關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與深度營銷——提升滿意度,打造忠誠度,深度捆綁關(guān)鍵客戶
關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與深度營銷——提升滿意度,打造忠誠度,深度捆綁關(guān)鍵客戶詳細內(nèi)容
關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與深度營銷——提升滿意度,打造忠誠度,深度捆綁關(guān)鍵客戶
關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與深度營銷
——提升滿意度,打造忠誠度,深度捆綁關(guān)鍵客戶
課程背景:
市面上有很多客戶關(guān)系管理的培訓(xùn),但大多數(shù)都在講航空、保險、金融、地產(chǎn)等個人消費者的客戶關(guān)系管理,工業(yè)配套、專業(yè)設(shè)備、項目工程等組織客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)少之又少,本課程專為組織客戶關(guān)系管理量身打造。
本課程結(jié)合老師在外資、本土工業(yè)品企業(yè)多年的一線實戰(zhàn)經(jīng)歷和高層管理經(jīng)歷,從如何有效區(qū)分戰(zhàn)略級關(guān)鍵客戶,如何與關(guān)鍵客戶建立多層次的關(guān)系,如何與關(guān)鍵客戶建立長期、牢固的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系?從“道、術(shù)、法”三個層面進行系統(tǒng)剖析,幫助學(xué)員找到贏得關(guān)鍵客戶的成功路徑,幫助學(xué)員掌握一套系統(tǒng)的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理工具,以此來獲得持續(xù)的市場競爭優(yōu)勢,獲取銷售業(yè)績的持續(xù)、穩(wěn)步提升。
課程框架:
課程收益:
◆ 掌握客戶價值區(qū)分方法,真正找到最優(yōu)質(zhì)客戶資源。
◆ 構(gòu)建統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理界面,規(guī)范全員關(guān)系管理行為。
◆ 掌握滿意度提升、忠誠再造,組織關(guān)系升級的核心策略和技巧。
◆ 掌握客戶關(guān)系管理的核心方法,關(guān)鍵技能和關(guān)鍵工具。
◆ 深化客戶關(guān)系,提高客戶轉(zhuǎn)換成本,降低客戶流失率。
◆ 統(tǒng)一全員對關(guān)鍵客戶價值認(rèn)知,凝聚共識,提升市場持續(xù)競爭力。
課程特色:三位一體咨詢式培訓(xùn)模
課前:通過問卷調(diào)研、需求溝通,深度挖掘企業(yè)問題,一對一定制內(nèi)訓(xùn)方案
課中:以學(xué)員問題為中心,以業(yè)績突破為主線,真正突破學(xué)員的困惑與障礙,并輔以策略 、工具為落地執(zhí)行計劃 ,真正幫助學(xué)員突破瓶頸,提升業(yè)績
課后:定期為學(xué)員答疑解惑,持續(xù)推動學(xué)員業(yè)績改善
效果:杜絕課堂很激動,回去不會用,確保真正促進業(yè)績提升
課程時間:2天,6小時/天
授課對象:營銷總監(jiān)、產(chǎn)品總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、解決方案專家、直接面對客戶銷售與維護的銷售人員,銷售工程師、大客戶經(jīng)理、行業(yè)客戶經(jīng)理、服務(wù)工程師等
適用范圍:工業(yè)品配套、工業(yè)品原材料、工業(yè)元器件、新材料、新能源、工業(yè)成套設(shè)備、大型設(shè)備、工程機械與機械制造等B2B銷售企業(yè)
課程大綱
開篇:
1.組織客戶關(guān)系管理的困惑與難點
2.全面認(rèn)識組織客戶關(guān)系管理價值
3.組織客戶關(guān)系管理“金字塔”模型
第一講:組織客戶價值細分
一、客戶價值等級劃分
1.ABC法則
1)關(guān)鍵客戶
2)重點客戶
3)一般客戶
2.關(guān)鍵客戶的四大價值
3.判斷關(guān)鍵客戶的五緯標(biāo)準(zhǔn)
案例解析:ABB的關(guān)鍵客戶價值細分
二、不同發(fā)展階段,不同細分標(biāo)準(zhǔn)
案例解析:研祥如何在10年內(nèi)成就全球前三甲
三、關(guān)鍵客戶動態(tài)評估“三三制”原則
案例解析:雅致集團如何讓劣質(zhì)客戶自動遠離
四、客戶關(guān)系階梯、錢包份額與訂單結(jié)構(gòu)
案例解析:同樣的年采購500萬,意義一樣嗎?
第二講:組織客戶滿意度管理
一、客戶滿意度的本質(zhì)
二、服務(wù)時鐘與服務(wù)接觸點管理
案例分析:人本軸承的經(jīng)典故事
三、滿意度管理的三個層面
1.普遍客戶關(guān)系層
2.組織客戶關(guān)系層
3.關(guān)鍵客戶關(guān)系層
案例解析:華為的客戶關(guān)系管理實踐
四、滿意度管理中的營銷、銷售及服務(wù)策略
案例分析:西門子配件出了問題,丁經(jīng)理借機突破客戶關(guān)系
五、客戶滿意度分析與期望管理策略
案例分析:青山工業(yè)的大客戶滿意度管理
第三講:組織客戶忠誠度再造
一、忠誠提升有賴于客戶價值再造
二、深度理解客戶壓力與挑戰(zhàn)
1.客戶價值提升的八個緯度
2.從產(chǎn)品價值到戰(zhàn)略價值轉(zhuǎn)變
3.從產(chǎn)品價值到解決方案轉(zhuǎn)變
案例解析:威靈電機與美的空調(diào)恩愛歷程
三、倒漏斗的客戶價值擴展
案例解析:神王節(jié)能如何戀上”高富帥”
四、高價值客戶個性化服務(wù)策略
案例解析:我摸準(zhǔn)了客戶的“痛點”還是“癢點”
五、防止客戶叛逃的十大武器
第四講:組織客戶關(guān)系升級
一、組織客戶關(guān)系拓展的三個層級
二、普遍客戶關(guān)系拓展---擺平眾人口實
1.多樣的商務(wù)活動
1)業(yè)務(wù)交流
2)現(xiàn)場會
3)技術(shù)培訓(xùn)
4)合作里程碑活動
2.團隊互動
1)體育賽事
2)拓展活動
3)文娛交流
4)友好結(jié)對活動
3.個人互動
1)生日活動
2)節(jié)日活動
3)家訪活動
4)興趣切磋
5)郊游
案例解析:中電電氣設(shè)計師俱樂部
三、關(guān)鍵客戶關(guān)系升級---高層力挺
案例解析:迪馬工業(yè)“舍不得孩子套不住狼“的銷冠
四、組織客戶關(guān)系拓展---立體鎖定
1.高層會議\戰(zhàn)略會議\業(yè)務(wù)交流等
2.年\季工作規(guī)劃會\商務(wù)互動等
3.管理培訓(xùn)\專項考察\家庭宴會等
案例解析:艾默生在中華區(qū)的高歌猛進
五、“層高、面廣、關(guān)系深“立體化關(guān)系拓展模型
案例解析:華為的客戶關(guān)系管理實踐
第五講:走向戰(zhàn)略聯(lián)盟的四個階梯
一、組織客戶關(guān)系升級的四個階梯
二、“四個緯度“的客戶關(guān)系階梯推進
1.從初期合作到供應(yīng)商
2.從供應(yīng)商到合作伙伴
3.從合作伙伴到戰(zhàn)略聯(lián)盟
案例解析:底特緊固件與三一重工的愛戀歷程
三、客戶長期捆綁的核心策略
1.產(chǎn)品捆綁:外延產(chǎn)品的擴展
2.成本捆綁:固定成本+變動成本
3.平臺捆綁:服務(wù)平臺,第三方平臺
4.立體化關(guān)系捆綁:多邊關(guān)系鎖定
案例解析:難以轉(zhuǎn)換的轉(zhuǎn)換器
四、客戶關(guān)系危機與關(guān)鍵應(yīng)對策略
案例研討:還能讓我的愛人回頭嗎
第六講:組織客戶關(guān)系閉環(huán)管理
一、關(guān)系管理三個層面
二、分層分級客戶關(guān)系管理組織體系建立
三、關(guān)系管理年度業(yè)務(wù)規(guī)劃(規(guī)劃+目標(biāo))
1.客戶關(guān)系現(xiàn)狀評估(三層面)
2.年度關(guān)鍵客戶業(yè)務(wù)目標(biāo)規(guī)劃
3.匹配制定全年關(guān)系提升目標(biāo)
落地工具:《客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)行為日歷》
四、關(guān)系管理落地監(jiān)控執(zhí)行(措施+執(zhí)行)
1.制定行動計劃與關(guān)鍵措施
2.定期稽核---“過程“與”結(jié)果“兼顧
3.例行、閉環(huán)與總結(jié)再提升
落地工具:《客戶關(guān)系管理輪盤》
五、關(guān)系管理總結(jié)評估“三原則“
案例分析:華為關(guān)鍵客戶關(guān)系管理年度執(zhí)行計劃
課程總結(jié)
——互動問答環(huán)節(jié)——
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