中國式雙贏高效溝通

**講 為何溝而不通

一、**一個(gè)小故事揭示溝通的目標(biāo)

1. 溝通是不是“曉之以情，動(dòng)之以理”？

2. 人際溝通的目標(biāo)是讓對方接納我的觀點(diǎn)

3. 企業(yè)內(nèi)有效溝通的目標(biāo)是什么呢？

4. 溝通中的情、理、人、事

二、溝而不通：中國式溝通的癥結(jié)

1. 你贏，我輸；我輸，你贏

2. 禮貌優(yōu)雅之下的溝而不通

3. 中國人溝通的基礎(chǔ)

4. 世界上難溝通的是中國人

1) 中國人的面子

2) 溝通中的“太極之道”

3) 說聽不懂的話：很難講、看著辦、隨便、你好　

4) 從不遵守規(guī)則

5) 當(dāng)面一套，背后一套

5. 為何溝而不通

1) 溝通內(nèi)容的發(fā)送與接收

2) 對溝通雙方都有影響的障礙：

3) 沒有考慮溝通的時(shí)機(jī)和場景

4) 沒有考慮溝通雙方的狀態(tài)與情緒

5) 沒有考慮身體語言對溝通的影響

6) 缺乏同理心與積極聆聽的姿態(tài)

7) 缺乏雙贏思維

8) 忽視了人際交往的界線與溝通的心法

9) 忽視了應(yīng)有的禮貌與禮儀

10) 用控制與操控代替了接納與溝通

11) 用自己的大腦對事物進(jìn)行主觀解釋或表述，而每個(gè)人的主觀意識有很大差異

6. 主體信息發(fā)送障礙的原因：

1) 沒有正確整理與闡述信息：發(fā)散的邏輯架構(gòu)影響了對方對問題實(shí)質(zhì)的理解  

2) 沒有清晰地表達(dá)：使用正確的語匯表達(dá)思想與思想本身一樣重要 

3) 沒有充分利用非語言媒介：圖片、視頻或聲音

7. 造成客體接收障礙的原因：

1) 沒有仔細(xì)的聆聽，而是根據(jù)自己需要吸收信息

2) 自己期望某種事物，而非客觀存在的事物

3) 運(yùn)用彎曲信息或逃避的方式來保持知覺的平衡

8. 高效效溝通的要訣

1) 溝通前，選擇合適的時(shí)機(jī)和場景

2) 溝通前，提升自我的狀態(tài)和情緒

3) 溝通前，觀察對方的狀態(tài)、情緒和性格特點(diǎn)，對不同的人說不同的話

4) 溝通前，準(zhǔn)備與工作任務(wù)相關(guān)的溝通資料與素材

5) 溝通中，禮貌地展現(xiàn)身體語言

6) 溝通中，時(shí)刻提醒自己積極聆聽和表達(dá)同理心

7) 溝通中，展現(xiàn)自尊、尊重、接納與互利的個(gè)人風(fēng)格

8) 溝通后，及時(shí)反饋與確認(rèn)相關(guān)溝通成果

9) 溝通始終，以雙贏作為溝通的重要目標(biāo)

9. 高效溝通的七大黃金法則

1) 黃金法則之一：立足于我，聚集對方，表達(dá)感受。溝通的方式和態(tài)度比溝通的內(nèi)容更重要，因此和諧的氣氛、佳的狀態(tài)與情緒、合適的時(shí)機(jī)與場景是高效溝通的先決條件。立足于我的感受是衡量是否“佳“的標(biāo)準(zhǔn)，聚集對方與表達(dá)感受才能營造和諧的氣氛。

2) 黃金法則之二：平等、尊重（尊重他人與自尊）、信任（信任他人與自信）、接納（不可非黑即白，要接納對方與自己在思想與行為上的不同點(diǎn)，要接納對方在不同時(shí)間點(diǎn)的思想和行為上的變化）

3) 黃金法則之三：己所不欲，勿施于人。己所欲之，慎施于人。以彼之道，還施彼身（以對方的方式與對方溝通才是真正的禮貌與禮儀）

4) 黃金法則之四：避免三角關(guān)系。直接交談，不要經(jīng)過第三者

5) 黃金法則之五：能力與界線。我們只能改變自己，無法改變他人，因此要放棄控制、操縱、改變他人的妄想。每個(gè)人都只能改變自己，要留給別人一些空間。

6) 黃金法則之六：溝通的目標(biāo)是追求雙贏，而不是是非對錯(cuò)

7) 黃金法則之七：溝通的核心在人，但有些人是溝不通的

第二講 溝通交流中的情緒與心態(tài)

一、狀態(tài)決定了溝通的質(zhì)量

1. 糟糕的狀態(tài)影響了表達(dá)的效果

2. 糟糕的狀態(tài)會令同事產(chǎn)生誤會

二、如何提升自我的狀態(tài)

1. 立即提升自我狀態(tài)的三個(gè)小竅門

2. 抽離：立即從對方糟糕的狀態(tài)中逃離

三、如何在溝通中控制自我的情緒

1. 先控制情緒再溝通

2. 控制情緒的三個(gè)小技巧

3. 面對對方糟糕的情緒

四、溝通中的心態(tài)

1.  溝通中得與失的平衡

1) 雙贏溝通，解決歧見

2) 不做雙輸溝通 

2.  溝通中的尊重、信任與接納

1) 你表達(dá)尊重、信任與接納的方式是正確的嗎？

2) 關(guān)心并珍惜同事關(guān)系

3) 接納外來影響，愿意改變自己

4) 善用“傾聽”來了解同事與他人

5) 善用“傾訴”而被人了解

第三講 基本的溝通技巧：同理心與積極聆聽

一、同理心溝通

1. 何為同理心

2. 如何表達(dá)同理心

3. **積極聆聽展現(xiàn)同理心

4. 高效的溝通中聽比說更重要

二、首要溝通技巧：你真的會聆聽嗎？

1. 聽的問題：為什么對方不愿意同你主動(dòng)溝通？

2. 聆聽的五大層次

3. 聆聽的方法

1) 積極聆聽與正確反饋

2) 反饋的方法：重復(fù)、提問與釋意

3) **提問進(jìn)行釋意

4) 禮貌優(yōu)雅地終止談話

5) 巧用做筆記進(jìn)行正向或負(fù)向的反饋

4. 優(yōu)雅、清晰、感性且富有邏輯地說

1) 說的目的：社交談話、討論工作、傳遞信息、朋友間討論生活與感情

2) 理性地思考，感性地表達(dá)

3) 減少說的障礙和焦慮：提前準(zhǔn)備加預(yù)演

4) 巧用身體語言

5) 利用非語言工具

6) 說前先看

7) 看溝通的環(huán)境、情勢與時(shí)機(jī)

8) 看對方的情緒與狀態(tài)

9) 看對方的身體語言

10) 平衡雙方的角色

5. 說前先問：用提問代替論斷與評判

1) 開放式提問

2) 封閉式提問  

3) 案例：與不同個(gè)性的人進(jìn)行溝通。分析唐僧、孫悟空、豬八戒和沙和尚的個(gè)性與溝通技巧

第四講 職場溝通的角色、途徑與步驟

一、溝通的途徑

1. 直接溝通

2. 跨級溝通

3. 迂回溝通

4. 案例：避免選擇錯(cuò)誤的溝通途徑

二、職場溝通的步驟

1. 事前準(zhǔn)備（調(diào)查、目標(biāo)、計(jì)劃、先聽先看先想、預(yù)測與預(yù)演）

2. 建立關(guān)系（以情為先，以理為主）

3. 把握時(shí)機(jī)

4. 占據(jù)有利地勢

5. 闡述觀點(diǎn)

6. 處理異議

7. 達(dá)成目標(biāo)

三、職場溝通中的角色

1. 上級

2. 下級

3. 平級同事

4. 跨部門平級同事

5. 跨部門領(lǐng)導(dǎo)

6. 跨部門低級別同事

四、此處無聲勝有聲：角色定位對溝通的影響

1. 建立平等成熟的溝通模式

2. 角色定位與潛意識溝通：聲調(diào)與肢體語言差異化分析

3. 影響角色定位的因素 

1) 個(gè)人修養(yǎng) 

2) 職業(yè)與地位

3) 收入

4) 情緒

5) 環(huán)境

6) 習(xí)慣

4.  角色區(qū)分：角色清晰才能有效配合 

1) 為什么軍隊(duì)要施行軍銜制

2) 員工與領(lǐng)導(dǎo)

3) 避免孩子氣的溝通

4) 避免父母式的溝通

5.  主動(dòng)地角色定位 

1) 定位自己，定位他人。

2) 影響對方的思想、情緒感覺和行為

3) 用身體語言主動(dòng)進(jìn)行角色定位

五、面對上級，傾聽時(shí)要前傾身體

六、面對下屬，可稍微后靠身體

七、面對公眾，中正的姿勢表達(dá)自信

1. 利用溝通環(huán)境主動(dòng)進(jìn)行角色定位

八、利用自己的辦公室強(qiáng)調(diào)主場地位，主導(dǎo)談話

九、去對方的辦公室，無聲示弱

第五講 職場溝通中的禁忌與障礙

一、職場溝通中的障礙

1. 定式思維

2. 過早的評價(jià)與論斷

3. 心不在焉

4. 直接跳到結(jié)論

5. 偏見與成見

6. 發(fā)散的敘事邏輯

二、職場溝通中的禁忌與破解之道

1. 切勿總是炫耀長處

2. 用合作代替命令

3. 用引導(dǎo)代替控制

4. 用真誠代替操縱

5. 用聆聽代替訴說

6. 案例：為什么組織內(nèi)部謠言盛行？如何破除謠言？

第六講 輔佐：向上管理與溝通之道

一、向上溝通的障礙與禁忌

1. 爭辯是非對錯(cuò)

2. 滿腹牢騷和怨言

3. 選擇性地服從：當(dāng)面一套，背后一套

二、向上溝通的場景、時(shí)機(jī)、內(nèi)容與形式

1.  向上溝通的要訣

1) 不要爭辯是非對錯(cuò)

2) 當(dāng)出現(xiàn)激動(dòng)情緒時(shí)

3) 當(dāng)彼此觀念不同時(shí)

4) 當(dāng)你被他人冤枉時(shí)

2.  毫無怨言地接受命令

1) 被上司傳喚時(shí)，首先應(yīng)大聲回答：“是！”或“有”“沒有問題”等等，不要表現(xiàn)出一副厭煩的樣子，并隨身攜帶筆紙作重要記錄（表情認(rèn)真）。

2) “無論如何先接受命令再說”。

3) 要完整地聽完命令，并對可疑之處，提出核實(shí)。執(zhí)行時(shí)，要與上司取得共識。若遇特殊情況，可報(bào)告上司請求幫忙解決。

二、絕對服從

1. 重視和維護(hù)上司的威信：絕對服從！尤其在外！

2. 領(lǐng)導(dǎo)真錯(cuò)了怎么辦？

三、自動(dòng)自發(fā)的三個(gè)維度： 

1. 主動(dòng)行動(dòng)，做到好

2. 主動(dòng)匯報(bào)，請求指示

3. 主動(dòng)應(yīng)變，維護(hù)形象

4. 要點(diǎn)：不要只做老板吩咐你做的事

四、案例：與上司溝通的技巧

1. 如何“處理上司調(diào)派自己部屬工作的情況”？

2. 對上級的工作有不同的意見你應(yīng)該怎么辦？

3. 上級對你的報(bào)告有反對意見 你怎么辦？

第七講 教練：**溝通激勵(lì)下屬更好地執(zhí)行

一、向下溝通的障礙與禁忌

1. 忽視下屬的面子

2. 用友情代替了工作關(guān)系

3. 認(rèn)為下屬應(yīng)該做好

4. 頻繁溝通，效率低

5. 習(xí)慣于單向溝通

6. 將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系

二、向下溝通的場景、時(shí)機(jī)與方式

1. 下達(dá)命令

2. 聽取匯報(bào)

3. 商討問題

4. 推銷建議

三、與下屬溝通的幾個(gè)目標(biāo)：

1. 分配任務(wù)

2. 績效激勵(lì)

3. 處理抱怨

4. 增進(jìn)感情

四、案例：與下屬溝通的技巧

1. 在中國人的溝通背景下，如何批評或表揚(yáng)下屬？

2. 如何“處理下級越級向你匯報(bào)”？

3. 如何“處理部屬的過失行為”？

4. 如何“面對有能力但不聽話的部屬”？

第八講 和諧：與平級溝通境界

一、平級溝通的障礙與禁忌

1. 忽視了溝通是以解決問題為前提

2. 先入為主的觀念導(dǎo)致了彼此的誤會 

3. 自以為是而失去了彼此尊重

4. 為了自己贏，而忽視了雙贏，終導(dǎo)致雙輸

二、平級溝通的場景與時(shí)機(jī)

三、平級溝通的目標(biāo)

1. 展示自己

2. 贏得信任

3. 獲得支持

4. 終雙贏

四、建立維護(hù)與和諧的工作關(guān)系

1. 主動(dòng)

1) 主動(dòng)幫助別人就是幫助自己：主動(dòng)鍛造良好的團(tuán)隊(duì)關(guān)系

2) 主動(dòng)感恩與回報(bào)

2. 誠懇與誠實(shí)

3. 自信

4. 知人

5. 日常觀察，了解工作興趣、能力及表現(xiàn)

1) 在日常溝通中了解

2) 從對方的態(tài)度中領(lǐng)會出來

6. 詢問第三者情況

1) 積極的正能量

2) 鼓勵(lì)大家正面的了解別人的建議

3) 如何令別人感到他的意見受尊重

五、案例：與平級溝通的技巧

1. 如何避免平級同事對工作進(jìn)度的負(fù)面影響

2. 當(dāng)你不認(rèn)同別人的建議時(shí)你怎么辦

第九講 跨部門溝通

一、跨部門溝通的障礙與禁忌

二、跨部門溝通的場景與時(shí)機(jī)

三、跨部門溝通的目標(biāo)

四、案例：跨部門溝通的技巧

1. 如何爭取跨部門領(lǐng)導(dǎo)的支持

2. 如何爭取跨部門同事對工作的積極配合

第十講 與客戶溝通

一、與客戶溝通的障礙與禁忌

二、與客戶溝通的場景與時(shí)機(jī)

三、與客戶溝通的目標(biāo)

四、案例：與客戶溝通的技巧

1. 如何解決投訴

2. 如何避免客戶溝通引發(fā)的危機(jī)

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