銀行神秘人暗訪應(yīng)對提升與技巧解讀
銀行神秘人暗訪應(yīng)對提升與技巧解讀詳細(xì)內(nèi)容
銀行神秘人暗訪應(yīng)對提升與技巧解讀
銀行神秘人暗訪應(yīng)對提升與技巧解讀
大綱
【授課老師】
牛 箐
【授課時長】
1天(6課時)
【授課地點】
待定
【授課目標(biāo)】
1、幫助銀行一線從業(yè)人員提高服務(wù)動作規(guī)范、著裝規(guī)范、流程規(guī)范;
2、幫助網(wǎng)點基層人員提升應(yīng)對神秘人檢查的能力;
3、幫助網(wǎng)點負(fù)責(zé)人提高管控團隊的能力;
4、植入日常管理網(wǎng)點運營的工具應(yīng)用。
【課程大綱】
導(dǎo) 引
1、當(dāng)前銀行神秘人檢查的現(xiàn)實意義是什么?
2、神秘人檢查的重點和難點集中在哪里?
一、銀行神秘人檢查的6點現(xiàn)狀分析
(一)考核指標(biāo)的條款越來越具體
(二)檢查細(xì)節(jié)的要求越來越高
(三)細(xì)節(jié)把握越來越精準(zhǔn)
(四)平行之間的對比越來越明顯
(五)檢查技巧的提升越來越快
(六)檢查強度越來越強
二、對銀行神秘人檢核指標(biāo)的5方面解讀
(一)檢核指標(biāo)的分級
(二)檢核指標(biāo)的權(quán)重
(三)檢核指標(biāo)的設(shè)計原則
(四)檢核指標(biāo)的變化趨勢
(五)檢核指標(biāo)的分寸把握
三、銀行神秘人測評的內(nèi)容體系介紹
(一)硬件方面
1、功能分區(qū)
2、機具
3、物品
(二)軟件方面
1、大堂經(jīng)理
2、現(xiàn)金柜員
3、對公柜員
4、理財經(jīng)理
5、保安
6、保潔
四、當(dāng)前銀行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與規(guī)范化配置解讀
(一)環(huán)境管理
1、室內(nèi)環(huán)境
2、室外環(huán)境
(二)服務(wù)功能
1、服務(wù)功能分區(qū)
2、自助銀行服務(wù)區(qū)
(三)大堂管理
1、大堂服務(wù)
2、大堂管理
3、保安管理
4、保潔管理
(四)柜面服務(wù)
1、柜面服務(wù)
2、個人理財服務(wù)
3、貴賓服務(wù)
4、理財銷售服務(wù)
5、對公業(yè)務(wù)服務(wù)
(五)員工管理
1、人員配備
2、員工儀容儀表
3、員工行為管理
五、過往檢查中的問題分析
(一)區(qū)行
(二)自查六、總結(jié)與現(xiàn)場問答(10分鐘)
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