情緒及壓力緩解   07.28

情緒及壓力緩解客服中心的工作是高度的情緒勞動(dòng)，員工每天需要接受客戶大量的垃圾情緒，且客服中心的工作壓力大、考核指標(biāo)嚴(yán)格，員工的年齡普遍年輕等特點(diǎn)都使得員工的情緒緩解成為非常重要的工作。課程目標(biāo)：1、無論面對(duì)任何類型的客戶，始終保持冷靜耐心；2、消除負(fù)面情緒，積極面對(duì)工作；3、始終保持積極熱情，提升工作和生活的質(zhì)量。課程對(duì)象：呼叫中心各層級(jí)管理及服務(wù)人員課程時(shí)

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溫暖與感動(dòng)----有辨識(shí)度的服務(wù)設(shè)計(jì)及服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理   07.28

溫暖與感動(dòng)----有辨識(shí)度的服務(wù)設(shè)計(jì)及服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理課程目標(biāo)：設(shè)計(jì)有辨識(shí)度的品牌化服務(wù)；打造有溫度的服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)；掌握培養(yǎng)有溫度有靈活度的服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理方法。課程對(duì)象：客服中心管理者課時(shí)：2天，12小時(shí)課程內(nèi)容：服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀服務(wù)的技術(shù)現(xiàn)狀服務(wù)的常見指標(biāo)服務(wù)的客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn)的維度客戶體驗(yàn)的觸點(diǎn)客戶體驗(yàn)的維度客戶體驗(yàn)的冰山模型二、服務(wù)的

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現(xiàn)場(chǎng)、質(zhì)檢、培訓(xùn)的閉循環(huán)管理   07.28

現(xiàn)場(chǎng)、質(zhì)檢、培訓(xùn)的閉循環(huán)管理客服中心運(yùn)營(yíng)管理花了很多時(shí)間和精力，但是似乎結(jié)果總是不能令人滿意，其中一個(gè)原因是各部門之間割裂式管理，沒有整合資源和目標(biāo)。質(zhì)檢、培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)管理是客服中心運(yùn)營(yíng)管理的三個(gè)支柱，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的問題都能導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)管理的投入產(chǎn)出比降低。而三者之間的密切配合就更加重要了。那么，如何能夠整合三者的資源和能力，發(fā)揮整合的效用從而能夠保證運(yùn)營(yíng)的效果？

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效能翻倍管理法   07.28

效能翻倍管理法-------管理者必修課課程目標(biāo)：1、帶領(lǐng)管理者完成管理理念的轉(zhuǎn)變；2、幫助管理者實(shí)現(xiàn)管理技能的升級(jí)；3、提升管理者的管理成熟度。課程內(nèi)容：一、管理，為什么不見效主題：認(rèn)清管理現(xiàn)狀，澄清管理方向1、客服中心常見的管理現(xiàn)象道理說盡了，員工不聽員工越來越隨性，管理效能低指標(biāo)壓力大，提升效果不明顯管理者每天忙碌，但管理手段單一2、管理需要澄清的四大

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一言抵萬金 ----用話術(shù)搞定投訴   07.28

一線員工培訓(xùn)課程一言抵萬金----用話術(shù)搞定投訴培訓(xùn)目標(biāo)：1、運(yùn)用話術(shù)，輕松化解客戶不滿，提升客戶滿意度；2、掌握話術(shù)技巧，搞定不同類型的投訴客戶；3、掌握一整套用話術(shù)化解投訴、降低越級(jí)投訴風(fēng)險(xiǎn)的方法。培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：2天，12小時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容：一、投訴處理中常踩的那些“坑”主題：為什么很努力卻依然處理不好投訴？1、這些坑你踩過哪些？你以為的那些“滅火”其實(shí)是在拱火投

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服務(wù)質(zhì)量管理與客戶滿意度提升   07.28

服務(wù)質(zhì)量管理與客戶滿意度提升顧問項(xiàng)目介紹項(xiàng)目背景：服務(wù)質(zhì)量管理的工作，員工不滿意倒也算正常。但是領(lǐng)導(dǎo)也不大滿意，因?yàn)闆]有看到服務(wù)質(zhì)量的明顯提升，客戶滿意度也不是很高，那么，質(zhì)量管理的價(jià)值在哪里？但是服務(wù)質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)也很委屈，我們工作很辛苦很用心，也竭盡全力的想了很多辦法，做了很多創(chuàng)新的工作。但是問題還是那么多，這能怪我們嗎？檢查出來的問題一直沒有得到解決，我

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共創(chuàng)式技能提升項(xiàng)目介紹 ----員工溝通技巧和班組長(zhǎng)輔導(dǎo)能力同步提升   07.28

共創(chuàng)式技能提升項(xiàng)目介紹----員工溝通技巧和班組長(zhǎng)輔導(dǎo)能力同步提升項(xiàng)目背景：客服中心員工必備三大核心能力：業(yè)務(wù)熟練度、溝通技巧和傾聽理解能力。其中業(yè)務(wù)熟練度取決于業(yè)務(wù)培訓(xùn)及知識(shí)庫的支撐和現(xiàn)場(chǎng)班組長(zhǎng)的及時(shí)輔導(dǎo)與幫助；而溝通技巧和傾聽理解能力則不僅需要掌握相應(yīng)的技巧，還需要有必要的訓(xùn)練。因?yàn)槿魏渭寄艿恼莆斩疾皇菃渭兊耐ㄟ^講授就可以習(xí)得的。想將技巧轉(zhuǎn)化為能力，不僅

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績(jī)效導(dǎo)向的服務(wù)能力提升   07.28

績(jī)效導(dǎo)向的服務(wù)能力提升課程目標(biāo)：提升員工的工作效率和服務(wù)質(zhì)量；樹立服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)員工對(duì)于服務(wù)工作的理解和熱愛；3、掌握情緒控制的方法及積極心態(tài)的培養(yǎng)；4、運(yùn)用專業(yè)語音語調(diào)為客戶服務(wù)提供專業(yè)化服務(wù)；5、掌握溝通技巧，提升客戶滿意度；6、有效處理客戶投訴，降低客戶的不滿意程度。課程特色：注重于通話時(shí)長(zhǎng)的縮短和質(zhì)量成績(jī)的提升；實(shí)際案例分析，實(shí)戰(zhàn)演練；增強(qiáng)員工對(duì)這份

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精英班組的裂變式提升--------團(tuán)隊(duì)的共同成長(zhǎng)   07.28

精英班組的裂變式提升--------團(tuán)隊(duì)的共同成長(zhǎng)課程目標(biāo)：學(xué)習(xí)塑造精英的班組的方法；善用班組文化的力量激發(fā)個(gè)人；掌握提升班組凝聚力的方法；提升班組的執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力。裂變式提升：裂變式提升是指快速形成團(tuán)隊(duì)凝聚力，并提升團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，從而用團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)促進(jìn)個(gè)人的成長(zhǎng)，最終達(dá)到班組共同成長(zhǎng)的目標(biāo)?？头行氖且园嘟M為核心管理模塊的，因此班組管理的成長(zhǎng)速度基本決定了

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客服中心班組長(zhǎng)勝任力模型及能力提升實(shí)操集訓(xùn)營(yíng)   07.28

楊萍老師攜手浙大心理學(xué)系教授共同打造——客服中心班組長(zhǎng)勝任力模型及能力提升實(shí)操集訓(xùn)營(yíng)項(xiàng)目背景：客服中心實(shí)行班組化管理。那么，在以班組為單元的管理模式中，班組長(zhǎng)的管理風(fēng)格、管理技能和水平就直接影響到團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)、員工的流失及成長(zhǎng)速度等眾多情況。從某種角度來看，客服中心班組長(zhǎng)的管理技能直接決定了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)達(dá)成情況。但是，目前由于班組長(zhǎng)的管理經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人素質(zhì)、

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