標準化服務及商務禮儀

  培訓講師：逯瑤

講師背景：
逯瑤老師（北京）聲音影響力品牌創(chuàng)始人北京培林學院副院長中國政法大學職業(yè)導師北大縱橫、時代光華、和君等多家機構特聘講師北京萬柳松露坊餐飲有限責任公司創(chuàng)始人中國政法大學商學院MBA中國科學研究院心理學博士在讀山大師院音樂系聲樂專業(yè)高級人力資源師 詳細>>

逯瑤
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標準化服務及商務禮儀詳細內(nèi)容

標準化服務及商務禮儀

標準化服務及商務禮儀

【培訓講師】

逯瑤

【培訓時長】

12H

【培訓對象】

銀行一線崗位員工，包括：大堂經(jīng)理、柜臺營業(yè)人員、營銷人員等

【課程背景】

在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。一個滿意的顧客會將他的愉快經(jīng)歷告訴1-15人，而一個投訴的顧客背后有25個不滿意的顧客。因此在服務經(jīng)濟的時代，單靠產(chǎn)品帶來豐厚利潤的想法已經(jīng)不現(xiàn)實了，提升服務水平強化禮儀形象才是產(chǎn)品迅速增值的最重要環(huán)節(jié)。但是許多員工在待客服務過程中存在散漫、隨意、服務不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務進一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點整體服務形象和禮儀水平成為網(wǎng)點建設的關鍵，進而為提高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎。

【課程收益】

1、掌握服務禮儀標準

2、掌握對客服務過程中的商務禮儀

3、塑造服務典范，提升企業(yè)品牌形象

【課程概要】

第一講：銀行服務的認知

一、什么是真正的服務

二、銀行服務的重要性和特點

三、好的銀行服務的價值

四、一個優(yōu)秀的銀行從業(yè)人員的素質(zhì)要求

五、銀行服務技能的核心要求

第二講：銀行工作人員職業(yè)形象

一、儀容

1、職場人士妝容的要求

2、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

5、面部、手部、皮膚的護理

6、女士化妝與男士修面的具體要領

7、職場儀容的禁忌

二、儀表

1、職業(yè)著裝四大基本原則

2、男士著裝儀表禮儀

3、女士著裝儀表禮儀

4、職場著裝“六大禁忌”

5、職場著裝綜合案例分享

三、儀態(tài)

（一）標準的禮儀形態(tài)

1、標準站姿

2、標準坐姿

3、行姿訓練

4、下蹲儀態(tài)訓練

5、服務中的鞠躬、點頭致意訓練

6、遞物、指示方向、介紹等手勢訓練

7、微笑訓練

8、目光有禮儀

（二）肢體語言密碼—從肢體語言中了解客戶心理

第三講：服務接待禮儀訓練

一、正確稱謂

二、問候寒暄

三、名片禮儀

四、握手禮儀

五、介紹禮儀

六、禮儀距離的把握

七、奉茶禮儀

八、引領服務禮儀

九、座次禮儀

十、送別禮儀

十一、乘車禮儀

第四講：辦公接洽與服務意識

一、用五感塑造環(huán)境氛圍

一、溝通技巧在服務中的應用

二、電話禮儀

三、常用的服務話術訓練

四、危機處理技巧

五、識別客戶類型的巧妙應對

六、職業(yè)陽光心態(tài)與情商的培養(yǎng)


 

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