促銷員職業(yè)化訓(xùn)練
促銷員職業(yè)化訓(xùn)練

★課程提綱
——通過本課程，您能學(xué)到什么？

第一講 促銷員應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和從業(yè)觀念
1．前言
2．促銷員的工作使命和工作職責(zé)
3．促銷員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)
4．促銷員的三大服務(wù)與五S原則

第二講 促銷員應(yīng)掌握的基本知識(shí)及工作規(guī)范
1．促銷員應(yīng)掌握的基本知識(shí)
2．促銷員的工作流程和規(guī)范
3．營業(yè)中的輔助工作

第三講 促銷員應(yīng)掌握的顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為
1．顧客的涵義和類型
2．五種不同類型的顧客
3．實(shí)戰(zhàn)演練：yes yes法
4．十一種顧客的心理
5. 如何掌握顧客心理

第四講 促銷員的儀表形象設(shè)計(jì)
1．促銷員儀表的基本要求
2．促銷員的站姿與行進(jìn)姿勢訓(xùn)練 3．促銷員的商業(yè)禮儀
4．促銷員的接待禮儀

第五講 促銷員的語言藝術(shù)（一）
1．促銷員用語的基本原則
2．如何正確使用服務(wù)用語
3．聲音的表現(xiàn)與應(yīng)用

第六講 促銷員的語言藝術(shù)（二）
1．有效處理顧客的抱怨
2．抱怨處理過程中的“禁句”
3．對(duì)顧客抱怨的緊急處理步驟

第七講 促銷員如何與顧客溝通
1．與顧客保持良好關(guān)系的方法
2．接近顧客的適當(dāng)時(shí)機(jī)
3．辨明激發(fā)需要
4．成交前的信號(hào)及成交方法

第八講 銷售服務(wù)技巧（一）
1．學(xué)會(huì)傾聽顧客的聲音
2．傾聽的五個(gè)層次
3．聽的三大原則
4．微笑服務(wù)的魅力

第九講 銷售服務(wù)技巧（二）
1．運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客
2．說明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)
3．傳達(dá)信息時(shí)要注意的事項(xiàng)
4．運(yùn)用身體語言的技巧
5. 實(shí)戰(zhàn)演練

第十講 銷售服務(wù)技巧（三）
1．如何了解并分析購買動(dòng)機(jī)
2．銷售服務(wù)的三種方法
3．銷售服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)
4．促銷員銷售的五大秘訣
5. 促銷員常用的商品銷售法

第十一講 銷售服務(wù)技巧（四）
1．如何吸引顧客前來購物
2．如何留住老主顧
3．接待不同顧客的藝術(shù)
4. 六種促銷方法
5. 實(shí)戰(zhàn)演練

第十二講 銷售常識(shí)的掌握
1．商品陳列
2．促銷活動(dòng)執(zhí)行
3．商品退貨常識(shí)
4．實(shí)戰(zhàn)案例


促銷員工作的使命和職責(zé)

1．促銷員的工作使命

【案例1】
快下班時(shí)，趙先生走進(jìn)一家服裝專賣店，店里的幾名店員都顯得很忙碌，有的在對(duì)賬，有的在盤點(diǎn)貨物，還有的正在清理店面。趙先生拿起一條褲子看了看，感覺不錯(cuò)就問：“這條褲子究竟是多大號(hào)的，我能穿嗎？”其中一位店員抬起頭來打量了他一眼，說：“適合您這身材的號(hào)兒，恐怕沒有。”趙先生有點(diǎn)兒尷尬，但因?yàn)橄胭I就又追問一句：“到底有沒有？能不能找找看？”那位店員很不耐煩地答道：“不是跟你說了嗎，你穿不了。”接著又加了一句：“你快點(diǎn)兒看行嗎？我們快要下班了。”趙先生非常生氣地放下褲子，氣憤地說：“什么服務(wù)態(tài)度！”就推門而去。

【案例2】
張先生路過北京某商場，看到廣告條幅上寫著“店慶商品一律8折，部分商品5～6折”，怦然心動(dòng)，走了進(jìn)去。張先生挑了很多東西，還打算再試一套衣服，這時(shí)卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)快9點(diǎn)了，商場就要打烊了，只好把衣服還給店員，店員問道：“這套衣服您不滿意嗎？”張先生說：“你們快下班了，恐怕來不及試穿。”店員回答道：“您盡管放心地試，我們和收銀員都會(huì)耐心地等您的。”等張先生試完衣服，已經(jīng)超過商場下班時(shí)間一刻鐘了，而整層樓的服務(wù)員卻依然都堅(jiān)守在崗位上，顧客卻只有他一位，張先生交錢時(shí)，忍不住問：“你們不怕耽誤下班嗎？”收銀員微笑著回答：“不會(huì)的，服務(wù)好每一位顧客，既是商場的規(guī)定，也是我們應(yīng)該做到的。”從商場三層往下走，每層樓梯口還有兩位促銷員在送客。伴著促銷員的“謝謝，歡迎再次光臨”那真誠、愉悅的聲音，張先生的心中十分感動(dòng)。
兩個(gè)商場，兩種對(duì)待顧客的態(tài)度有兩種不同的結(jié)果。案例一中的服裝店所失去的不僅僅是一次生意，還可能是失去了一個(gè)長久的、回購率很高的顧客；案例二中的商場則不僅增加了一個(gè)客源，而且還同時(shí)樹立了該商場的信譽(yù)，從而贏得了更多的顧客。
通過以上這兩個(gè)案例可以顯明地看出，促銷員的使命已經(jīng)從商業(yè)化發(fā)展到公益化，服務(wù)功能也逐漸強(qiáng)于銷售功能，無形的比有形的因素更重要。顧客選擇到一家商店購物，不僅僅要購買有形的商品，而且還同時(shí)要求商品之外的附加價(jià)值，也就是服務(wù)。

2．促銷員扮演的角色
促銷員在銷售商品的過程中扮演著非常重要的角色：
◆商店或企業(yè)的代表者
促銷員面對(duì)面地直接與顧客溝通，你的一舉一動(dòng)、一言一行都在顧客的眼中始終代表著商店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌。
◆信息的傳播溝通者
促銷員對(duì)商店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等促銷活動(dòng)應(yīng)了如指掌，當(dāng)顧客詢問到有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，能及時(shí)熱情地給予詳細(xì)地解答。
◆顧客的生活顧問
促銷員要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值，以及能給顧客帶來的益處，為顧客提供最好的建議和幫助。
◆服務(wù)大使
商店要有效地吸引消費(fèi)者，不僅依靠店面豪華、陳列齊全、減價(jià)打折等手段，還要靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來打動(dòng)顧客的心。在當(dāng)今社會(huì)激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形服務(wù)，一系列微小的改善服務(wù)都能有效地征服顧客，壓倒競爭對(duì)手，每一位促銷員必須時(shí)刻牢記自己是為顧客服務(wù)的促銷員。
◆商店或企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁
促銷員要把消費(fèi)者的意見、建議與期望都及時(shí)地傳達(dá)給商店，以便制訂更好的經(jīng)營和服務(wù)的策略，刺激制造商生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，以滿足消費(fèi)者的需求。

3．促銷員的工作職責(zé)

促銷員的工作職責(zé)主要有：
◆通過在賣場與消費(fèi)者的交流，很有成效地向消費(fèi)者宣傳商品和企業(yè)形象，提高品牌的知名度。
◆在賣場發(fā)放企業(yè)和商品各種宣傳資料。
◆做好賣場的商品和ＰＯＰ的陳列，以及安全維護(hù)方面的工作，保持商品與促銷用品的擺放整齊、清潔有序。
◆保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，積極熱情地向消費(fèi)者推薦商品，以幫助其做出正確地選擇。
◆運(yùn)用各種銷售技巧，營造顧客在賣場的參與氣氛，提高顧客的購買愿望，增加商店的營業(yè)額。
◆收集顧客對(duì)商品和商店的意見、建議與期望，及時(shí)妥善處理顧客的抱怨，并向主管或店長匯報(bào)。
◆收集競爭對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場等方面的活動(dòng)信息，并向主管或店長匯報(bào)。
◆完成每日、周、月的報(bào)表等填寫工作，及時(shí)地上交給主管或店長。
◆完成店長與其他上級(jí)主管交辦的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)定地實(shí)施商店的各項(xiàng)零售政策。


促銷員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)

作為一名促銷員，每天在賣場接觸到的除了商品之外，還有形形色色的各種類型的消費(fèi)者，每一位消費(fèi)者在選購商品時(shí)，其言行和態(tài)度各有特性，促銷員如何在交易的過程中洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并做出準(zhǔn)確的判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施呢？這就要求促銷員必須具備以下的各種業(yè)務(wù)素質(zhì)。

以上是一名優(yōu)秀促銷員所應(yīng)具備的素質(zhì)，事實(shí)上，在現(xiàn)實(shí)生活中沒有任何一個(gè)人是十全十美的，金無足赤，人無完人，要嚴(yán)格具備以上20條業(yè)務(wù)素質(zhì)實(shí)在不容易，但是促銷員必須要具備最基本的前三項(xiàng)素質(zhì)，那就是：
◆要有做事的干勁。對(duì)于本職工作能用心地去投入，換句話說就是要有主觀能動(dòng)性和工作的積極性；
◆要有充沛的體力。擁有一個(gè)健康強(qiáng)健的身體，在工作時(shí)才能充滿活力；
◆要有參與的熱忱。這樣才能在工作中尋找樂趣，自覺地培養(yǎng)自己對(duì)本職工作的極大熱情，為自我成長打下良好的基礎(chǔ)。

第2講 促銷員應(yīng)掌握的基本知識(shí)及工作規(guī)范

【本講重點(diǎn)】
促銷員需要接受的八項(xiàng)基本知識(shí)培訓(xùn)
促銷員的日常工作流程
營業(yè)前的準(zhǔn)備工作
營業(yè)中的輔助工作及原則
營業(yè)結(jié)束前后的準(zhǔn)備工作

促銷員需要接受的八項(xiàng)基本知識(shí)培訓(xùn)

促銷員素質(zhì)的高低、服務(wù)的技能和態(tài)度的好壞，是影響商店服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，促銷員在上崗前，至少需要接受八項(xiàng)基本知識(shí)的培訓(xùn)。

1．了解公司或商店
應(yīng)充分地了解所在公司的歷史狀況、曾獲得過的榮譽(yù)、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾以及公司未來的發(fā)展方向等事項(xiàng)，此外，還應(yīng)了解商品在市場上的行情、流通路徑等相關(guān)方面的知識(shí)。

2．掌握行業(yè)術(shù)語
進(jìn)入一個(gè)行業(yè)，不僅要對(duì)行業(yè)過去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應(yīng)對(duì)行業(yè)的未來演變進(jìn)程、流行趨勢都能有所認(rèn)知，要熟悉與行業(yè)相關(guān)的一些常用術(shù)語，例如商品毛利率和回轉(zhuǎn)率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的術(shù)語，如5Ｓ、4Ｐ等。
對(duì)公司與行業(yè)知識(shí)的充分了解不僅能有效地增加促銷員對(duì)公司的歸屬感，還可以增強(qiáng)促銷員在銷售服務(wù)時(shí)的信心，所以這兩項(xiàng)都是非常重要的輔助銷售要點(diǎn)。

3．掌握商品知識(shí)
商品知識(shí)是進(jìn)行銷售服務(wù)介紹時(shí)的基本要點(diǎn)，促銷員要將商品的名稱、種類、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、功能、性能、流行性、先進(jìn)性、推廣要點(diǎn)、使用方法和維護(hù)保養(yǎng)方法等各種基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心。

【案例】
銷售服裝的促銷員不僅要了解一件衣服的質(zhì)地、剪裁和款式，還要熟練地掌握為顧客量身的技巧。而食品業(yè)的促銷員不僅要了解食品的制造過程及其功效，例如說味道好、有營養(yǎng)，還要對(duì)食品的成份配方有清楚的認(rèn)識(shí)。
促銷員還要掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客的益處，這樣才能做到心中有數(shù)，為顧客提供滿意的商品咨詢。


4．競爭產(chǎn)品
在工作過程中，促銷員應(yīng)把握住時(shí)間和機(jī)會(huì)，注意同行業(yè)競爭對(duì)手（類似品、替代品）的舉動(dòng)。例如銷售額、銷售方式、市場活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)等情況，并將這些情況及時(shí)地向店長匯報(bào)。

5．工作的職責(zé)與規(guī)范
只有透徹地理解自己的工作的職責(zé)與規(guī)范，隨時(shí)注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能更好地為顧客服務(wù)。此外，促銷員還應(yīng)按時(shí)地完成各項(xiàng)行政報(bào)表，包括日、周、月銷售報(bào)表以及市場信息周報(bào)等項(xiàng)的填寫工作。

6．了解顧客的購買特性與心理
由于消費(fèi)者個(gè)性化、差別化的消費(fèi)需求，促銷員要站在顧客的立場上去體會(huì)顧客的需求和想法。只有充分地了解不同顧客的購買特性與心理，才能更好地提供令顧客十分滿意的建議，促進(jìn)顧客購買所促銷的商品。

7．銷售服務(wù)技巧
要成為一名優(yōu)秀的現(xiàn)代促銷員，必須對(duì)銷售工作及時(shí)的有新的認(rèn)識(shí)，不能總停留在狹隘的傳統(tǒng)觀念里，總以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時(shí)刻。要努力學(xué)習(xí)、靈活地運(yùn)用接待顧客時(shí)的基本用語、應(yīng)對(duì)技巧以及處理顧客各種抱怨的技能。

8．商品陳列與展示的常識(shí)
促銷員要懂得如何巧妙地運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來配合商品的體積、造型、外觀做出令人驚奇的、最吸引人的陳列展示。根據(jù)商品的色彩與展示特征，可以采用條列式或?qū)Ρ仁降年惲蟹绞絹砑訌?qiáng)商品的美感和質(zhì)感，從而達(dá)到刺激顧客購買欲望的目的。
此外，促銷員對(duì)商店內(nèi)ＰＯＰ、輔助銷售道具以及陳列工具的使用技巧要多學(xué)習(xí)、多練習(xí)，以便更好地做到促銷效果突出的商品陳列。
除了上述八項(xiàng)促銷員必須掌握的知識(shí)以外，在商店舉辦促銷活動(dòng)時(shí)，促銷員還要通過活動(dòng)前的培訓(xùn)，詳細(xì)了解活動(dòng)的目的、時(shí)間、方法、商品知識(shí)（用于新產(chǎn)品促銷）等細(xì)節(jié)，認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動(dòng)用具，實(shí)施好促銷活動(dòng)。

促銷員的日常工作流程


圖2－1 促銷員的日常工作流程圖
促銷員必須清楚地了解并熟練地掌握自己每天的工作流程，以便有條不紊地開展每一步工作。
促銷員的工作時(shí)間一般是從早上9點(diǎn)到下午6點(diǎn)，或者從中午1點(diǎn)到晚上9點(diǎn)，以第一種情況為例，促銷員的工作流程一般是：
◆準(zhǔn)備上班
促銷員應(yīng)提前20分鐘到商店或賣場，用5分鐘的時(shí)間來更換工作服，進(jìn)行個(gè)人形象的整理，再用5分鐘的時(shí)間到會(huì)上接受店長指派的本日的工作計(jì)劃與要點(diǎn)，然后用10分鐘的時(shí)間整理所轄展區(qū)的商品，進(jìn)行規(guī)范和清潔。
◆上午銷售
開始第一階段的銷售工作，為顧客服務(wù)，緊急問題要及時(shí)地反饋，檢查商品，暢銷的貨要及時(shí)地補(bǔ)充，切記不可出現(xiàn)缺貨斷檔之事。
◆午餐休息
中午休息時(shí)間除了吃午餐、補(bǔ)充體力之外，還可以處理個(gè)人事務(wù)，整理一下思路，對(duì)應(yīng)急的商品要及時(shí)地進(jìn)行補(bǔ)充。
◆下午銷售
接下來又是緊張的銷售過程，不僅要接待顧客，銷售商品，還要進(jìn)行信息分析，查看競爭對(duì)手的銷售狀況以及查看庫存、預(yù)測銷售數(shù)量、及時(shí)訂貨。
◆下班前的準(zhǔn)備
到了5點(diǎn)半左右，促銷員應(yīng)對(duì)自己這一天的工作做個(gè)總結(jié)，包括確認(rèn)暢銷品和滯銷品，做到心中有數(shù)，暢銷品應(yīng)盡量進(jìn)貨，滯銷品則要少進(jìn)貨；其次，要協(xié)助結(jié)賬，進(jìn)行商品整理；重要的信息及時(shí)向店長或主管匯報(bào)，最后，填寫各種行政報(bào)表，確認(rèn)當(dāng)天的工作情況。
◆下班
一天的工作結(jié)束了，就可以高高興興地下班休息了。

營業(yè)前的準(zhǔn)備工作

“一日之計(jì)在于晨”，營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作究竟做得好壞與否，是做好一天工作的基礎(chǔ)。準(zhǔn)備工作做得充分，能確保營業(yè)期間忙而不亂，精力集中，提高工作效率，同時(shí)又能減少顧客等待的時(shí)間，避免發(fā)生差錯(cuò)和事故。因此，促銷員在上班前除了聽從店長安排的工作計(jì)劃與重點(diǎn)以外，還要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

參加促銷員的工作例會(huì)
促銷員工作例會(huì)的基本類型和內(nèi)容有：

1．早例會(huì)
◆向店長匯報(bào)前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋；
◆聽從店長分派當(dāng)日所轄展區(qū)、工作計(jì)劃和工作的重點(diǎn)；
◆清點(diǎn)、申領(lǐng)當(dāng)日的宣傳促銷用品；
◆朗讀常用禮貌用語（根據(jù)各商店的不同的工作需要來制訂最適合本商店情況的不同規(guī)定）。

2．晚例會(huì)
◆向店長提交當(dāng)日的各項(xiàng)工作報(bào)表與臨時(shí)的促銷活動(dòng)報(bào)告，反饋消費(fèi)需求信息，并對(duì)非易耗促銷品的損耗作出解釋；
◆促銷表現(xiàn)的相互評(píng)估及分析，提出改進(jìn)建議；
◆接受店長或公司其他上級(jí)主管的業(yè)務(wù)知識(shí)技能培訓(xùn)；
◆朗讀常用禮貌用語（根據(jù)各商店的不同的工作需要來制訂最適合本商店情況的不同規(guī)定）。

3．周、月例會(huì)
◆向店長提交各項(xiàng)工作報(bào)表與臨時(shí)的促銷活動(dòng)報(bào)告，反饋消費(fèi)需求信息，并對(duì)非易耗促銷品的損耗作出解釋；
◆清點(diǎn)、申領(lǐng)下周（月）宣傳助銷用品；
◆促銷表現(xiàn)的相互評(píng)估及分析，提出改進(jìn)建議；
◆接受店長或公司其他上級(jí)主管的業(yè)務(wù)知識(shí)技能培訓(xùn)；
◆參加聯(lián)誼活動(dòng)。
需要注意的是，在商店當(dāng)日值班的促銷員必須參加每日的例會(huì)；所有地區(qū)的促銷員必須參加每周、每月例會(huì)。上述每日早、晚和每周、月例會(huì)的內(nèi)容均屬獨(dú)立執(zhí)行。

【自檢】
在你的店面里，有開例會(huì)的制度嗎？你認(rèn)為例會(huì)對(duì)你的工作有什么作用？還有哪些可以提高的地方？
@___________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________

檢查準(zhǔn)備商品

1．復(fù)點(diǎn)過夜的商品
參加完工作例會(huì)后，促銷員要做的第一件事，就是根據(jù)商品平時(shí)的擺放規(guī)律，對(duì)照商品的賬目，將過夜商品進(jìn)行過目清點(diǎn)和檢查。不論實(shí)行的是正常的出勤還是兩班倒，促銷員對(duì)隔夜后的商品都要進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，以明確各自所負(fù)的責(zé)任；對(duì)實(shí)行“貨款合一”、有促銷員借用貨款的，要復(fù)點(diǎn)隔夜賬及備用金，做到心中有數(shù)。
在復(fù)點(diǎn)商品和貨款時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)疑問或問題，應(yīng)及時(shí)地向店長匯報(bào)，請(qǐng)示處理。

2．補(bǔ)充商品
在復(fù)點(diǎn)商品的過程中，根據(jù)銷售規(guī)律和市場變化，對(duì)款式品種缺少的或是貨架出樣數(shù)量不足的商品，要盡快地補(bǔ)充，做到庫有柜有。續(xù)補(bǔ)的數(shù)量要在考慮貨架商品容量的基礎(chǔ)上，盡量保證當(dāng)天的銷量。
對(duì)于百貨商場和超市促銷員來說，還要盡可能地將同一品種、不同價(jià)格、不同產(chǎn)地的商品同時(shí)上柜，以利于顧客隨其所愿地選購。

3．檢查商品標(biāo)簽
在復(fù)點(diǎn)的同時(shí)，促銷員還要對(duì)商品價(jià)格進(jìn)行逐個(gè)地檢查。對(duì)于附帶價(jià)格標(biāo)簽的商品，應(yīng)檢查價(jià)簽有無脫落、模糊不清、移放錯(cuò)位的情況。有脫落現(xiàn)象的要重新制作，模糊不清的要及時(shí)更換，錯(cuò)位的要及時(shí)糾正。
重點(diǎn)檢查對(duì)象是剛剛陳列于貨架上的商品，確保標(biāo)簽與商品的貨號(hào)、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單價(jià)完全相符。對(duì)于無附帶價(jià)格標(biāo)簽的商品，要及時(shí)制作標(biāo)簽。
商品價(jià)簽應(yīng)采用國家許可的正規(guī)價(jià)簽，價(jià)簽上應(yīng)標(biāo)明商品的名稱、價(jià)格、質(zhì)地、規(guī)格、功能、顏色和產(chǎn)地等項(xiàng)。
對(duì)于需要做樣品的商品，都要做到有貨有價(jià)、貨簽到位、標(biāo)簽齊全、貨價(jià)相符。

輔助工具與促銷用品的檢查準(zhǔn)備
營業(yè)時(shí)銷售工具和促銷用品的準(zhǔn)備，是營業(yè)前準(zhǔn)備工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，沒有完備的工具和用品，要做好營業(yè)工作和提高服務(wù)質(zhì)量是不可能的。
由于商店經(jīng)營商品種類的不同，所需要的工具和促銷用品也不能一概而論，這里將共性的部分列出。

促銷員事先要準(zhǔn)備好必需物、必需量、放置在必要的場所；將必需物品的名稱和庫存量制作成容易了解的表單；將工具與促銷品放在固定的位置，并養(yǎng)成使用后歸放原位的習(xí)慣；隨時(shí)留意工具與促銷品是否完好，如有污損破裂現(xiàn)象，要及時(shí)地向店長換領(lǐng)。

做好賣場與商品的清潔整理工作
在營業(yè)前，促銷員要做好賣場與商品的清潔與整理工作。
◆營業(yè)場地做到通道、貨架、櫥窗無雜物和灰塵。
◆商品陳列要做到“清潔整齊、陳列有序、美觀大方、便于選購”，新產(chǎn)品和熱銷商品要擺放在醒目的位置。
◆發(fā)現(xiàn)殘損的商品要及時(shí)更換，按照規(guī)定處理。

營業(yè)中的輔助工作及原則

在營業(yè)中，還有著許多輔助工作要做。

這些輔助工作都是由促銷員來承擔(dān)的，如果能及時(shí)地做好這些輔助工作，能有效地加快銷售速度、提高服務(wù)質(zhì)量、防止出現(xiàn)差錯(cuò)事故、加強(qiáng)商店的經(jīng)營管理。

1．積極主動(dòng)地掌握忙閑規(guī)律
在每日的營業(yè)時(shí)間中，各商店和展區(qū)、各柜臺(tái)都有各自的營業(yè)忙閑規(guī)律，也就是說都有間隔的空閑時(shí)間。促銷員要把握住短暫的空閑時(shí)間，高效率地做好上述營業(yè)中的各種輔助工作。
反之，如果促銷員缺乏這一觀念，即使有很長的空閑時(shí)間，卻寧可談天說地，而不是盡其職責(zé)，就會(huì)嚴(yán)重影響商店的服務(wù)質(zhì)量。

2．認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時(shí)準(zhǔn)確
營業(yè)中的輔助工作繁雜，難免有亂中作戰(zhàn)的感覺，這就要求促銷員做到及時(shí)而準(zhǔn)確。
◆要貨、調(diào)貨要及時(shí)；
◆對(duì)直接上貨架而不入店內(nèi)庫房的商品，要及時(shí)地驗(yàn)收，保證單貨彼此相符、數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好，絕不能馬虎從事；
◆驗(yàn)收后的商品要快速地?cái)[上貨架，細(xì)心入賬；
◆在銷售過程中如果發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量有問題，應(yīng)暫停出售；若僅僅是數(shù)量或串號(hào)的問題，應(yīng)及時(shí)向店長匯報(bào)。
促銷員的輔助工作如果做到及時(shí)，可以避免人為地造成的脫銷；做到準(zhǔn)確，則可以避免差錯(cuò)，便于商店的經(jīng)營管理。

3．員工之間應(yīng)團(tuán)結(jié)互助
商店不論大小都是一個(gè)集體，大家應(yīng)齊心協(xié)力、團(tuán)結(jié)互助，做好賣場營業(yè)時(shí)的輔助工作，不能出現(xiàn)Ａ區(qū)忙得不可開交而Ｂ區(qū)卻閑得無事可做的狀況。
促銷員既要做顧客的“貼心人”，又要做同事的“貼心人”。一家商店能做到互相愛護(hù)、融洽無間、和諧相處，整個(gè)集體就會(huì)更有朝氣，更加溫暖，每一位員工都會(huì)愿意融入到這個(gè)集體中去，為這個(gè)集體努力地工作。

4．堅(jiān)持先對(duì)外后對(duì)內(nèi)
為顧客服務(wù)是促銷員的最高宗旨，接待好每一位顧客是促銷員應(yīng)盡的職責(zé)，不論在任何情況下，促銷員都要把接待好顧客放在工作的首位。
當(dāng)顧客來到商店時(shí)，不管促銷員是在做輔助工作還是正在互相商量事情，甚至有公司領(lǐng)導(dǎo)在商店布置工作，都應(yīng)該先停下來，先招呼顧客，不讓顧客在一旁受到冷落地久候。


【自檢】
根據(jù)你上面所學(xué)的知識(shí)，請(qǐng)回答以下問題。
（1）你學(xué)習(xí)了促銷員的工作規(guī)范，其中有一點(diǎn)是要做好賣場與商品的清潔整理工作，那么，在商品陳列時(shí)要達(dá)到哪些要求？
@___________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
（2）促銷員小王正在商店里聽公司領(lǐng)導(dǎo)布置工作，這時(shí)進(jìn)來了一位顧客，小王應(yīng)該怎么做？
@___________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
見參考答案2－1

營業(yè)結(jié)束前后的準(zhǔn)備工作



1．清點(diǎn)商品與促銷用品
根據(jù)商品數(shù)量的記錄賬卡，清點(diǎn)當(dāng)日的商品數(shù)量與余數(shù)是否符合；檢查商品狀況是否良好、促銷用品（如宣傳卡、ＰＯＰ）是否齊全，若有破損或缺少需要及時(shí)向店長匯報(bào)、領(lǐng)取。

2．結(jié)賬
“貨款分責(zé)”的商店，促銷員要結(jié)算票據(jù)，并向收銀員核對(duì)票額。“貨款合一”的商店，促銷員要按照當(dāng)日票據(jù)或銷售卡進(jìn)行結(jié)算，清點(diǎn)貨款及備用金，及時(shí)做好有關(guān)賬務(wù)，填好繳款單，簽章后交給店長或商店的經(jīng)管人員。

3．及時(shí)地補(bǔ)充商品
對(duì)缺檔或數(shù)量不足以及需要在次日銷售的特價(jià)商品和新商品要及時(shí)地補(bǔ)充。
零售店的促銷員應(yīng)先查看商店的庫存，及時(shí)加貨，如果庫存無貨，應(yīng)及時(shí)向店長匯報(bào)，以督促公司銷售人員次日進(jìn)貨。
店中店的促銷員也應(yīng)盡最大可能地協(xié)助商家做好貨源的供應(yīng)工作（向其詢問或查看庫存），及時(shí)向柜組長或店長匯報(bào)，并向公司訂貨，爭取做到不斷貨。

4．整理商品與展區(qū)
對(duì)所轄展區(qū)、商品、促銷用品及銷售輔助工具進(jìn)行衛(wèi)生整理和整齊地陳列。小件物品要放在固定的地方，高級(jí)及貴重的物品應(yīng)蓋上防塵布，加強(qiáng)商品養(yǎng)護(hù)。

5．報(bào)表的完成與提交
當(dāng)日銷售狀況應(yīng)進(jìn)行書面整理、登記，包括銷售數(shù)、庫存數(shù)、退換貨數(shù)、暢銷與滯銷品數(shù)等等，及時(shí)地填寫各項(xiàng)工作報(bào)表，在每周例會(huì)上提交，重要信息應(yīng)及時(shí)向店長反饋。
每次促銷活動(dòng)結(jié)束后要填寫促銷活動(dòng)報(bào)告，在日、周、月工作例會(huì)上提交。

6．留言
實(shí)行兩班或一班制隔日輪休的促銷員，遇到調(diào)價(jià)、削價(jià)、新品上柜以及當(dāng)天未處理完的事宜，均要留言告知次日當(dāng)班的同事，提醒其注意和協(xié)助處理。

7．確保商店與商品的安全
銷售貴重商品的商店應(yīng)檢查展柜和小庫是否上鎖，同時(shí)將票據(jù)、憑證、印章以及商店自行保管的備用金、賬款等重要之物都入柜上鎖。
要做好營業(yè)現(xiàn)場的安全檢查，不能有絲毫的麻痹大意，特別要注意切斷應(yīng)切斷的電源，熄滅火種，關(guān)好門窗，以避免發(fā)生火災(zāi)和失竊。
促銷員在離店之前，還要認(rèn)真地再檢查一遍，杜絕隱患，確保安全。

【本講小結(jié)】
本講清晰而全面地介紹了促銷員應(yīng)掌握的基本知識(shí)和工作規(guī)范。首先強(qiáng)調(diào)了促銷員在上崗前需要接受的八項(xiàng)基本知識(shí)培訓(xùn)，包括了解公司、掌握行業(yè)術(shù)語和商品知識(shí)、競爭產(chǎn)品、明確工作職責(zé)、了解顧客的購物心理、掌握銷售技巧和商品陳列技能；其次分析了促銷員的日常工作流程；最后詳細(xì)地講解了營業(yè)前的準(zhǔn)備工作、營業(yè)中的輔助工作以及營業(yè)結(jié)束前后的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括參加例會(huì)、檢查商品和銷售工具、及時(shí)地補(bǔ)貨上貨、整理陳列商品、清點(diǎn)貨款、填寫工作報(bào)表等內(nèi)容。這些知識(shí)必須與實(shí)際情況相結(jié)合，需要促銷員在實(shí)踐中親身體會(huì)和運(yùn)用。

【心得體會(huì)】
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________


技能要求

1．對(duì)于管理層的技能要求
以縱向結(jié)果來劃分，企業(yè)的管理層可分為高層（總經(jīng)理、董事長一級(jí)）、中層（車間主任一級(jí)）和基層（班組長一級(jí)）。對(duì)于管理層的技能主要有三類要求：見識(shí)、人情和技術(shù)。


2．不同管理層的三項(xiàng)技能的權(quán)重比例
對(duì)于不同的管理層而言，三項(xiàng)技能所占的權(quán)重也各不相同。

表2－1 管理者的技能要求及權(quán)重
見識(shí) 人情 技術(shù)
高層（總經(jīng)理、董事長一級(jí)） 47 35 18
中層（車間主任一級(jí)） 31 42 27
基層（班組長一級(jí)） 18 35 47
◆高層領(lǐng)導(dǎo)
對(duì)于高層領(lǐng)導(dǎo)，見識(shí)所占的權(quán)重最高，也就是說高層領(lǐng)導(dǎo)需要制定政策、預(yù)見未來、指引方向；技術(shù)所占的權(quán)重最低，當(dāng)然高層領(lǐng)導(dǎo)并不一定是門外漢，只要懂得就可以，高層領(lǐng)導(dǎo)的主要精力應(yīng)用在制定政策和戰(zhàn)略方向上。
◆中層領(lǐng)導(dǎo)
對(duì)于中層領(lǐng)導(dǎo)，人情所占的權(quán)重最高，也就是說在實(shí)際管理中應(yīng)發(fā)揮柔性管理，重在監(jiān)督。
◆班組長
對(duì)于班組長，技術(shù)所占的權(quán)重最高。作為一個(gè)兵頭將尾，一定是業(yè)務(wù)尖子，行家里手，只有如此才能說話有分量、有權(quán)威，當(dāng)然班組長的人際協(xié)調(diào)能力也應(yīng)較強(qiáng)，所占的權(quán)重是35。見識(shí)所占的權(quán)重最低，實(shí)際上班組長也需要一些見識(shí)，但是班組長的工作精力主要應(yīng)用在一線操作上。

3．中國傳統(tǒng)思想對(duì)管理者的要求

中國傳統(tǒng)思想對(duì)管理者的要求是德、法、術(shù)。
◆所謂德，是指德行、品德，領(lǐng)導(dǎo)者一定要有好的品德。
◆所謂法，是指制定規(guī)章制度的能力，以及執(zhí)行規(guī)章制度的能力。
◆所謂術(shù)，是指領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，要有靈活應(yīng)變的能力，尤其是在改革開放的時(shí)代，在市場競爭越來越激烈的時(shí)刻，一定要具備很強(qiáng)的靈活應(yīng)變能力。
因此新時(shí)期的班組長，要德、法、術(shù)三者兼具，才是一名好的領(lǐng)導(dǎo)者。

【自檢】
請(qǐng)你根據(jù)Ａ、Ｂ、Ｃ三人的三項(xiàng)技能權(quán)重的不同，判斷他們分別屬于那一層的領(lǐng)導(dǎo)者。
領(lǐng)導(dǎo)者 見識(shí) 人情 技術(shù) 所屬層級(jí)
A 47 35 18 □高層 □中層 □基層
B 31 42 27 □高層 □中層 □基層
C 18 35 47 □高層 □中層 □基層
見參考答案2－2

【本講小結(jié)】
隨著時(shí)代的發(fā)展和工作的需要，越來越多的年輕人走上了班組長的崗位，但他們大都是靠師傅帶徒弟的方式或靠自己平時(shí)摸索、積累的經(jīng)驗(yàn)來了解、感悟什么是管理，缺乏系統(tǒng)的管理知識(shí)，因此目前企業(yè)中的班組長的總體水平還不能盡如人意。為了提高他們的管理水平，班組長應(yīng)提高自己的角色認(rèn)知能力，還需要進(jìn)行管理方法、領(lǐng)導(dǎo)水平方面的培訓(xùn)，并不斷地進(jìn)行知識(shí)更新。企業(yè)要發(fā)展，班組是基礎(chǔ)；班組要發(fā)展，班組長是關(guān)鍵！

【心得體會(huì)】
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________



促銷員職業(yè)化訓(xùn)練