《銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)》
韓梓一
【課程背景】
面對(duì)國(guó)內(nèi)外同業(yè)的白熱化競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，銀行取勝的關(guān)鍵在于綜合服務(wù)水平；而競(jìng)爭(zhēng)力的
核心就是高素質(zhì)的員工和良好的執(zhí)行文化，一套科學(xué)規(guī)范完善的質(zhì)量管理體系才能確保
企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)浪潮中立于不敗之地。
銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的管理藝術(shù)要求銀行管理者理者要具備踏實(shí)的辦事能力，強(qiáng)烈的服
務(wù)意識(shí)與社會(huì)責(zé)任感，能夠不斷提高自身的駕馭與管理能力，并且善于關(guān)注事情的細(xì)節(jié)
，善于留意觀察身邊的人和事，善于抓住問(wèn)題的要害，善于將問(wèn)題“扼殺”在萌芽狀態(tài)。
銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧是銀行人員培訓(xùn)的重要課程，在中國(guó)銀行業(yè)面臨轉(zhuǎn)型
市場(chǎng)而不同于西方成熟市場(chǎng)的前提下，市場(chǎng)的發(fā)展規(guī)律決定了銀行的不斷變革自身的現(xiàn)
場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧，也決定了這一課程的發(fā)展及價(jià)值。
【課程收益】
? 提升銀行現(xiàn)場(chǎng)管理水平
? 提高銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
? 提高銀行職業(yè)精神及素養(yǎng)。
【課程時(shí)間】客戶(hù)自定
【課程對(duì)象】網(wǎng)點(diǎn)全體人員
【授課方式】
課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD
游戲體驗(yàn)—Game 景測(cè)驗(yàn)—Test 影音資料—Video 教練提問(wèn)—Question

【課程大綱】

第一講：現(xiàn)代銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基本原理

1.商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展歷程和發(fā)展趨勢(shì)

2.什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)?

3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特征

4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的六個(gè)步驟

5.商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)比較

第二講：銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本內(nèi)容?

1.商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

2.商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的組織設(shè)計(jì)

3.商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施控制

4.如何發(fā)揮商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作用

5.銀行大廳的演變及發(fā)展趨勢(shì)
第三講：銀行客戶(hù)服務(wù)管理理念
1.銀行服務(wù)從“滿(mǎn)意”到“忠誠(chéng)”的服務(wù)意識(shí)
（1）從中國(guó)詞典中看服務(wù)
（2）從英文詞典中看服務(wù)
（3）從客戶(hù)投訴中體現(xiàn)服務(wù)內(nèi)涵
（4）服務(wù)管理要素
（5）樹(shù)立為客戶(hù)服務(wù)無(wú)小事的理念
2.銀行客戶(hù)忠誠(chéng)度管理技巧
（1）全員動(dòng)員服務(wù)客戶(hù)
（2）全方位的客戶(hù)關(guān)懷
（3）標(biāo)準(zhǔn)化VS個(gè)性化
（4）產(chǎn)品面VS個(gè)人面

四、提升銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力之修煉溝通能力

1.認(rèn)識(shí)溝通

2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通策略

3.如何把話說(shuō)好

4.為什么要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

5.如何提問(wèn)更有效

五、提升銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力之提升銷(xiāo)售能力

1.銀行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)階段

2.銷(xiāo)售是什么？

3.銷(xiāo)售前的定位—我是誰(shuí)？

4.顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)

六、提升商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力之營(yíng)銷(xiāo)技巧

1.應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)

2.尋找切入點(diǎn)

3.應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕

4.幫助客戶(hù)做決定

5.跟蹤客戶(hù)

6.勝中取勝—讓客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹

7.如何建立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)觀

8.如何培育忠誠(chéng)客戶(hù)

9.銀行產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)梳理與話術(shù)提練
10.高效營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵-“一句話營(yíng)銷(xiāo)”

七、柜面人員如何營(yíng)銷(xiāo)新產(chǎn)品

1.創(chuàng)造性構(gòu)思

2.篩選分析

3.商業(yè)化

4.全面推廣

5.監(jiān)測(cè)結(jié)果
八、提升營(yíng)業(yè)廳人員心態(tài)及職業(yè)精神
1.面臨的挑戰(zhàn)
（1）銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求
（2）新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求
2.心態(tài)對(duì)銀行柜員的重要影響
（1）為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
（2）負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)柜員工作造成什么危害？
3.我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)
4.銀行人的職業(yè)精神
（1）為什么需要職業(yè)化
（2）職業(yè)化精神是什么
（3）怎么樣塑造職業(yè)化
九、銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與形象管理
1.客戶(hù)的需求心理決定了銀行職員的服務(wù)形象
2.銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的形象要求、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)
3.端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義
4.銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的完美細(xì)節(jié)
十、柜員崗位服務(wù)用語(yǔ)與服務(wù)規(guī)范
1.柜員的身體手勢(shì)語(yǔ)言控制
2.柜員的口頭服務(wù)語(yǔ)言控制
3.迎接客戶(hù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
4.辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
5.送別客戶(hù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
十一、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理技巧
1.客戶(hù)的引導(dǎo)與分流
（1）客戶(hù)分流引導(dǎo)流程
（2）客戶(hù)分流引導(dǎo)原則
（3）客戶(hù)分流引導(dǎo)技巧
（4）客戶(hù)貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
（5）潛在貴賓客戶(hù)識(shí)別線索
（6）識(shí)別核心素質(zhì)要求
（7）客戶(hù)服務(wù)流程管理
（8）客戶(hù)休息管理
2.客戶(hù)情緒管理技巧
（1）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造
（2）客戶(hù)情緒激勵(lì)策略
十二、銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)5S管理
1.5S管理的概念
2.銀行5S管理中存在的主要問(wèn)題
3.整理推行技法
4.整頓遵循的原則
5.清掃推進(jìn)方法
6.如何實(shí)施清潔活動(dòng)
7.如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)
8.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵
9.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享
十三、投訴處理
1. 投訴的真面目
（1） 客戶(hù)為什么會(huì)投訴？
（2）處理投訴的意義
（3）投訴的種類(lèi)
2.四心積極心耐心責(zé)任心同理心
3.投訴處理步驟及技巧
（1）受理投訴
（2）收集信息（分析原因）
（3）……
十四 、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
1.大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知
（1）新世紀(jì)銀行的競(jìng)爭(zhēng)源于
（2）大堂經(jīng)理如何轉(zhuǎn)型
2.客戶(hù)的感知需求分析
（1）了解客戶(hù)所處的生命周期
（2）不同收入層次客戶(hù)的理財(cái)需求
（3）如何識(shí)別客戶(hù)
（4）參考識(shí)別特征
（5）與客戶(hù)溝通
（6）根據(jù)需求的銷(xiāo)售策略
4.如何做到主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
（1）營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造
（2）給客戶(hù)留下美好的印象
（3）了解需求
（4）做出推薦
（5）大堂經(jīng)理銷(xiāo)售方式
5.營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)記心理
（1）存折如何銷(xiāo)售卡？
（2）基金如何銷(xiāo)售？
（3）理財(cái)產(chǎn)品如何銷(xiāo)售？
十五、 客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
1.轉(zhuǎn)變觀念：營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售的區(qū)別
2.客戶(hù)類(lèi)型分析
（1）如何才能有效溝通？
（2）客戶(hù)的性格特點(diǎn)：DISC分析
（3）如何快速判別客戶(hù)性格：電話預(yù)約、辦公室陳設(shè)……
4. 和不同性格客戶(hù)溝通的細(xì)節(jié)和技巧：開(kāi)場(chǎng)白、方案書(shū)、締結(jié)成交……
3.銀行個(gè)人客戶(hù)開(kāi)發(fā)八步法：
（1）甄選目標(biāo)客戶(hù)
（2）拜訪準(zhǔn)備
（3）接近客戶(hù)建立信任
（4） 溝通并發(fā)掘客戶(hù)需求
（5）產(chǎn)品價(jià)值呈現(xiàn)
（6）異議處理
（7）締結(jié)成交
8. 優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系
4.如何甄選優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)客戶(hù)
（1）內(nèi)部挖掘
（2）外部發(fā)掘
（3）人脈拓展
（4）陌拜拓展
（5）結(jié)盟拓展
（6）網(wǎng)絡(luò)拓展
甄選標(biāo)準(zhǔn)：MAN法則
5.接近客戶(hù)的細(xì)節(jié)和技巧
（1）電話預(yù)約
（2）郵件/信函
（3）直接陌拜
（4）進(jìn)社區(qū)
（5）培訓(xùn)
（6）會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)
（7）文化營(yíng)銷(xiāo)
8. 互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)
6.洞悉客戶(hù)心理需求：
（1）馬斯洛需求層次論、金牌原理與牧羊犬原理、羊群效應(yīng)
? 十大購(gòu)買(mǎi)心理：習(xí)慣心理、好奇心理、從眾心理、品牌心理、贏心理……
? 購(gòu)買(mǎi)心理活動(dòng)過(guò)程：AIDAMS
7.我們?yōu)榭蛻?hù)提供什么？
? 儲(chǔ)蓄結(jié)算業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)
? 不同業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)技巧與實(shí)戰(zhàn)案例解析
8.如何展現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值？
? 活化演示VS體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)
? 巧用“加、減、乘、除”
? 練習(xí)：利益展示的FABE法
9.如何處理客戶(hù)異議？
挖掘QBQ → 感同身受 → 贊美 → 澄清事實(shí)/轉(zhuǎn)移話題
→ 反問(wèn)提方案
? 案例練習(xí)：不喜歡用信用卡、不喜歡用電子銀行
10.如何踢好臨門(mén)一腳？

締結(jié)成交的九種射門(mén)方法：投石問(wèn)路法、利益綜述法、案例成交法、假定成交法……

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