客戶關系管理（周科榮）

一，成功實施CRM戰(zhàn)略的主要步驟

1.確立業(yè)務計劃

企業(yè)在考慮部署?quot;客戶關系管理(CRM)"方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實現(xiàn)的具體的生意目標，例如提高客戶滿意度、縮短產(chǎn)品銷售周期以及增加合同的成交率等。即企業(yè)應了解這一系統(tǒng)的價值。

2.建立CRM員工隊伍

為成功地實現(xiàn)CRM方案，管理者還須對企業(yè)業(yè)務進行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的員工隊伍。每一準備使用這一銷售系統(tǒng)方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊伍。

3.評估銷售、服務過程

在評估一個CRM方案的可行性之前，使用者需多花費一些時間，詳細規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務流程。為此，需廣泛地征求員工意見，了解他們對銷售、服務過程的理解和需求;確保企業(yè)高層管理人員的參與，以確立佳方案。

4.明確實際需求

充分了解企業(yè)的業(yè)務運作情況后，接下來需從銷售和服務人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。就產(chǎn)品的銷售而言，企業(yè)中存在著兩大用戶群：

銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣于市場預測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交;而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶資料等。

5.選擇供應商

確保所選擇的供應商對你的企業(yè)所要解決的問題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應如何使用其CRM方案。確保該供應商所提交的每一軟、硬設施都具有詳盡的文字說明。

6.開發(fā)與部署

CRM方案的設計，需要企業(yè)與供應商兩個方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實現(xiàn)，企業(yè)應先部署那些當前為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的員工的需求，并針對某一用戶群對這一系統(tǒng)進行測試。另外，企 業(yè)還應針對其CRM方案確立相應的培訓計劃。

二，如何進行CRM

欲使CRM達到預期的效果，除了按照上面的步驟進行以外，還需要做好基礎工作，即要確定管理的主要內(nèi)容并制作客戶資料卡，遵循一定的原則進行客戶管理的分析。

1.客戶管理的內(nèi)容

應盡量地完整，主要有以下幾項：

(1)基礎資料：主要包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營管理者、法人代表及他們個人的性格、興趣、愛好、家庭、學歷、年齡、能力、創(chuàng)業(yè)時間、與公司交易時間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等。

(2)客戶特征：主要包括服務區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)銷觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營特點等。

(3)業(yè)務狀況：主要包括銷售業(yè)績、經(jīng)營管理者和業(yè)務人員的素質(zhì)、與其他競爭者的關系、與本公司的業(yè)務關系及合作態(tài)度等。

(4)交易現(xiàn)狀：主要包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)形象、聲譽、信用狀況、交易條件以及出現(xiàn)的信用問題等方面。

2.客戶資料卡

是銷售經(jīng)理了解市場的重要工具之一。**客戶資料卡，銷售經(jīng)理可以連續(xù)地了解客戶實情，從中看到客戶的銷售動態(tài)。據(jù)此，銷售經(jīng)理就可以對市場實態(tài)做出判斷并采取相應的行動。

3.客產(chǎn)管理的原則

(1)動態(tài)管理：客戶資料要不斷加以調(diào)整，及時補充新的資料，對客戶的變化進行跟蹤，使客戶管理保持動態(tài)性。

(2)突出重點：我們要**資料找到重點客戶。

(3)靈活運用：建立客戶資料卡或客戶管理卡后不能束之高閣，應以靈活的方式及時全面地提供給推銷人員及其他有關人員，使他們能進行更詳細的分析，使資料變成活材料，提高客戶管理的效率。

(4)專人負責：客戶管理應確定具體的規(guī)定和辦法，應有專人負責和管理，嚴格客戶情報資料的利用和借閱。

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