《左右逢源—管理者溝通之道》

左右逢源——管理者溝通之道

課程背景：
對(duì)于管理者，溝通能力的重要性要遠(yuǎn)大于他的具體做事的能力。如何獲得老板的信任，
以爭(zhēng)取更多的資源？如何讓下屬清楚的知道自己的工作職責(zé)和目標(biāo)，并且發(fā)自內(nèi)心的想
去把工作做好？如何跨部門協(xié)作，處理好日常工作中的沖突？在管理層的會(huì)議上如何展
示自己部門所取得的成就和需要獲得的支持？
基于以上的種種問題，本培訓(xùn)教材致力于為管理者提供系統(tǒng)的有關(guān)溝通方面的知識(shí)、技
巧和工具，全面提升在工作中的溝通之道。

課程收益：
● 解釋如何建立雙贏思維及情感賬戶的概念
● 區(qū)分自傳式溝通和移情聆聽，學(xué)會(huì)高效溝通
● 解釋MBTI/DISC/風(fēng)格羅盤等工具，清楚如何更好的影響他人
● 模擬如何運(yùn)用向下溝通的5原則，例舉激勵(lì)員工的5大因素
● 陳述績(jī)效管理的流程以及CSS/SBI/I statement等工具的含義
● 解釋向上管理的2大原則，期望管理以及節(jié)點(diǎn)管理
● 例舉跨部門協(xié)作的三大要點(diǎn)，模擬如何說“不”及如何在沖突中做到理性應(yīng)對(duì)
● 例舉一封高質(zhì)量有件應(yīng)該包括的因素
● 解釋如何在會(huì)議介紹中做到“有料、有序、有趣”的具體方法

課程模型：

[pic]
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：主管，中層管理
課程方式：講師講授+案例分析+分組討論+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練+視頻

課程大綱
導(dǎo)引：溝通能力對(duì)于管理者的重要性
能力要求-職業(yè)發(fā)展圖（職位越高，對(duì)于溝通能力要求越高）
分組討論：管理者溝通主要包括哪些方面，如何才能做好？
第一講：溝通基石
一、雙贏思維
1. 人際六種思維模式：輸/贏，贏/輸，輸/輸，獨(dú)贏，不合作，雙贏
分組討論：為什么我們很難達(dá)到雙贏？
2. 雙贏品德
1）誠(chéng)信：將誠(chéng)信定義為自我的價(jià)值觀
2）成熟：敢于表達(dá)自己的情感和信念，又能體會(huì)他人的感受
3）知足（富足心態(tài)VS匱乏心態(tài)）：相信資源充足，合作對(duì)雙方都有利
模擬演示：零和的概念 VS 雙贏的概念
3. 雙贏關(guān)系
案例分析：老朋友越走越遠(yuǎn)
1）情感賬戶的定義
2）情感賬戶投資的6種方式
二、存同理心
角色扮演：小王抱怨最近工作量太大了，因?yàn)楣灸孟聛砹藥讉€(gè)大項(xiàng)目，但人手沒有增
加
1. 自傳式回應(yīng)
1）目的：傾聽是為了回應(yīng)
2）方法：以自己的經(jīng)驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn)，以自己的動(dòng)機(jī)為出發(fā)點(diǎn)
3）分為以下4種：
a 建議：好為人師，急于給出建議、勸告
b 探究：依據(jù)自己的框架和流程去提問
c 詮釋：依據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)去詮釋別人的動(dòng)機(jī)和行為
d 評(píng)價(jià)：主觀臆斷，表示同意或不同意目的
2. 移情聆聽
1）目的：傾聽是為了理解
2）方法：用你自己的語言復(fù)述對(duì)方的意思和感受
3）何時(shí)需要同移情聆聽？
4）典型的移情聆聽的語言
模擬演練：如何移情聆聽
三、了解自己如何影響他人
案例分析：新總經(jīng)理上任之后的不適應(yīng)
1. 了解自己
2. 了解他人
3. 了解如何影響他人
1）個(gè)人風(fēng)格羅盤
2）根據(jù)對(duì)方的風(fēng)格，調(diào)整自己的溝通方式，更利于影響對(duì)方

第二講：向下溝通
經(jīng)驗(yàn)分享：你平時(shí)向下溝通主要包含哪些？你是如何做的？
一、向下溝通5大原則，以人為本的溝通
1. 了解員工的需求：重視，理解，支持，價(jià)值
2. 遵循五大原則，提升員工的滿意度和參與度：
3. 調(diào)查結(jié)果分享
1）職場(chǎng)激勵(lì)驅(qū)動(dòng)5因素
2）對(duì)應(yīng)如何去做
二、績(jī)效管理，以結(jié)果為導(dǎo)向的溝通
分組討論：績(jī)效管理中面臨的主要挑戰(zhàn)及解決辦法
1. 目標(biāo)設(shè)定與計(jì)劃制定的原則：
1）SMART原則
2）具有挑戰(zhàn)性
案例分享：壓力越大，發(fā)展越快
3）涵蓋結(jié)果和行為：既要包括結(jié)果，也需要過程和行為方式
4）共同制定：一起協(xié)商，激勵(lì)下屬，而非控制下屬
5）三要素：目標(biāo)、行動(dòng)方案、衡量標(biāo)準(zhǔn)
6）KPI如何設(shè)置：定義關(guān)鍵點(diǎn)，管理過程
2. 定期回顧
1）PDCA的運(yùn)用
2）月度回顧、季度回顧、半年度回顧
3. 考核評(píng)估
1）嚴(yán)格按照目標(biāo)的實(shí)際達(dá)成情況來評(píng)價(jià)
2）獎(jiǎng)勵(lì) VS 懲罰
4. 工具介紹
1）CSS工具：繼續(xù)…，停止…，開始…
2）SBI：情景…，行為…，影響…
3）I-Statement “我感到…”
模擬演練：以上三個(gè)工具的運(yùn)用

第三講：向上溝通
分組討論：向上溝通中面臨的主要挑戰(zhàn)及解決辦法
一、向上管理2大原則
1. 交付結(jié)果
1）正確的的方式，正確的時(shí)間，提交正確的結(jié)果
2）項(xiàng)目進(jìn)展關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的溝通
2. 調(diào)整風(fēng)格（個(gè)人風(fēng)格羅盤）
1）了解上級(jí)的個(gè)人風(fēng)格羅盤：他的典型的溝通方式，關(guān)注的重點(diǎn)
2）基于自己的溝通風(fēng)格，針對(duì)性的調(diào)整
二、需要避免的行為
1. 缺少團(tuán)隊(duì)意識(shí)
2. 制造突發(fā)狀況：壞消息盡早溝通
3. 不交付業(yè)績(jī)，
4. 不專業(yè)行為
案例分享：不經(jīng)意的一句話改變了與上司之間的和諧
三、期望管理
1. 盡早：盡早與上級(jí)溝通上級(jí)對(duì)你的期望，越拖后越復(fù)雜
2. 勇氣：在初期要敢于開口，拋錨效應(yīng)的運(yùn)用
3. 支持資料的充分準(zhǔn)備：數(shù)據(jù)等等
4. 接受新崗位的期望管理
案例分析：新到任的銷售總監(jiān)的郁郁寡歡
1）過去遺留資產(chǎn)的充分了解（利弊隱患分析）
2）當(dāng)前市場(chǎng)情況的變化
3）目前如何樹立合理的期望
四、向上溝通的節(jié)點(diǎn)管理
1. 目標(biāo)設(shè)定前的溝通，確保一致
2. 定期工作報(bào)告（周、月度、季度、半年度、年度）
3. 重點(diǎn)項(xiàng)目狀態(tài)的及時(shí)更新
4. 部門會(huì)議的會(huì)議記錄
5. 公司重大會(huì)議的介紹分享內(nèi)容，事先征求上級(jí)的建議
6. 年底員工的評(píng)估
7. 需要額外的支持或其它重要的決定

第四講：跨部門協(xié)作及沖突管理
視頻：沖突無處不在
一、跨部門協(xié)作
1. 主動(dòng)建立關(guān)系
1）做好心理準(zhǔn)備，走出舒適區(qū)
2）如何破冰：3E建立關(guān)系三部曲
a Engage讓對(duì)方參與：詢問對(duì)方的興趣愛好，或者在做什么？
B Enthuse建立融洽氛圍
c Enquire找到興趣共同點(diǎn)：讓人們討論他們感興趣的話題（他們自己）
模擬演繹：如何運(yùn)用3E
2. 用心建立信任
1）信任建立公式：T信任=（V利益相關(guān)性 X C信譽(yù)）/R風(fēng)險(xiǎn)
2）V利益相關(guān)性需要考慮的4個(gè)問題
3. 高度思維，充分一致
1）雙贏思維
2）客戶導(dǎo)向思維 VS 資源有效利用思維
3）目標(biāo)設(shè)定確保一致
4）計(jì)劃制定共同參與
5）進(jìn)展?fàn)顩r相互知曉
二、如何說“不”，最好說“不”的方式就是不說“不”
角色扮演：如何對(duì)過分的請(qǐng)求說不
案例分享：讓人為難的鄰居請(qǐng)求
1. 給自己時(shí)間，避免立即給答案（通過提問）
1）步驟1：同意事情的出發(fā)點(diǎn)
2）步驟2：了解細(xì)節(jié)
a誰提出來的/批準(zhǔn)的？
b期限：來得及嗎？
c可供資源：資源夠嗎？有人手嗎？
d原因：確實(shí)需要嗎？
e優(yōu)先：是目前最急需的嗎？
3）步驟3：有其它選項(xiàng)嗎？
4）步驟4：結(jié)論
2. 上面提到的每一步流程都在讓對(duì)方思考是否真有必要性去做
模擬演示：運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)點(diǎn)演繹如何說不

三、沖突管理
1. 正確認(rèn)識(shí)沖突，坦然面對(duì)
2. 常見的面對(duì)沖突失控型表現(xiàn)：
1）激烈爭(zhēng)斗
2）使對(duì)方也非常陷入情緒化
3）和所有人爭(zhēng)論
3. 如何做到理性型應(yīng)對(duì)
1）進(jìn)入包廂，以旁觀者角度，讓自己平復(fù)
2）三部曲做到理性回應(yīng)：
a移情：嘗試從對(duì)方的角度去考慮問題，理解對(duì)方感受
b同意問題：同意問題的存在
c找到解決方案：與對(duì)方一起，找到解決問題的辦法

第五講：寫/講溝通技能
一、寫之道（如何寫一封有高質(zhì)量的郵件）
經(jīng)驗(yàn)分享：寫好郵件的關(guān)鍵點(diǎn)
1. 為讀者而寫
1）他是誰？他的需求？他關(guān)心什么？他對(duì)什么感興趣？
3）為什么要寫？需要他采取什么樣的行動(dòng)
2. 講一個(gè)故事
1）開頭：面臨挑戰(zhàn)
2）過程：具體解釋，挑戰(zhàn)的形成原因，或者解決方案的發(fā)展
3）結(jié)尾：結(jié)論是什么？或者需要采取什么樣的行動(dòng)？
3. 簡(jiǎn)單：不能長(zhǎng)篇大論，重點(diǎn)（段標(biāo)題）要一目了然
4. 事實(shí)支持：詳細(xì)的數(shù)據(jù)或資料可以作為附件
二、講之道（如何在會(huì)議上做分享）
分組討論：如何在會(huì)議上做分享？
1. 有料
1）3個(gè)要點(diǎn)
2）每個(gè)要點(diǎn)需要有相應(yīng)的證據(jù)要素
2. 有序
1）面臨挑戰(zhàn)
2）問題產(chǎn)生的根源分析，潛在的解決方案分析
3）結(jié)論
3. 有趣
1）如何開頭吸引聽眾？
案例：如何抓住聽眾眼球
2）中間如何采用PPT以外的多種形式的展示，白板或者其它道具
3）結(jié)尾是不是出人意料
模擬演練：3分鐘的會(huì)議演講介紹

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