客戶服務創(chuàng)新與服務團隊管理

  培訓講師：褚立欣

講師背景：
褚立欣（chulixin）簡介講師背景：1、服務管理領域專家、服務技巧提升教練、2、顧客心理學專家、人力資源管理專家3、世界500強公司高級培訓經理、內部講師。4、華商基業(yè)《結構性思維》認證講師、《moka促動型培訓師》認證講師5、熱愛閱讀 詳細>>

褚立欣
    課程咨詢電話：

客戶服務創(chuàng)新與服務團隊管理詳細內容

客戶服務創(chuàng)新與服務團隊管理

客戶服務創(chuàng)新與服務團隊管理
當營銷從4P向4C轉變時， 客戶的重要性已經不言而喻， 但是如何提前預知我們的客戶需要及其對公司的價值，建立穩(wěn)固的關系，提供創(chuàng)新的服務以及面對在服務中出現(xiàn)問題后的補救措施，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，提高我們在客戶心中的地位和競爭力，成為了我們每個人的工作重心?？蛻舨灰欢ㄓ涀∧阏f過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象?？蛻舴杖藛T，直接為客戶提供服務，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。滿意的客戶來源于滿意的員工，滿意的員工來源于滿意的管理，如何建立一支高效服務團隊，是每一個管理人員的必要技能。
培訓目的：1、提供創(chuàng)新服務概念，了解服務創(chuàng)新與客戶滿意的重要性，掌握為客戶提供創(chuàng)新和最佳服務的技巧，以及彌補服務不周的方法， 有效提高客戶滿意度。2、通過指導客戶經理的工作，改善客戶滿意度3、建立高效服務團隊，提高客戶服務人員的工作積極性
課程時長：2天（12小時）
課程大綱
第一部分：服務創(chuàng)新的方法與步驟一、服務創(chuàng)新的背景----客戶服務與客戶關系的重要性1、銷售競爭力模型2、客戶關系的類型3、建立客戶關系的5個步驟案例分析：客戶價值是股東價值的關鍵因素二、服務創(chuàng)新的源泉---感知客戶需求1、識別你的客戶2、了解客戶的認知價值3、客戶滿意度4、客戶滿意層次5、影響客戶滿意層次的5個重要因素6、親近客戶三、服務創(chuàng)新的目標---服務創(chuàng)新與客戶關系鞏固1、確定目標客戶2、了解客戶需求3、開發(fā)創(chuàng)意并制定客戶計劃4、向客戶推薦產品實現(xiàn)銷售5、監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關系四、服務創(chuàng)新的關鍵—服務創(chuàng)新與服務接觸1、客戶滿意的層次2、服務創(chuàng)新的方向3、影響滿意的服務接觸4、客戶滿意的重要價值5、服務接觸的類型五、服務創(chuàng)新的執(zhí)行---提供客戶滿意的服務技巧1、什么是創(chuàng)新的服務2、創(chuàng)新服務的7個要素3、建立客戶情感關系4、情感服務的理念5、情感服務的5大技巧如何建立創(chuàng)新服務體系（討論）六、服務創(chuàng)新的跟進--客戶服務補救1、什么是服務補救2、服務補救的基本原則3、服務補救的方法4、服務補救的意義與影響情境模擬：服務補救七、服務創(chuàng)新的績效--客戶滿意回報與評估1、客戶滿意度的回報2、如何評估客戶的滿意度第二部分 建立高效的服務團隊一、服務團隊管理者的職責與定位二、服務團隊的結構?1、團隊模式分析2、團隊的的環(huán)境支持3、團隊合作方式三、服務隊伍管理中的突出問題1、如何招聘適合的人才
如何解決人員進出頻繁的問題3、如何培養(yǎng)人才—解決人才匱乏的問題
4、如何調整服務流程5、如何激勵人才—服務人員的績效評估
6、如何管理服務精英7、如何服務重點客戶
8、如何緩解壓力，改善成員工作情緒9、如何提升服務團隊的績效四、提升服務團隊管理績效1、分析團隊成員狀況 2、領導能力自我評估3、領導風格與團隊成員的匹配度4、改善與提高?

 

褚立欣老師的其它課程

職場幸福心理學課程背景：??越來越多的企業(yè)都發(fā)現(xiàn)：員工辦事效率長期得不到提升甚至不斷下降、一到公司就感受到士氣低落、職場抱怨，更有甚者是導致事故頻發(fā)、成本不斷上升等；這一方面是新入職員工在陌生的環(huán)境下工作不適應，與理想相距太大，沒有做好職場人的準備，第二方面是在激烈的競爭和過重的壓力面前，因為沒有建立正確職場心態(tài)觀，出現(xiàn)了心理緊張、痛苦壓抑、垃圾情緒、喪失信

 講師：褚立欣詳情

高效的員工輔導與激勵課程收益：1、認識到在人才成長過程中及時、有效輔導對于企業(yè)長期發(fā)展的重要性2、熟悉并掌握輔導的具體技巧3、分析并確認工作輔導的最佳時機及增值信號；4、理解并掌握員工輔導的具體步驟；5、認知到心理資本在自我成長及員工成長中的重要性6、認識并理解激勵在員工管理中的重要性，并掌握合適、有效果的激勵技巧課程對象：企業(yè)中基層主管、一線管理人員授課方

 講師：褚立欣詳情

高效時間管理   11.12

高效時間管理課程目標：1、找到時間浪費的根源2、明確目標設定的意義3、了解目標優(yōu)先順序的原則4、理解重要和緊急事務的判斷和安排5、找到有效利用時間的方法6、掌握自我管理的有效方法7、學會在與他人共事中時間的掌控課程對象：工作負擔重，經常因工作無計劃而忙碌低效的人員；希望創(chuàng)造高績效的經理、主管等從事管理工作的相關人員。時長：3小時課程大綱導入：請各位寫下你每天

 講師：褚立欣詳情

訴來我接訴戰(zhàn)速決培訓目標：全面深入的理解疑難投訴的含義；掌握疑難投訴的客戶心理；對投訴客戶進行分類，掌握不同類型客戶的投訴處理技巧和方法；通過熱點投訴案例的講析，掌握疑難投訴應對策略；把握服務補救中的角色定位；了解服務補救需要的支撐；針對投訴處理過程中涉及的相關法律法規(guī)進行分析講解，結合案例說明相關風險點，全面培養(yǎng)學員的法律意識，提升服務補救能力。適合對象：

 講師：褚立欣詳情

投訴索賠談判   11.12

投訴索賠談判幫助您在投訴索賠談判中同時達成以下三個目標：1、降低客戶期望值，控制投訴處理成本；2、避免發(fā)生投訴危機，管理投訴風險；3、給客戶面子，通過談判結成更緊密的伙伴。培訓收益：1、清晰理解索賠談判的內涵和雙贏談判的前提；2、掌握運用時間壓力達成目的的技巧；3、掌握控制和引導整個談判的過程方法；4、學會在談判中找準和利用對方的軟肋；5、掌握完美包裝賠償金

 講師：褚立欣詳情

新生代員工管理課程目標：1、了解新生代員工的總體特點和職場期望2、明確改變現(xiàn)有管理思維和方式的緊迫性，直面管理新挑戰(zhàn)，積極轉換管理者角色3、控制自己在管理新生代員工時的不良情緒，幫助新生代員工管理其不良情緒和壓力4、有效管理新生代員工的職場期望5、有效激勵新生代員工個人和團隊6、建立導師思維，發(fā)展伯樂、教師、顧問、教練和行為榜樣等五大角色，全方位輔助新生代員

 講師：褚立欣詳情

不確定時代的員工附能激勵培訓目標：掌握激勵原理及運用要點學習激勵需求的診斷方法掌握各種有效的激勵方式與技巧培訓對象：中基層管理者培訓方式：講授、案例分析、小組研討、游戲等。課程時間：6小時課程大綱第一單元：經理人的員工激勵意識1、什么是激勵2、人本驅動3、“推”與“拉”的管理策略4、激勵的兩個重要功能5、因人而異高效激勵6、測測你的性格特質第二單元：巧妙運用

 講師：褚立欣詳情

從壓力到動力的情緒轉化課程背景:當今社會高速發(fā)展、快速變革、競爭激烈，而現(xiàn)代人卻難以迅速發(fā)展出與之相應的應對智能，與人類進化漸進規(guī)律的不一致，讓人們付出極大的代價，失衡、壓力、抑郁、破壞性行為、自殺……我們已經到了必須正視變革對每一個人沖擊的時候！如何減緩負面影響，適應社會和職場的壓力，不成為環(huán)境變遷的犧牲者，為個人的進一步發(fā)展和人生幸福加油助力？這是當今社

 講師：褚立欣詳情

課程大綱章商務接待禮儀概述一、商務接待禮儀的內涵及特征1.商務接待禮儀的內涵2.商務接待禮儀的特征二、商務接待禮儀的作用1.溝通與協(xié)調2.塑造良好形象三、商務接待禮儀教育1.禮儀教育的社會意義2.商務接待禮儀教育的功效3.商務接待禮儀教育的目的4.商務接待禮儀教育的途徑第二章商務著裝的禮儀一、商務服飾禮儀服飾的款式造型服飾的色彩效應著裝的TPO原則首飾的佩戴

 講師：褚立欣詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://c5m8.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有