標準化服務及商務禮儀

  培訓講師:逯瑤

講師背景:
逯瑤老師(北京)聲音影響力品牌創(chuàng)始人北京培林學院副院長中國政法大學職業(yè)導師北大縱橫、時代光華、和君等多家機構特聘講師北京萬柳松露坊餐飲有限責任公司創(chuàng)始人中國政法大學商學院MBA中國科學研究院心理學博士在讀山大師院音樂系聲樂專業(yè)高級人力資源師 詳細>>

逯瑤
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標準化服務及商務禮儀詳細內(nèi)容

標準化服務及商務禮儀

標準化服務及商務禮儀

【培訓講師】

逯瑤

【培訓時長】

12H

【培訓對象】

銀行一線崗位員工,包括:大堂經(jīng)理、柜臺營業(yè)人員、營銷人員等

【課程背景】

在銀行的整體布局規(guī)劃中,網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一,是銀行與客戶直接交流的第一平臺,是銀行參與市場競爭的重要資源。一個滿意的顧客會將他的愉快經(jīng)歷告訴1-15人,而一個投訴的顧客背后有25個不滿意的顧客。因此在服務經(jīng)濟的時代,單靠產(chǎn)品帶來豐厚利潤的想法已經(jīng)不現(xiàn)實了,提升服務水平強化禮儀形象才是產(chǎn)品迅速增值的最重要環(huán)節(jié)。但是許多員工在待客服務過程中存在散漫、隨意、服務不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務進一步開展,客戶投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點整體服務形象和禮儀水平成為網(wǎng)點建設的關鍵,進而為提高客戶服務感知,提高客戶忠誠度,樹立銀行品牌形象奠定基礎。

【課程收益】

1、掌握服務禮儀標準

2、掌握對客服務過程中的商務禮儀

3、塑造服務典范,提升企業(yè)品牌形象

【課程概要】

第一講:銀行服務的認知

一、什么是真正的服務

二、銀行服務的重要性和特點

三、好的銀行服務的價值

四、一個優(yōu)秀的銀行從業(yè)人員的素質(zhì)要求

五、銀行服務技能的核心要求

第二講:銀行工作人員職業(yè)形象

一、儀容

1、職場人士妝容的要求

2、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

5、面部、手部、皮膚的護理

6、女士化妝與男士修面的具體要領

7、職場儀容的禁忌

二、儀表

1、職業(yè)著裝四大基本原則

2、男士著裝儀表禮儀

3、女士著裝儀表禮儀

4、職場著裝“六大禁忌”

5、職場著裝綜合案例分享

三、儀態(tài)

(一)標準的禮儀形態(tài)

1、標準站姿

2、標準坐姿

3、行姿訓練

4、下蹲儀態(tài)訓練

5、服務中的鞠躬、點頭致意訓練

6、遞物、指示方向、介紹等手勢訓練

7、微笑訓練

8、目光有禮儀

(二)肢體語言密碼—從肢體語言中了解客戶心理

第三講:服務接待禮儀訓練

一、正確稱謂

二、問候寒暄

三、名片禮儀

四、握手禮儀

五、介紹禮儀

六、禮儀距離的把握

七、奉茶禮儀

八、引領服務禮儀

九、座次禮儀

十、送別禮儀

十一、乘車禮儀

第四講:辦公接洽與服務意識

一、用五感塑造環(huán)境氛圍

一、溝通技巧在服務中的應用

二、電話禮儀

三、常用的服務話術訓練

四、危機處理技巧

五、識別客戶類型的巧妙應對

六、職業(yè)陽光心態(tài)與情商的培養(yǎng)


 

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