金牌客戶(hù)服務(wù)技巧
金牌客戶(hù)服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容
金牌客戶(hù)服務(wù)技巧
【金牌客戶(hù)服務(wù)技巧】
對(duì)于許多企業(yè)來(lái)說(shuō),客戶(hù)服務(wù)都具有重要的戰(zhàn)略意義??蛻?hù)服務(wù)其實(shí)就是以恰當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)待客戶(hù),讓他們?cè)敢馀c你合作,并且始終保持這種業(yè)務(wù)關(guān)系。 這對(duì)一個(gè)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要,因?yàn)檎业揭粋€(gè)新客戶(hù)來(lái)代替當(dāng)前客戶(hù)的成本遠(yuǎn)高于保持現(xiàn)有客戶(hù)的成本。而且,優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)也是節(jié)省資金、增加盈利的有效方法。但是,要達(dá)到優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)水平,尚有若干難點(diǎn):我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在進(jìn)行著同樣的努力,客戶(hù)對(duì)服務(wù)水平的期望不斷提高,企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)不足、服務(wù)技巧亟待提高,這也正是我們努力的方向。安然老師的《金牌客戶(hù)服務(wù)技巧》課程系統(tǒng)分析企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作的不足與疏漏之處,幫助企業(yè)打造一支高水平的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
[課程特點(diǎn)]
本課程是主講培訓(xùn)師在充分調(diào)研金融、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)行業(yè)客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀,搜集大量**手案例資料,成功完成眾多企業(yè)客戶(hù)服務(wù)流程再造與咨詢(xún)培訓(xùn)工作后,總結(jié)提煉具前瞻性和可操作性于一體的實(shí)戰(zhàn)性課程。理念發(fā)人深省,案例鮮活生動(dòng),為客戶(hù)服務(wù)人員提供了提升自我的思路和方法,為企業(yè)提升服務(wù)形象提供了切實(shí)可行的依據(jù)。
[課程綱要]
一、 引言:客戶(hù)服務(wù)的實(shí)質(zhì)—根據(jù)需求滿(mǎn)足客戶(hù)
二、 客戶(hù)服務(wù)的重要意義:
1、 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的分析
服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨
企業(yè)在質(zhì)量、售后、品牌、價(jià)格領(lǐng)域中競(jìng)爭(zhēng)的平衡
企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中走過(guò)的四步歷程
2、 客戶(hù)服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義
服務(wù)品牌的牢固樹(shù)立
良好的口碑是企業(yè)的財(cái)源
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是防止客戶(hù)流失的佳屏障
老客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展壯大的基石
3、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于從業(yè)人員的意義
獲得企業(yè)和同事的尊重
客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積
自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升
人際關(guān)系和溝通能力的提升
三、 客戶(hù)服務(wù)中的問(wèn)題分析:
1、 硬件與軟件
硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件人員的缺陷
2、 程序與人性
客戶(hù)服務(wù)人員普遍缺乏敬業(yè)精神和服務(wù)意識(shí)
3、 獨(dú)立與協(xié)作
缺乏溝通和協(xié)作導(dǎo)致服務(wù)效率低下
4、 外在與內(nèi)涵
客戶(hù)服務(wù)人員普遍缺乏客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)技巧
四、 客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵詮釋?zhuān)?o:p>
1、 滿(mǎn)足需要,引發(fā)認(rèn)同
根據(jù)客戶(hù)的需求滿(mǎn)足客戶(hù)
讓他感到受到重視
產(chǎn)生對(duì)于客戶(hù)服務(wù)人員與企業(yè)的好感
2、 程序特性和個(gè)人特性
程序特性是企業(yè)所建立的客戶(hù)服務(wù)流程
個(gè)人特性是客服人員在流程中的個(gè)人風(fēng)格
3、 客戶(hù)服務(wù)四類(lèi)型分析
漠不關(guān)心型
按部就班型
熱情友好
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