柜臺(tái)銷售技巧
柜臺(tái)銷售技巧

★課程提綱
——通過(guò)本課程，您能學(xué)到什么？
第一講 零售與柜臺(tái)銷售
1．引言
2．柜臺(tái)銷售的特點(diǎn)
3．柜臺(tái)銷售人員的技能
4．柜臺(tái)銷售人員的工作
5．競(jìng)爭(zhēng)性柜臺(tái)銷售的特點(diǎn)
6．柜臺(tái)銷售的過(guò)程

第二講 準(zhǔn)備迎客階段
1．引言
2．準(zhǔn)備階段
3．迎客階段的技巧

第三講 了解需求階段
1．了解客戶需求的好處
2．了解客戶需求的方法
3．提問(wèn)的技巧

第四講 推薦產(chǎn)品階段
1．推薦展示產(chǎn)品
2．FAB

第五講 零售客戶
1．引言
2．四類性格不同的客戶
3．四類不同的購(gòu)買客戶

第六講 處理異議完成銷售
1．處理異議
2．完成銷售
3．送客階段的技巧


第1講 零售與柜臺(tái)銷售

【本講重點(diǎn)】
競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的柜臺(tái)銷售
柜臺(tái)銷售人員的必備素質(zhì)
專業(yè)的柜臺(tái)銷售

競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的柜臺(tái)銷售

如今零售的形式越來(lái)越多，路邊的雜貨店、專業(yè)的百貨商店、大型的超市、專賣店等等，這些不同形式的零售終端，使得零售這個(gè)環(huán)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)變得越來(lái)越激烈。人們購(gòu)物的同時(shí)見(jiàn)到的不僅是琳瑯滿目的商品，還有為數(shù)眾多的營(yíng)業(yè)員、促銷人員。
促銷人員的目的非常簡(jiǎn)單，就是推銷商品，但是某些銷售人員的推銷方法卻往往會(huì)令顧客產(chǎn)生抵觸情緒。

對(duì)于銷售人員的這樣的提問(wèn)，顧客一般都會(huì)說(shuō)：“對(duì)不起，我不買，我只是隨便看一看。”有些顧客可能繼續(xù)看商品，而有些顧客就可能轉(zhuǎn)向其他柜臺(tái)。
當(dāng)今市場(chǎng)上，當(dāng)顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度還沒(méi)有達(dá)到一定程度，在購(gòu)買某種商品時(shí)，促銷員的介紹將會(huì)起到較大作用。而上面的那種急功近利的做法卻往往不能促進(jìn)銷售，反而在某種程度上還會(huì)讓顧客產(chǎn)生了非常大的抵觸情緒。作為專業(yè)的柜臺(tái)銷售人員應(yīng)該怎樣做才能達(dá)到良好的效果，既賣出了商品，又能贏得顧客的好感呢？

柜臺(tái)銷售人員的必備素質(zhì)

柜臺(tái)銷售人員的工作就是通過(guò)以自己的知識(shí)和技能來(lái)提高商品的銷量，任何一位銷售人員的業(yè)績(jī)都是由三個(gè)方面的因素來(lái)決定的，那就是態(tài)度、知識(shí)和技巧。


圖1－1　決定銷售業(yè)績(jī)的三個(gè)方面
很多柜臺(tái)銷售人員往往注意了態(tài)度和知識(shí)，卻忽略了技巧的提升。

1．態(tài)度
態(tài)度即柜臺(tái)銷售人員對(duì)工作的看法，是判斷銷售人員是否全身心地投入到這項(xiàng)工作中的標(biāo)準(zhǔn)。柜臺(tái)銷售人員的工資＝底薪＋提成，這種工資結(jié)構(gòu)極大地激發(fā)了他對(duì)工作的熱情態(tài)度，銷售人員往往會(huì)為了銷售提成而不遺余力地去推銷商品，但是銷售人員的態(tài)度一定要把握尺度，急功近利的熱情是不可取的。

2．知識(shí)
這里的知識(shí)是指柜臺(tái)銷售人員對(duì)所售商品的專業(yè)知識(shí)。很多公司培訓(xùn)促銷員時(shí)，一般都會(huì)涉及到十分豐富的商品知識(shí)。例如商品的產(chǎn)地、結(jié)構(gòu)、功能、給顧客帶來(lái)的好處等等，可以說(shuō)每一個(gè)環(huán)節(jié)都經(jīng)過(guò)了嚴(yán)格的培訓(xùn)。促銷員對(duì)于商品的專業(yè)知識(shí)一般并不缺乏，在銷售人員的知識(shí)體系中需要增加的是如何更好地站在顧客的角度上去思考、介紹商品、掌握顧客的心態(tài)和目的。
顧客去商店可能多半沒(méi)有買任何東西，這時(shí)的目的并不是買商品，而是作為一種瀏覽，作為一種信息的收集，對(duì)各種商品產(chǎn)生一種最初的印象。銷售人員要更多地關(guān)注顧客購(gòu)買的知識(shí)。


3．技巧
技巧就是在生活或工作中表現(xiàn)出來(lái)的專業(yè)行為，是目前柜臺(tái)銷售人員最欠缺的一項(xiàng)。對(duì)于眾多直接面對(duì)顧客的柜臺(tái)銷售人員來(lái)說(shuō)，他們的一舉一動(dòng)都將給顧客留下非常深的印象。


【案例】
一次因出差而使小張到飛機(jī)場(chǎng)很早，離登機(jī)時(shí)間還有一小時(shí)，想去附近的小超市逛一下。當(dāng)他提著包距離超市還有10米時(shí)，突然走來(lái)了3位柜臺(tái)銷售人員，微笑并鞠躬說(shuō)：“先生，歡迎光臨。”小張當(dāng)時(shí)的感覺(jué)是“壞了，早知道有柜臺(tái)人員我就不來(lái)了。”在柜臺(tái)前，這幾個(gè)銷售人員拿出商品逐個(gè)地介紹，整個(gè)柜臺(tái)只有10米，但對(duì)于小張來(lái)說(shuō)那是非常漫長(zhǎng)的10米。以后他再到機(jī)場(chǎng)看到超市時(shí)，首先確認(rèn)的并不是要不要買東西，而是有沒(méi)有柜臺(tái)人員，“如果沒(méi)有的話，我就去看一下，如果有的話肯定就不去了。”
對(duì)于柜臺(tái)銷售人員來(lái)說(shuō)，要想提高自己的業(yè)績(jī)，最需要提升的就是專業(yè)行為，也就是專業(yè)的柜臺(tái)銷售技巧。顧客只有在心情愉快、輕松的情況下才有可能購(gòu)買商品，所以不要當(dāng)顧客走近柜臺(tái)還沒(méi)有來(lái)得及選擇他喜歡的商品時(shí)給他們太多的壓力。

【自檢】
銷售人員的業(yè)績(jī)是由哪三個(gè)方面的因素來(lái)決定的，并總結(jié)自己在這三個(gè)方面存在的欠缺。
（1）
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（2）
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（3）
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見(jiàn)參考答案1－1

專業(yè)的柜臺(tái)銷售


1．對(duì)柜臺(tái)銷售人員的基本要求
人們對(duì)于一些柜臺(tái)銷售人員的表現(xiàn)會(huì)有抵觸的情緒，而另一些柜臺(tái)銷售人員的表現(xiàn)卻讓人們覺(jué)得恰到好處。究竟什么樣的行為具有專業(yè)的柜臺(tái)銷售技巧？什么樣的行為能讓顧客產(chǎn)生輕松愉快的感覺(jué)，并且能促進(jìn)顧客購(gòu)買商品呢？

【案例】
在公司的表彰大會(huì)上，銷售業(yè)績(jī)第一的是一位四十多歲的女同志，令大家都驚異的是：她在一個(gè)非常偏僻的商場(chǎng)銷售商品，銷量卻比別人多出至少3倍。在所有人的眼里，她是一位偏于內(nèi)向的柜臺(tái)銷售人員。公司特別觀察了她一個(gè)星期的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)在她身上具備一些從工作中摸索出來(lái)的正確的技巧或行為表現(xiàn)。當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，她不是像一般柜臺(tái)銷售人員那樣地立刻迎上去，而是微笑著對(duì)顧客點(diǎn)一下頭，讓顧客置身于她的商品當(dāng)中，自由地去選擇、去欣賞她的商品，只有當(dāng)顧客確實(shí)有了需求的時(shí)候，她才走上去對(duì)商品作介紹。她專業(yè)的柜臺(tái)銷售技巧，幫助她推銷出了許多的商品。


2．如何有效地吸引顧客
對(duì)于柜臺(tái)銷售人員來(lái)說(shuō)，不僅需要具備以上這些基本的要求，更要注重善于與顧客進(jìn)行溝通，了解顧客的需求，恰到好處地推薦商品，不能像轟炸一樣，一古腦地把所有信息都告訴顧客，應(yīng)該根據(jù)顧客的需求，恰到好處地介紹商品。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，對(duì)柜臺(tái)銷售人員的要求也相應(yīng)地日益不斷提高，柜臺(tái)銷售人員如何提高自己的技巧，就變得非常重要。

圖1－2　競(jìng)爭(zhēng)中的柜臺(tái)銷售
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，銷售人員會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的柜臺(tái)永遠(yuǎn)挨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的柜臺(tái)。在這種情況下，柜臺(tái)銷售人員不能只是等著顧客走向自己的柜臺(tái)，而是要采用一些有效的方法去吸引顧客，讓他們更關(guān)注你的柜臺(tái)，走向你的柜臺(tái)。
◆展示公司的形象
專業(yè)的柜臺(tái)銷售人員不僅僅要推銷商品，還要注意給顧客留下好的深刻印象。一旦顧客對(duì)你的柜臺(tái)產(chǎn)生了好印象，隨之而產(chǎn)生了購(gòu)買想法時(shí)，他首先會(huì)想到你的柜臺(tái)。例如：一些品牌為了推銷商品，聘請(qǐng)有知名度的演員、模特作為商品代言人，招聘形象好的推銷人員等等，這些做法都是通過(guò)展示公司形象，給顧客留下深刻的好印象。
◆使商品更能吸引顧客
急功近利地向顧客打招呼，把顧客生硬地拉過(guò)來(lái)不僅不是一個(gè)好方法，還容易使顧客產(chǎn)生抵觸情緒。銷售人員需要在工作的過(guò)程中不斷地總結(jié)一些有效的方法去吸引顧客，讓顧客更多地關(guān)注你的柜臺(tái)。

【案例】
很多大商場(chǎng)中都有施瓦洛奇的柜臺(tái)，這是一個(gè)水晶飾物品牌，在展臺(tái)中的每件商品上方都有一盞射燈，襯托了飾物的晶瑩剔透，顧客從這里走過(guò)，就會(huì)被燈光和商品所吸引。顧客在欣賞商品的過(guò)程中，自然也相應(yīng)地留下了非常深的印象。
柜臺(tái)銷售人員吸引顧客的方法往往不是語(yǔ)言，而是商品和整個(gè)柜臺(tái)的布置。作為柜臺(tái)銷售人員，應(yīng)盡力把你的柜臺(tái)收拾得更加亮麗，將商品擺放在更好的位置上，把商品擦拭得一塵不染，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中吸引更多顧客的注意力。

【本講小結(jié)】
這一講對(duì)柜臺(tái)銷售技巧做了初步的介紹。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，銷售人員只有具備了積極的工作態(tài)度、全面的商品知識(shí)和良好的銷售技巧，才能有效地促進(jìn)銷售。而其中的銷售技巧一項(xiàng)是大多數(shù)銷售人員都需要認(rèn)真地不斷總結(jié)和學(xué)習(xí)的，通過(guò)本講的具體學(xué)習(xí)將會(huì)有效地提高你的銷售技巧，幫助你成功地完成銷售任務(wù)。

【心得體會(huì)】
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柜臺(tái)銷售技巧