“服務(wù)禮儀”培訓(xùn)大綱

“服務(wù)禮儀”培訓(xùn)大綱

【課程背景】

隨著社會(huì)進(jìn)步和人們生活水平的提高，服務(wù)業(yè)在社會(huì)大家庭中扮演著越來(lái)越重要的角色
，站務(wù)員作為廣大服務(wù)從業(yè)大軍中的一員，在一定程度上代表著一個(gè)城市的文明形象。
在面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的現(xiàn)代社會(huì)，掌握必要的服務(wù)禮儀，不僅是企業(yè)對(duì)員工崗位的外在
要求，更是員工自我提高的內(nèi)在要求。

【課程目標(biāo)】
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象；
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象；
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員學(xué)會(huì)在服務(wù)過(guò)程中與客戶交往的基本禮儀規(guī)范與技巧；

【授課方法】

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問(wèn)答教學(xué)為主，角色扮演，游戲互動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，分組溝通，體驗(yàn)式分享
和啟示，使學(xué)習(xí)效果能發(fā)揮到最大的極致。

【授課特點(diǎn)】 用身邊的榜樣，觸動(dòng)學(xué)員心靈； ν
采用案例教學(xué)和現(xiàn)場(chǎng)演練等方式，引人入勝； ν
不停留在形式上的禮儀，與理念、意識(shí)、企業(yè)文化相結(jié)合。


【課程時(shí)間】：1天
【培訓(xùn)對(duì)象】：服務(wù)性相關(guān)人員

【培訓(xùn)內(nèi)容】
第一部分 禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)
1. 我們?yōu)槭裁匆v究禮儀？
2. 個(gè)人對(duì)禮儀的需要
3. 企業(yè)對(duì)禮儀的需要
4. 社會(huì)對(duì)禮儀的需要
5. 禮儀的概念
6. 禮儀的首因效應(yīng)：視覺(jué)、聲音、語(yǔ)言信號(hào)
7. 禮儀的六大準(zhǔn)則
8. 服務(wù)禮儀的八大原則

第二部分 服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)----儀容
一、 儀容的三點(diǎn)基本要求
二、 職員的儀容標(biāo)準(zhǔn)
三、 女性的美容化妝禮儀
四、 男性的美容禮儀
五、 儀容中的細(xì)節(jié)
第三部分 服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)----著裝
一、 服務(wù)人員職場(chǎng)著裝的類型
二、 服務(wù)人員的著裝的規(guī)范
三、 服務(wù)人員著裝的TPO原則
四、 場(chǎng)合的不同類型
五、 活動(dòng)中穿著西裝的注意事項(xiàng)
六、 領(lǐng)帶的結(jié)法及注意事項(xiàng)
七、 女士配戴首鈽注意事項(xiàng)

第四部分 服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)----體態(tài)
一、 什么叫體態(tài)語(yǔ)言
二、 體態(tài)語(yǔ)言的五種功能
三、 正確解讀體態(tài)語(yǔ)言
四、 常見(jiàn)體態(tài)語(yǔ)言的一般含義
五、 服務(wù)人員的站姿訓(xùn)練
六、 服務(wù)人員的坐姿訓(xùn)練
七、 服務(wù)人員的蹲姿的基本要求
八、 服務(wù)人員的走姿訓(xùn)練
九、 服務(wù)人員的手勢(shì)禮儀
十、 服務(wù)人員鞠躬的基本規(guī)范

第五部分 服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)----交談、表情
一、 交談的注意事項(xiàng)
二、 交談的忌語(yǔ)
三、 交談的三不準(zhǔn)
四、 表情在服務(wù)中的作用
五、 服務(wù)人員的目光訓(xùn)練
六、 服務(wù)人員微笑禮儀訓(xùn)練
七、 服務(wù)人員的距離要求

第六部分 接待禮儀
一 辦公室接待禮儀
二、 介紹禮儀
三、 引導(dǎo)禮儀
三、 電話禮儀
四、 遞名片的禮儀
五、 陪同禮儀
六、 乘車禮儀
七、 會(huì)議的禮儀
八、 送別禮儀

第七部分 服務(wù)人員的禮儀
1. 個(gè)人魅力展現(xiàn)
2. 聆聽的魅力
3. 贊美的魅力
4. 產(chǎn)品介紹的魅力：FABE
5. 處理客訴的方法

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