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前臺(tái)人員服務(wù)禮儀

培訓(xùn)講師：逯瑤

講師背景：
逯瑤老師（北京）聲音影響力品牌創(chuàng)始人北京培林學(xué)院副院長(zhǎng)中國(guó)政法大學(xué)職業(yè)導(dǎo)師北大縱橫、時(shí)代光華、和君等多家機(jī)構(gòu)特聘講師北京萬(wàn)柳松露坊餐飲有限責(zé)任公司創(chuàng)始人中國(guó)政法大學(xué)商學(xué)院MBA中國(guó)科學(xué)研究院心理學(xué)博士在讀山大師院音樂(lè)系聲樂(lè)專(zhuān)業(yè)高級(jí)人力資源師詳細(xì)>>

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前臺(tái)人員服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容

前臺(tái)人員服務(wù)禮儀

【培訓(xùn)講師】

逯瑤

【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】

6-12H

【培訓(xùn)對(duì)象】

公司前臺(tái)及接待人員

【課程背景】

在整體布局規(guī)劃中，前臺(tái)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是公司與客戶(hù)直接交流的第一平臺(tái)，是公司參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)將他的愉快經(jīng)歷告訴1-15人，而一個(gè)投訴的顧客背后有25個(gè)不滿(mǎn)意的顧客。因此在服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，單靠產(chǎn)品帶來(lái)豐厚利潤(rùn)的想法已經(jīng)不現(xiàn)實(shí)了，提升服務(wù)水平強(qiáng)化禮儀形象才是產(chǎn)品迅速增值的最重要環(huán)節(jié)。但是許多員工在待客服務(wù)過(guò)程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專(zhuān)業(yè)等種種現(xiàn)象制約公司業(yè)務(wù)進(jìn)一步開(kāi)展，客戶(hù)投訴居高不下。因此提升公司前臺(tái)整體服務(wù)形象和禮儀水平成為前臺(tái)建設(shè)的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶(hù)服務(wù)感知，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，樹(shù)立公司品牌形象奠定基礎(chǔ)。

【課程收益】

該課程是專(zhuān)為改變前臺(tái)服務(wù)人員的行為模式而設(shè)計(jì)的課程，通過(guò)反復(fù)訓(xùn)練全方位提升其職員職業(yè)化素養(yǎng)及服務(wù)水準(zhǔn)；

課程重視現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)的實(shí)操，掌握在日常工作中將自身的價(jià)值在與客戶(hù)的交流過(guò)程中準(zhǔn)確的傳遞給客戶(hù)，努力創(chuàng)造與客戶(hù)接觸的每時(shí)每刻，都給客戶(hù)留下積極正面的印象；

課程將通過(guò)錄像觀摩、案例演練以及分組討論等方式，在老師的指導(dǎo)下，集思廣益，并結(jié)合實(shí)際情況，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的實(shí)際工作；

【課程概要】（可根據(jù)學(xué)員情況來(lái)適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容）

第一講：前臺(tái)服務(wù)的認(rèn)知

一、什么是真正的服務(wù)

二、前臺(tái)服務(wù)的重要性和特點(diǎn)

三、決定前臺(tái)人員在客戶(hù)心中地位的神秘?cái)?shù)字

五、前臺(tái)服務(wù)技能的核心要求

第二講：前臺(tái)人員職業(yè)形象

一、儀容

1、職場(chǎng)人士妝容的要求與客戶(hù)印象反饋

2、職場(chǎng)儀容的禁忌

二、儀表

1、職業(yè)著裝的原則

2、男士著裝儀表禮儀

3、女士著裝儀表禮儀

4、職場(chǎng)著裝的禁忌

5、職場(chǎng)著裝綜合案例分享

第三講：文明前臺(tái)如沐春風(fēng)--前臺(tái)人員服務(wù)禮儀

一、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

（一）服務(wù)工作日常用語(yǔ)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：稱(chēng)呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、迎接語(yǔ)、歡送語(yǔ)

致謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、推脫語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、贊賞語(yǔ)、請(qǐng)托語(yǔ)；

（二）熱情三到；

（三）接待三聲

角色扮演：互動(dòng)式練習(xí)

二、肢體語(yǔ)言與接待規(guī)范

（一）眼神的交流

（二）表情的渲染

（三）站姿的傳遞

（四）走姿的象征

（五）手勢(shì)的含義

（六）蹲姿的優(yōu)雅

三、接待禮儀

（一）客戶(hù)預(yù)約禮儀

（二）距離的奧秘

（三）致意禮與鞠躬禮

（四）稱(chēng)謂禮儀

（五）引領(lǐng)禮儀

（六）介紹禮儀

（七）寒暄與目光交流的區(qū)域

（八）握手的藝術(shù)與禁忌

（九）交換名片禮儀

（十）席位安排的禮賓次序

（十一）電梯與乘車(chē)禮儀

（十二）會(huì)議禮儀

（十三）通訊禮儀（手機(jī)、座機(jī)、郵箱、微信）

（十四）禮品饋贈(zèng)禮儀

（十五）奉茶禮儀

（十六）飯宴禮儀（中餐、西餐）

第四講：前臺(tái)儀談與工作的技巧

一、作為一個(gè)前臺(tái)你常忽略的崗位潛能

（一）通訊錄

（二）郵寄地址

（三）領(lǐng)導(dǎo)交辦的事

（四）各個(gè)部門(mén)的郵件通知

二、前臺(tái)高效溝通的四大流程

（一）望

1、觀察的技巧

2、如何用視覺(jué)語(yǔ)言拉近與客戶(hù)的關(guān)系

3、客戶(hù)不同感知類(lèi)型的解析

（1）視覺(jué)型客戶(hù)溝通方式

（2）聽(tīng)覺(jué)型客戶(hù)溝通方式

（3）觸覺(jué)型客戶(hù)的溝通方式

4、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員自我形象管理

（二）聞

1、聽(tīng)的三個(gè)層次

2、聽(tīng)的四步曲——恩、啊、哇、咦

3、聽(tīng)的障礙

4、如何贊美（如何用二級(jí)反饋塑造別人的行為）

（1）如何做正向反饋

（2）如何做負(fù)向反饋

4、避免客戶(hù)溝通誤會(huì)的——確認(rèn)與反確認(rèn)

（三）問(wèn)

1、什么樣的問(wèn)題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向

2、問(wèn)題的種類(lèi)

3、如何用問(wèn)挖掘?qū)Ψ叫枨?/p>

4、如何用問(wèn)接觸異議

5、靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法

6、提問(wèn)過(guò)程中要避免的事情

7、情景分析

（四）說(shuō)

1、迎合與引導(dǎo)的技巧

2、模仿的意義——瞬間拉近親近感

3、同理心與驗(yàn)證——讓你的客戶(hù)更青睞你

4、思維表達(dá)訓(xùn)練

（1）與同事溝通的邏輯結(jié)構(gòu)

（2）安撫別人情緒的關(guān)鍵性對(duì)話

5、表達(dá)中的聲音角色訓(xùn)練

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