客戶服務創(chuàng)新與服務團隊管理
客戶服務創(chuàng)新與服務團隊管理詳細內容
客戶服務創(chuàng)新與服務團隊管理
客戶服務創(chuàng)新與服務團隊管理
當營銷從4P向4C轉變時, 客戶的重要性已經不言而喻, 但是如何提前預知我們的客戶需要及其對公司的價值,建立穩(wěn)固的關系,提供創(chuàng)新的服務以及面對在服務中出現(xiàn)問題后的補救措施,不斷提高客戶的滿意度和忠誠度,提高我們在客戶心中的地位和競爭力,成為了我們每個人的工作重心??蛻舨灰欢ㄓ涀∧阏f過什么,但是客戶一定會記住你給他留下的印象??蛻舴杖藛T,直接為客戶提供服務,他們的一言一行就是最有效的品牌廣告,比任何媒體、任何時段廣告效用都大。滿意的客戶來源于滿意的員工,滿意的員工來源于滿意的管理,如何建立一支高效服務團隊,是每一個管理人員的必要技能。
培訓目的:1、提供創(chuàng)新服務概念,了解服務創(chuàng)新與客戶滿意的重要性,掌握為客戶提供創(chuàng)新和最佳服務的技巧,以及彌補服務不周的方法, 有效提高客戶滿意度。2、通過指導客戶經理的工作,改善客戶滿意度3、建立高效服務團隊,提高客戶服務人員的工作積極性
課程時長:2天(12小時)
課程大綱
第一部分:服務創(chuàng)新的方法與步驟一、服務創(chuàng)新的背景----客戶服務與客戶關系的重要性1、銷售競爭力模型2、客戶關系的類型3、建立客戶關系的5個步驟案例分析:客戶價值是股東價值的關鍵因素二、服務創(chuàng)新的源泉---感知客戶需求1、識別你的客戶2、了解客戶的認知價值3、客戶滿意度4、客戶滿意層次5、影響客戶滿意層次的5個重要因素6、親近客戶三、服務創(chuàng)新的目標---服務創(chuàng)新與客戶關系鞏固1、確定目標客戶2、了解客戶需求3、開發(fā)創(chuàng)意并制定客戶計劃4、向客戶推薦產品實現(xiàn)銷售5、監(jiān)測客戶發(fā)展,管理發(fā)展中的客戶關系四、服務創(chuàng)新的關鍵—服務創(chuàng)新與服務接觸1、客戶滿意的層次2、服務創(chuàng)新的方向3、影響滿意的服務接觸4、客戶滿意的重要價值5、服務接觸的類型五、服務創(chuàng)新的執(zhí)行---提供客戶滿意的服務技巧1、什么是創(chuàng)新的服務2、創(chuàng)新服務的7個要素3、建立客戶情感關系4、情感服務的理念5、情感服務的5大技巧如何建立創(chuàng)新服務體系(討論)六、服務創(chuàng)新的跟進--客戶服務補救1、什么是服務補救2、服務補救的基本原則3、服務補救的方法4、服務補救的意義與影響情境模擬:服務補救七、服務創(chuàng)新的績效--客戶滿意回報與評估1、客戶滿意度的回報2、如何評估客戶的滿意度第二部分 建立高效的服務團隊一、服務團隊管理者的職責與定位二、服務團隊的結構?1、團隊模式分析2、團隊的的環(huán)境支持3、團隊合作方式三、服務隊伍管理中的突出問題1、如何招聘適合的人才
如何解決人員進出頻繁的問題3、如何培養(yǎng)人才—解決人才匱乏的問題
4、如何調整服務流程5、如何激勵人才—服務人員的績效評估
6、如何管理服務精英7、如何服務重點客戶
8、如何緩解壓力,改善成員工作情緒9、如何提升服務團隊的績效四、提升服務團隊管理績效1、分析團隊成員狀況 2、領導能力自我評估3、領導風格與團隊成員的匹配度4、改善與提高?
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