《個貸客戶經(jīng)理交叉營銷能力提升》

  培訓(xùn)講師：湯正

講師背景：
湯正老師公司業(yè)務(wù)、對公營銷專家中信銀行、寧波銀行總行業(yè)務(wù)管理部門從業(yè)多年廣銀資訊咨詢總監(jiān)、廣銀資訊“十佳”培訓(xùn)師之一長沙銀行網(wǎng)點負責(zé)人及客戶經(jīng)理人才培養(yǎng)項目簽約講師貴州銀行網(wǎng)點負責(zé)人及客戶經(jīng)理人才培養(yǎng)項目簽約講師中國銀行天津/湖北省分行網(wǎng)點 詳細>>

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《個貸客戶經(jīng)理交叉營銷能力提升》詳細內(nèi)容

《個貸客戶經(jīng)理交叉營銷能力提升》

《個貸客戶經(jīng)理交叉營銷能力提升》
建議課時：2-3天
授課對象：個貸客戶經(jīng)理
課程目標：
引入心理學(xué)的分析視角，幫助客戶經(jīng)理正確認知營銷的價值和意義，轉(zhuǎn)變學(xué)員被動營銷為主動營銷；
總結(jié)電話維護、面談維護的不同，重點講解如何通過微信建立自己的專業(yè)形象，及日?？梢越柚⑿抛龊每蛻舻幕?；
針對大客戶關(guān)鍵時刻關(guān)系突破，梳理如何找到客戶的關(guān)鍵時刻，及如何借助關(guān)鍵時刻設(shè)計贈送禮物、賀卡，有效實現(xiàn)客情關(guān)系的突破。
從邀約、面談、產(chǎn)品營銷三個階段來重點講解如何找到交叉營銷的時機及提高營銷成功率。
課程綱要：
第一部分從心塑造自我——職業(yè)化心態(tài)訓(xùn)練
一、幸福工作的原動力
幸福心理學(xué)—幸福感從何而來？
困擾我們工作的挑戰(zhàn)是什么？
今天我們將解決什么問題？
二、解讀營銷，明確目標
十年以后的銀行
銷售到底要解決什么問題
影響信任建立的四個因素
第二部分交叉銷售的前提——客戶經(jīng)營與客情關(guān)系建設(shè)
一、客情關(guān)系建設(shè)
1、客情關(guān)系的組成
個人行為與組織行為——發(fā)出者性質(zhì)
情感行為與利益行為——發(fā)出者動機
案例分析
2、客情關(guān)系基礎(chǔ)管理
建設(shè)完整的客戶信息
客戶信息搜集的方法
日常維護存量客戶的方法和頻度建議
3、日常客戶客情關(guān)系建立的談話技巧
私人話題的價值
如何循序漸進的主動接近私人話題
——學(xué)習(xí)、職業(yè)、愛好、家庭話題引入
如何愉快而結(jié)構(gòu)化談?wù)撍饺嗽掝}
4、基于長遠的客戶客情發(fā)展
原始主義社會—客情關(guān)系的初級階段
社會主義社會—客情關(guān)系的發(fā)展階段
共產(chǎn)主義社會—客情關(guān)系的終極階段
階段邁進之“三劍客”技巧
二、客情關(guān)系常面臨的困境分析（案例演練）
學(xué)員演練-分組討論-解決呈現(xiàn)-講師總結(jié)
案例一：如何通過日常的動作增進客情關(guān)系？
客戶第一單房貸業(yè)務(wù)終于順利辦完了?？墒窃俑蛻舸螂娫捯膊恢涝摿男┦裁矗目颓殛P(guān)系也就疏遠了。
案例二：面對客戶的流失，有什么方法能快速挽回？
一直維護的客戶今天突然說要把50萬存款轉(zhuǎn)走，之前的努力眼看都要白費了！
案例三：與客戶出現(xiàn)矛盾沖突，該如何挽回？
客戶李先生去年買房，好不容易才說服他來我們行辦房貸?？山衲攴抠J利率降了后，李先生覺得我不靠譜，我也挺愧疚的。
案例四：如何促成客戶的轉(zhuǎn)介紹？
客戶王先生在我們行辦的房貸，聽別人說他哥哥也正準備要買房。很想讓王先生把他哥哥介紹過來，可也不知道消息是真是假，又擔(dān)心王先生會覺得我太勢利。
第三部分交叉銷售技巧訓(xùn)練
識別交叉銷售機會
客戶特征分析
從不同渠道識別交叉銷售機會
根據(jù)客戶特征推薦相應(yīng)產(chǎn)品
基于事件的推薦產(chǎn)品
溝通藝術(shù)的修煉
1、服務(wù)溝通的利器——贊美
贊美和拍馬屁的區(qū)別
贊美技巧之“三個火槍手”
贊美實操訓(xùn)練
2、建立高信任度的語言表達方式
讓客戶對你產(chǎn)生好感的表達方式
——時刻把客戶往正面方向引導(dǎo)
——歸責(zé)法則：建立負責(zé)任的語言感知
——使用和客戶類似的語言模式和用詞
情緒的應(yīng)用——換位思考
——急客戶之所急
表情的暗示——客戶很重要
——勇敢回應(yīng)客戶的目光
——微笑的力量
——豐富的肢體動作，讓客戶喜歡你
三、交叉銷售的心態(tài)
1、理解客戶的拒絕
客戶為什么要拒絕我們？
我們害怕的是拒絕么？
面對拒絕
2、明確目標
六、交叉營銷技巧運用（案例演練）
學(xué)員演練-分組討論-解決呈現(xiàn)-講師總結(jié)
案例一：如何營銷客戶將存款轉(zhuǎn)入我行？
王先生在我行辦理了兩年多的房貸業(yè)務(wù)，可是賬戶上除了每個月還房貸的錢之外，很少在我行有固定存款。
案例二：如何營銷客戶開辦我行網(wǎng)銀？
李先生剛剛在我行辦理了房貸業(yè)務(wù)，但是怎么也不愿意開通我行網(wǎng)銀，總說開了好幾家的網(wǎng)銀，不想再開了。
四、客戶的邀約及對接技巧
第一次電話邀約達成的期望
最難電話邀約情景：
如何面對“本能排斥”的潛在大客戶
——一個“別具不同”的短信
——電話邀約的三要素
——案例演練：如何進行首次電話的溝通-分組討論-解決呈現(xiàn)-講師總結(jié)
最囧電話邀約情景：
熟人介紹的“不情愿”的潛在大客戶：
——了解客戶顧慮
——說破、表達動機、同理心三步曲運用
——案例演練：如何應(yīng)對排斥度高的客戶-分組討論-解決呈現(xiàn)-講師總結(jié)
第一次客戶現(xiàn)場拜訪
——拜訪的“第一印象”準備有哪些
——拜訪到達現(xiàn)場應(yīng)關(guān)注哪些客戶細節(jié)
——案例演練：首次拜訪客戶-分組討論-解決呈現(xiàn)-講師總結(jié)
五、面談階段
營銷策略
——追求快樂VS逃避痛苦
——點射 VS掃射
營銷中常見的四種銷售技術(shù)
——數(shù)字、權(quán)威、專業(yè)術(shù)語、成功案例運用
案例三：如何推薦客戶購買我行理財?
李大爺每個月都要來幫兒子還房貸，他個人在別的銀行也有挺多存款，總覺得我行利率不高。現(xiàn)在我行正有理財產(chǎn)品，想推薦給李大爺來買。
案例四：如何營銷客戶高額度信用卡?
張小姐屬于我行的優(yōu)質(zhì)客戶。在我行辦普通信用卡，如何營銷升級成高額度信用卡？

 

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