《客戶價值》

  培訓(xùn)講師:蘇芮

講師背景:
蘇芮——資深企業(yè)管理顧問!企業(yè)資深管理顧問顧問型資深講師從事管理咨詢工作6年,曾任大型國有電信企業(yè)“西安大唐電信有限公司”運營管理部部長,長期在質(zhì)量、運營和生產(chǎn)管理一線從事管理工作,在全面質(zhì)量管理、統(tǒng)計技術(shù)管理、精益生產(chǎn)、IS09000管理 詳細>>

蘇芮
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《客戶價值》詳細內(nèi)容

《客戶價值》

1、客戶價值,是客戶使用和享受產(chǎn)品或服務(wù)時的滿足程度,客戶價值是客戶的一種體驗和感覺;客戶價值=客戶感知價值-客戶感知成本。

2、滿足客戶需求是做客戶價值的底線目標(biāo),超越客戶期望是做客戶價值的奮斗目標(biāo)。

3、客戶是用來感動的,而不是用來搞定的;服務(wù),再多一點點,創(chuàng)造客戶感動。

4、組織為目標(biāo)而存在,企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值而存在;做出結(jié)果是客戶價值的終極表現(xiàn),客戶沒有不滿意是做客戶價值的底線。

5、產(chǎn)品在滿足了客戶的某些特殊需求時,客戶愿意掏更多的錢。

6、三流的銷售賣產(chǎn)品,二流的銷售賣價值,一流的銷售賣感覺。

7、客戶價值四大屬性:物理特性、經(jīng)濟特性、客戶體驗、品牌特性。

8、客戶是企業(yè)強大的唯一標(biāo)準,客戶是企業(yè)唯一越用越多的資源,客戶決定企業(yè)的生死。

9、在戰(zhàn)略上:深刻了解市場,明確產(chǎn)品定位,細分客戶;在文化上:高層**推動,建立崇尚客戶價值的企業(yè)文化;在執(zhí)行上:接觸點的精細化、專業(yè)化、標(biāo)準化。

10、不在客戶價值前放棄自我,就在客戶面前放棄金錢。

11、成功的企業(yè)不是因為他們比對手更強大,而是因為比對手更用心,更了解顧客。

12、你為客戶做了工作,但不一定創(chuàng)造了結(jié)果,為客戶創(chuàng)造了結(jié)果,但不一定讓客戶感動。

13、內(nèi)部客戶分:職級客戶、職能客戶、流程客戶、工序客戶 。

14、內(nèi)部客戶價值,就是將公司內(nèi)部的彼此也看成是客戶關(guān)系,像對待外部客戶一樣,為領(lǐng)導(dǎo)、同事、其他部門提供價值,讓他們滿意,超越他們的期望。

15、客戶認為有無價值是唯一標(biāo)準,我們自己認為有無價值并不重要,客戶認為如何才重要;只有提供了結(jié)果,價值才產(chǎn)生。

16、任何服務(wù)都必須落實到三個方面才有效果:服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)細節(jié)、服務(wù)標(biāo)準。

17、對上級創(chuàng)造價值:給提前量,給方案,給依據(jù),給選擇題,而不是問答題。

18、對同級創(chuàng)造價值:給提前量,給方案,給依據(jù),給選擇題,而不是問答題;同級要的是信息共享,同級要看到的是協(xié)作。

19、對下級創(chuàng)造價值:給原則,給方法,給激勵,給成長機會;下級需要清晰的結(jié)果定義,下級需要幫助和支持,下級需要聽到及時的評價,讓下屬成長。

 

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1、領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)是人際影響力,有影響力的人不一定是具有職務(wù)權(quán)利的人,領(lǐng)導(dǎo)力決定了領(lǐng)導(dǎo)未來所能達到的高度。2、領(lǐng)導(dǎo)是這樣一群人,在眾人迷失方向的時,能指明方向,并帶領(lǐng)團隊向目標(biāo)繼續(xù)前進;無論團隊成員的狀態(tài)如何,都能夠教導(dǎo)團隊,鼓舞士氣,使團隊始終處在被激發(fā)的狀態(tài)。3、領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)是激發(fā)能量,而不僅僅是解決問題;明確目標(biāo)、對結(jié)果負責(zé)是一種管理狀態(tài),而激發(fā)信心才是對狀

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1、結(jié)果是執(zhí)行的起點也是執(zhí)行的終點。2、執(zhí)行是將目標(biāo)轉(zhuǎn)化為結(jié)果的行動。3、結(jié)果是滿足客戶價值的產(chǎn)出,結(jié)果也是一種商品,商品的價值體現(xiàn)在交換中。4、員工做不出結(jié)果的四大原因:心態(tài)問題、認識問題、方法問題、能力問題。5、商業(yè)交換的本質(zhì)是結(jié)果交換,商業(yè)交換的底線是結(jié)果交換。6、結(jié)果改變命運,只有一個個結(jié)果的積累,才能創(chuàng)造不同的人生。7、所有成功的企業(yè),都是因為創(chuàng)造

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《計劃管控》   01.01

1、計劃控制水平是企業(yè)管理水平的重要標(biāo)志之一。2、有計劃才有設(shè)計,有計劃才有控制,有計劃才有承諾。3、有計劃才會動腦筋,有計劃才會自己工作。4、執(zhí)行前的責(zé)任靠承諾,執(zhí)行中的責(zé)任靠檢查,執(zhí)行后的責(zé)任靠匯報和獎懲。5、老板負責(zé)下正確的指令,下屬負責(zé)把指令執(zhí)行正確。6、千金重擔(dān)眾人挑,人人頭上有指標(biāo)。7、企業(yè)常用的下指令的二種方式:“周計劃周結(jié)果控制表”、“對策表

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1、責(zé)任是一只猴子,一不小心就會跑到上司的上身。2、領(lǐng)導(dǎo)之所以累,因為不懂得將責(zé)任的歸屬進行有效的管理。3、領(lǐng)導(dǎo)要懂得如何回答下屬的提問,將責(zé)任歸位。4、管理者應(yīng)該承擔(dān)管理者該承擔(dān)的責(zé)任,員工也要承擔(dān)員工該承擔(dān)的責(zé)任。5、所有的執(zhí)行在管理上都可歸結(jié)為一點:責(zé)、權(quán)、利的對等,誰執(zhí)行,誰受益,誰負責(zé);6、高層管方向,中層拿措施,基層拿行動。7、下屬跳猴子的四大絕

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1、復(fù)雜的作業(yè),不建立流程,就不可能管好。2、沒有流程,往往意味著事情沒有人管,或還沒有管起來。3、流程管理得好,組織執(zhí)行力肯定就高。4、沒有流程就沒有“執(zhí)行”和“細節(jié)”。5、執(zhí)行流程就是對事負責(zé),事事請示就是對人負責(zé),所有人都應(yīng)當(dāng)服從流程的管理。6、經(jīng)理主要對例外事件以及判別不清的重要例行事件作出處理,例行越多例外越少需要的管理人員就越少,管理成本就越低。

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1、對大多數(shù)人來說企業(yè)是個人賴以生存和發(fā)展的依靠。2、企業(yè)是個大系統(tǒng),部門是個小系統(tǒng)。3、做大的企業(yè)更需要“能夠控制系統(tǒng)的人”。4、干部控制系統(tǒng),因此干部要對“系統(tǒng)的狀態(tài)”負責(zé)。5、干部缺乏學(xué)習(xí)和訓(xùn)練,干不好管理工作。6、干部管理能力的提升是一個知、行、悟的過程。7、管理是一門科學(xué),它有規(guī)律和方法可循。8、管理不難,但需要付出心血和汗水,只有付出心血和汗水才

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1、賺錢的企業(yè)不一定是健康的,具有正確的理念和文化,企業(yè)才能基業(yè)長青。2、五年的企業(yè)靠產(chǎn)品,十年的企業(yè)靠制度,百年的企業(yè)靠文化。3、企業(yè)文化,是在生產(chǎn)經(jīng)營實踐中逐步形成的,為全體員工認同并遵守,帶有組織特色的愿景、使命、價值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營理念,以及這些理念在生產(chǎn)經(jīng)營實踐中形成的管理制度、員工行為方式與企業(yè)對外形象體現(xiàn)的總合。4、企業(yè)文化六大功能:“凝聚、

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1、商業(yè)人格是堅守商業(yè)原則,倡導(dǎo)價值交換的獨立品格;商業(yè)人格是一個人在職場中提升自己、拓展事業(yè)的前提,是職場人士所應(yīng)當(dāng)且必須具備的品質(zhì)和能力。2、商業(yè)人格是職業(yè)化的根本,商業(yè)人格的缺失,大大影響組織的效率和執(zhí)行力。3、商業(yè)人格的兩個標(biāo)準:靠原則做事,用結(jié)果交換。4、商業(yè)人格的兩個要素:成年人邏輯,社會人心態(tài)。5、商業(yè)人格的三個核心:敬業(yè)、職業(yè)、專業(yè)。6、什么

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