關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與深度營銷——提升滿意度，打造忠誠度，深度捆綁關(guān)鍵客戶

關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與深度營銷

——提升滿意度，打造忠誠度，深度捆綁關(guān)鍵客戶

課程背景：

市面上有很多客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)，但大多數(shù)都在講航空、保險、金融、地產(chǎn)等個人消費者的客戶關(guān)系管理，工業(yè)配套、專業(yè)設(shè)備、項目工程等組織客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)少之又少，本課程專為組織客戶關(guān)系管理量身打造。

本課程結(jié)合老師在外資、本土工業(yè)品企業(yè)多年的一線實戰(zhàn)經(jīng)歷和高層管理經(jīng)歷，從如何有效區(qū)分戰(zhàn)略級關(guān)鍵客戶，如何與關(guān)鍵客戶建立多層次的關(guān)系，如何與關(guān)鍵客戶建立長期、牢固的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系？從“道、術(shù)、法”三個層面進行系統(tǒng)剖析，幫助學(xué)員找到贏得關(guān)鍵客戶的成功路徑，幫助學(xué)員掌握一套系統(tǒng)的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理工具，以此來獲得持續(xù)的市場競爭優(yōu)勢，獲取銷售業(yè)績的持續(xù)、穩(wěn)步提升。

課程框架：

課程收益：

◆ 掌握客戶價值區(qū)分方法，真正找到最優(yōu)質(zhì)客戶資源。

◆ 構(gòu)建統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理界面，規(guī)范全員關(guān)系管理行為。

◆ 掌握滿意度提升、忠誠再造，組織關(guān)系升級的核心策略和技巧。

◆ 掌握客戶關(guān)系管理的核心方法，關(guān)鍵技能和關(guān)鍵工具。

◆ 深化客戶關(guān)系，提高客戶轉(zhuǎn)換成本，降低客戶流失率。

◆ 統(tǒng)一全員對關(guān)鍵客戶價值認(rèn)知，凝聚共識，提升市場持續(xù)競爭力。

課程特色：三位一體咨詢式培訓(xùn)模

課前：通過問卷調(diào)研、需求溝通，深度挖掘企業(yè)問題，一對一定制內(nèi)訓(xùn)方案

課中：以學(xué)員問題為中心，以業(yè)績突破為主線，真正突破學(xué)員的困惑與障礙，并輔以策略 、工具為落地執(zhí)行計劃 ，真正幫助學(xué)員突破瓶頸，提升業(yè)績

課后：定期為學(xué)員答疑解惑，持續(xù)推動學(xué)員業(yè)績改善

效果：杜絕課堂很激動，回去不會用，確保真正促進業(yè)績提升

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：營銷總監(jiān)、產(chǎn)品總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、解決方案專家、直接面對客戶銷售與維護的銷售人員，銷售工程師、大客戶經(jīng)理、行業(yè)客戶經(jīng)理、服務(wù)工程師等

適用范圍：工業(yè)品配套、工業(yè)品原材料、工業(yè)元器件、新材料、新能源、工業(yè)成套設(shè)備、大型設(shè)備、工程機械與機械制造等B2B銷售企業(yè)

課程大綱

開篇：

1.組織客戶關(guān)系管理的困惑與難點

2.全面認(rèn)識組織客戶關(guān)系管理價值

3.組織客戶關(guān)系管理“金字塔”模型

第一講：組織客戶價值細分

一、客戶價值等級劃分

1.ABC法則

1）關(guān)鍵客戶

2）重點客戶

3）一般客戶

2.關(guān)鍵客戶的四大價值

3.判斷關(guān)鍵客戶的五緯標(biāo)準(zhǔn)

案例解析：ABB的關(guān)鍵客戶價值細分

二、不同發(fā)展階段，不同細分標(biāo)準(zhǔn)

案例解析：研祥如何在10年內(nèi)成就全球前三甲

三、關(guān)鍵客戶動態(tài)評估“三三制”原則

案例解析：雅致集團如何讓劣質(zhì)客戶自動遠離

四、客戶關(guān)系階梯、錢包份額與訂單結(jié)構(gòu)

案例解析：同樣的年采購500萬，意義一樣嗎？

第二講：組織客戶滿意度管理

一、客戶滿意度的本質(zhì)

二、服務(wù)時鐘與服務(wù)接觸點管理

案例分析：人本軸承的經(jīng)典故事

三、滿意度管理的三個層面

1.普遍客戶關(guān)系層

2.組織客戶關(guān)系層

3.關(guān)鍵客戶關(guān)系層

案例解析：華為的客戶關(guān)系管理實踐

四、滿意度管理中的營銷、銷售及服務(wù)策略

案例分析：西門子配件出了問題，丁經(jīng)理借機突破客戶關(guān)系

五、客戶滿意度分析與期望管理策略

案例分析：青山工業(yè)的大客戶滿意度管理

第三講：組織客戶忠誠度再造

一、忠誠提升有賴于客戶價值再造

二、深度理解客戶壓力與挑戰(zhàn)

1.客戶價值提升的八個緯度

2.從產(chǎn)品價值到戰(zhàn)略價值轉(zhuǎn)變

3.從產(chǎn)品價值到解決方案轉(zhuǎn)變

案例解析：威靈電機與美的空調(diào)恩愛歷程

三、倒漏斗的客戶價值擴展

案例解析：神王節(jié)能如何戀上”高富帥”

四、高價值客戶個性化服務(wù)策略

案例解析：我摸準(zhǔn)了客戶的“痛點”還是“癢點”

五、防止客戶叛逃的十大武器

第四講：組織客戶關(guān)系升級

一、組織客戶關(guān)系拓展的三個層級

二、普遍客戶關(guān)系拓展---擺平眾人口實

1.多樣的商務(wù)活動

1）業(yè)務(wù)交流

2）現(xiàn)場會

3）技術(shù)培訓(xùn)

4）合作里程碑活動

2.團隊互動

1）體育賽事

2）拓展活動

3）文娛交流

4）友好結(jié)對活動

3.個人互動

1）生日活動

2）節(jié)日活動

3）家訪活動

4）興趣切磋

5）郊游

案例解析：中電電氣設(shè)計師俱樂部

三、關(guān)鍵客戶關(guān)系升級---高層力挺

案例解析：迪馬工業(yè)“舍不得孩子套不住狼“的銷冠

四、組織客戶關(guān)系拓展---立體鎖定

1.高層會議\戰(zhàn)略會議\業(yè)務(wù)交流等

2.年\季工作規(guī)劃會\商務(wù)互動等

3.管理培訓(xùn)\專項考察\家庭宴會等

案例解析：艾默生在中華區(qū)的高歌猛進

五、“層高、面廣、關(guān)系深“立體化關(guān)系拓展模型

案例解析：華為的客戶關(guān)系管理實踐

第五講：走向戰(zhàn)略聯(lián)盟的四個階梯

一、組織客戶關(guān)系升級的四個階梯

二、“四個緯度“的客戶關(guān)系階梯推進

1.從初期合作到供應(yīng)商

2.從供應(yīng)商到合作伙伴

3.從合作伙伴到戰(zhàn)略聯(lián)盟

案例解析：底特緊固件與三一重工的愛戀歷程

三、客戶長期捆綁的核心策略

1.產(chǎn)品捆綁：外延產(chǎn)品的擴展

2.成本捆綁：固定成本+變動成本

3.平臺捆綁：服務(wù)平臺，第三方平臺

4.立體化關(guān)系捆綁：多邊關(guān)系鎖定

案例解析：難以轉(zhuǎn)換的轉(zhuǎn)換器

四、客戶關(guān)系危機與關(guān)鍵應(yīng)對策略

案例研討：還能讓我的愛人回頭嗎

第六講：組織客戶關(guān)系閉環(huán)管理

一、關(guān)系管理三個層面

二、分層分級客戶關(guān)系管理組織體系建立

三、關(guān)系管理年度業(yè)務(wù)規(guī)劃（規(guī)劃+目標(biāo)）

1.客戶關(guān)系現(xiàn)狀評估（三層面）

2.年度關(guān)鍵客戶業(yè)務(wù)目標(biāo)規(guī)劃

3.匹配制定全年關(guān)系提升目標(biāo)

落地工具：《客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)行為日歷》

四、關(guān)系管理落地監(jiān)控執(zhí)行（措施+執(zhí)行）

1.制定行動計劃與關(guān)鍵措施

2.定期稽核---“過程“與”結(jié)果“兼顧

3.例行、閉環(huán)與總結(jié)再提升

落地工具：《客戶關(guān)系管理輪盤》

五、關(guān)系管理總結(jié)評估“三原則“

案例分析：華為關(guān)鍵客戶關(guān)系管理年度執(zhí)行計劃

課程總結(jié)

——互動問答環(huán)節(jié)——

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