電話營銷有效聆聽的十二準(zhǔn)則
綜合能力考核表詳細內(nèi)容
電話營銷有效聆聽的十二準(zhǔn)則
在每一通電話當(dāng)中,組織聆聽的技術(shù),非常非常關(guān)鍵。電話行銷過程中,聽要比說重要,善于有效的傾聽是我們電話行銷成功的第一步。上帝給我們兩只耳朵,一個嘴巴,表示讓我們多聽少說。這一點,上帝造人的時候已經(jīng)告訴我們了。多聽多看,多聞少說,就能使你獲得的信息量更多。有效聆聽的十二個準(zhǔn)則是:
1.不要打斷顧客講話。在顧客講話沒有結(jié)束之前,沒有講到重點之前,沒有講到完整的意思之前,通常狀況下按照溝通的禮節(jié),在溝通的模式流程當(dāng)中不要打斷顧客講話。除非發(fā)生十萬火急的事情。認(rèn)真傾聽的態(tài)度是你走向成功傾聽的重要的第一步。
2.不要讓自己的思緒偏離。很多人容易做白日夢。上網(wǎng)也好,寫作也好,打電話也好,他容易思緒偏離,容易轉(zhuǎn)方向。不要讓自己的思緒偏離,要集中注意力,聚精會神,讓自己的思緒集中在自己當(dāng)前的焦點上,要忘記自己,注重電話當(dāng)中顧客所說的每一句話。
3.真誠、熱情的回應(yīng)顧客。假如我們在打電話的過程中,沒有得到顧客的回應(yīng),打了這么久的電話,沒有得到顧客的一點消息,沒有得到任何的結(jié)果,不太好。所以,在電話行銷過程當(dāng)中,你要真誠的熱情的回應(yīng)對方。對方說了半天,你在那邊“沉默是金。”結(jié)果對方感覺是你掉線了。你要用“OK,非常好,是的,太棒了,Yes,就這樣”等等,將一些順其自然,很自然回應(yīng)的話語說出來,熱情的回應(yīng)顧客,就能夠更好的得到顧客的認(rèn)同。
4.聽話要聽對方說話的語氣和語調(diào)。很多人聽話只聽內(nèi)容,不聽語氣和語調(diào),很容易犯下臆測,不正當(dāng)解釋的毛病。只有準(zhǔn)確地聽出對方講話的語氣,講話的語調(diào),才可以幫助自己第一時間掌握顧客的需求。所以,聽話的時候,我們要聽出細節(jié)。到現(xiàn)在,我能聽出對方是站著打電話,坐著打電話,是情緒好,是不太好,是情緒很激烈,還是情緒很張揚,情緒很低調(diào),還是情緒很平和,我能聽出一個人的心境。一個頂尖的電話聆聽者,能夠聽出對方的心境,也就是對方心靈的狀態(tài),即心情。所以,要做一個頂尖的電話聆聽高手,要仔細聆聽對方講話的語氣、語調(diào)、語感。我們寫文章要有語感,唱歌也要有,其實,講話也有語感,聆聽時也要聽出這種感覺。
5.要表現(xiàn)出感興趣。假如你今天跟顧客通電話的過程中,你滔滔不絕的講了半天,顧客也不回應(yīng)你,他沒有半點的給你回話和溝通,你會不會覺得很沮喪?假如你剛才跟我講了三個小時的話,可后來我跟你說,對不起,我頭疼,你講的話我什么都沒聽清楚,請你再重講一遍。你會不會很難過?假如對方講的過程中,雖然沒有很重點的話,但你非常認(rèn)真的看著,聆聽著,表現(xiàn)出你很感興趣,對方講得會很有精神。假如我講課的時候,學(xué)員們都趴在桌上,眼睛雖沒有閉上,偶爾的瞟上我一眼,你說我會不會很熱情的講演呢?我不會。假如你們都微笑的聆聽我講,表示你們很認(rèn)真,對我的課程很有興趣,表示我講的有價值,有意義。所以我就會很有激情很認(rèn)真的講解。一個講師的潛能,通常說都是學(xué)友培養(yǎng)出來的。所以各位,做業(yè)務(wù)的人士在跟顧客聯(lián)系的時候,一定要表示出對顧客的需求和愛好非常感興趣。
6.要表明你在認(rèn)真聽。好多人都說:“喂,我好認(rèn)真的在聽。我很專注,我很投入,我很傾心。”可是各位,重點是你有沒有讓顧客感覺到你在認(rèn)真聽。你們兩個人在面對面溝通,人家在講話,你一會抽煙,一會兒喝水,一會喝酒,一會打電話,一會看BP機,一會看自己的資料。人家會覺得,你這個人太不懂禮貌了,講著,講著就不想講了。可是,你讓顧客感覺到你在認(rèn)真聽,無論在神態(tài),儀表、動作、表情、從所有的動作里面,甚至有時候你的微笑都可以表示出你在專注認(rèn)真的聆聽,對方會覺得“喂,跟他講有價值。”顧客就會不停的講下去。就像我上一節(jié)內(nèi)容中講得湯姆•霍普金斯,半年之后打電話給顧客,顧客本來沒準(zhǔn)備買他的房子,可是后來卻購買了他的房子,就是感覺到他這個人態(tài)度很認(rèn)真,對自己很重視。
7.了解回饋反應(yīng),在聆聽時,重點不在聽而在回應(yīng)對方多少。送大家一句話“溝通取決于對方的回應(yīng)。”很多時候,很多人講了一堆話,一席話,可是對方?jīng)]有回答,沒有回應(yīng),沒有結(jié)果,所以我認(rèn)為他說得再多也是沒有意義的。我們在NLP神經(jīng)語言學(xué)里面發(fā)展出一句非常有哲理性的話“有效果比有道理更重要”。很多人只講道理不講效果。有些人比較講效果,未必講道理。效果達到了,沒有必要那樣繁文縟節(jié)引經(jīng)據(jù)典講很多道理。效果達到了,就是我們要的結(jié)果拿到了,只有拿到結(jié)果,才能達到我們想要的目標(biāo)。所以,溝通取決于對方的回應(yīng)。溝通過程中通常是有效果比有道理重要。很多人很善于演講,很善于溝通,他講了一大堆可是顧客沒有了解到真像,這樣就不太好。
我經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn),人是無法被別人改變的,人只能自己改變自己。在說服力的最高境界,不是說有多好的說服技術(shù),而是要言行一致。言行一致就是說服力的最高境界,就是說服力的秘訣。說服力的秘訣是不在于你說服別人,而是如何影響別人,讓別人自己說服了自己。一個人是不可以被別人說服的,他只能透過別人施加于他的影響,自己說服自己。很多人說,我把他說服了,不是你說服了他,而是你通過一些信息,提供的一些資訊,提供的一些方案,提供的一些見證、策略,而讓對方自己把自己說服,把自己給解決了,所以,人不可能被別人說服,只能自己說服自己。所以說,我們在溝通過程中,不在于你講多少話,而在于對方的回應(yīng)。我們一定要看回饋,回饋很重要。
8.努力了解對方語言的內(nèi)涵和外延。很多人很善于講話,一句話一箭雙雕,或者一語雙關(guān),或者一句話隱含著很多的觀點。我們在講話的過程中,顧客如果一箭雙雕,一語雙關(guān)的表達他觀點的時候,我們就要努力的聽出他話語的內(nèi)涵是什么,外延是什么?顧客真正的意義是什么?他說:“我會來嗎?”你從不同的方面理解,意思可能完全不一樣。
9.做好重點記錄,并對重點記錄做好確認(rèn)。因為有的內(nèi)容重要,有的內(nèi)容不重要。記錄有重點,有非重點,一定要記錄好,而且要把重點記錄確認(rèn)。哪些是真正重要的,非常重要的,最好用紅筆標(biāo)示出來。
10.不要臆測對方的談話,假設(shè)對方所說的話是真的。很多人,打電話不能產(chǎn)生很好的績效,是因為他在電話中經(jīng)常很主動的臆測別人。有這幾種臆測:我有時間,所以你就有時間;我感興趣,所以你就感興趣;我這樣想,肯定你也這樣想,通常有這幾個主觀愿望。
11.全神貫注當(dāng)前的電話。一個擅于聆聽的人,總能全神貫注于當(dāng)前的電話。因為只有集中精力,才會有好的結(jié)果。我們看過世界行銷大師賴茲寫的一本書,叫做《定位》,這本書封面上面黑色,下面紅色,兩個大字定位,非常清楚。封面的第二面上面寫著“獻給屈居第二名的廣告公司”。有的人說,我不是第一名,我肯定想做第二名,他就想看這本書。
賴茲還寫過一本書,叫《焦點法則》,也就是說一個人要有焦點,不要什么事情都做。一個人無法在各個領(lǐng)域都出類拔萃,他只能在自己專長的領(lǐng)域中出類拔萃。這個社會是專家盛行的世紀(jì),不是全才盛行的世紀(jì)。像美國飛人一樣能夠獨拿六塊金牌,可能世界上只有他一位。我認(rèn)為很少有人能在各個領(lǐng)域里面都出類拔萃。所以,培養(yǎng)各自的專長,發(fā)展自己的焦點,包括你的客戶群,都要找到焦點。你的客戶群是多層面的,你要找出對你最有價值的那個層面的焦點客戶,這樣你們的電話才能越打越好,聆聽技術(shù)也能越來越高。
12.適當(dāng)提出引導(dǎo)性的問題。在跟顧客聯(lián)系的最后階段,我們需要很專業(yè)的,很得體的提出引導(dǎo)性的問題,幫助顧客解決聆聽過程中沒有能解決的問題,同時幫助自己獲得更加詳細的顧客信息,最終鎖定顧客真正的需求,得到自己需要的結(jié)果。銷售的過程,就是不斷提出問題的過程,提出合適性問題的過程,只有多問才能多得,才能取得對顧客的掌控性。所以,聆聽完了就要問問題。
電話營銷有效聆聽的十二準(zhǔn)則
在每一通電話當(dāng)中,組織聆聽的技術(shù),非常非常關(guān)鍵。電話行銷過程中,聽要比說重要,善于有效的傾聽是我們電話行銷成功的第一步。上帝給我們兩只耳朵,一個嘴巴,表示讓我們多聽少說。這一點,上帝造人的時候已經(jīng)告訴我們了。多聽多看,多聞少說,就能使你獲得的信息量更多。有效聆聽的十二個準(zhǔn)則是:
1.不要打斷顧客講話。在顧客講話沒有結(jié)束之前,沒有講到重點之前,沒有講到完整的意思之前,通常狀況下按照溝通的禮節(jié),在溝通的模式流程當(dāng)中不要打斷顧客講話。除非發(fā)生十萬火急的事情。認(rèn)真傾聽的態(tài)度是你走向成功傾聽的重要的第一步。
2.不要讓自己的思緒偏離。很多人容易做白日夢。上網(wǎng)也好,寫作也好,打電話也好,他容易思緒偏離,容易轉(zhuǎn)方向。不要讓自己的思緒偏離,要集中注意力,聚精會神,讓自己的思緒集中在自己當(dāng)前的焦點上,要忘記自己,注重電話當(dāng)中顧客所說的每一句話。
3.真誠、熱情的回應(yīng)顧客。假如我們在打電話的過程中,沒有得到顧客的回應(yīng),打了這么久的電話,沒有得到顧客的一點消息,沒有得到任何的結(jié)果,不太好。所以,在電話行銷過程當(dāng)中,你要真誠的熱情的回應(yīng)對方。對方說了半天,你在那邊“沉默是金。”結(jié)果對方感覺是你掉線了。你要用“OK,非常好,是的,太棒了,Yes,就這樣”等等,將一些順其自然,很自然回應(yīng)的話語說出來,熱情的回應(yīng)顧客,就能夠更好的得到顧客的認(rèn)同。
4.聽話要聽對方說話的語氣和語調(diào)。很多人聽話只聽內(nèi)容,不聽語氣和語調(diào),很容易犯下臆測,不正當(dāng)解釋的毛病。只有準(zhǔn)確地聽出對方講話的語氣,講話的語調(diào),才可以幫助自己第一時間掌握顧客的需求。所以,聽話的時候,我們要聽出細節(jié)。到現(xiàn)在,我能聽出對方是站著打電話,坐著打電話,是情緒好,是不太好,是情緒很激烈,還是情緒很張揚,情緒很低調(diào),還是情緒很平和,我能聽出一個人的心境。一個頂尖的電話聆聽者,能夠聽出對方的心境,也就是對方心靈的狀態(tài),即心情。所以,要做一個頂尖的電話聆聽高手,要仔細聆聽對方講話的語氣、語調(diào)、語感。我們寫文章要有語感,唱歌也要有,其實,講話也有語感,聆聽時也要聽出這種感覺。
5.要表現(xiàn)出感興趣。假如你今天跟顧客通電話的過程中,你滔滔不絕的講了半天,顧客也不回應(yīng)你,他沒有半點的給你回話和溝通,你會不會覺得很沮喪?假如你剛才跟我講了三個小時的話,可后來我跟你說,對不起,我頭疼,你講的話我什么都沒聽清楚,請你再重講一遍。你會不會很難過?假如對方講的過程中,雖然沒有很重點的話,但你非常認(rèn)真的看著,聆聽著,表現(xiàn)出你很感興趣,對方講得會很有精神。假如我講課的時候,學(xué)員們都趴在桌上,眼睛雖沒有閉上,偶爾的瞟上我一眼,你說我會不會很熱情的講演呢?我不會。假如你們都微笑的聆聽我講,表示你們很認(rèn)真,對我的課程很有興趣,表示我講的有價值,有意義。所以我就會很有激情很認(rèn)真的講解。一個講師的潛能,通常說都是學(xué)友培養(yǎng)出來的。所以各位,做業(yè)務(wù)的人士在跟顧客聯(lián)系的時候,一定要表示出對顧客的需求和愛好非常感興趣。
6.要表明你在認(rèn)真聽。好多人都說:“喂,我好認(rèn)真的在聽。我很專注,我很投入,我很傾心。”可是各位,重點是你有沒有讓顧客感覺到你在認(rèn)真聽。你們兩個人在面對面溝通,人家在講話,你一會抽煙,一會兒喝水,一會喝酒,一會打電話,一會看BP機,一會看自己的資料。人家會覺得,你這個人太不懂禮貌了,講著,講著就不想講了。可是,你讓顧客感覺到你在認(rèn)真聽,無論在神態(tài),儀表、動作、表情、從所有的動作里面,甚至有時候你的微笑都可以表示出你在專注認(rèn)真的聆聽,對方會覺得“喂,跟他講有價值。”顧客就會不停的講下去。就像我上一節(jié)內(nèi)容中講得湯姆•霍普金斯,半年之后打電話給顧客,顧客本來沒準(zhǔn)備買他的房子,可是后來卻購買了他的房子,就是感覺到他這個人態(tài)度很認(rèn)真,對自己很重視。
7.了解回饋反應(yīng),在聆聽時,重點不在聽而在回應(yīng)對方多少。送大家一句話“溝通取決于對方的回應(yīng)。”很多時候,很多人講了一堆話,一席話,可是對方?jīng)]有回答,沒有回應(yīng),沒有結(jié)果,所以我認(rèn)為他說得再多也是沒有意義的。我們在NLP神經(jīng)語言學(xué)里面發(fā)展出一句非常有哲理性的話“有效果比有道理更重要”。很多人只講道理不講效果。有些人比較講效果,未必講道理。效果達到了,沒有必要那樣繁文縟節(jié)引經(jīng)據(jù)典講很多道理。效果達到了,就是我們要的結(jié)果拿到了,只有拿到結(jié)果,才能達到我們想要的目標(biāo)。所以,溝通取決于對方的回應(yīng)。溝通過程中通常是有效果比有道理重要。很多人很善于演講,很善于溝通,他講了一大堆可是顧客沒有了解到真像,這樣就不太好。
我經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn),人是無法被別人改變的,人只能自己改變自己。在說服力的最高境界,不是說有多好的說服技術(shù),而是要言行一致。言行一致就是說服力的最高境界,就是說服力的秘訣。說服力的秘訣是不在于你說服別人,而是如何影響別人,讓別人自己說服了自己。一個人是不可以被別人說服的,他只能透過別人施加于他的影響,自己說服自己。很多人說,我把他說服了,不是你說服了他,而是你通過一些信息,提供的一些資訊,提供的一些方案,提供的一些見證、策略,而讓對方自己把自己說服,把自己給解決了,所以,人不可能被別人說服,只能自己說服自己。所以說,我們在溝通過程中,不在于你講多少話,而在于對方的回應(yīng)。我們一定要看回饋,回饋很重要。
8.努力了解對方語言的內(nèi)涵和外延。很多人很善于講話,一句話一箭雙雕,或者一語雙關(guān),或者一句話隱含著很多的觀點。我們在講話的過程中,顧客如果一箭雙雕,一語雙關(guān)的表達他觀點的時候,我們就要努力的聽出他話語的內(nèi)涵是什么,外延是什么?顧客真正的意義是什么?他說:“我會來嗎?”你從不同的方面理解,意思可能完全不一樣。
9.做好重點記錄,并對重點記錄做好確認(rèn)。因為有的內(nèi)容重要,有的內(nèi)容不重要。記錄有重點,有非重點,一定要記錄好,而且要把重點記錄確認(rèn)。哪些是真正重要的,非常重要的,最好用紅筆標(biāo)示出來。
10.不要臆測對方的談話,假設(shè)對方所說的話是真的。很多人,打電話不能產(chǎn)生很好的績效,是因為他在電話中經(jīng)常很主動的臆測別人。有這幾種臆測:我有時間,所以你就有時間;我感興趣,所以你就感興趣;我這樣想,肯定你也這樣想,通常有這幾個主觀愿望。
11.全神貫注當(dāng)前的電話。一個擅于聆聽的人,總能全神貫注于當(dāng)前的電話。因為只有集中精力,才會有好的結(jié)果。我們看過世界行銷大師賴茲寫的一本書,叫做《定位》,這本書封面上面黑色,下面紅色,兩個大字定位,非常清楚。封面的第二面上面寫著“獻給屈居第二名的廣告公司”。有的人說,我不是第一名,我肯定想做第二名,他就想看這本書。
賴茲還寫過一本書,叫《焦點法則》,也就是說一個人要有焦點,不要什么事情都做。一個人無法在各個領(lǐng)域都出類拔萃,他只能在自己專長的領(lǐng)域中出類拔萃。這個社會是專家盛行的世紀(jì),不是全才盛行的世紀(jì)。像美國飛人一樣能夠獨拿六塊金牌,可能世界上只有他一位。我認(rèn)為很少有人能在各個領(lǐng)域里面都出類拔萃。所以,培養(yǎng)各自的專長,發(fā)展自己的焦點,包括你的客戶群,都要找到焦點。你的客戶群是多層面的,你要找出對你最有價值的那個層面的焦點客戶,這樣你們的電話才能越打越好,聆聽技術(shù)也能越來越高。
12.適當(dāng)提出引導(dǎo)性的問題。在跟顧客聯(lián)系的最后階段,我們需要很專業(yè)的,很得體的提出引導(dǎo)性的問題,幫助顧客解決聆聽過程中沒有能解決的問題,同時幫助自己獲得更加詳細的顧客信息,最終鎖定顧客真正的需求,得到自己需要的結(jié)果。銷售的過程,就是不斷提出問題的過程,提出合適性問題的過程,只有多問才能多得,才能取得對顧客的掌控性。所以,聆聽完了就要問問題。
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