駐廠服務(wù)工程師客戶溝通與關(guān)系維護(hù)技巧培訓(xùn) - 2天
駐廠服務(wù)工程師客戶溝通與關(guān)系維護(hù)技巧培訓(xùn) - 2天詳細(xì)內(nèi)容
駐廠服務(wù)工程師客戶溝通與關(guān)系維護(hù)技巧培訓(xùn) - 2天
駐廠服務(wù)工程師客戶溝通與關(guān)系維護(hù)技巧培訓(xùn)
課程目標(biāo)
在正確理解卓越服務(wù)挑戰(zhàn)的價(jià)值基礎(chǔ)上,建立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導(dǎo)向的溝通意識(shí)
通過有效與客戶交談和尋問,增進(jìn)客戶的信任,正確理解客戶的需求和期待解決的問題
掌握應(yīng)對(duì)與客戶在人際層面和業(yè)務(wù)層面互動(dòng)的方法和技巧,使得客戶在人際層面和技術(shù)層面雙滿意,有效拓展和維系客戶關(guān)系
建立雙贏思維與客戶有效談判,解決客戶的問題
有效處理客戶投訴、彌補(bǔ)客戶關(guān)系
模塊
課程大綱
時(shí)間分
教學(xué)方法
課程導(dǎo)入
開場(chǎng)(客戶方)
破冰活動(dòng)
研討公約
課程介紹
討論:學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么?
30分
內(nèi)容講解
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小組討論
第一單元
與客戶的溝通
單元的目的:與客戶建立良好的交流、溝通,積極拓展雙方的關(guān)系,以推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展
建立良好的服務(wù)態(tài)度
專業(yè)的精神
服務(wù)的愿望
發(fā)展客戶關(guān)系的基本溝通技巧
在與客戶交流的開始快速贏得客戶的信任,進(jìn)行有效的開場(chǎng)白
以開放式的尋問了解客戶相關(guān)的信息:需求和問題,同時(shí)關(guān)注主體構(gòu)架和具體細(xì)節(jié),以積極的態(tài)度仔細(xì)聆聽
以客戶可以理解的方式給予回應(yīng),提供客戶所需的信息,重要的是機(jī)遇積極的信息
提供跟進(jìn)服務(wù)
進(jìn)行日常溝通,以發(fā)現(xiàn)客戶的問題和情境,找到新的突破機(jī)會(huì)
與客戶互動(dòng)了解客戶的需求和問題
如何明確客戶需求和問題的表達(dá)
了解客戶所表達(dá)需求和問題背后的原因和真正的要求
理解客戶期待優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心情
120分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演
第二單元
解決客戶的問題
單元目的:快速理解客戶的問題,進(jìn)行處理
客戶陳述問題的四種表現(xiàn):生理/感官表現(xiàn),技能表現(xiàn),言辭表現(xiàn),期望表現(xiàn)
學(xué)習(xí)溝通時(shí)包含的兩個(gè)層面
人際層面 – 你顧及客戶的感受,你理解客戶的處境,你能夠與客戶進(jìn)行良好的溝通
技術(shù)層面 – 你能夠了解客戶的問題,你能夠解決客戶的問題
分析技術(shù)層面的技巧
收集客戶的信息,記錄相關(guān)線索,禮貌提出問題,并確認(rèn)你的理解
說明相關(guān)的資料和流程,進(jìn)行示范,強(qiáng)調(diào)重點(diǎn),提供書面資料,并確認(rèn)客戶大接受程度
拓展你的能力和資源
探討人際層面的技巧
關(guān)注客戶的感性方面,關(guān)注客戶的感受
建立顧及客戶的表達(dá)方式:說明服務(wù)和解釋原因
強(qiáng)調(diào)積極和正面因素
180分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演
第三單元
與客戶雙贏談判
單元目的:有效談判創(chuàng)造雙贏的結(jié)果
談判前的準(zhǔn)備
了解談判對(duì)手的溝通風(fēng)格
從客戶的需求入手,以交換為雙贏導(dǎo)向
討價(jià)還價(jià)的四步驟
以人際為基礎(chǔ)應(yīng)對(duì)客戶的挑戰(zhàn)和談判僵局
210分
內(nèi)容講解
小組討論
工具介紹
活動(dòng)演示及練習(xí)
角色扮演
第四單元
有效處理客戶投訴
單元目的:處理客戶的投訴,創(chuàng)造客戶滿意
客戶為什么會(huì)投訴,分析客戶投訴的原因
建立積極態(tài)度,從人際和技術(shù)層面應(yīng)對(duì)客戶的投訴,將處理客戶投訴轉(zhuǎn)化為發(fā)展關(guān)系的機(jī)會(huì)
學(xué)習(xí)緩和憤怒和沮喪客戶情緒的技巧 – 彌補(bǔ)客戶關(guān)系、處理棘手客戶的第一步
表示理解,致謝或道歉,
確認(rèn)并引導(dǎo)客戶到技術(shù)層面
學(xué)習(xí)有效處理客戶投訴的步驟
學(xué)習(xí)向客戶表達(dá)無法滿足需求的信息
90分
內(nèi)容講解
小組討論
角色扮演
第五單元
如何進(jìn)行客戶的抱怨
單元目的:從客戶的角度出發(fā),了解服務(wù)人員所需要的特質(zhì),進(jìn)而定義客戶關(guān)懷的關(guān)鍵時(shí)刻
如何進(jìn)行道歉
處理不合理的要求
處理不滿意的客戶
如何傳遞壞消息
如何與客戶共同發(fā)展解決的方法
如何在危機(jī)中進(jìn)行溝通
活動(dòng):角色扮演
150分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
休息時(shí)間:上下午各一場(chǎng) 15 分鐘休息
中飯休息時(shí)間:1 個(gè)小時(shí)
總課時(shí)長(zhǎng)度
= C4+C3+C2+C5+C6+C7 \* MERGEFORMAT13小時(shí) 0分休息時(shí)間:上下午各一場(chǎng) 15 分鐘休息
中飯休息時(shí)間:1 個(gè)小時(shí)
凌敬忠老師的其它課程
專業(yè)演講技巧課程目標(biāo)演講已經(jīng)成為企業(yè)界的溝通工具,從新公司成立、新產(chǎn)品上市,展示自我,都與演講的質(zhì)量息息相關(guān)。無法利用演講做有效的公眾溝通,構(gòu)想與努力可能都會(huì)化為泡影。每次的演講之前,你都把時(shí)間用在哪里?是用來整理演講資料,練習(xí)演說,了解聽眾,還是思考要怎么說服對(duì)象?每次演講的產(chǎn)品和目的不同、聽眾不同,你的演講方式和材料都必須調(diào)整。這個(gè)課程是從課程的聽眾分析
講師:凌敬忠詳情
專業(yè)演講技巧課程目標(biāo)演講已經(jīng)成為企業(yè)界的溝通工具,從新公司成立、新產(chǎn)品上市,展示自我,都與演講的質(zhì)量息息相關(guān)。無法利用演講做有效的公眾溝通,構(gòu)想與努力可能都會(huì)化為泡影。每次的演講之前,你都把時(shí)間用在哪里?是用來整理演講資料,練習(xí)演說,了解聽眾,還是思考要怎么說服對(duì)象?每次演講的產(chǎn)品和目的不同、聽眾不同,你的演講方式和材料都必須調(diào)整。這個(gè)課程是從課程的聽眾分析
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專業(yè)銷售簡(jiǎn)報(bào)技巧 12.06
專業(yè)銷售簡(jiǎn)報(bào)技巧課程目標(biāo)簡(jiǎn)報(bào)已經(jīng)成為企業(yè)界的溝通工具,從新公司成立、新產(chǎn)品上市,甚至搶救地球氣候,都與簡(jiǎn)報(bào)的質(zhì)量息息相關(guān)。無法利用簡(jiǎn)報(bào)有效溝通,構(gòu)想與努力可能都會(huì)華為泡影,個(gè)人實(shí)業(yè)可能會(huì)一蹶不振。每次的簡(jiǎn)報(bào)之前,你都把時(shí)間用在哪里?是用來整理公司的簡(jiǎn)報(bào)資料,練習(xí)演說,了解聽簡(jiǎn)報(bào)的對(duì)象,還是思考要思考怎么說服對(duì)象?雖然每次簡(jiǎn)報(bào)的產(chǎn)品都是一樣的,可是聽眾不同,你
講師:凌敬忠詳情
卓越領(lǐng)導(dǎo)力 - 2天 12.06
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講師:凌敬忠詳情
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講師:凌敬忠詳情
自我領(lǐng)導(dǎo) - 2天 12.06
自我領(lǐng)導(dǎo)概述當(dāng)被提升為主管或領(lǐng)導(dǎo)之后,面對(duì)最大的改變是從被人領(lǐng)導(dǎo),要轉(zhuǎn)換為自我領(lǐng)導(dǎo);從把事情做對(duì),轉(zhuǎn)換為做對(duì)的事情,對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)而不只是對(duì)工作負(fù)責(zé)而已?!府?dāng)責(zé)」是對(duì)結(jié)果負(fù)最后的責(zé)任;「當(dāng)責(zé)」有主動(dòng)的涵義;「當(dāng)責(zé)」不是只是為別人,更是為自己?!府?dāng)責(zé)」不是一個(gè)形而上的概念,而是有清楚的定義,有清晰步驟的做法。情緒掌握永遠(yuǎn)是主管及領(lǐng)導(dǎo)最困難的挑戰(zhàn),在面對(duì)各種挑戰(zhàn)的時(shí)
講師:凌敬忠詳情
組織客戶營(yíng)銷計(jì)劃及技巧概述公司重要的資源不只是人才、資產(chǎn)和關(guān)系,更重要的是時(shí)間。如果企業(yè)把時(shí)間用在錯(cuò)誤的客戶身上,就會(huì)浪費(fèi)極大的時(shí)間和資源。因此,要將客戶進(jìn)行分類,而一般的標(biāo)準(zhǔn)有:銷售潛力+現(xiàn)在銷售量參與購(gòu)買的人員數(shù)量銷售流程步驟也由于組織客戶的特性,造就銷售過程復(fù)雜、銷售周期過長(zhǎng)。雖然投入許多的資源,卻難以衡量組織客戶經(jīng)營(yíng)的績(jī)效,也難以預(yù)測(cè)被競(jìng)爭(zhēng)者侵入的機(jī)
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遠(yuǎn)程溝通技巧 12.06
遠(yuǎn)程溝通技巧模塊課程大綱時(shí)間分教學(xué)方法課程導(dǎo)入開場(chǎng)(客戶方)破冰活動(dòng)研討公約課程介紹討論:學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么?30分內(nèi)容講解猜猜看小組討論第一單元跨文化交流122011單元目標(biāo):跨文化的溝通是困難的,所以需要掌握一些必要的關(guān)鍵概念跨文化交流-新規(guī)范理解文化多樣性發(fā)展個(gè)人文化的意識(shí)需求相互接受把事情簡(jiǎn)單化活動(dòng):不同文化的差異60分內(nèi)容講解引導(dǎo)活動(dòng)小組討論第二
講師:凌敬忠詳情
運(yùn)營(yíng)協(xié)作與溝通技巧課程背景在挑戰(zhàn)重重的運(yùn)營(yíng)部門中,既要面對(duì)客戶的直接服務(wù)請(qǐng)求,又要承受銷售部門的壓力。即使工作做得再好,也不一定能夠得到客戶及銷售部門的認(rèn)可。運(yùn)營(yíng)部門的工作和資源大多都不在自己的手中,這也是最大的壓力之一,難以滿足客戶的期望。因此,運(yùn)營(yíng)部門最需要建立溝通的能力,能夠影響客戶的期望,同時(shí)還能獲得客戶的滿意度和未來的生意。為了達(dá)成這個(gè)目標(biāo),運(yùn)營(yíng)部
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展會(huì)銷售技巧 - 2天 12.06
展會(huì)銷售技巧概述展會(huì)的銷售方式和一般的有所不同。展會(huì)銷售有幾個(gè)特性:人潮是一陣子一陣子的來到攤位來到攤位的人潮有不同的屬性,不見得都是購(gòu)買者有潛力的訪客,有各種不同的個(gè)性及風(fēng)格本課程是針對(duì)展會(huì)的特性所設(shè)計(jì)的銷售技巧。課程的目的是以實(shí)操為主,發(fā)展銷售話術(shù),及在課堂上模擬現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境進(jìn)行銷售活動(dòng)。期望在課程結(jié)束后,學(xué)員就可以使用學(xué)習(xí)到的技巧。課前需要提供:訪客的類
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