卓越商務形象與服務禮儀

  培訓講師:逯瑤

講師背景:
逯瑤老師(北京)聲音影響力品牌創(chuàng)始人北京培林學院副院長中國政法大學職業(yè)導師北大縱橫、時代光華、和君等多家機構特聘講師北京萬柳松露坊餐飲有限責任公司創(chuàng)始人中國政法大學商學院MBA中國科學研究院心理學博士在讀山大師院音樂系聲樂專業(yè)高級人力資源師 詳細>>

逯瑤
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卓越商務形象與服務禮儀詳細內(nèi)容

卓越商務形象與服務禮儀

卓越商務形象與服務禮儀

【培訓講師】

逯瑤

【培訓時長】

6H

【針對學員】

銀行一線員工,柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理等

【課程背景】

    在銀行的整體布局規(guī)劃中,一線的到戶服務員工是最重要的環(huán)節(jié)之一,是企業(yè)與客戶直接交流的重要使者,是企業(yè)參與市場競爭的重要資源。一個滿意的顧客會將他的愉快經(jīng)歷告訴1-15人,而一個投訴的顧客背后有25個不滿意的顧客。因此在服務經(jīng)濟的時代,在同質化競爭如此激烈的今天,單靠產(chǎn)品帶來豐厚利潤的想法已經(jīng)不現(xiàn)實了,提升服務水平強化禮儀形象才是產(chǎn)品迅速增值的最重要環(huán)節(jié)。但是許多員工在待客服務過程中存在散漫、隨意、服務不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約業(yè)務進一步開展,客戶投訴居高不下。因此提升一線員工整體服務形象和禮儀水平成為企業(yè)建設發(fā)展的關鍵,進而為提高客戶服務感知,提高客戶忠誠度,樹立銀行品牌形象奠定基礎。

【課程目標】

1、使員工熟練運用現(xiàn)代商務禮儀;

2、丼手投足更具魅力,從容應對各種商務場合

3、使員工懂得塑造不個人風格相適的職業(yè)形象;

4、使員工提高職業(yè)化素養(yǎng),從而提升企業(yè)精神面貌;

5、使員工進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中。

【課程框架】(備注:可根據(jù)學員實際情況來適當調整課綱內(nèi)容)

第一章:職業(yè)形象塑造

(一)認識自己的角色定位

1、我是誰?我在哪里?我要到那里去?

2、自己的職業(yè)目標規(guī)劃與角色匹配要素            

(二)職業(yè)形象塑造             

1、關于職場形象的理解

(1)第一印象的意義

(2)決定第一印象的因素

(3)職場形象對成功的影響

2、描繪職業(yè)形象 

第二章:得體的形象禮儀修煉

一、形象設計技巧:

(一)要有一個統(tǒng)一的風格

(二)個人形象設計與銀行整體形象協(xié)調

(三)個人形象設計與個人風格協(xié)調

(四)個人形象因客戶不同而做微調

二、儀容修飾技巧

(一)用五感原則打造個人形象

(二)女性化淡妝,力求狀成有卻無

三、客戶經(jīng)理服飾裝扮技巧

(一)穿著的TOP原則

(二)服飾禮儀:佛靠金裝,人靠衣裝

(三)裝扮禮儀:三分長相,七分打扮

(四)制服、首飾、領帶、鞋襪等配帶要求

四、“舉手投足顯本色”的優(yōu)雅儀態(tài)禮儀

(一)眼神的交流

(二)表情的渲染

(三)站姿的傳遞

(四)走姿的象征

(五)手勢的含義

(六)蹲姿的優(yōu)雅

第三章:接待禮儀修煉

一、拜訪前的客戶預約

二、拜訪前的準備工作

三、面對面拜訪

四、說明身份及拜訪對象

五、從容等待引領

六、自我介紹

七、距離的奧秘

八、寒暄與目光交流的區(qū)域

九、握手的藝術與禁忌

十、交換名片禮儀

十一、席位安排的禮賓次序

十二、電梯與乘車禮儀

十三、會議禮儀

十四、通訊禮儀

第四章:辦公接洽與服務意識

一、用五感塑造環(huán)境氛圍及辦公室6S管理

二、溝通技巧在服務中的應用

三、常用的服務話術訓練

四、危機處理技巧

五、識別客戶類型的巧妙應對

六、職業(yè)陽光心態(tài)與情商的培養(yǎng)

 


 

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