企業(yè)客戶關(guān)系管理(ppt)
（CRM,Customer Relationship Management）


他是誰(shuí)？
我們先來看我國(guó)兩家電訊巨頭的有關(guān)數(shù)字——中國(guó)移動(dòng)（香港）公司：在國(guó)內(nèi)11個(gè)省擁有全資公司。在香港和紐約上市。 2001上半年：主營(yíng)收入488.64億元人民幣，比2000年同期增長(zhǎng)69.1%；凈利潤(rùn)138.09億元人民幣，比2000年同期增長(zhǎng)58.3%。 中國(guó)聯(lián)通：在全國(guó)30個(gè)省市、自治區(qū)，直轄市300多個(gè)分公司，子公司。中國(guó)聯(lián)通股份有限公司分別在紐約和香港掛牌上市。 2001上半年：主營(yíng)收入160.09億元人民幣，比2000年同期增長(zhǎng)52.5%；凈利潤(rùn)完成21.9億元，比2000年同期增長(zhǎng)25.9%

客戶關(guān)系管理？
客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）另一種稱為“持續(xù)關(guān)系營(yíng)銷”（Continuous Relationship Marketing）, 但目前以前一種為代表。
一般認(rèn)為：是通過對(duì)客戶信息的分析、挖掘可以深入了解客戶的需求；發(fā)現(xiàn)客戶進(jìn)行交易的規(guī)律和價(jià)值客戶的構(gòu)成規(guī)律等等，從而根據(jù)這些信息做出正確決策，提升業(yè)務(wù)。


家庭關(guān)系（Householding）
 


二、CRM提出的時(shí)代背景
企業(yè)管理不得不從過去的 “產(chǎn)品”導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)椋?ldquo;客戶” 導(dǎo)向，只有快速響應(yīng)并滿足客戶個(gè)性化與瞬息萬變的需求，企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和發(fā)展。
  為了提高“客戶滿意度”，企業(yè)必須要完整掌握客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，快速響應(yīng)個(gè)性化需求，提供便捷的購(gòu)買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷等。理論不斷完善， Internet技術(shù)的廣泛應(yīng)用使得“客戶關(guān)系管理”有了大發(fā)展的契機(jī)。

三、CRM的核心管理思想
 
企業(yè)是干什么的？
我們簡(jiǎn)單地用公式來概括企業(yè)的總收入
R＝X1×Y1＋X2×Y2＋……Xn×Yn＝
其中：R—總收入
Xi為每個(gè)客戶購(gòu)買產(chǎn)品之?dāng)?shù)量；
Yi為購(gòu)買產(chǎn)品之的客戶數(shù)量。

①找到更多的客戶；

②開發(fā)更多的產(chǎn)品；

③增加每個(gè)客戶購(gòu)買產(chǎn)品的數(shù)量。

CRM的核心管理思想主要包括以下幾個(gè)方面：
1．客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一

2．對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理

3．進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理

四、客戶關(guān)系管理與CRM的誤區(qū)
誤區(qū)１、客戶關(guān)系管理　≡　CRM
真正的CRM是策略、組織和技術(shù)的集成，也就是說，CRM它融合了包括企業(yè)策略、管理思想以及IT、通信技術(shù)的很多東西。
　 三個(gè)業(yè)務(wù)方面，一個(gè)是市場(chǎng)營(yíng)銷，一個(gè)是銷售，還有一個(gè)是客戶服務(wù)。
三個(gè)層面：
第一個(gè)層面是操作型：主要方便與客戶的交流，簡(jiǎn)化操作流程；
第二個(gè)層面是分析型就是要了解客戶的需求，比如企業(yè)新業(yè)務(wù)的客戶群在哪兒、如何吸引他們、有沒有價(jià)值、哪些客戶值得保留等等，這些都是分析型CRM所要提供的支持；
第三個(gè)層面是協(xié)同型CRM，比如整合各種渠道，協(xié)調(diào)各個(gè)部門之間的聯(lián)系都是協(xié)作型CRM范疇。

誤區(qū)２、實(shí)施CRM就是滿足百分之百的客戶
企業(yè)應(yīng)使用“客戶金字塔”它把客戶群分為四種類別： 1．VIP客戶：VIP客戶是金字塔中最上層的客戶，是在過去特定的時(shí)間內(nèi)，購(gòu)買金額最多的前1%客戶。 2．主要客戶：客戶金字塔中，除了VIP客戶外，在此特定期間內(nèi)，消費(fèi)金額最多的前5%客戶。
3．普通客戶：除了VIP與主要客戶，購(gòu)買金額最多的20%客戶。
4．小客戶：指除了上述三種客戶外，剩下的80%客戶。
　　 客戶選擇遵循：帕列托20/80法則。
因此，CRM提供給決策者的是：要敢于放棄客戶！

誤區(qū)３、CRM實(shí)質(zhì)是只是一門技術(shù)
CRM是一種促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的新方式。
要認(rèn)識(shí)到從客戶服務(wù)代表到開票員再到倉(cāng)庫(kù)管理員等等每一個(gè)雇員都學(xué)會(huì)如何從客戶的角度考慮問題。
如果一定要將它與技術(shù)掛鉤的話——你可以把CRM想象成商業(yè)策略、商業(yè)流程、商業(yè)文化以及通過了解與滿足客戶的需要而增加企業(yè)收入的一種技術(shù)。

誤區(qū)４、CRM只有助于銷售
CRM擁有下面幾個(gè)功能：
◆客戶信息記錄
◆戶外服務(wù)及分派
◆按需訂做
◆銷售人員的主動(dòng)性
◆營(yíng)銷宣傳管理
◆電話呼叫中心管理

CRM與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系起來，還應(yīng)有助于企業(yè)完成以下功能：
◆準(zhǔn)確地識(shí)別新業(yè)務(wù)的潛在資源
◆根據(jù)長(zhǎng)時(shí)間積累的數(shù)據(jù)，能夠?yàn)榭蛻艏皾撛诘目蛻籼峁┒ㄖ频男畔?
◆快速對(duì)訂購(gòu)與咨詢做出反應(yīng)
◆與供應(yīng)商共享作息

誤區(qū)５、你只要買一套CRM軟件包然后把它集成進(jìn)你原有的系統(tǒng)中即可
事實(shí)：把CRM系統(tǒng)加在你原有的系統(tǒng)就如打開一只潘多拉的盒子：
◆原系統(tǒng)沒有提供API的話，那么你必須自己提供接口；
◆原是五年前購(gòu)買的話，也許它根本就不支持當(dāng)前的Internet；
◆清除冗余與重復(fù)；
◆創(chuàng)立一數(shù)據(jù)中心或保證你能快速、高效且準(zhǔn)確地存取其它部門的數(shù)據(jù)；
如果事先對(duì)集成沒有充分的準(zhǔn)備及精確的預(yù)算，化費(fèi)也許比購(gòu)買CRM軟件要多得多。

誤區(qū)６、中小企業(yè)為了提高實(shí)施CRM的成功率，最好的辦法莫過于買一套與大企業(yè)一樣的CRM軟件包。
中小企業(yè)沒有如大企業(yè)一樣的財(cái)力
中小企業(yè)也承擔(dān)不起安裝大企業(yè)專用CRM軟件所化費(fèi)的時(shí)間與風(fēng)險(xiǎn)；
 
方法之一：利用現(xiàn)成的產(chǎn)品。
方法之二：尋找一個(gè)在開發(fā)企業(yè)應(yīng)用程序方面很有經(jīng)驗(yàn)的廠商。

五、CRM流程及其四大功能

1．客戶信息管理
   整合紀(jì)錄企業(yè)各部門、每個(gè)人所接觸的客戶資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，這包括對(duì)客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤紀(jì)錄、客戶狀態(tài)、合同信息等。

2．市場(chǎng)營(yíng)銷管理
   制定市場(chǎng)推廣計(jì)劃，并對(duì)各種渠道（包括傳統(tǒng)營(yíng)銷、電話營(yíng)銷、網(wǎng)上營(yíng)銷）接觸的客戶進(jìn)行記錄、分類和辨識(shí)，提供對(duì)潛在客戶的管理，并對(duì)各種市場(chǎng)活動(dòng)的成效進(jìn)行評(píng)價(jià)。Crm營(yíng)銷管理最重要的是實(shí)現(xiàn)1 for 1營(yíng)銷，從“宏?duì)I銷”到“微營(yíng)銷”的轉(zhuǎn)變。

3．銷售管理
功能包括對(duì)銷售人員電話銷售、現(xiàn)場(chǎng)銷售、銷售傭金等管理，支持現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的移動(dòng)通訊設(shè)備或掌上電腦設(shè)備接入。進(jìn)一步擴(kuò)展的功能還包括幫助企業(yè)建立網(wǎng)上商店、支持網(wǎng)上結(jié)算管理及物流軟件系統(tǒng)的接口。

4．服務(wù)管理與客戶關(guān)懷
功能包括產(chǎn)品安裝檔案、服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)收費(fèi)等管理，詳細(xì)記錄服務(wù)全程進(jìn)行情況。支持現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與自助服務(wù)。輔助支持實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷。
CRM可以集成呼叫中心（Call Center）技術(shù)，以快速響應(yīng)客戶需求。CRM系統(tǒng)中還要應(yīng)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集、分類和數(shù)據(jù)分析，以實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷職能。

六、怎樣理解 CRM?

  CRM在本質(zhì)上應(yīng)該還是企業(yè)與客戶的一種博弈，是用來權(quán)衡信息化企業(yè)的利潤(rùn)與個(gè)性化客戶的需求的一種管理理念和方法。
首先，社會(huì)的發(fā)展離不開企業(yè)的發(fā)展，而企業(yè)要想穩(wěn)步發(fā)展，必須得不斷注入用于擴(kuò)大再生產(chǎn)的資金；而想獲得擴(kuò)大再生產(chǎn)的資金，企業(yè)必須贏利。
　　 其次，企業(yè)所處的環(huán)境決定了企業(yè)做CRM是大勢(shì)所趨。
　　 （1）IT環(huán)境；
　　 （2）客戶環(huán)境；
　　 （3）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手環(huán)境。
第三，企業(yè)為了在這些環(huán)境中獲得利潤(rùn)，必須尋求一種新的平衡點(diǎn)；而客戶為實(shí)現(xiàn)自我高層次的需求，也必須尋找一種新的平衡。

七、現(xiàn)今和未來CRM發(fā)展的主要障礙
 
　　 1．流程（Process）
　　 以客戶為導(dǎo)向，意味著企業(yè)在判斷流程的績(jī)效時(shí)，是站在客戶的角度考慮問題?？蛻粢氖橇鞒痰慕Y(jié)果，過程與客戶無關(guān)，
在CRM領(lǐng)域最經(jīng)常碰到的困擾之一是：公司延緩或很不情愿去修改他們的業(yè)務(wù)流程，因而不能更好的支持客戶關(guān)系。
就企業(yè)流程而言，內(nèi)部流程（或者是缺乏它們）也能使一個(gè)CRM項(xiàng)目冒失敗的風(fēng)險(xiǎn)。公司為了建立新的CRM流程，經(jīng)常不能獲得必需的內(nèi)部支持。

2．隱私（Privacy）
　　 各國(guó)對(duì)Internet管制使企業(yè)變得難受起來。
　　 無論絕大多數(shù)Web沖浪者是否將合法的威脅與夸張的恐嚇策略區(qū)別開來，但他們都會(huì)因?yàn)殡[私受到侵犯而贊成對(duì)企業(yè)的懲罰。我們自然會(huì)想到這些隱私問題的討論如火如荼時(shí)，而隱私制度懸而未決，又挫敗CRM項(xiàng)目也就不難理解了？

如何克服隱私帶來的負(fù)面影響？
這需要一個(gè)長(zhǎng)期、復(fù)雜的過程：
首先要理解客戶是需要回報(bào)的：消費(fèi)者如果收到一些有價(jià)值的回報(bào)，他們還是有可能將個(gè)人資料告訴你的公司；
　　 其次，在自己企業(yè)的Web站點(diǎn)上，或者通過印刷品廣告和其他與客戶交流的方式，醒目地展示出有關(guān)你公司隱私的政策；
第三，理解并準(zhǔn)許的營(yíng)銷政策和決定參加或退出交易的客戶。決定哪一種方法是對(duì)應(yīng)于單一營(yíng)銷渠道最好的方法。如果現(xiàn)實(shí)條件允許，可以對(duì)每一位客戶采取一種不同的方法。

第四，考慮為你的客戶提供各種獲取與他們所有相關(guān)資料的途徑；
　　 第五，需要了解每一個(gè)客戶的隱私偏好；
　　 第六，確保企業(yè)的用戶在授權(quán)使用范圍和使用特定數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行分類——即實(shí)際的原則是“根據(jù)需求提供信息”而不是“為每個(gè)人提供相同的信息”。
　　 第七 ，指定一個(gè)首席隱私官（CPO）或首席客戶官（CCO），來執(zhí)行企業(yè)隱私政策，并在內(nèi)部和外部進(jìn)行交流。

3．政治（Politics）
　　
　 政府的干預(yù)。
　 只是開發(fā)了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或?qū)嵤┢渌鸆RM相關(guān)技術(shù)的解決方案，便打出了CRM旗號(hào)，而它們并沒有定義一個(gè)清晰的CRM戰(zhàn)略、流程改善計(jì)劃、組織結(jié)構(gòu)變化。

CRM提高企業(yè)利潤(rùn)率、增加附加值的策略主要有二：
（1）通過對(duì)用戶信息資源的整合，在全公司內(nèi)部達(dá)到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶；
（2）通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)，更有效地管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)成本。

八、CRM和呼叫中心的關(guān)系

1、呼叫中心成功的關(guān)鍵
一種觀點(diǎn)是：呼叫中心在扮演“企業(yè)的CRM實(shí)驗(yàn)室”的角色。
另一種觀點(diǎn)是：呼叫中心是CRM得“門面”

2、 CRM和呼叫中心的共同面臨的挑戰(zhàn)
 
結(jié)論
將呼叫中心看做CRM實(shí)驗(yàn)室表明：企業(yè)的管理著能夠了解實(shí)施CRM需要做些什么。
將呼叫中心是CRM得“門面”則促使CRM的實(shí)施。

九、CRM之軟件
 
CRM軟件也就分成銷售、市場(chǎng)、服務(wù)三部分。
銷售方面：對(duì)普通員工也許也就是當(dāng)個(gè)記事本。
對(duì)企業(yè)管理者：可借助于CRM隨時(shí)知道手里有多少客戶，那些是剛發(fā)現(xiàn)的，那些是要下定單的，那些是要重點(diǎn)公關(guān)的；哪個(gè)銷售業(yè)務(wù)員工作勤奮，上周拜訪了三次客戶，哪個(gè)銷售業(yè)務(wù)員精明，上個(gè)月簽了二百萬的合同。。。同時(shí)還避免那些手里攥著幾個(gè)大客戶的銷售業(yè)務(wù)員一走，聯(lián)系就完全斷了線的被動(dòng)局面。

市場(chǎng)方面：企業(yè)產(chǎn)品到底是——客戶看了廣告還是因?yàn)榇黉N活動(dòng)？是演講奏效還是口碑相傳？CRM就可以幫助企業(yè)從市場(chǎng)方案制定、實(shí)施效果（比如說發(fā)現(xiàn)二十個(gè)潛在客戶）到效果評(píng)估（就是投入產(chǎn)出比），同時(shí)還能把市場(chǎng)活動(dòng)和銷售合同聯(lián)系上。
服務(wù)方面：產(chǎn)品賣多了，難免會(huì)出些問題，銷售業(yè)務(wù)員當(dāng)然希望有一個(gè)維修系統(tǒng)，記錄所有的維修記錄，以備查詢。而且，維修本身也是個(gè)非常復(fù)雜的事，有服務(wù)請(qǐng)求管理、備件管理、工程師管理，復(fù)雜程度還在前兩者之上。
IBM曾有句口號(hào)：“One Team，One Voice。”

十、對(duì)CRM的六大技術(shù)要求
 
1、信息分析能力
 2、對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力
 3、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力
 4、建設(shè)集中的客戶信息倉(cāng)庫(kù)的能力
 5、對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力
 6、與ERP功能的集成

十一、不同行業(yè)CRM的核心綜述
 
①電信行業(yè)
爭(zhēng)奪客戶比簡(jiǎn)單地獲取利潤(rùn)更為重要，電信行業(yè)所需要解決的是個(gè)性化服務(wù)問題。按照客戶的通話特點(diǎn)，進(jìn)行資費(fèi)組合，幫助客戶選擇路由，降低話費(fèi)，從而體現(xiàn)CRM系統(tǒng)優(yōu)化客戶受益價(jià)值的作用。 由于結(jié)算體系的關(guān)系，電信業(yè)的客戶資料比較齊全。首先可以做的事情是按客戶規(guī)模進(jìn)行劃分，向大客戶提供個(gè)性化服務(wù)。其次運(yùn)用客戶關(guān)系管理的觀念，為客戶提供通話限制或通話警示服務(wù)也是幫助大客戶降低話費(fèi)的有效貢獻(xiàn)。 電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理要采用高集成度的CRM系統(tǒng)才能使之發(fā)揮效益。

②金融行業(yè)
理財(cái)服務(wù)是金融業(yè)發(fā)展CRM系統(tǒng)的最好契機(jī)，這是當(dāng)前最為熱門的話題，也是金融行業(yè)最為關(guān)心的業(yè)務(wù)方向。把個(gè)人信用建立在對(duì)客戶的綜合了解上而不是簡(jiǎn)單的信用調(diào)查上。 將網(wǎng)上銀行與CRM系統(tǒng)相掛接以改變?cè)瓉肀粍?dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。
其實(shí)在個(gè)人理財(cái)?shù)姆?wù)上，更在于能夠在需要時(shí)向客戶發(fā)布有用的信息、幫助客戶獲得更好的生活水平。

③IT行業(yè)
■ 硬件方面：體現(xiàn)對(duì)硬件設(shè)備的運(yùn)行狀況的跟蹤，按照客戶的折舊概念提出更新?lián)Q代的建議。 ■ 軟件方面：建立培訓(xùn)記錄檔案，以便為客戶推薦合格的操作使用人員以及準(zhǔn)備隨時(shí)為客戶進(jìn)行軟件升級(jí)培訓(xùn)。 ■ 項(xiàng)目開發(fā)：客戶的個(gè)性化要求在開發(fā)階段得到體現(xiàn)，但后期的維護(hù)與升級(jí)則必不可少，不斷記錄客戶對(duì)新功能的需求，最能體現(xiàn)對(duì)客戶價(jià)值的關(guān)心。 ■ 項(xiàng)目實(shí)施：關(guān)心的重點(diǎn)，可以放在對(duì)運(yùn)行效果的持續(xù)觀察上，導(dǎo)入系統(tǒng)運(yùn)行評(píng)估的概念，確?？蛻臬@得投資收益。

④保險(xiǎn)業(yè) 保險(xiǎn)業(yè)的運(yùn)行機(jī)制本來就是建立在對(duì)客戶可能發(fā)生的意外事故的概率統(tǒng)計(jì)和分析基礎(chǔ)之上的。這種分析運(yùn)用在客戶關(guān)系管理上便稱之為客戶行為分析，其采用的新技術(shù)便是數(shù)據(jù)挖掘。 在信息技術(shù)的幫助下，特別是引入CRM系統(tǒng)之后，便能利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，來完成更多的統(tǒng)計(jì)分析，為設(shè)計(jì)新的險(xiǎn)種提供依據(jù)。 因此要通過投資返還的方式來刺激保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，實(shí)際上保險(xiǎn)便成了投資行為的附帶效益。 提供保險(xiǎn)業(yè)的人文關(guān)懷水平，也能夠幫助保險(xiǎn)改變形象，使客戶能感受到附帶的收益。

⑤制造業(yè)
■ 直銷型企業(yè)：可考慮根據(jù)產(chǎn)品的使用特點(diǎn)，建立用戶使用跟蹤系統(tǒng)，直接把握客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，進(jìn)行效用分析。
■ 擁有多級(jí)銷售網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)：首先要關(guān)心的是產(chǎn)品分銷商的銷售及利潤(rùn)情況，可幫助分銷商判斷市場(chǎng)份額是否合理，還有多少市場(chǎng)潛力可以挖掘。
■ 配件型企業(yè)：配套價(jià)值和成本控制目標(biāo)是合作雙方最為關(guān)心的問題，可設(shè)計(jì)相應(yīng)的模塊，來跟蹤和分析判斷。
■ OEM加工型企業(yè)：應(yīng)該特別增加按訂單進(jìn)行管理的模塊，記錄和分析每次訂單的完成對(duì)雙方的價(jià)值，不斷總結(jié)雙贏的合作模式。

⑥醫(yī)藥行業(yè)的CRM系統(tǒng) ■ 健康跟蹤與疾病防治：治病不如防病是我們對(duì)人生經(jīng)歷的最好總結(jié)，如何預(yù)防疾病并不是普通人群能充分理解的事情，建立CRM系統(tǒng)則可以發(fā)揮其很好的健康跟蹤功能，使參與其中的會(huì)員的享受到更充分的服務(wù)，及時(shí)掌握自己的健康狀況，防止疾病的發(fā)生。

■ 慢性病跟尋：緊張的經(jīng)濟(jì)生活，使慢性病的發(fā)生更為普遍，以致許多人處于亞健康狀態(tài)。人們需要的是通過綜合治療手段來改進(jìn)身體狀況，是持續(xù)的終身服務(wù)。 ■ 綜合病歷系統(tǒng)：建立同盟醫(yī)院的綜合病歷系統(tǒng)將是醫(yī)院發(fā)展的重要機(jī)會(huì)，醫(yī)院可根據(jù)自己的優(yōu)勢(shì)主動(dòng)聯(lián)系病人，提供服務(wù)。也就最大限度地向病人發(fā)出了他們的人文關(guān)懷 。

⑦汽車行業(yè) 汽車廠家通過CRM系統(tǒng)，可以了解客戶對(duì)銷售過程的感受，調(diào)整市場(chǎng)策略；還可以知道客戶最期望看到的設(shè)計(jì)變動(dòng)，加快進(jìn)行更新?lián)Q代的決策速度；更可以了解到什么問題是安全駕駛所最需要解決的，并進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)。 此外，傳感技術(shù)的發(fā)展使許多汽車也安裝了“黑盒子”，如果能夠利用其中的數(shù)據(jù)進(jìn)行駕駛分析，對(duì)廠家對(duì)出有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品的價(jià)值貢獻(xiàn)是無容置疑的。

⑨民航業(yè)
民航業(yè)的客戶最為符合帕列托的2/8原則。因此建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，為航空公司找出那20%的旅客，并提供個(gè)性化服務(wù)，自會(huì)帶來最好的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
個(gè)性化服務(wù)和配套服務(wù)的存在是啟動(dòng)民航業(yè)CRM系統(tǒng)的最好條件。因?yàn)槔肅RM系統(tǒng)，尊貴的旅客才真正感受到上帝的待遇，而不僅僅是被周密檢查的對(duì)象。

十二、以TurboCRM為例的技術(shù)方案
1、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)


五個(gè)層面輔助企業(yè)全面改善客戶關(guān)系：

①實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)自動(dòng)化。
②TurboCRM實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的協(xié)同工作。
③TurboCRM幫助企業(yè)提升客戶關(guān)系。
④TurboCRM可以幫助企業(yè)“知己知彼”。
⑤TurboCRM可以幫助企業(yè)提升整體管理水平。

2．TurboCRM—管理功能
 ①客戶管理：







3．工作流管理
①市場(chǎng)任務(wù)、市場(chǎng)工作進(jìn)程


②銷售任務(wù)、銷售工作進(jìn)程
本模塊主要完成銷售任務(wù)的信息錄入、維護(hù)、關(guān)閉和查詢功能。并在任務(wù)下發(fā)到具體某個(gè)人執(zhí)行時(shí)，系統(tǒng)會(huì)把相應(yīng)提示信息傳遞到執(zhí)行人處；此外，在銷售任務(wù)頁(yè)面還列出相關(guān)工作日程、產(chǎn)品列表、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、相關(guān)報(bào)價(jià)、相關(guān)訂單、其他員工等信息；銷售任務(wù)主要是通過新增、銷售機(jī)會(huì)、市場(chǎng)活動(dòng)和反饋信息生成。同時(shí)還可以生成銷售工作進(jìn)程，并具有制定、維護(hù)和查詢功能。

③服務(wù)任務(wù)、服務(wù)工作進(jìn)程
本模塊主要完成服務(wù)任務(wù)的信息錄入、維護(hù)、關(guān)閉和查詢功能。并在任務(wù)下發(fā)到具體某個(gè)人執(zhí)行時(shí)，系統(tǒng)會(huì)把相應(yīng)提示信息傳遞到執(zhí)行人處；此外，在服務(wù)任務(wù)頁(yè)面還列出相關(guān)工作日程、產(chǎn)品列表、其他員工等信息；服務(wù)任務(wù)主要是通過新增、市場(chǎng)活動(dòng)、反饋信息和關(guān)懷建議生成。另外還可以生成服務(wù)工作進(jìn)程，并具有制定、維護(hù)和查詢功能。








十二、如何上CRM?
 
①CRM產(chǎn)品的分類
三種類型：即運(yùn)營(yíng)型CRM、分析型CRM和協(xié)作型CRM，它們的功能各有側(cè)重，用戶應(yīng)該根據(jù)各自的行業(yè)特點(diǎn)和具體情況做出選擇。
運(yùn)營(yíng)型CRM主要幫助做流程控制，最適合制造業(yè)、零售業(yè)。另外保險(xiǎn)行業(yè)也比較合適選擇運(yùn)營(yíng)型的CRM，這是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司的用戶數(shù)據(jù)太多，而且分散在大量的業(yè)務(wù)員手中，沒有辦法進(jìn)行系統(tǒng)管理，但怎么共享數(shù)據(jù)是關(guān)鍵的問題。

分析型CRM主要做數(shù)據(jù)挖掘、分析，比較適合金融、電信、證券行業(yè)。
協(xié)作型CRM主要做協(xié)同工作，適應(yīng)于那些側(cè)重服務(wù)，和客戶溝通頻繁的企業(yè)。它不拘行業(yè)，適合于任何需要渠道和客戶接觸、溝通的企業(yè)。協(xié)作型CRM強(qiáng)調(diào)的是交互性，它借助多元化、多渠道的溝通工具。

②CRM軟件供應(yīng)商的分層
第一層是美國(guó)、歐洲的大型著名供應(yīng)商，如Siebel、Oracle、IBM、CA等。他們銷售的是理念，具有一整套的產(chǎn)品并提供咨詢；
第二層是美國(guó)和歐洲的其他供應(yīng)商，如Piuotal， Sales Logix，Onyx等。他們擁有強(qiáng)大的產(chǎn)品及在中國(guó)以外成功的案例，但缺乏足夠的本地知名度；
第三層是香港、臺(tái)灣、新加坡等地的地區(qū)供應(yīng)商。他們也有著合適的產(chǎn)品；
第四層是中國(guó)大陸的供應(yīng)商，他們的優(yōu)勢(shì)在于產(chǎn)品的開發(fā)完全是基于本地需求，缺乏的則是CRM能力，一般產(chǎn)品結(jié)構(gòu)還不完全成熟。

③國(guó)際CRM產(chǎn)品的選擇：重在選擇供應(yīng)商
有些是在我國(guó)沒有設(shè)立CRM研發(fā)機(jī)構(gòu)，主要是做銷售和服務(wù)的廠商，典型的如Siebel。他們的產(chǎn)品有明顯優(yōu)勢(shì)，功能完備，并且有非常好的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，價(jià)格上也最貴。當(dāng)然我國(guó)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式和國(guó)外的企業(yè)可能有些不同，需要對(duì)軟件做一些修改。
另一些是外商獨(dú)資，在我國(guó)設(shè)立了研發(fā)機(jī)構(gòu)的廠商，比如TurboCRM就屬于這一類。他們把國(guó)外的CRM根據(jù)中國(guó)企業(yè)的管理模式進(jìn)行了修改，包括管理方法，報(bào)表的形式都完全按中國(guó)的形式加以改造。其產(chǎn)品比較適合有一定規(guī)模和管理基礎(chǔ)的中大型用戶。

④中國(guó)CRM選擇產(chǎn)品：關(guān)注價(jià)格、經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)
首先是價(jià)格，但必須注意不要因?yàn)閮r(jià)格便宜而忽略了所包含的服務(wù)。
其次要看廠商有無行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。
第三要看軟件供應(yīng)商提供的技術(shù)是否領(lǐng)先，即技術(shù)是否有前瞻性和延展性，是否適應(yīng)未來的發(fā)展。

總而言之，用戶應(yīng)該根據(jù)自己目前的需求和現(xiàn)實(shí)狀況以及將來的發(fā)展做出正確的選擇，選擇符合自身的行業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)規(guī)模、功能要求，以及實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)小，性能價(jià)格比高的CRM產(chǎn)品。

一點(diǎn)建議：
1、一把手工程；
2、量力而行；
3、看自己目前的需求是否能夠滿足，也要看今后的發(fā)展空間如何。
4、打算上系統(tǒng)的企業(yè)最好要請(qǐng)監(jiān)理公司來進(jìn)行項(xiàng)目監(jiān)理，如果經(jīng)費(fèi)困難最起碼也得請(qǐng)個(gè)專家顧問什么的給把把關(guān)。
5、CRM系統(tǒng)上線也并不意味著馬上就能用了，要磨合磨合。

十三、如何用CRM?

首先當(dāng)然是培訓(xùn)。不僅要對(duì)公司所有的人都進(jìn)行培訓(xùn)，而且要根據(jù)不同的對(duì)象培訓(xùn)不同的內(nèi)容：對(duì)公司全體員工，要以“客戶導(dǎo)向”這種理念為培訓(xùn)內(nèi)容；針對(duì)中高層干部，要明確公司上系統(tǒng)的目的是什么，目標(biāo)是什么；對(duì)于使用者來說，操作培訓(xùn)必不可少。培訓(xùn)就是要告訴大家，這工具是干啥用的，該咋用。國(guó)外公司上個(gè)大系統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)：培訓(xùn)費(fèi)用占總費(fèi)用的5%。

其次，要下決心要切斷退路，然后采取“胡蘿卜加大棒”的政策，這樣勝算就基本在握了。
切斷退路，就是要把CRM所取代的原來的流程和系統(tǒng)徹底的廢除。
“胡蘿卜加大棒”就是要有獎(jiǎng)懲措施。

十四、CRM之路慢慢
　　
面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈、變化多端的市場(chǎng)，怎樣發(fā)現(xiàn)、吸引、留住客戶成為企業(yè)越來越關(guān)注的問題，CRM（客戶關(guān)系管理）的理念因此大行其道。但是，包括美國(guó)在內(nèi)，CRM的實(shí)際應(yīng)用情況也并不樂觀，這或許會(huì)讓許多人感到意外。

1、裹足不前的零售業(yè)
零售商們雖然喜歡CRM的概念，但他們實(shí)施CRM卻會(huì)受到各種限制。
①零售商了解消費(fèi)者行為信息的工作費(fèi)時(shí)費(fèi)力；
②零售商們?cè)谶\(yùn)用信息技術(shù)方面還是后進(jìn)者。

2、等待拓荒的制造業(yè)
　　 對(duì)于制造業(yè)來說，CRM還是一個(gè)相當(dāng)陌生的詞匯，特別是對(duì)原材料的制造商客戶完全憑借比較價(jià)格的高低來決定是否進(jìn)行購(gòu)買。

3、有心無力的電信業(yè)
　　 電信業(yè)的苦衷在于已經(jīng)在基礎(chǔ)設(shè)施和與運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)相關(guān)的軟件上投入了大量資金，而目前經(jīng)濟(jì)低迷使他們捉襟見肘，無力顧及CRM。

十五、結(jié)束語(yǔ)
 

  革命尚未成功，同志仍需努力。
 
 

請(qǐng)多指教，謝謝大家！

企業(yè)客戶關(guān)系管理(ppt)