金牌客戶(hù)服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師：安然

講師背景：
安然老師本科學(xué)歷，10年人力資源管理實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)，大學(xué)人力資源講師，就業(yè)指導(dǎo)老師。國(guó)家一級(jí)人力資源管理師，美國(guó)注冊(cè)人力資源管理。主講課程:人力資源資格考試類(lèi)情緒管控壓力釋放職業(yè)生涯規(guī)劃高效溝通執(zhí)行力績(jī)效管理 詳細(xì)>>

安然
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金牌客戶(hù)服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容

金牌客戶(hù)服務(wù)技巧

【金牌客戶(hù)服務(wù)技巧】

對(duì)于許多企業(yè)來(lái)說(shuō),客戶(hù)服務(wù)都具有重要的戰(zhàn)略意義?？蛻?hù)服務(wù)其實(shí)就是以恰當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)待客戶(hù)，讓他們?cè)敢馀c你合作，并且始終保持這種業(yè)務(wù)關(guān)系。 這對(duì)一個(gè)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，因?yàn)檎业揭粋€(gè)新客戶(hù)來(lái)代替當(dāng)前客戶(hù)的成本遠(yuǎn)高于保持現(xiàn)有客戶(hù)的成本。而且，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)也是節(jié)省資金、增加盈利的有效方法。但是，要達(dá)到優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)水平，尚有若干難點(diǎn)：我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在進(jìn)行著同樣的努力，客戶(hù)對(duì)服務(wù)水平的期望不斷提高，企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)不足、服務(wù)技巧亟待提高，這也正是我們努力的方向。安然老師的《金牌客戶(hù)服務(wù)技巧》課程系統(tǒng)分析企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作的不足與疏漏之處，幫助企業(yè)打造一支高水平的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

[課程特點(diǎn)]

本課程是主講培訓(xùn)師在充分調(diào)研金融、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)行業(yè)客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀，搜集大量**手案例資料，成功完成眾多企業(yè)客戶(hù)服務(wù)流程再造與咨詢(xún)培訓(xùn)工作后，總結(jié)提煉具前瞻性和可操作性于一體的實(shí)戰(zhàn)性課程。理念發(fā)人深省，案例鮮活生動(dòng)，為客戶(hù)服務(wù)人員提供了提升自我的思路和方法，為企業(yè)提升服務(wù)形象提供了切實(shí)可行的依據(jù)。

 [課程綱要]

一、 引言：客戶(hù)服務(wù)的實(shí)質(zhì)—根據(jù)需求滿(mǎn)足客戶(hù)

二、 客戶(hù)服務(wù)的重要意義：

1、 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的分析

服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨

企業(yè)在質(zhì)量、售后、品牌、價(jià)格領(lǐng)域中競(jìng)爭(zhēng)的平衡

企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中走過(guò)的四步歷程

2、 客戶(hù)服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義

服務(wù)品牌的牢固樹(shù)立

良好的口碑是企業(yè)的財(cái)源

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是防止客戶(hù)流失的佳屏障

老客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展壯大的基石

3、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于從業(yè)人員的意義

獲得企業(yè)和同事的尊重

客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積

自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升

人際關(guān)系和溝通能力的提升

三、 客戶(hù)服務(wù)中的問(wèn)題分析：

1、 硬件與軟件

硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件人員的缺陷

2、 程序與人性

客戶(hù)服務(wù)人員普遍缺乏敬業(yè)精神和服務(wù)意識(shí)

3、 獨(dú)立與協(xié)作

缺乏溝通和協(xié)作導(dǎo)致服務(wù)效率低下

4、 外在與內(nèi)涵

客戶(hù)服務(wù)人員普遍缺乏客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)技巧

四、 客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵詮釋?zhuān)?o:p>

1、 滿(mǎn)足需要，引發(fā)認(rèn)同

根據(jù)客戶(hù)的需求滿(mǎn)足客戶(hù)

讓他感到受到重視

產(chǎn)生對(duì)于客戶(hù)服務(wù)人員與企業(yè)的好感

2、 程序特性和個(gè)人特性

程序特性是企業(yè)所建立的客戶(hù)服務(wù)流程

個(gè)人特性是客服人員在流程中的個(gè)人風(fēng)格

3、 客戶(hù)服務(wù)四類(lèi)型分析

漠不關(guān)心型

按部就班型

熱情友好

 

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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