(CRM)客戶(hù)關(guān)系管理原理與應(yīng)用



客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）原理與實(shí)戰(zhàn)
課程目標(biāo)：
協(xié)助中國(guó)企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)為中心的管理”

設(shè)計(jì)背景：
信息高度對(duì)稱(chēng)、全球化競(jìng)爭(zhēng)加劇、產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化，改變了企業(yè)面對(duì)的市場(chǎng)環(huán)境，加速
了企業(yè)經(jīng)營(yíng)由“產(chǎn)品中心”向“客戶(hù)中心”的戰(zhàn)略視點(diǎn)轉(zhuǎn)移。標(biāo)志著企業(yè)經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)核心，將
圍繞企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)為中心的管理”的系統(tǒng)能力的提升。

客戶(hù)關(guān)系管理是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論中非常實(shí)戰(zhàn)的策略體系，也是實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)為中心的管理”
的實(shí)戰(zhàn)策略和方法。在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)思想中，如何拓展客戶(hù)、保持客戶(hù)；如何進(jìn)行企業(yè)的整
體營(yíng)銷(xiāo)；如何建立企業(yè)品牌的價(jià)值度；包括提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，獲取客戶(hù)忠誠(chéng)度的科學(xué)的
系統(tǒng)策略和方法。特別是在滿(mǎn)意度管理中，滿(mǎn)意度是可以被科學(xué)的管理，是靠企業(yè)的系
統(tǒng)保證，而非依靠個(gè)人的熱情，和大量被浪費(fèi)的客服投資來(lái)保障。

真正實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)為中心的管理”，企業(yè)必須從戰(zhàn)略、策略及執(zhí)行實(shí)行整體而系統(tǒng)的變革
，必須企業(yè)各級(jí)人員首先同時(shí)在企業(yè)實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)為中心的管理”系統(tǒng)能力提升中，如何
認(rèn)識(shí)、引進(jìn)、掌握、應(yīng)用和貫徹先進(jìn)的、科學(xué)的策略、方法，是企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)為
中心的管理”的重要環(huán)節(jié)之一。


課程價(jià)值：
課程以“客戶(hù)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)思想為基礎(chǔ)，透視現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，以實(shí)戰(zhàn)案例為依據(jù)，梳
理現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略要點(diǎn)，認(rèn)識(shí)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略視點(diǎn)向現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略視點(diǎn)的轉(zhuǎn)移。
使企業(yè)能觀大局而更好的站一隅。以提升企業(yè)各級(jí)指揮員的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略思維能力。

課程將透視實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)為中心的管理”，不僅僅是營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶(hù)人員的是，他將是企
業(yè)每個(gè)環(huán)節(jié)的統(tǒng)一行為，而這一統(tǒng)一行為是靠科學(xué)、系統(tǒng)的策略和方法來(lái)實(shí)現(xiàn)。
課程將系統(tǒng)的分析沃爾瑪、美國(guó)西南航空、英國(guó)航空等企業(yè)如何應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理（CR
M）進(jìn)行市場(chǎng)策劃、營(yíng)銷(xiāo)拓展及系統(tǒng)的客服服務(wù)提升和維護(hù)客戶(hù)滿(mǎn)意度。

課程結(jié)合服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，以服務(wù)業(yè)的實(shí)際案例的應(yīng)用分析為基礎(chǔ)，讓學(xué)員充分掌握
CRM這一先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)思想和營(yíng)銷(xiāo)策略，并應(yīng)用到實(shí)際工作中，“掌握與對(duì)手的戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)
和手段，制定更有效的管理，采用更有效的策略，實(shí)現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力系統(tǒng)的提升。”


課程特色：
課程采用哈佛教學(xué)法，結(jié)合咨詢(xún)式培訓(xùn)，針對(duì)企業(yè)的各級(jí)“指揮員”，形成以現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)思
想為指導(dǎo)的實(shí)戰(zhàn)策略體系，全面提升各級(jí)“指揮員”的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略思維、策略策劃及現(xiàn)代營(yíng)
銷(xiāo)管理等核心實(shí)戰(zhàn)能力。

課程采用全面的思維互動(dòng)，以學(xué)員形成戰(zhàn)略、策略、執(zhí)行三位一體的系統(tǒng)思維，及全面
的思維提升為核心，（“課程學(xué)習(xí)后，更重要的不是知道了什么是CRM，而是我明白了我
在工作中該怎么做！”——摘自學(xué)員感言）

課程立足于中國(guó)實(shí)際市場(chǎng)環(huán)境，即有世界先進(jìn)企業(yè)的應(yīng)用案例，又結(jié)合了行業(yè)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用
分析。先后被中國(guó)人保、江西移動(dòng)、河北通信、東風(fēng)汽車(chē)、深圳金融聯(lián)集團(tuán)、上海中泰
集團(tuán)、深圳建行等數(shù)十家企業(yè)引入企業(yè)干部?jī)?nèi)訓(xùn)。


課程提要：
第一部分：現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略核心和競(jìng)爭(zhēng)要素
1. 市場(chǎng)環(huán)境變革和營(yíng)銷(xiāo)觀念突破
2. 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的根本區(qū)別和競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略視點(diǎn)轉(zhuǎn)移
3. 透視現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)環(huán)境、探求今天的競(jìng)爭(zhēng)力核心
4. 現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀和競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略點(diǎn)

第二部分：實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)策略——CRM
1. 以客戶(hù)為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)核心——CRM的核心定義
2. 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)與客戶(hù)關(guān)系價(jià)值視點(diǎn)
3. 客戶(hù)關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)視角和核心理念
4. 客戶(hù)關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)核心模型
5. 關(guān)注利潤(rùn)的CRM營(yíng)銷(xiāo)策略

第三部分：由滿(mǎn)意到忠誠(chéng)
1. CRM的核心“工藝”及流程
2. 滿(mǎn)意度的客戶(hù)心理機(jī)制
3. 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略
4. 客戶(hù)忠誠(chéng)的標(biāo)志
5. 獲取客戶(hù)忠誠(chéng)的兩要素和策略

第四部分：將客戶(hù)滿(mǎn)意度把握在手中——客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
1. 追求滿(mǎn)意度的非理性誤區(qū)
2. 滿(mǎn)意度的價(jià)值及保護(hù)
3. 實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)意度管理的戰(zhàn)略模型
4. 滿(mǎn)意度管理的關(guān)鍵要素和心理模型
5. 滿(mǎn)意度管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則
6. 滿(mǎn)意度管理的核心“技巧”
第五部分：CRM的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)
1、CRM的客戶(hù)拓展策略
2、客戶(hù)拓展的模型
3、CRM與營(yíng)銷(xiāo)策劃思維
4、CRM與客服系統(tǒng)設(shè)計(jì)
5、 營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)的系統(tǒng)支持模型

第六部分：提升營(yíng)銷(xiāo)的效力——營(yíng)銷(xiāo)管理中的CRM應(yīng)用
1. 關(guān)注被浪費(fèi)的企業(yè)資源和營(yíng)銷(xiāo)成本
2. 從關(guān)注產(chǎn)值到關(guān)注利潤(rùn)的營(yíng)銷(xiāo)體系變異
3. 提升營(yíng)銷(xiāo)效力的四大要素——CRM的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)
4. 實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)效力提升的策略和系統(tǒng)工具

第七部分：現(xiàn)代科技與營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的智能體系
1. 營(yíng)銷(xiāo)的智能——數(shù)據(jù)挖掘
2. 數(shù)據(jù)挖掘的二元模型
3. 數(shù)據(jù)挖掘的流程
4. 數(shù)據(jù)挖掘的智能模型與營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)

第八部分：實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)為中心的管理”的科學(xué)體系——CRM的建設(shè)與實(shí)施
1、CRM拋去了“中國(guó)企業(yè)”嗎？
2、CRM成功實(shí)施的基本原則
3、CRM實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)
5. CRM實(shí)施的基礎(chǔ)建設(shè)和循環(huán)

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