《銷售溝通禮儀與溝通技巧》

《銷售溝通禮儀與溝通技巧》
（標準版：12課時）
【課程背景】
進入服務經(jīng)濟時代，
“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銷售服務的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭
洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共
贏境界的現(xiàn)實要求。做好服務工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)心態(tài)和過硬的專業(yè)素
質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。
真正做到“以客戶為中心”，服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己
的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章
。正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶的認可
和信任。?

《銷售溝通禮儀與職業(yè)心態(tài)塑造》課程的目標，是內外兼修（一修內在，二修外在）——從
思想上從新認識自我，打造陽光心態(tài)，樹立服務意識，來適應競爭激烈的新經(jīng)濟條件，
使員工了解新經(jīng)濟條件下的職業(yè)使命、心態(tài)、責任、角色、精神、能力、行為標準與綜
合素養(yǎng)。能夠在服務工作中充分展示自己；能夠以恰當?shù)姆绞脚c他人溝通。把良好形象
和優(yōu)質服務結合起來，能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
【課程目標】
1、掌握現(xiàn)代服務場合中通用的禮儀規(guī)范。
2、提升服務意識，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)。
3、緩解職業(yè)壓力，調整職業(yè)心態(tài)，做快樂的品位職業(yè)人士
4、提升個人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素；
5、提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展
奠定良好的人際關系基礎。
【課程特色】
1、內外兼修，與現(xiàn)代服務工作現(xiàn)狀緊密結合；
2、理論和實踐相結合，簡單、易學、實用；
3、突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣。
【授課對象】銷售經(jīng)理
【課程綱要】


第一章：溝通禮儀與職業(yè)心態(tài)
一、溝通禮儀
1、溝通禮儀的主要內容、特點、基本原則
2、職業(yè)形象的構成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業(yè)層面
3、職業(yè)生涯中應普遍遵循的禮儀原則分享知識和經(jīng)驗；在學習中找到樂趣
二、職業(yè)心態(tài)
1、案例分析：美國監(jiān)獄的故事
2、我為什么而工作
3、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
4、我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
5、打造陽光心態(tài)，樹立危機意識
培訓方式：分析、講解、提問
第二章：銷售人士形象、舉止禮儀
一、客服人員形象禮儀
銷售人士著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則
1、客服人員儀容規(guī)范
2、西裝及領帶禮儀
3、鞋襪的搭配常識
4、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
5、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
6、女士化妝與男士修面的具體要領
7、女士化妝技巧
總結：自我形象檢查與重新塑造
二、客服人員舉止禮儀
1、站姿規(guī)范-站姿禁忌（含訓練）
2、坐姿規(guī)范-坐姿禁忌（含訓練）
3、走姿規(guī)范-走姿禁忌（含訓練）
4、正確蹲姿
5、謀面禮儀
5.1指引、指示
5.2幾種致意的方式
5.3遞物接物
6、不受歡迎的身體語言
培訓方式：分析、講解、演示
7、遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練
8、眼神的運用與規(guī)范
9、微笑的魅力與訓練
10、舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
培訓方式：講解、示范、訓練、點評
第三章：客服人員接待禮儀規(guī)范詳解
一、接待禮儀
1、稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等
2、致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等
4、握手---握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等
5、介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等
6、握手、名片、奉茶、水、遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練
二、同行禮儀
1、同行的禮儀規(guī)范
2、電梯和乘車禮儀
3、電梯進入順序規(guī)范
三、溝通禮貌用語
1、聽不清楚對方說的話時
2、當客戶要找的人不在時
3、當客戶投訴時
4、如職權或能力不能解決時
5、當投訴不能立即處理時
四、文書處理
第四章：商務交往及銷售溝通藝術
一、影響溝通的四個因素
二、溝通的障礙
游戲：聽者畫畫
三、有效溝通的傾聽技巧
四、有效溝通的提問技巧
練習：提問練習
五、如何通過肢體語言讀懂人心，讓一切盡在掌握
六、如何與不同類型的人打交道
七、如何號召人心——巧妙說服別人的九種方法
八、提升你的人際溝通能力——為人處世的12條黃金定律
第四章：客戶異議處理技巧——將投訴制止在萌芽中
案例分析：倍受零落的感受（我在某售樓處的經(jīng)歷）
一、正確對待異議
二、處理異議的原則
三、處理異議的方法

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