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客服投訴處理與雙贏溝通技巧

  培訓講師：匡曄

  時間地點：
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  培訓費用：1800元

  贈送積分：1800

匡曄
    服務電話：010-82593357

客服投訴處理與雙贏溝通技巧詳細內容

上海:2007年1月19-20日 深圳:2月3-4日 1、學習客戶服務的一般特征，導入卓越客戶服務理念； 2、學習客戶異議投訴處理及難纏客戶處理技巧，深刻認識客戶服務的重要性，切實提升各類員工的服務技能，以期達到持續(xù)提升客戶滿意之目的； 3、了解溝通的基本步驟，學習溝通的基本方法，掌握溝通的基本原則； 4、了解壓力的形成過程及現代人如何應對壓力。 參加對象: 客服經理、客服主管、客服人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。
精彩授教: 匡曄先生，工商管理碩士，實戰(zhàn)型營銷管理專家。曾任跨國公司市場部經理、銷售總監(jiān)，培訓總監(jiān)；有超過10年的營銷管理及培訓經驗?？飼舷壬陂L期的教學實踐中，根據成人學習的特點和習慣，能將枯燥的理論化繁為簡、化簡為易、化易成趣。佐之在課程中穿插大量的游戲和模擬練習，使學員在快樂學習中領悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧?？飼舷壬赜械臒崆楹鸵龑芰σ约皬娏医鉀Q問題的使命感，使他的課程既有感染力，又具有實戰(zhàn)性。授課風格活潑幽默，課堂氣氛活躍，培訓效果滿意率保持96％以上。曾接受培訓及咨詢的部分企業(yè)：卡弗蘭櫥具、順德移動、21CN.COM、廣州信誠人壽、上海平安保險、廣州施耐德、東莞德生集團、廣東惠浦電子、深圳用友軟件、香港銀禧集團、深圳萬科地產、開平霍尼威爾、美國電話電報廣州分公司、中山電信、海南可口可樂公司、美的商用空調、深圳莫尼卡-美能達商用科技、上海通用電器（GE）公司等等。
課程內容: 第一部分
一、客服理念
1、以客戶為中心的服務理念
2、制定優(yōu)質客服標準
3、客服團隊意識
4、案例分析
二、客服投訴處理技巧
1、如何預測顧客的需求--需求類型
2、注意你的措辭
3、請運用3F技巧
4、客戶投訴的影響
5、幾種錯誤投訴的方法
6、讓顧客投訴變得簡單
7、平息顧客不滿的技能
8、當不能滿足客戶的要求時如何說
9、客戶需要從我們的服務里感受到什么
10、客戶投訴應對話訴
三、特殊客戶投訴的有效處理技巧
1、特殊客戶投訴的類型
2、難纏客戶的心理和投訴原因分析
3、難纏客戶的應對技法
4、處理投訴時的情緒自我控制
5、案例分析

第二部分：雙贏溝通
一、溝通即財富
二、溝通的基本步驟
1、事前準備
2、確認目標
3、闡述觀點
4、異議處理
5、協議達成
6、共同實施
三、溝通的方式
1、語言溝通
2、非語言溝通
四、溝通類型
1、向上溝通
2、平級溝通
3、向下溝通
五、溝通3A原則
六、影響溝通有效性的因素
1、發(fā)送者的問題
2、接收者的問題
3、溝通雙方的差異
4、信息傳遞中的問題
七、有效聆聽的步驟
1、準備
2、認同對方
3、1、2、3原則
4、過程中的積極行動
5、及時反饋
八、聆聽的5個層次
1、聽而不聞
2、假裝聆聽
3、選擇性
4、專注型
5、設身處地
九、溝通視窗
十、人際溝通的風格
1、分析型
2、和藹型
3、支配型
4、表達型
十一、有效溝通的方式
1、目光交流
2、語言正規(guī)
3、表情、肢體語言
十二、溝通技巧訓練
1、傾聽能力
2、演說能力
3、開會能力
十三、角色扮演

費用標準: 1800元/人(含講義、午餐、茶點)

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