中國卓越客戶服務(wù)經(jīng)理國際特訓(xùn)班
中國卓越客戶服務(wù)經(jīng)理國際特訓(xùn)班詳細(xì)內(nèi)容
【學(xué)員受益】
掌握如何打造堅(jiān)實(shí)的服務(wù)利潤鏈
如何制訂服務(wù)整合營銷溝通傳播策略
學(xué)會(huì)如何建立高效的服務(wù)質(zhì)量保障
學(xué)會(huì)如何進(jìn)行投訴管理與危機(jī)控制
學(xué)會(huì)如何利用績效推動(dòng)客戶關(guān)系管理
【參會(huì)對象】
本課程專為追求實(shí)現(xiàn)客戶滿意度最大化的企業(yè)管理人員開設(shè),包括客戶服務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理、企業(yè)營銷總經(jīng)理、副總經(jīng)理,服務(wù)型企業(yè)中高層管理者,內(nèi)部行政管理人員,人力資源經(jīng)理等。
【證 書】
完成課程并考試合格者可獲得美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)頒發(fā)的客戶服務(wù)經(jīng)理職業(yè)證書。
【培訓(xùn)費(fèi)用】
共4500元人民幣(含課程、資料、認(rèn)證費(fèi)、午餐),住宿費(fèi)用自理。
【講師介紹】
歐陽丹
AACTP認(rèn)證講師、MBA ,GEC專職講師。曾任美國雅芳中國區(qū)培訓(xùn)經(jīng)理,綠丹蘭集團(tuán)公司總經(jīng)理。曾多次創(chuàng)立行業(yè)全新的營銷方式,在擔(dān)任連鎖店經(jīng)營公司總經(jīng)理的四年里,成功地策劃“千家店的連鎖網(wǎng)絡(luò)”項(xiàng)目并全面管理實(shí)施,在保健化妝品行業(yè)開創(chuàng)了連鎖特許經(jīng)營先河并在全國建立了473個(gè)連鎖店和四所連鎖學(xué)校。被FDS亞洲評為1999年、2000年影響中國特許經(jīng)營界的五十人之一。曾為萬科房地產(chǎn)、奔馳、招商銀行、廣東移動(dòng)、寶潔、中國電信、聯(lián)想等數(shù)百家企業(yè)提供服務(wù)培訓(xùn)與咨詢。
謝禮珊
AACTP認(rèn)證講師、GEC特約講師。謝禮珊副教授現(xiàn)任中山大學(xué)管理學(xué)院旅游酒店管理系系主任,碩士生導(dǎo)師,“中國旅游學(xué)術(shù)論壇”(CTA)成員。謝禮珊曾赴美國康乃爾大學(xué)作訪問學(xué)者,并赴香港大學(xué),香港浸會(huì)大學(xué)等地多次進(jìn)修,目前主要從事服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營管理教學(xué)和科研工作。謝禮珊副教授近年來作為項(xiàng)目主要成員參與了,國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目:“服務(wù)性企業(yè)整體質(zhì)量管理”、國家教育委員會(huì)留學(xué)回國科研資助經(jīng)費(fèi)支持項(xiàng)目:“服務(wù)營銷”、國家教育委員會(huì)“九五”人文社會(huì)科學(xué)研究專項(xiàng)任務(wù)項(xiàng)目:“專業(yè)服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營管理”。曾為包括:華為、聯(lián)想集團(tuán)、海爾集團(tuán)、萬科集團(tuán)、安利、廣州兆業(yè)集團(tuán)、旅游總公司等多家企業(yè)進(jìn)行過培訓(xùn)與咨詢。
【培訓(xùn)日程】
課 題:服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)利潤連打造 主講老師: 謝 禮 珊
1.服務(wù)定位與服務(wù)性企業(yè)競爭策略
● 服務(wù)定位的基本方法和分析步驟 ● 服務(wù)性企業(yè)定位的因素
● 服務(wù)導(dǎo)向的競爭原則 ● 服務(wù)性企業(yè)的基本競爭策略
2.服務(wù)體系的建立與服務(wù)創(chuàng)新
● 營銷、人員、流程的整合 ● 服務(wù)體系的構(gòu)成
● 服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)藍(lán)圖的制訂 ● 服務(wù)的重新設(shè)計(jì)與服務(wù)創(chuàng)新
3.服務(wù)利潤鏈與服務(wù)利潤的產(chǎn)生
● 顧客忠誠感與服務(wù)利潤 ● 服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)價(jià)值與客戶滿意感
● 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、員工服務(wù)能力與服務(wù)生產(chǎn)效率
3.客戶資產(chǎn)管理
● 顧客資產(chǎn)的驅(qū)動(dòng)因素 ● 顧客資產(chǎn)的動(dòng)態(tài)管理
● 了解服務(wù)轉(zhuǎn)換原因 ● 保持顧客關(guān)系策略
4.服務(wù)整合營銷溝通傳播策略
● 溝通與服務(wù)營銷三角形 ● 服務(wù)溝通產(chǎn)生問題的主要原因
● 管理服務(wù)承諾、管理顧客的期望 ● 改進(jìn)顧客教育、管理內(nèi)部營銷溝通
課 題:服務(wù)響應(yīng)力與基于消費(fèi)心理的顧客服務(wù) 主講老師: 歐 陽 丹
課程概述
● 團(tuán)隊(duì)組建 ● 小組討論
● 培訓(xùn)目標(biāo)與課程內(nèi)容概述
衡量卓越服務(wù)組織響應(yīng)能力關(guān)鍵因素
● 總結(jié)歸納:衡量服務(wù)競爭能力的五力模型 ● 課堂測試:服務(wù)組織響應(yīng)力。
● 衡量優(yōu)秀服務(wù)組織的關(guān)鍵指標(biāo) ● 建立一個(gè)真正關(guān)注客戶需求的高效組織。
● 案例分析 ● 小組討論
課 題:以績效推動(dòng)的客戶關(guān)系管理 主講老師: 歐 陽 丹
以績效推動(dòng)的客戶關(guān)系管理
● 客戶關(guān)系管理的本質(zhì):尋找高價(jià)值客戶 ● 如何篩選我們的高價(jià)值客戶
● 小組討論:什么是客戶價(jià)值評價(jià)? ● 識(shí)別客戶的關(guān)鍵因素
● 客戶關(guān)系策略制定步驟:從戰(zhàn)略到執(zhí)行 ● 成功案例經(jīng)驗(yàn)分享
● 客戶關(guān)系管理的信息管理策略
組織合作是服務(wù)質(zhì)量的根本保障
● 錄像觀摩與案例討論 ● 組織內(nèi)部響應(yīng)程度的障礙分析
● 保障服務(wù)響應(yīng)力的六大系統(tǒng)部件 ● 現(xiàn)場會(huì)議:如何保障定單不丟失
● 課堂測試:你是一個(gè)快樂的服務(wù)者嗎? ● 建立內(nèi)部客戶服務(wù)文化
● 腦力風(fēng)暴
課 題:投訴管理與風(fēng)險(xiǎn)控制 主講老師: 歐 陽 丹
投訴管理與危機(jī)控制
● 錄像觀摩 ● 客戶投訴管理的流程步驟
● 案例分析:客戶投訴管理 ● 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和核查機(jī)制
● 組織危機(jī)小組是防范風(fēng)險(xiǎn)控制的關(guān)鍵 ● 開放信息傳遞反饋渠道和服務(wù)窗口
● 案例分析:為什么飲料只有半罐? ● 小組討論:客戶投訴中的危機(jī)陷阱
● 腦力風(fēng)暴
率領(lǐng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的教練技巧
● 如何保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)熱情 ● 課堂測試:服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作動(dòng)力分析
● 小組討論:服務(wù)本質(zhì)是先對人再對事情 ● 服務(wù)現(xiàn)場輔導(dǎo)技巧
● 培養(yǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的行為習(xí)慣 ● 錄像觀摩:如何應(yīng)對難纏客戶
● 案例分析
回顧與總結(jié)
● 主要概念總結(jié)回顧 ● 現(xiàn)場問題應(yīng)答
● 行動(dòng)計(jì)劃
推薦課程
跨部門溝通、協(xié)作與沖突處理訓(xùn)練 2024-10-31
跨部門溝通、協(xié)作與沖突處理訓(xùn)練培訓(xùn)時(shí)間/地點(diǎn):2024年1月1011日(星期三 星期四)/上 海2024年4月1819日(星期四 星期五)/蘇 州2024年7月2425日(星期三 星期四)/合 肥2024年8月1516日(星期四 星期五)/上 海2024年10月3031日(星期三 星期四)/蘇 州2024年12月2627日(星期四 星期五)/上 海收費(fèi)...
講師:鄒老師詳情
課程時(shí)間:2024年03月21--22日-------廣州(A單元)2024年04月11--12日-------廣州(B單元)2024年05月23--24日-------深圳(A單元)2024年06月27--28日-------深圳(B單元)2024年07月25--26日--------廣州(A單元)2024年08月22--23日--------廣州(B單元...
講師:鐘永棣詳情
RDM001從技術(shù)走向管理——研發(fā)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力 (Giles朱)【2022年度計(jì)劃時(shí)間地點(diǎn)安排】12月29-30北京(更新) 12月26-27上海 12月22-23深圳(更新)【參加對象】企業(yè)CEO/總經(jīng)理、研發(fā)總經(jīng)理/副總、公司總工/技術(shù)總監(jiān)、研發(fā)項(xiàng)目經(jīng)理/產(chǎn)品經(jīng)理、中試部經(jīng)理、研發(fā)質(zhì)量部經(jīng)理、PMO(項(xiàng)目管理辦公室)主任、走上管理崗位的技術(shù)人員...
講師:Giles朱詳情
品類管理與支出分析 2024-10-31
品類管理與支出分析培訓(xùn)時(shí)間/地點(diǎn):2024年4月1920日(星期五 星期六)/上 海2024年7月2122日(星期日 星期一)/北 京收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):¥4800/人含授課費(fèi)、證書費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi)、茶點(diǎn)費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、稅費(fèi)不包含學(xué)員往返培訓(xùn)場地的交通費(fèi)用、住宿費(fèi)用、早餐及晚餐課程特點(diǎn):在沒有標(biāo)準(zhǔn)的品類流程前提下,通過講師的跨界經(jīng)驗(yàn)整理出一套切實(shí)可行的邏輯結(jié)構(gòu),便于學(xué)員...
講師:林老師詳情
市場驅(qū)動(dòng)的新產(chǎn)品開發(fā)流程管理 2024-10-31
市場驅(qū)動(dòng)的新產(chǎn)品開發(fā)流程管理課程費(fèi)用:3980講 師:董老師【培訓(xùn)課時(shí)】2天(12課時(shí)) 【參加對象】企業(yè)CEO/總經(jīng)理、產(chǎn)品總監(jiān)、研發(fā)總監(jiān)/副總、總工/技術(shù)總監(jiān)、市場總監(jiān)、制造總監(jiān)、采購總監(jiān)、產(chǎn)品經(jīng)理/研發(fā)項(xiàng)目經(jīng)理、研發(fā)管理部/技術(shù)管理部經(jīng)理、流程管理部/質(zhì)量管理部經(jīng)理、研發(fā)骨干人員等?!九嘤?xùn)費(fèi)用】3980元/人,6600元2人。(含指定教材、茶點(diǎn)、證書...
講師:董老師詳情
基于業(yè)務(wù)的培訓(xùn)需求分析與項(xiàng)目設(shè)計(jì)培訓(xùn)時(shí)間/地點(diǎn):2024年10月31日(星期四)/上 海收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):¥2500/人含授課費(fèi)、證書費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi)、茶點(diǎn)費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、稅費(fèi)不包含學(xué)員往返培訓(xùn)場地的交通費(fèi)用、住宿費(fèi)用、早餐及晚餐課程背景:身為人力資源六大模塊之一,培訓(xùn)的江湖地位卻十分微妙。松下創(chuàng)始人松下幸之助說“培訓(xùn)很貴,但不培訓(xùn)更貴”,也有人卻吐槽“培訓(xùn)是浪費(fèi)時(shí)間...
講師:左老師詳情
研發(fā)咨詢培訓(xùn)課程: RDM008研發(fā)項(xiàng)目管理——實(shí)戰(zhàn)技能、方法、工具和模板【2024年度計(jì)劃時(shí)間地點(diǎn)安排】9月5-6日長沙(新增)10月31-11.1北京 10月24-25深圳 10月28-29杭州12月23-24上海 12月26-27深圳【參加對象】企業(yè)CEO/總經(jīng)理、研發(fā)總經(jīng)理/副總、公司總工/技術(shù)總監(jiān)、研發(fā)項(xiàng)目經(jīng)理/產(chǎn)品經(jīng)理、PMO(項(xiàng)目管理辦公室)成...
講師:董奎詳情
《勞動(dòng)合同法》《民法典》背景下人力資源法律風(fēng)險(xiǎn)防范與有效調(diào)崗調(diào)薪、裁員解雇及違紀(jì)問題員工處理技巧高級研修班2024年03月21--22日-------廣州(A單元)2024年04月11--12日-------廣州(B單元)2024年05月23--24日-------深圳(A單元)2024年06月27--28日-------深圳(B單元)2024年07月25-...
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Power BI數(shù)據(jù)分析與可視化實(shí)戰(zhàn) 2024-10-31
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尺寸鏈計(jì)算及公差分析的實(shí)際應(yīng)用 2024-11-01
尺寸鏈計(jì)算及公差分析的實(shí)際應(yīng)用公開課學(xué)習(xí)投資:3980元/人(包括培訓(xùn)費(fèi)、午餐、培訓(xùn)教材、茶點(diǎn)等)最新開課日期:2023年6月9-10日深圳,2023年9月15-16日廣州,12月1-2日廣州二天課程:該課程根據(jù)傳統(tǒng)的尺寸鏈計(jì)算方法和北美GDamp;T標(biāo)準(zhǔn)ASME Y14.5M-2009、歐洲形位公差標(biāo)準(zhǔn) (ISO1101) 以及中國形位公差標(biāo)準(zhǔn)(GB/T ...
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