面對(duì)面的銷售活動(dòng)
綜合能力考核表詳細(xì)內(nèi)容
面對(duì)面的銷售活動(dòng)
前面講過的八種銷售方法是:展會(huì)、技術(shù)交流、拜訪客戶、測(cè)試和提供樣品、贈(zèng)品、商務(wù)活動(dòng)、參觀考察、電話銷售。這其中哪一種是一對(duì)一銷售呢?拜訪客戶、電話銷售、參觀考察肯定會(huì)用到,因?yàn)殡娫掍N售中無法見到人,所以是特殊的一對(duì)一銷售。另外,在技術(shù)交流、測(cè)試和提供樣品的時(shí)候,甚至在送出贈(zèng)品的時(shí)候,也會(huì)遇到一對(duì)一的銷售。
其實(shí),很多場(chǎng)合都會(huì)用到一對(duì)一,就是面對(duì)面銷售的技巧,所以這是銷售過程中的一個(gè)非常核心的技巧。
一、精彩的開場(chǎng)白
有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員每次在拜訪客戶前,都會(huì)花時(shí)間來考慮如何跟客戶說第一句話。因?yàn)榈谝挥∠蠓浅jP(guān)鍵,而且會(huì)決定以后的印象。建立一個(gè)好的開場(chǎng)白,創(chuàng)造談話的空間,才能讓客戶充分地提出他的需求,達(dá)到銷售人員會(huì)見客戶的真正目的。
舉例:
銷售人員小劉每次拜訪客戶前,都會(huì)大量搜集客戶的資料,因?yàn)檫@是打開談話僵局的重要手段。一般來講,他總會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)上用“GOOGLE”和“SINA”的搜索引擎來查閱資料,將與客戶與關(guān)的資料都調(diào)出來,仔細(xì)地研究一下。掌握了相關(guān)資料后,他又通過各種方法了解要接觸的客戶個(gè)人資料,看他是哪里人,家庭怎么樣,今年的工作目標(biāo)是什么,等等。為創(chuàng)造好的開場(chǎng)白做準(zhǔn)備。
充分準(zhǔn)備資料是創(chuàng)造精彩開場(chǎng)白的一種手段。
【情景1】個(gè)人所得稅
銷售人員小劉要拜訪一個(gè)河南國稅的客戶,談一個(gè)重要的項(xiàng)目,這位客戶是重要的決策者。小劉先收集了很多資料,發(fā)現(xiàn)客戶是退伍軍人,非常嚴(yán)肅、非常兢業(yè),一般廠家找他,十分鐘就給打發(fā)掉了。
小劉從北京飛往河南的飛機(jī)上還在想如何說第一句話,一直沒有想出來。結(jié)果一進(jìn)到客戶的大廳,突然想到一個(gè)方法。
小劉一見到客戶就說:我一進(jìn)入河南國稅的大廳,就覺得非常驕傲和光榮。
客戶:我每天都會(huì)路過這個(gè)大廳,從來也沒感到過驕傲,你為什么呢?
小劉:我每個(gè)月交六、七千塊錢的個(gè)人所得稅,可從來沒來過國稅局,這是第一次來國稅局,想到自己是納稅人,當(dāng)然光榮和驕傲。
客戶:你怎么可能一個(gè)月交6000、7000元呢?
小劉:我們公司的獎(jiǎng)金和收入辦法是……
客戶:哦?我在國稅局工作很多年,還沒有每月交6000元個(gè)人所得稅的人,看來你是一個(gè)納稅的好公民。不過,你交的錢并沒到我這里來,個(gè)人所得稅歸地稅管。國稅不管個(gè)人所得稅。
小劉:國稅不管個(gè)人所得稅,那你們管什么呢?
客戶:我們管企業(yè)的增值稅、流轉(zhuǎn)稅等項(xiàng)目。
小劉:河南的企業(yè)這么多,成千成萬,你們是怎么收稅的呢?
客戶:……我們就是這樣做稅收征管的。會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)等形式。
小劉:IT系統(tǒng)在您的介紹中應(yīng)該非常重要,因?yàn)槎愂斩际峭ㄟ^網(wǎng)絡(luò)進(jìn)來的,今天可以不可以了解一下您的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)是怎么做的?
客戶:我們的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的建設(shè)……
創(chuàng)造了一個(gè)非常好的談話空間之后,客戶能夠打開他的心扉,就可以建立互信的關(guān)系。越嚴(yán)肅的客戶,一般會(huì)越敬業(yè),他認(rèn)為銷售人員能夠?qū)λ臋C(jī)構(gòu)做出幫助的話,他會(huì)愿意與其交往,他信賴這樣的廠家。所以,小小的開場(chǎng)白就有這么大的效果,當(dāng)然,一定要自然過渡到議題上去。
銷售人員跟客戶見面,通常20、30分鐘,開場(chǎng)白占到五、六分鐘就要結(jié)束,然后順勢(shì)導(dǎo)入談話主題。
自檢:
與客戶一對(duì)一的銷售中,如何打開客戶的心扉?
參見答案12-1(設(shè)計(jì)一個(gè)精彩的開場(chǎng)白,創(chuàng)造談話的空間,并熟練運(yùn)用一對(duì)一的銷售技能)
二、進(jìn)入議題展開銷售
在開場(chǎng)白中要讓客戶明白銷售人員對(duì)他的益處。從上述情景看到,銷售人員用“今天可以不可以了解一下您的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)是怎么做的”,非常自然地過渡到下一步,就是開始詢問。在銷售的過程中,挖掘需求是非常重要的一點(diǎn),如果銷售人員不知道客戶關(guān)心什么,就無法介紹,所以要首先進(jìn)行需求的挖掘,然后再來介紹。
(一) 詢問
在挖掘需求的過程中,銷售人員最典型的毛病就是總在問,總是以我為導(dǎo)向。其實(shí)銷售人員的角色是幫助客戶進(jìn)行采購,客戶要花錢達(dá)到他的商業(yè)目的,銷售人員只是解決方案體系的一部分,在客戶看來,銷售人員應(yīng)該是替他著想,為客戶整個(gè)項(xiàng)目做貢獻(xiàn)。所以,銷售人員應(yīng)該站在客戶的角度,站在客戶需求背后需求的角度來分析和提問。
【情景2】
老師:如果要問客戶如何買,應(yīng)該怎么用以客戶為導(dǎo)向的問題來提問呢?
學(xué)生甲:應(yīng)該全面地了解清楚客戶的需求。
學(xué)生乙:然后循序漸進(jìn)地根據(jù)客戶的需求來表達(dá)我們的意思、介紹我們的產(chǎn)品。
老師:對(duì)。
學(xué)生甲:這樣可以讓客戶認(rèn)可、接受我們,然后接下來的只是一個(gè)程序的問題。
老師:對(duì),其實(shí)銷售人員最重要的是去挖掘客戶的需求,然后順其自然的銷售,那么到了一定的時(shí)候,其他的只是程序的問題。
當(dāng)銷售人員一定要問清楚的時(shí)候,就要換一個(gè)角度提問,不要問:你們什么時(shí)候買,而是問客戶:你打算這個(gè)項(xiàng)目什么時(shí)候投入使用。從客戶的角度講,會(huì)認(rèn)為銷售廠家是在幫助他完成項(xiàng)目,可能會(huì)把答案說出來。所以銷售人員要學(xué)會(huì)從客戶角度問問題。
提問的技巧說起來很簡(jiǎn)單,實(shí)際是一個(gè)很復(fù)雜的學(xué)問,銷售人員可以通過類似SPIN銷售的培訓(xùn)來學(xué)習(xí)如何有效的提問。
(二)傾聽
提問和傾聽是銷售過程中的核心內(nèi)容。銷售人員在跟客戶交往的過程中無非就是聽和說,所以傾聽和提問非常關(guān)鍵。應(yīng)該如何使用開放性的問題,怎么用封閉性問題,怎么保證自己提問清晰、完整,如何跟客戶達(dá)成共識(shí),這些都是非常重要的內(nèi)容,需要養(yǎng)成習(xí)慣。
(三)建議
深入地挖掘完客戶需求之后,銷售人員就要給客戶提出建議了??蛻粝M兴ㄗh,因?yàn)閷?duì)客戶來講,銷售人員是產(chǎn)品領(lǐng)域的專家。如果是賣電腦,銷售人員是電腦行業(yè)的專家;如果賣衣服,銷售人員就懂得衣服的質(zhì)地和剪裁;如果賣汽車,銷售人員懂得汽車的安全性以及汽車的維護(hù)……銷售人員給客戶的建議,才是銷售行為的價(jià)值。
但是在挖掘客戶需求之后,銷售人員不要直接地給客戶建議。如果給客戶錯(cuò)誤的建議,銷售人員前期的所有努力就會(huì)付之東流。更重要的是仔細(xì)地認(rèn)可客戶,稱贊客戶,稱贊客戶的需求,稱贊他的思考?;厝プ屑?xì)想一想之后,再給客戶一個(gè)建議,
舉例:
前面講過的三個(gè)小販賣李子的故事。第一個(gè)小販沒有挖掘客戶需求,所以沒賣出去;第二個(gè)小販問老太太為什么要酸李子,挖掘了客戶需求,是一個(gè)普通的銷售;第三個(gè)小販就不同了,除了問老太太為什么要酸李子之外,還去稱贊這個(gè)老太太,說老太太您對(duì)您兒媳婦真好,您兒媳婦保準(zhǔn)能生一個(gè)胖小子,這個(gè)時(shí)候老太太聽到這句話她就會(huì)覺得很高興,小販又賣出了獼猴桃。
客戶把需求講出來,對(duì)銷售人員來講很重要。銷售人員一定要認(rèn)可客戶的需求,并且給予適當(dāng)?shù)姆Q贊。在銷售過程中,一定要適當(dāng)?shù)刈屑?xì)地傾聽,當(dāng)客戶的想法確實(shí)有獨(dú)創(chuàng)性的時(shí)候,要毫不保留的去稱贊客戶,去認(rèn)可客戶,客戶會(huì)變得非常愉快。
先要認(rèn)可客戶的需求,
不要急于建議。
給出建議的方法有很多種??梢葬槍?duì)客戶需要的產(chǎn)品給出建議,也可以針對(duì)下一步的活動(dòng)給出建議,或者可能對(duì)客戶的采購預(yù)算等各個(gè)方面提出建議。
(四)下一步行動(dòng)
拜訪過程有四個(gè)步驟,第四個(gè)步驟很短,但是非常關(guān)鍵,就是下一步行動(dòng)。
因?yàn)殇N售是一個(gè)流程,一環(huán)一環(huán)地不斷往下走的,所以不能讓銷售停在某一個(gè)階段就不往下走了,銷售人員一定要推動(dòng)銷售往下進(jìn)行。所以每次見到客戶的時(shí)候,銷售人員就要仔細(xì)地來觀察,仔細(xì)地傾聽,發(fā)現(xiàn)客戶的興趣點(diǎn)在哪里。
【案例12-1】鼓浪嶼餡餅
戴爾公司的一個(gè)電話銷售人員在給客戶打電話時(shí),客戶在聽到戴爾的生產(chǎn)工廠在廈門時(shí),就隨口說廈門很好,我很喜歡去廈門。這個(gè)銷售人員馬上抓住這句話,就問:您什么時(shí)候來過廈門??蛻粽f我大概一個(gè)月之前剛剛來過廈門。銷售人員又問客戶:您覺得廈門哪里比較好?客戶說:廈門景色也很好,而且鼓浪嶼餡餅也挺好吃的。
然后就開始談一些其他的話題。但是過了不到一周的時(shí)間,客戶就接到了一份郵包,打開是一盒銷售代表從廈門寄過來的鼓浪嶼的餡餅。客戶覺得非常體貼,互信就這樣建立起來。
在銷售的過程中,銷售人員一定要非常仔細(xì)地傾聽客戶每一句話,找到每一個(gè)興趣點(diǎn)。每一個(gè)興趣點(diǎn)就是一個(gè)信號(hào),銷售人員可以根據(jù)信號(hào)來制定下一步行程銷售計(jì)劃,向客戶提出建議。這才是一個(gè)完整的銷售流程。
三、銷售人員的個(gè)人形象
面對(duì)面銷售技巧是銷售人員最常用、最重要的銷售技巧,幾乎用在每一種銷售活動(dòng)過程中,可能很短,只有五分鐘,可能很長半個(gè)小時(shí),一個(gè)小時(shí)。一個(gè)成功的銷售人員,能夠在見客戶的時(shí)候樹立良好的第一形象,通過開場(chǎng)白打開客戶的談話空間,然后完整清晰地鼓勵(lì)客戶談出他的需求,并且挖掘出需求背后的需求,對(duì)客戶的需求進(jìn)行認(rèn)可和稱贊,與客戶建立互信,然后給客戶提出建議,最后將建議落實(shí)到下一步銷售活動(dòng)過程中,把銷售一步一步地推進(jìn)下去。
舉例:
有兩個(gè)公司的銷售人員一起到A公司找培訓(xùn)主管賣培訓(xùn)課程。甲穿了一件肥大的西裝,戴了一條紅色的領(lǐng)帶,頭發(fā)亂亂的,乙的頭發(fā)梳得很整齊,穿了一套深藍(lán)色的西服,白色的襯衣,黑色的皮鞋,黑色的襪子。培訓(xùn)主管同時(shí)看到兩人,但毫不猶豫的把手伸向了乙,并讓甲暫時(shí)在外面等一下。
從做人的角度不可以以貌取人,但負(fù)責(zé)采購的人員每天要招待非常多的銷售人員,往往就是從外表來做判斷的,所以專業(yè)的形象非常重要。如果要想成為好的銷售人員,就要在著裝上下點(diǎn)功夫。
專業(yè)銷售人員比較認(rèn)可這樣的服裝后備:至少要準(zhǔn)備兩套比較好的西裝、幾件比較干凈的、熨燙很好的白色的或者藍(lán)色的襯衣、幾條比較高級(jí)的領(lǐng)帶,西裝上衣和西裝的褲子一定要同樣顏色,最好的顏色就是深藍(lán)色或者藏藍(lán)色,一雙比較整潔的皮鞋,黑色的襪子。
女士的頭發(fā)要梳理的很整齊,化淡妝,沒有化妝不要見客戶,衣服要穿套裝。
【案例12-2】夸張的領(lǐng)結(jié)
銷售人員是一個(gè)美籍華人,他見客戶的時(shí)候,會(huì)戴一個(gè)非??鋸埖念I(lǐng)結(jié)。因?yàn)轭I(lǐng)結(jié)在西方是非常莊重的打扮,通常是在宴會(huì)或葬禮上才穿的。結(jié)果,客戶們感到受到尊重,對(duì)他留下了非常深的印象。
外表不代表一切,還需要專業(yè)的素養(yǎng),但至少可以區(qū)別銷售人員是否專業(yè)。
思考題:你如何認(rèn)識(shí)采購人員“以貌取人”的作法?
面對(duì)面的銷售活動(dòng)
前面講過的八種銷售方法是:展會(huì)、技術(shù)交流、拜訪客戶、測(cè)試和提供樣品、贈(zèng)品、商務(wù)活動(dòng)、參觀考察、電話銷售。這其中哪一種是一對(duì)一銷售呢?拜訪客戶、電話銷售、參觀考察肯定會(huì)用到,因?yàn)殡娫掍N售中無法見到人,所以是特殊的一對(duì)一銷售。另外,在技術(shù)交流、測(cè)試和提供樣品的時(shí)候,甚至在送出贈(zèng)品的時(shí)候,也會(huì)遇到一對(duì)一的銷售。
其實(shí),很多場(chǎng)合都會(huì)用到一對(duì)一,就是面對(duì)面銷售的技巧,所以這是銷售過程中的一個(gè)非常核心的技巧。
一、精彩的開場(chǎng)白
有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員每次在拜訪客戶前,都會(huì)花時(shí)間來考慮如何跟客戶說第一句話。因?yàn)榈谝挥∠蠓浅jP(guān)鍵,而且會(huì)決定以后的印象。建立一個(gè)好的開場(chǎng)白,創(chuàng)造談話的空間,才能讓客戶充分地提出他的需求,達(dá)到銷售人員會(huì)見客戶的真正目的。
舉例:
銷售人員小劉每次拜訪客戶前,都會(huì)大量搜集客戶的資料,因?yàn)檫@是打開談話僵局的重要手段。一般來講,他總會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)上用“GOOGLE”和“SINA”的搜索引擎來查閱資料,將與客戶與關(guān)的資料都調(diào)出來,仔細(xì)地研究一下。掌握了相關(guān)資料后,他又通過各種方法了解要接觸的客戶個(gè)人資料,看他是哪里人,家庭怎么樣,今年的工作目標(biāo)是什么,等等。為創(chuàng)造好的開場(chǎng)白做準(zhǔn)備。
充分準(zhǔn)備資料是創(chuàng)造精彩開場(chǎng)白的一種手段。
【情景1】個(gè)人所得稅
銷售人員小劉要拜訪一個(gè)河南國稅的客戶,談一個(gè)重要的項(xiàng)目,這位客戶是重要的決策者。小劉先收集了很多資料,發(fā)現(xiàn)客戶是退伍軍人,非常嚴(yán)肅、非常兢業(yè),一般廠家找他,十分鐘就給打發(fā)掉了。
小劉從北京飛往河南的飛機(jī)上還在想如何說第一句話,一直沒有想出來。結(jié)果一進(jìn)到客戶的大廳,突然想到一個(gè)方法。
小劉一見到客戶就說:我一進(jìn)入河南國稅的大廳,就覺得非常驕傲和光榮。
客戶:我每天都會(huì)路過這個(gè)大廳,從來也沒感到過驕傲,你為什么呢?
小劉:我每個(gè)月交六、七千塊錢的個(gè)人所得稅,可從來沒來過國稅局,這是第一次來國稅局,想到自己是納稅人,當(dāng)然光榮和驕傲。
客戶:你怎么可能一個(gè)月交6000、7000元呢?
小劉:我們公司的獎(jiǎng)金和收入辦法是……
客戶:哦?我在國稅局工作很多年,還沒有每月交6000元個(gè)人所得稅的人,看來你是一個(gè)納稅的好公民。不過,你交的錢并沒到我這里來,個(gè)人所得稅歸地稅管。國稅不管個(gè)人所得稅。
小劉:國稅不管個(gè)人所得稅,那你們管什么呢?
客戶:我們管企業(yè)的增值稅、流轉(zhuǎn)稅等項(xiàng)目。
小劉:河南的企業(yè)這么多,成千成萬,你們是怎么收稅的呢?
客戶:……我們就是這樣做稅收征管的。會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)等形式。
小劉:IT系統(tǒng)在您的介紹中應(yīng)該非常重要,因?yàn)槎愂斩际峭ㄟ^網(wǎng)絡(luò)進(jìn)來的,今天可以不可以了解一下您的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)是怎么做的?
客戶:我們的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的建設(shè)……
創(chuàng)造了一個(gè)非常好的談話空間之后,客戶能夠打開他的心扉,就可以建立互信的關(guān)系。越嚴(yán)肅的客戶,一般會(huì)越敬業(yè),他認(rèn)為銷售人員能夠?qū)λ臋C(jī)構(gòu)做出幫助的話,他會(huì)愿意與其交往,他信賴這樣的廠家。所以,小小的開場(chǎng)白就有這么大的效果,當(dāng)然,一定要自然過渡到議題上去。
銷售人員跟客戶見面,通常20、30分鐘,開場(chǎng)白占到五、六分鐘就要結(jié)束,然后順勢(shì)導(dǎo)入談話主題。
自檢:
與客戶一對(duì)一的銷售中,如何打開客戶的心扉?
參見答案12-1(設(shè)計(jì)一個(gè)精彩的開場(chǎng)白,創(chuàng)造談話的空間,并熟練運(yùn)用一對(duì)一的銷售技能)
二、進(jìn)入議題展開銷售
在開場(chǎng)白中要讓客戶明白銷售人員對(duì)他的益處。從上述情景看到,銷售人員用“今天可以不可以了解一下您的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)是怎么做的”,非常自然地過渡到下一步,就是開始詢問。在銷售的過程中,挖掘需求是非常重要的一點(diǎn),如果銷售人員不知道客戶關(guān)心什么,就無法介紹,所以要首先進(jìn)行需求的挖掘,然后再來介紹。
(一) 詢問
在挖掘需求的過程中,銷售人員最典型的毛病就是總在問,總是以我為導(dǎo)向。其實(shí)銷售人員的角色是幫助客戶進(jìn)行采購,客戶要花錢達(dá)到他的商業(yè)目的,銷售人員只是解決方案體系的一部分,在客戶看來,銷售人員應(yīng)該是替他著想,為客戶整個(gè)項(xiàng)目做貢獻(xiàn)。所以,銷售人員應(yīng)該站在客戶的角度,站在客戶需求背后需求的角度來分析和提問。
【情景2】
老師:如果要問客戶如何買,應(yīng)該怎么用以客戶為導(dǎo)向的問題來提問呢?
學(xué)生甲:應(yīng)該全面地了解清楚客戶的需求。
學(xué)生乙:然后循序漸進(jìn)地根據(jù)客戶的需求來表達(dá)我們的意思、介紹我們的產(chǎn)品。
老師:對(duì)。
學(xué)生甲:這樣可以讓客戶認(rèn)可、接受我們,然后接下來的只是一個(gè)程序的問題。
老師:對(duì),其實(shí)銷售人員最重要的是去挖掘客戶的需求,然后順其自然的銷售,那么到了一定的時(shí)候,其他的只是程序的問題。
當(dāng)銷售人員一定要問清楚的時(shí)候,就要換一個(gè)角度提問,不要問:你們什么時(shí)候買,而是問客戶:你打算這個(gè)項(xiàng)目什么時(shí)候投入使用。從客戶的角度講,會(huì)認(rèn)為銷售廠家是在幫助他完成項(xiàng)目,可能會(huì)把答案說出來。所以銷售人員要學(xué)會(huì)從客戶角度問問題。
提問的技巧說起來很簡(jiǎn)單,實(shí)際是一個(gè)很復(fù)雜的學(xué)問,銷售人員可以通過類似SPIN銷售的培訓(xùn)來學(xué)習(xí)如何有效的提問。
(二)傾聽
提問和傾聽是銷售過程中的核心內(nèi)容。銷售人員在跟客戶交往的過程中無非就是聽和說,所以傾聽和提問非常關(guān)鍵。應(yīng)該如何使用開放性的問題,怎么用封閉性問題,怎么保證自己提問清晰、完整,如何跟客戶達(dá)成共識(shí),這些都是非常重要的內(nèi)容,需要養(yǎng)成習(xí)慣。
(三)建議
深入地挖掘完客戶需求之后,銷售人員就要給客戶提出建議了??蛻粝M兴ㄗh,因?yàn)閷?duì)客戶來講,銷售人員是產(chǎn)品領(lǐng)域的專家。如果是賣電腦,銷售人員是電腦行業(yè)的專家;如果賣衣服,銷售人員就懂得衣服的質(zhì)地和剪裁;如果賣汽車,銷售人員懂得汽車的安全性以及汽車的維護(hù)……銷售人員給客戶的建議,才是銷售行為的價(jià)值。
但是在挖掘客戶需求之后,銷售人員不要直接地給客戶建議。如果給客戶錯(cuò)誤的建議,銷售人員前期的所有努力就會(huì)付之東流。更重要的是仔細(xì)地認(rèn)可客戶,稱贊客戶,稱贊客戶的需求,稱贊他的思考?;厝プ屑?xì)想一想之后,再給客戶一個(gè)建議,
舉例:
前面講過的三個(gè)小販賣李子的故事。第一個(gè)小販沒有挖掘客戶需求,所以沒賣出去;第二個(gè)小販問老太太為什么要酸李子,挖掘了客戶需求,是一個(gè)普通的銷售;第三個(gè)小販就不同了,除了問老太太為什么要酸李子之外,還去稱贊這個(gè)老太太,說老太太您對(duì)您兒媳婦真好,您兒媳婦保準(zhǔn)能生一個(gè)胖小子,這個(gè)時(shí)候老太太聽到這句話她就會(huì)覺得很高興,小販又賣出了獼猴桃。
客戶把需求講出來,對(duì)銷售人員來講很重要。銷售人員一定要認(rèn)可客戶的需求,并且給予適當(dāng)?shù)姆Q贊。在銷售過程中,一定要適當(dāng)?shù)刈屑?xì)地傾聽,當(dāng)客戶的想法確實(shí)有獨(dú)創(chuàng)性的時(shí)候,要毫不保留的去稱贊客戶,去認(rèn)可客戶,客戶會(huì)變得非常愉快。
先要認(rèn)可客戶的需求,
不要急于建議。
給出建議的方法有很多種??梢葬槍?duì)客戶需要的產(chǎn)品給出建議,也可以針對(duì)下一步的活動(dòng)給出建議,或者可能對(duì)客戶的采購預(yù)算等各個(gè)方面提出建議。
(四)下一步行動(dòng)
拜訪過程有四個(gè)步驟,第四個(gè)步驟很短,但是非常關(guān)鍵,就是下一步行動(dòng)。
因?yàn)殇N售是一個(gè)流程,一環(huán)一環(huán)地不斷往下走的,所以不能讓銷售停在某一個(gè)階段就不往下走了,銷售人員一定要推動(dòng)銷售往下進(jìn)行。所以每次見到客戶的時(shí)候,銷售人員就要仔細(xì)地來觀察,仔細(xì)地傾聽,發(fā)現(xiàn)客戶的興趣點(diǎn)在哪里。
【案例12-1】鼓浪嶼餡餅
戴爾公司的一個(gè)電話銷售人員在給客戶打電話時(shí),客戶在聽到戴爾的生產(chǎn)工廠在廈門時(shí),就隨口說廈門很好,我很喜歡去廈門。這個(gè)銷售人員馬上抓住這句話,就問:您什么時(shí)候來過廈門??蛻粽f我大概一個(gè)月之前剛剛來過廈門。銷售人員又問客戶:您覺得廈門哪里比較好?客戶說:廈門景色也很好,而且鼓浪嶼餡餅也挺好吃的。
然后就開始談一些其他的話題。但是過了不到一周的時(shí)間,客戶就接到了一份郵包,打開是一盒銷售代表從廈門寄過來的鼓浪嶼的餡餅。客戶覺得非常體貼,互信就這樣建立起來。
在銷售的過程中,銷售人員一定要非常仔細(xì)地傾聽客戶每一句話,找到每一個(gè)興趣點(diǎn)。每一個(gè)興趣點(diǎn)就是一個(gè)信號(hào),銷售人員可以根據(jù)信號(hào)來制定下一步行程銷售計(jì)劃,向客戶提出建議。這才是一個(gè)完整的銷售流程。
三、銷售人員的個(gè)人形象
面對(duì)面銷售技巧是銷售人員最常用、最重要的銷售技巧,幾乎用在每一種銷售活動(dòng)過程中,可能很短,只有五分鐘,可能很長半個(gè)小時(shí),一個(gè)小時(shí)。一個(gè)成功的銷售人員,能夠在見客戶的時(shí)候樹立良好的第一形象,通過開場(chǎng)白打開客戶的談話空間,然后完整清晰地鼓勵(lì)客戶談出他的需求,并且挖掘出需求背后的需求,對(duì)客戶的需求進(jìn)行認(rèn)可和稱贊,與客戶建立互信,然后給客戶提出建議,最后將建議落實(shí)到下一步銷售活動(dòng)過程中,把銷售一步一步地推進(jìn)下去。
舉例:
有兩個(gè)公司的銷售人員一起到A公司找培訓(xùn)主管賣培訓(xùn)課程。甲穿了一件肥大的西裝,戴了一條紅色的領(lǐng)帶,頭發(fā)亂亂的,乙的頭發(fā)梳得很整齊,穿了一套深藍(lán)色的西服,白色的襯衣,黑色的皮鞋,黑色的襪子。培訓(xùn)主管同時(shí)看到兩人,但毫不猶豫的把手伸向了乙,并讓甲暫時(shí)在外面等一下。
從做人的角度不可以以貌取人,但負(fù)責(zé)采購的人員每天要招待非常多的銷售人員,往往就是從外表來做判斷的,所以專業(yè)的形象非常重要。如果要想成為好的銷售人員,就要在著裝上下點(diǎn)功夫。
專業(yè)銷售人員比較認(rèn)可這樣的服裝后備:至少要準(zhǔn)備兩套比較好的西裝、幾件比較干凈的、熨燙很好的白色的或者藍(lán)色的襯衣、幾條比較高級(jí)的領(lǐng)帶,西裝上衣和西裝的褲子一定要同樣顏色,最好的顏色就是深藍(lán)色或者藏藍(lán)色,一雙比較整潔的皮鞋,黑色的襪子。
女士的頭發(fā)要梳理的很整齊,化淡妝,沒有化妝不要見客戶,衣服要穿套裝。
【案例12-2】夸張的領(lǐng)結(jié)
銷售人員是一個(gè)美籍華人,他見客戶的時(shí)候,會(huì)戴一個(gè)非??鋸埖念I(lǐng)結(jié)。因?yàn)轭I(lǐng)結(jié)在西方是非常莊重的打扮,通常是在宴會(huì)或葬禮上才穿的。結(jié)果,客戶們感到受到尊重,對(duì)他留下了非常深的印象。
外表不代表一切,還需要專業(yè)的素養(yǎng),但至少可以區(qū)別銷售人員是否專業(yè)。
思考題:你如何認(rèn)識(shí)采購人員“以貌取人”的作法?
面對(duì)面的銷售活動(dòng)
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