-7 |《有效溝通與人際理解》 |廣州電網(wǎng)超高壓 |
|2012/6/26-28 |《營銷班組長的服務(wù)管理》 |貴州省電網(wǎng)公司 |
|2012/8/22-31 |《如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)》共三期 |汕尾供電局 |
|5月30日 |《看電影學(xué)管理》 |珠海發(fā)電廠 |
|6月27日 |《看電影學(xué)管理》 |南方電網(wǎng) |
|11月16-17日 |供電所所長管理技能培訓(xùn) |張家口供電公司 |
|4月18-25日 |《營業(yè)廳服務(wù)禮儀與規(guī)范》共3期 |茂名高州、信宜、電白供|
| | |電局 |
|7月19-26日 |《供電局營業(yè)廳現(xiàn)場輔導(dǎo)》共3期 |茂名高州、信宜、電白供|
| | |電局 |
|8月17-22日 |《團(tuán)隊建設(shè)》與《時間管理》共2期 |秦山核電 |
|8月30-9月2 |服務(wù)規(guī)范與客戶溝通第1-2期 |汕尾供電局 |
|9月15-22日 |《供電局營業(yè)廳現(xiàn)場輔導(dǎo)》共3期 |茂名高州、信宜、電白供|
| | |電局 |
|9月6日-9日 |《服務(wù)規(guī)范與客戶溝通》第3-4期 |汕尾供電局 |
|2009-10至12月|《融入團(tuán)隊》共4期 |秦山核電公司 |
| |《》融入團(tuán)隊 | |
|2009-11-13 |《時間管理》 |遵義供電局 |


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