前臺(tái)人員服務(wù)禮儀

  培訓(xùn)講師:逯瑤

講師背景:
逯瑤老師(北京)聲音影響力品牌創(chuàng)始人北京培林學(xué)院副院長(zhǎng)中國(guó)政法大學(xué)職業(yè)導(dǎo)師北大縱橫、時(shí)代光華、和君等多家機(jī)構(gòu)特聘講師北京萬(wàn)柳松露坊餐飲有限責(zé)任公司創(chuàng)始人中國(guó)政法大學(xué)商學(xué)院MBA中國(guó)科學(xué)研究院心理學(xué)博士在讀山大師院音樂(lè)系聲樂(lè)專(zhuān)業(yè)高級(jí)人力資源師 詳細(xì)>>

逯瑤
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前臺(tái)人員服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容

前臺(tái)人員服務(wù)禮儀

前臺(tái)人員服務(wù)禮儀

【培訓(xùn)講師】

逯瑤

【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】

6-12H

【培訓(xùn)對(duì)象】

公司前臺(tái)及接待人員

【課程背景】

在整體布局規(guī)劃中,前臺(tái)是最重要的環(huán)節(jié)之一,是公司與客戶(hù)直接交流的第一平臺(tái),是公司參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)將他的愉快經(jīng)歷告訴1-15人,而一個(gè)投訴的顧客背后有25個(gè)不滿(mǎn)意的顧客。因此在服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代,單靠產(chǎn)品帶來(lái)豐厚利潤(rùn)的想法已經(jīng)不現(xiàn)實(shí)了,提升服務(wù)水平強(qiáng)化禮儀形象才是產(chǎn)品迅速增值的最重要環(huán)節(jié)。但是許多員工在待客服務(wù)過(guò)程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專(zhuān)業(yè)等種種現(xiàn)象制約公司業(yè)務(wù)進(jìn)一步開(kāi)展,客戶(hù)投訴居高不下。因此提升公司前臺(tái)整體服務(wù)形象和禮儀水平成為前臺(tái)建設(shè)的關(guān)鍵,進(jìn)而為提高客戶(hù)服務(wù)感知,提高客戶(hù)忠誠(chéng)度,樹(shù)立公司品牌形象奠定基礎(chǔ)。

【課程收益】

該課程是專(zhuān)為改變前臺(tái)服務(wù)人員的行為模式而設(shè)計(jì)的課程,通過(guò)反復(fù)訓(xùn)練全方位提升其職員職業(yè)化素養(yǎng)及服務(wù)水準(zhǔn);

課程重視現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)的實(shí)操,掌握在日常工作中將自身的價(jià)值在與客戶(hù)的交流過(guò)程中準(zhǔn)確的傳遞給客戶(hù),努力創(chuàng)造與客戶(hù)接觸的每時(shí)每刻,都給客戶(hù)留下積極正面的印象;

課程將通過(guò)錄像觀摩、案例演練以及分組討論等方式,在老師的指導(dǎo)下,集思廣益,并結(jié)合實(shí)際情況,將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的實(shí)際工作;

【課程概要】(可根據(jù)學(xué)員情況來(lái)適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容)

第一講:前臺(tái)服務(wù)的認(rèn)知

一、什么是真正的服務(wù)

二、前臺(tái)服務(wù)的重要性和特點(diǎn)

三、決定前臺(tái)人員在客戶(hù)心中地位的神秘?cái)?shù)字

五、前臺(tái)服務(wù)技能的核心要求

第二講:前臺(tái)人員職業(yè)形象

一、儀容

1、職場(chǎng)人士妝容的要求與客戶(hù)印象反饋

2、職場(chǎng)儀容的禁忌

二、儀表

1、職業(yè)著裝的原則

2、男士著裝儀表禮儀

3、女士著裝儀表禮儀

4、職場(chǎng)著裝的禁忌

5、職場(chǎng)著裝綜合案例分享

第三講:文明前臺(tái)如沐春風(fēng)--前臺(tái)人員服務(wù)禮儀

一、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

(一)服務(wù)工作日常用語(yǔ)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:稱(chēng)呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、迎接語(yǔ)、歡送語(yǔ)

   致謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、推脫語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、贊賞語(yǔ)、請(qǐng)托語(yǔ);

(二)熱情三到;

(三)接待三聲

角色扮演:互動(dòng)式練習(xí)

二、肢體語(yǔ)言與接待規(guī)范

(一)眼神的交流

(二)表情的渲染

(三)站姿的傳遞

(四)走姿的象征

(五)手勢(shì)的含義

(六)蹲姿的優(yōu)雅

三、接待禮儀

(一)客戶(hù)預(yù)約禮儀

(二)距離的奧秘

(三)致意禮與鞠躬禮

(四)稱(chēng)謂禮儀

(五)引領(lǐng)禮儀

(六)介紹禮儀

(七)寒暄與目光交流的區(qū)域

(八)握手的藝術(shù)與禁忌

(九)交換名片禮儀

(十)席位安排的禮賓次序

(十一)電梯與乘車(chē)禮儀

(十二)會(huì)議禮儀

(十三)通訊禮儀(手機(jī)、座機(jī)、郵箱、微信)

(十四)禮品饋贈(zèng)禮儀

(十五)奉茶禮儀

(十六)飯宴禮儀(中餐、西餐)

第四講:前臺(tái)儀談與工作的技巧

一、作為一個(gè)前臺(tái)你常忽略的崗位潛能

(一)通訊錄

(二)郵寄地址

(三)領(lǐng)導(dǎo)交辦的事

(四)各個(gè)部門(mén)的郵件通知

二、前臺(tái)高效溝通的四大流程

(一)望

1、觀察的技巧

2、如何用視覺(jué)語(yǔ)言拉近與客戶(hù)的關(guān)系

3、客戶(hù)不同感知類(lèi)型的解析

(1)視覺(jué)型客戶(hù)溝通方式

(2)聽(tīng)覺(jué)型客戶(hù)溝通方式

(3)觸覺(jué)型客戶(hù)的溝通方式

4、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員自我形象管理

(二)聞

1、聽(tīng)的三個(gè)層次

2、聽(tīng)的四步曲——恩、啊、哇、咦

3、聽(tīng)的障礙

4、如何贊美(如何用二級(jí)反饋塑造別人的行為)

(1)如何做正向反饋

(2)如何做負(fù)向反饋

4、避免客戶(hù)溝通誤會(huì)的——確認(rèn)與反確認(rèn)

(三)問(wèn)

1、什么樣的問(wèn)題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向

2、問(wèn)題的種類(lèi)

3、如何用問(wèn)挖掘?qū)Ψ叫枨?/p>

4、如何用問(wèn)接觸異議

5、靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法

6、提問(wèn)過(guò)程中要避免的事情

7、情景分析

(四)說(shuō)

1、迎合與引導(dǎo)的技巧

2、模仿的意義——瞬間拉近親近感

3、同理心與驗(yàn)證——讓你的客戶(hù)更青睞你

4、思維表達(dá)訓(xùn)練

(1)與同事溝通的邏輯結(jié)構(gòu)

(2)安撫別人情緒的關(guān)鍵性對(duì)話

5、表達(dá)中的聲音角色訓(xùn)練

 

 

 

 

 


 

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