《工業(yè)品銷售——大客戶關(guān)系管理與心理分析》

工業(yè)品銷售——大客戶關(guān)系管理與心理分析

課程背景：
目前，中國工業(yè)品市場同質(zhì)化嚴(yán)重，產(chǎn)品缺乏表現(xiàn)力，技術(shù)缺乏競爭力，關(guān)系缺乏持久
力，品牌缺乏吸引力，工業(yè)產(chǎn)品銷售一般又具有項(xiàng)目成交周期較長，項(xiàng)目銷售金額偏大
，非常重視技術(shù)以及售后服務(wù)等復(fù)雜營銷特質(zhì)。面對不斷變化的市場環(huán)境，工業(yè)品企業(yè)
銷售人員如何去開發(fā)客戶？如何維護(hù)我們的大客戶？如何管理我們的銷售團(tuán)隊(duì)？這些問
題直接左右企業(yè)的營銷業(yè)績。
本課程以專業(yè)化視角及創(chuàng)新突破思維為工業(yè)企業(yè)銷售人員量身打造“專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效”
的培訓(xùn)課程，致力于為企業(yè)鍛造一批素質(zhì)硬、能力強(qiáng)、心態(tài)好的優(yōu)秀工業(yè)品營銷人，為
企業(yè)的長期發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

課程收益：
◆ 攻守模型了解掌握大客戶銷售中的資源分配方法
◆
充分了解決定大客戶采購的必要因素，并掌握如何比競爭對手更好地去滿足客戶，從而
增加成交的可能
◆ 掌握科學(xué)系統(tǒng)的大客戶銷售流程，避免實(shí)際工作中容易犯的錯誤
◆
因?yàn)閷⒚鎸σ粋€“采購氛圍”，所以大客戶銷售有其特殊性和復(fù)雜性，我們把多年來在內(nèi)
訓(xùn)和公開課中提煉出的有效工具直接教給學(xué)員，實(shí)踐證明，很實(shí)用
◆ 學(xué)會運(yùn)用工具，“1+2+1”法：將優(yōu)秀客戶一網(wǎng)打盡
◆ 實(shí)戰(zhàn)模擬、角色扮演、趣味游戲等方式幫您輕松掌握大客戶接觸技巧

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：營銷總監(jiān)/大客戶經(jīng)理 /大客戶主管 /大客戶銷售人員等
授課方式：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+沙盤體驗(yàn)+情景模擬+實(shí)操演練

課程模型：
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課程大綱
第一講：工業(yè)品銷售的自我認(rèn)知和心理準(zhǔn)備
一、工業(yè)品銷售中的銷售行為分析
1. 銷售員面對阻力容易退縮怎么辦？
2. 銷售陷入僵局沒有辦法了怎么辦？
3. 銷售員面對復(fù)雜局面時應(yīng)具備的格局
案例分析：格局對銷售行為的影響
課堂練習(xí)：解決問題的二十方案法
二、重新塑造銷售人員必勝的職業(yè)心態(tài)
1. 銷售中容易失敗的心理障礙是什么？
2. 銷售中自尊心=？
3. 塑造成功銷售性格的三個重要因素

第二講：工業(yè)品銷售8步關(guān)鍵技巧
1. 實(shí)戰(zhàn)技巧（一）：做好準(zhǔn)備，瞄準(zhǔn)目標(biāo)
2. 實(shí)戰(zhàn)技巧（二）：主動接觸，建立好感
3. 實(shí)戰(zhàn)技巧（三）：切入難題，激發(fā)興趣
4. 實(shí)戰(zhàn)技巧（四）：魔法呈現(xiàn)，凸顯優(yōu)勢
5. 實(shí)戰(zhàn)技巧（五）：設(shè)身處地，排憂解難
6. 實(shí)戰(zhàn)技巧（六）：牽線搭橋，傳遞利益
7. 實(shí)戰(zhàn)技巧（七）：排除障礙，促成一致
8. 實(shí)戰(zhàn)技巧（八）：及時回訪，超越期待

第三講：工業(yè)品銷售中的客戶關(guān)系與客戶細(xì)分攻守模型分析
一、客戶細(xì)分攻守模型分析
1. 客戶細(xì)分的攻守模型
2. 客戶關(guān)系管理的定義
3. 客戶關(guān)系管理：建立、維護(hù)與大客戶的信任，培養(yǎng)忠誠度
4. 客戶滿意與滿意度
5. 影響客戶滿意度的因素
6. 建立關(guān)系壁壘，讓對手無從下手
7. 客戶忠誠度與滿意度的關(guān)系
二、工業(yè)品客戶關(guān)系策略
1. 客戶關(guān)系維護(hù)的終極目標(biāo)
2. 大客戶關(guān)系的基本策略
1）大客戶關(guān)系策略的三個重點(diǎn)
案例：復(fù)雜環(huán)境下的關(guān)系搭建實(shí)例

第四講：為客戶提供核心價值
一、讀懂你的客戶--做到與競爭對手不同
1. 客戶信息管理
2. 高情商應(yīng)用客戶信息—讓客戶感到不同
工具：客戶信息管理模型
3. 客戶行為痕跡管理
案例分析：都不懂客戶而造成的失敗促銷方案
工具：網(wǎng)格化管理工具
二、讓客戶愿意為你敞開資源
1. 客戶不愿與你共享客戶資源的原因分析
2. 體現(xiàn)銷售價值的三個層次
課堂練習(xí)：你在客戶眼中是哪一類銷售人員？（供應(yīng)商、問題解決者、合作伙伴）
3. 轉(zhuǎn)變客戶關(guān)系的方法
4. 成為客戶合作伙伴的路徑

第五講：工業(yè)品銷售中大客戶關(guān)系角色認(rèn)知
一、大客戶關(guān)系的角色認(rèn)知
1. 準(zhǔn)確判斷決策影響者
1）常見的4類決策影響者
2）不同決策者影響者的特征和作用
3）容易混淆的2類決策者
4）最終決策者與建議決策者的區(qū)別
5）判斷最終決策者的4個條件，避免找錯了人
2. 教練、向?qū)А?nèi)線的區(qū)別
1）定義
2）三者的共性和差異
3）如何找到并培養(yǎng)他們？
案例分析：誰是內(nèi)線？
二、客戶關(guān)系搭建模型和運(yùn)用
1. 大客戶銷售中的“1+2+1”關(guān)系戰(zhàn)法，掃清障礙，將優(yōu)秀客戶一網(wǎng)打盡
1）客戶關(guān)系模型
案例分析：到手的單子為什么丟了
案例操作練習(xí)：“大客戶銷售項(xiàng)目1+2+1跟蹤表”的運(yùn)用技巧

第六講：客戶心理分析
一、客戶心理分析方法
1. 客戶分析來自左腦，情感來自右腦
2. 基于思維特征對客戶進(jìn)行分類
3. 四類不同客戶的思維特征
4. 關(guān)鍵客戶性格特征分析及交往時注意要點(diǎn)
5. 不同性格特征及交往要點(diǎn)
1）強(qiáng)勢型客戶
2）溫柔型客戶
3）狡猾型客戶
4）固執(zhí)型客戶
二、針對客戶心理的左右腦溝通技巧
課堂演練：4道談判題
1. 鍛煉左右腦必備的肢體訓(xùn)練
工具：邏輯技術(shù)在面對談判中‘燙手山芋’時如何應(yīng)用
2. 4種提升左右腦轉(zhuǎn)換水平的方法
3.“喜劇演員法”：爭取難得的見面機(jī)會，讓客戶主動想見到你
4.“留白”+“豹尾”巧妙的取得再次約見的機(jī)會
5.“投其所好法”：爭取決策人對我們的支持
三、銷售的情商管理
1. 低情商的銷售員的五種錯誤表現(xiàn)形式
2. 面對有敵意的客戶應(yīng)該如何應(yīng)對
3. 認(rèn)可感受，而非觀點(diǎn)，
工具：“yes+but”的高情商回應(yīng)
視頻案例：沖突中同理心的運(yùn)用
4. 如何開發(fā)更多客戶資源

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