《升華服務(wù)態(tài)度 鎖定客戶資源》

  培訓(xùn)講師：和平坤

講師背景：
和平坤老師中國心態(tài)教練導(dǎo)師服務(wù)態(tài)度提升專家曾任：幸福家人(香港)服飾文化公司中國區(qū)CEO現(xiàn)任：東莞市祥裕實(shí)業(yè)有限公司副總經(jīng)理現(xiàn)任：東莞市盛德馨文化傳播有限公司創(chuàng)始人兼董事會(huì)主席中國幸福家庭實(shí)操落地第一品牌形象大使東莞市公益愛心傳播大使中華形 詳細(xì)>>

和平坤
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《升華服務(wù)態(tài)度 鎖定客戶資源》詳細(xì)內(nèi)容

《升華服務(wù)態(tài)度 鎖定客戶資源》

升華服務(wù)態(tài)度 鎖定客戶資源

課程背景：
1、單憑“商業(yè)模式”就能致勝的年代一去不返了，客戶體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)悄然來臨；
2、大量數(shù)據(jù)表明，提升客戶體驗(yàn)，將是企業(yè)以最低成本獲得最高效益的一條重要戰(zhàn)略途
徑；
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是指你怎么做，客戶更需要你表現(xiàn)出一種激情狀態(tài)。員工面對(duì)越來越
快的工作節(jié)奏，承受越來越大的壓力，工作變得單調(diào)枯燥，容易出現(xiàn)生理、心態(tài)和情緒
方面的問題；
4、當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)競爭日益劇烈，只有調(diào)整好員工的心態(tài)，激活員工積極主動(dòng)的活力，
才能讓客戶有一個(gè)更好的體驗(yàn)，培養(yǎng)出極高的客戶忠誠度；
《升華服務(wù)態(tài)度
鎖定客戶資源》這門課程就是在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“體驗(yàn)為王”的背景之下產(chǎn)生的，在充分體現(xiàn)
了人的本能特性的基礎(chǔ)上，特別針對(duì)中國企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀提出了一套適合于國內(nèi)企業(yè)做
員工思想工作，幫助員工調(diào)整心態(tài)，開發(fā)潛能，迎接企業(yè)發(fā)展挑戰(zhàn)帶來的所必需的企業(yè)
管理的科學(xué)觀和方法論；
本課程基于大量案例，提出了架構(gòu)客戶體驗(yàn)機(jī)制的十大法則，對(duì)如何貫徹“客戶體驗(yàn)”戰(zhàn)
略，不僅僅在理念層面，更在實(shí)際操作上，給予學(xué)員更多的指導(dǎo)。

課程收益：
1、激活個(gè)人的自我主宰系統(tǒng)，為你樹立一個(gè)好的心態(tài)并幫你制造一個(gè)快樂的生活；
2、突破思維定勢(shì)習(xí)慣，建立從多個(gè)角度思考問題的觀念；
3、轉(zhuǎn)變工作觀念，工作是為自己做，不抱怨，不埋怨拒絕借口；
4、能轉(zhuǎn)變思維，換位思考，站在客戶的立場，重視客戶的體驗(yàn)；
5、讓學(xué)員掌握客戶體驗(yàn)機(jī)制的十大法則，提升客戶體驗(yàn)，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值；

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：全體人員
授課方式：采用以情動(dòng)人，以理服人，啟發(fā)互動(dòng)式教學(xué)，課堂演講，現(xiàn)場練習(xí)，學(xué)員易
于感悟，接受并改善；語言通俗易懂、幽默風(fēng)趣、互動(dòng)性強(qiáng)，利用經(jīng)典案例分享，視頻
觀看，小組討論能讓員工從內(nèi)到外升華心靈、改善心智、時(shí)刻呈現(xiàn)利他行為，能讓大家
在學(xué)中練，在練中學(xué)，寓教于樂，立刻產(chǎn)生提升和精進(jìn)。

課程大綱：
第一講：心態(tài)調(diào)整篇----角色認(rèn)知 換位思考
一、心態(tài)認(rèn)知----角色要定位
1、心態(tài)是成敗的基因
2、心態(tài)與工作效率分析
3、本色做人，角色做事
4、調(diào)整工作心態(tài)的意義
5、是什么在主宰你的心態(tài)
二、心態(tài)調(diào)整----理解要換位
1、打破枷鎖的思維定勢(shì)
1）突破思維定勢(shì)習(xí)慣的好處
2）思維定勢(shì)是怎么來的
3）我們習(xí)慣的東西不一定正確
4）不要輕易下結(jié)論是個(gè)好習(xí)慣
5）不要把假設(shè)當(dāng)結(jié)論
2、換個(gè)角度看世界
1）決定你心態(tài)好壞的最關(guān)鍵因素是什么
2）用著名的ABC理論解釋心態(tài)的形成
3）一個(gè)角度看問題結(jié)果是什么
4）二個(gè)角度看問題結(jié)果是什么
5）三個(gè)角度看問題結(jié)果是什么
6）把你推進(jìn)小巷思維的人是誰
7）是什么在你身邊壘砌了無形的網(wǎng)
8）多角度思維鑄就你成功的人生
9）擺脫小巷思維的三大法則練習(xí)
三、重新架構(gòu)樹信念
1、心理認(rèn)知應(yīng)對(duì)練習(xí)：重塑信念法
2、改變舊有信念的步驟
3、阻礙結(jié)果達(dá)成的因素
4、消除三個(gè)非理性觀念
四、掉進(jìn)不良情緒陷阱的原因
五、掌握爬出不良情緒漩渦的秘決

第二講：服務(wù)體驗(yàn)篇----提升服務(wù)，體驗(yàn)為王
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)----創(chuàng)造價(jià)值
1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)
2、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶的特點(diǎn)
3、客戶需要你，而你更需要他們
4、滿足客戶多層次需求
5、客戶體驗(yàn)價(jià)值千金
二、客戶體驗(yàn)的十大法則----體驗(yàn)為王
1、沒有“看似與客戶體驗(yàn)無關(guān)”的環(huán)節(jié)
2、注意你的個(gè)人狀態(tài)：精神點(diǎn)兒
3、隨時(shí)都要有專業(yè)風(fēng)范
4、對(duì)客戶真正的感受刨根問底
5、用心傾聽
6、語言不可小覷，爭當(dāng)“語言巨匠”
7、不在細(xì)節(jié)上打折扣
8、用小禮物給顧客制造驚喜
9、將客戶的需求和渴望區(qū)分開來
10、不要努力過頭

第三講：能量提升篇----能量提升，幸福無窮
一、能量決定你成功
1、激情與能量
2、能量與情緒關(guān)系
3、經(jīng)營能量就是經(jīng)營幸福

 

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銀行從業(yè)人員職業(yè)道德與操守課程背景：1.在金融業(yè)競爭日益嚴(yán)峻的今天，銀行業(yè)的外部風(fēng)險(xiǎn)無可避免，有時(shí)甚至無法預(yù)料，但是，對(duì)于銀行業(yè)的內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)，尤其是由銀行員工職業(yè)操守造成的風(fēng)險(xiǎn)，我們可以做到懲防并舉、標(biāo)本兼治，從源頭上加以治理。2.銀行是一個(gè)資金密集型、風(fēng)險(xiǎn)密集型、信息密集型的多層次合一的競爭服務(wù)行業(yè)，從業(yè)員工的職業(yè)道德決定職業(yè)生涯的路基與軌跡，也預(yù)示著每個(gè)人

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銀行從業(yè)人員陽光心態(tài)修煉課程背景：在經(jīng)濟(jì)發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入新常態(tài)階段，中國銀行業(yè)站在了一個(gè)新的十字路口，正面臨“四化”挑戰(zhàn)，中國銀行業(yè)只有主動(dòng)變革，加快創(chuàng)新，方能適應(yīng)時(shí)代要求，擺脫目前的困境，謀取新的競爭優(yōu)勢(shì)，這也必須要求銀行職員發(fā)揚(yáng)積極主動(dòng)性，思維創(chuàng)新性，解決承擔(dān)分析問題能力強(qiáng)，面對(duì)問題適應(yīng)能力強(qiáng)。但在銀行工作中我們發(fā)現(xiàn)很多職員存在以下現(xiàn)象：1.缺乏虛心學(xué)習(xí)的態(tài)

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正能量與責(zé)任《美國覺氏企業(yè)調(diào)查報(bào)告》顯示：世界500強(qiáng)94％的高級(jí)管理人員，把個(gè)人成功以及企業(yè)管理成功，都?xì)w因于“正能量的提升”，而非其他。一個(gè)企業(yè)完全可以通過提升員工的正能量，提高學(xué)員的責(zé)任感，進(jìn)而激發(fā)企業(yè)迅速成長，提升企業(yè)的生產(chǎn)競爭能力！課程背景：“職工的心，企業(yè)的根”，企業(yè)既是一個(gè)大家庭，又是生產(chǎn)經(jīng)營單位。員工既是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的主體和客體，又是企業(yè)利潤

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一流員工的五大心態(tài)和十大修煉課程背景：“職工的心，企業(yè)的根”，企業(yè)既是一個(gè)大家庭，又是生產(chǎn)經(jīng)營單位。員工既是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的主體和客體，又是企業(yè)利潤創(chuàng)造者和企業(yè)利潤的獲得者。歸屬感既是提升企業(yè)核心競爭力，激發(fā)員工工作熱情，調(diào)動(dòng)員工積極性，發(fā)揮員工創(chuàng)造性的內(nèi)在動(dòng)力，又是贏得企業(yè)利潤的最大化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)方針目標(biāo)，促進(jìn)企業(yè)又好又快的重要?jiǎng)恿χ弧?---為什么員工做事

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心態(tài)調(diào)整與情緒管理——企業(yè)精英績效倍增的秘訣課程背景：1、當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)競爭日益劇烈，企業(yè)發(fā)展的根本動(dòng)力就是激活員工積極主動(dòng)的活力和創(chuàng)造力；2、員工面對(duì)越來越快的工作節(jié)奏，承受越來越大的壓力，工作變得單調(diào)枯燥，容易出現(xiàn)生理、心態(tài)和情緒方面的問題；3、員工松散，沒積極性，對(duì)工作缺乏熱情，抱怨牢騷，跳槽事件不斷，缺乏責(zé)任感，遇到問題總是習(xí)慣找借口推卸責(zé)任；《心態(tài)

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打造職場陽光心態(tài)課程背景：“職工的心，企業(yè)的根”，企業(yè)既是一個(gè)大家庭，又是生產(chǎn)經(jīng)營單位。員工既是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的主體和客體，又是企業(yè)利潤創(chuàng)造者和企業(yè)利潤的獲得者。歸屬感既是提升企業(yè)核心競爭力，激發(fā)員工工作熱情，調(diào)動(dòng)員工積極性，發(fā)揮員工創(chuàng)造性的內(nèi)在動(dòng)力，又是贏得企業(yè)利潤的最大化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)方針目標(biāo)，促進(jìn)企業(yè)又好又快的重要?jiǎng)恿χ弧?---為什么員工忠誠度差，不敬業(yè)

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