《公司營銷作業(yè)管理規(guī)范》
營銷作業(yè)管理規(guī)范 AA企管顧問有限公司 AA電子(北京)有限公司 一、目 錄 一、目 錄 2 二、市場營銷作業(yè)規(guī)范 7 1、銷售計劃管理 7 1、1 銷售計劃管理流程 7 1、2 銷售計劃管理規(guī)范 8 1、3 分公司運作區(qū)域管理 9 2、銷售業(yè)務(wù)管理 9 2、1 客戶資料管理 9 2、1、1 客戶資料收集 9 2、1、2 客戶資料整理 10 2、1、3 客戶資料處理 10 2、2 客戶聯(lián)絡(luò)和拜訪 10 2、2、1 初次聯(lián)絡(luò)客戶方式 10 2、2、2 公司宣傳資料準備 10 2、2、3 出訪客戶 10 2、2、4 出訪要求 10 2、2、5 品牌運作項目的銷售管理 11 2、3 銷售跟蹤管理 12 2、3、1 客戶跟進 12 2、3、2 《企業(yè)管理改造項目建議書》 13 2、3、3 起草《銷售和咨詢服務(wù)合同》 13 2、4 合同的審批和簽訂 14 2、4、1 《銷售和咨詢服務(wù)合同》的審批與簽訂 14 2、4、2 《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》的評審、審批和簽訂 14 2、4、3 《技術(shù)服務(wù)合同》的審批和簽訂 16 2、4、4 《品牌運作合同》的審批和簽訂 17 3、合同管理 18 3、1 合同的分類 18 3、1、1 按合同內(nèi)容分類 18 3、1、2 按合同重要性分類 18 3、2 合同的編碼 18 3、2、1 銷售和咨詢服務(wù)合同號編碼 18 3、2、2 二次銷售和咨詢服務(wù)合同號編碼 19 3、2、3 技術(shù)服務(wù)合同號編碼 19 3、2、4 品牌運作合同號編碼 19 3、2、5 網(wǎng)絡(luò)工程合同號編碼 19 3、3 合同的保管和存檔 19 3、3、1 《銷售和咨詢服務(wù)合同》的簽字、蓋章和存檔 19 3、3、2 《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》的簽字、蓋章和存檔 20 3、3、3 《技術(shù)服務(wù)合同》的簽字、蓋章和存檔 20 3、3、4 《品牌運作合同》的簽字、蓋章和存檔 21 4、軟件產(chǎn)品分類 21 5、商務(wù)合作管理 22 6、新分公司成立運作規(guī)范 23 6、1 制定市場開發(fā)計劃 24 6、2 進行市場調(diào)研 24 6、2、1 市場調(diào)研的重要性 24 6、2、2 市場調(diào)研內(nèi)容 24 6、2、3 編寫《市場調(diào)研報告》 24 6、3 《分公司成立可行性報告》的編寫和審批 25 6、4 分公司成立的實施 25 7、競爭對手分析管理規(guī)范 25 三、項目實施作業(yè)規(guī)范 26 1、遠期產(chǎn)品開發(fā)管理 26 1、1 遠期產(chǎn)品開發(fā)作業(yè)流程 26 1、2 遠期軟件產(chǎn)品開發(fā)作業(yè)規(guī)范 27 1、2、1 《軟件產(chǎn)品開發(fā)計劃》的制定 27 1、2、2 《軟件產(chǎn)品需求工作計劃》的制定 28 1、2、3 遠期產(chǎn)品需求資料的收集 28 1、2、4 遠期產(chǎn)品需求計劃的實施 28 1、2、5 《軟件產(chǎn)品需求分析報告》的編寫 28 1、2、6 《軟件產(chǎn)品需求分析報告》的論證 28 1、2、7 簽訂《軟件產(chǎn)品開發(fā)協(xié)議》 29 1、2、8 簽訂《備忘錄》 29 1、2、9 產(chǎn)品的驗收 29 2、軟件產(chǎn)品升級管理 29 2、1 軟件產(chǎn)品升級作業(yè)流程 29 2、2 軟件產(chǎn)品升級作業(yè)規(guī)范 30 2、2、1 《軟件產(chǎn)品開發(fā)計劃》的制定 30 2、2、2 《軟件產(chǎn)品需求工作計劃》的制定 31 2、2、3 軟件產(chǎn)品升級需求資料的收集 31 2、2、4 軟件產(chǎn)品升級需求的實施分工 31 2、2、5 《軟件產(chǎn)品需求分析報告》的編寫 31 2、2、6 《軟件產(chǎn)品需求分析報告》的論證 31 2、2、7 簽訂《軟件產(chǎn)品開發(fā)協(xié)議》 31 2、2、8 簽訂《備忘錄》 31 2、2、9 產(chǎn)品的驗收 31 3、《銷售和咨詢服務(wù)合同》的實施 31 3、1 《銷售和咨詢服務(wù)合同》實施作業(yè)流程 31 3、2 《銷售和咨詢服務(wù)合同》實施作業(yè)規(guī)范 32 3、2、1 需求工作計劃的制定 32 3、2、2 《銷售和咨詢服務(wù)合同》需求資料的收集 32 3、2、3 《銷售和咨詢服務(wù)合同》項目需求的實施分工 32 3、2、4 《軟件產(chǎn)品需求分析報告》的編寫 33 3、2、5 《軟件產(chǎn)品需求分析報告》的論證 33 3、2、6 簽訂《軟件產(chǎn)品開發(fā)協(xié)議》 33 3、2、7 簽訂《備忘錄》 33 3、2、8 產(chǎn)品的驗收 33 3、2、9 項目的驗收 33 4、《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》的實施 33 4、1 《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》作業(yè)流程 33 4、2 《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》作業(yè)規(guī)范 34 4、2、1 需求工作計劃的制定 34 4、2、2 《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》項目需求資料的收集 34 4、2、3 《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》項目需求的實施分工 34 4、2、4 《軟件產(chǎn)品需求分析報告》的編寫 34 4、2、5 《軟件產(chǎn)品需求分析報告》的論證 34 4、2、6 簽訂《軟件產(chǎn)品開發(fā)協(xié)議》 34 4、2、7 簽訂《備忘錄》 35 4、2、8 產(chǎn)品的驗收 35 4、2、9 項目的驗收 35 5、《技術(shù)服務(wù)合同》實施管理 35 5、1 《技術(shù)服務(wù)合同》實施管理流程 35 5、2 《技術(shù)服務(wù)合同》實施管理規(guī)范 35 6、《品牌運作合同》的實施 35 6、1 《品牌項目合作協(xié)議書》的審批和簽訂 35 6、2 《品牌運作合同》——產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計 36 6、2、1 《品牌運作合同》——產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計流程 36 6、2、2 《品牌運作合同》——產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計規(guī)范 37 6、3 《品牌運作合同》——品牌推廣 38 6、3、1 《品牌運作合同》——品牌推廣實施流程 38 6、3、2 《品牌運作合同》——品牌推廣實施規(guī)范 39 7、項目進度跟蹤管理 40 7、1 項目進度跟蹤管理流程 40 7、2 項目進度跟蹤管理制度 41 7、2、1 總則 41 7、2、2 合同執(zhí)行過程的跟蹤控制 41 8、管理咨詢實施規(guī)范 42 8、1 立項制度 42 8、2 項目啟動準備 42 8、2、1 與企業(yè)決策層進行溝通 42 8、2、2 實施動員 43 8、2、3 確定實施計劃 44 8、3 調(diào)研階段 44 8、3、1 了解企業(yè)發(fā)展目標 44 8、3、2 了解企業(yè)運作現(xiàn)狀 44 8、3、3 了解企業(yè)基層運作現(xiàn)狀 45 8、4 按照要素法實施企業(yè)管理改造 47 8、4、1 要素文檔的編寫和驗收 47 8、4、2 要素法的實施內(nèi)容 47 8、5 協(xié)助企業(yè)在全新管理模式下的運作 48 8、5、1 系統(tǒng)運行初期的維護 48 8、5、2 項目實施與客戶服務(wù)的交接 49 四、客戶服務(wù)作業(yè)規(guī)范 50 1、 服務(wù)對象 51 2、 服務(wù)理念 51 3、服務(wù)內(nèi)容 51 3、1 管理咨詢服務(wù) 51 3、2 技術(shù)開發(fā)服務(wù) 51 3、2 技術(shù)支持服務(wù) 51 4、客戶服務(wù)方式 52 5、客戶服務(wù)行為規(guī)范 52 6、客戶服務(wù)操作規(guī)范 53 6、1 制定服務(wù)計劃 53 6、2 建立客戶服務(wù)檔案 53 6、3 實施定期走訪客戶制度 53 7、客戶服務(wù)標準 54 7、1 定期服務(wù)內(nèi)容 54 7、2 不定期服務(wù)內(nèi)容 54 8、總公司對分公司客戶服務(wù)對口管理 54 8、1 對分公司客戶服務(wù)管理 54 8、2 產(chǎn)品盤的管理 55 8、2、1 正式盤的管理 55 8、2、2 演示盤/練習(xí)盤的管理 55 五、營銷稽核作業(yè)規(guī)范 56 1、營銷稽查作業(yè)流程 56 2、營銷稽查作業(yè)規(guī)范 57 3、營銷稽查管理制度 57 3、1 總則 57 3、2 合同執(zhí)行過程的稽查控制 57 六、營銷培訓(xùn)作業(yè)規(guī)范 58 1、營銷培訓(xùn)工作流程圖 58 2、營銷培訓(xùn)作業(yè)流程 59 3、營銷培訓(xùn)規(guī)范 59 七、營銷作業(yè)規(guī)范中的文檔格式和流轉(zhuǎn)單證 61 1、市場營銷作業(yè)規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證 61 1、1 銷售計劃管理中的流轉(zhuǎn)單證 61 1、2 銷售業(yè)務(wù)管理中的流轉(zhuǎn)單證 61 1、3 商務(wù)合作管理中的流轉(zhuǎn)單證 62 1、4 新分公司成立運作規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證 62 1、5 競爭對手分析管理中的流轉(zhuǎn)單證 62 2、項目實施作業(yè)規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證 62 2、1 遠期產(chǎn)品開發(fā)流程中的流轉(zhuǎn)單證 62 2、2 軟件產(chǎn)品升級管理流程中的流轉(zhuǎn)單證 62 2、3 《銷售和咨詢服務(wù)合同》執(zhí)行流程中的流轉(zhuǎn)單證 63 2、4 《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》執(zhí)行流程中的流轉(zhuǎn)單證 63 2、5 《技術(shù)服務(wù)合同》執(zhí)行流程中的流轉(zhuǎn)單證 63 2、6 《品牌運作合同》執(zhí)行流程中的流轉(zhuǎn)單證 63 2、7 項目進度跟蹤管理中的流轉(zhuǎn)單證 63 2、8 管理咨詢實施規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證 63 3、客戶服務(wù)作業(yè)規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證 64 4、營銷稽核作業(yè)規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證 64 5、營銷培訓(xùn)作業(yè)規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證 64 二、市場營銷作業(yè)規(guī)范 1、銷售計劃管理 1、1 銷售計劃管理流程 1、2 銷售計劃管理規(guī)范 ■ 根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標，市場營銷部經(jīng)理在每年11月15日前制定《總公司全年銷售預(yù)定計 劃》，并報市場中心經(jīng)理審核。以公司戰(zhàn)略目標為前提制訂計劃，配置公司的各項資 源，同時考慮到各分公司的實際現(xiàn)狀。計劃包括：運作鏈管理、產(chǎn)品設(shè)計、品牌運作 、客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)工程等銷售計劃。審核通過后，下發(fā)各分公司確認。 ■ 分公司經(jīng)理根據(jù)公司《總公司全年銷售預(yù)定計劃》，在每年11月30日前制定出《分公司銷 售計劃書》，并報總公司市場營銷部經(jīng)理審核。 ■ 《分公司銷售計劃書》審核通過后，確定《總公司全年銷售計劃》。若《分公司銷售計劃書 》審核不能通過，須上報市場中心經(jīng)理修改《總公司全年銷售計劃》。最終必須在每年 12月15日前確定《總公司全年銷售計劃》和《分公司銷售計劃書》。 ■ 市場營銷部經(jīng)理根據(jù)各分公司銷售計劃，安排全年促銷活動。由市場營銷部售前專員 負責(zé)在每年12月30日前制定《年度促銷活動計劃》，經(jīng)市場中心經(jīng)理審批后負責(zé)執(zhí)行。 ■ 分公司銷售管理應(yīng)以量化指標控制整個銷售過程，實現(xiàn)計劃目標。市場營銷部經(jīng)理在 次月5日前針對各分公司計劃完成情況填寫《分公司月度銷售計劃執(zhí)行報告》，上報市 場中心經(jīng)理審核。 ■ 每月經(jīng)過評估后，由市場營銷部經(jīng)理根據(jù)計劃完成情況及各分公司資源配置重新調(diào)整 下月計劃，在次月5日前制定《分公司月度銷售計劃調(diào)整通知單》上報市場中心經(jīng)理審 核，審核通過后，下發(fā)各分公司經(jīng)理執(zhí)行。 1、3 分公司運作區(qū)域管理 ■ 總公司所屬分公司均擁有相對獨立的直屬業(yè)務(wù)管轄區(qū)域，凡是不屬于任何分公司的直 屬業(yè)務(wù)管轄區(qū)則屬于總公司直轄的業(yè)務(wù)開放區(qū)域。除非經(jīng)總公司市場營銷部協(xié)調(diào)特許 ，任何分公司無權(quán)擅自進入非其所屬直轄業(yè)務(wù)管轄區(qū)域內(nèi)進行業(yè)務(wù)操作。 ■ 各分公司凡是在開放區(qū)域內(nèi)開展的業(yè)務(wù)，各分公司必須向總公司提前提出申請，并同 時提供其在該區(qū)域的具體營銷作業(yè)計劃，以便總公司備案。當(dāng)該營銷計劃獲得由總公 司市場營銷部批準后，分公司方可安排實施操作，并隨時報告計劃進展情況。 ■ 對于非直屬業(yè)務(wù)管轄區(qū)域內(nèi)，已與客戶簽客戶服務(wù)協(xié)議的客戶服務(wù)工作，總公司決定 采取就近服務(wù)原則，由總公司管理咨詢部指定分公司承接客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)收 入計入指定承接客戶服務(wù)業(yè)務(wù)分公司的銷售收入。 ■ 各分公司必須顧全大局，聽從總公司市場營銷部的統(tǒng)一市場調(diào)度管理，以便建立全企 業(yè)的市場規(guī)范。 ■ 各分公司界定區(qū)域如下：新的分公司作業(yè)區(qū)域另行通知。 1) 北京分公司：北京、河北、天津 2) 無錫分公司：江蘇 3) 武漢分公司：湖北 4) 溫州分公司：浙江 5) 西安分公司：陜西、甘肅、寧夏、青海 6) 重慶分公司：重慶、四川 2、銷售業(yè)務(wù)管理 2、1客戶資料管理 2、1、1客戶資料收集 ■ 在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司 的營銷計劃能否實現(xiàn)。因此，各分公司作為市場營銷的前端，分公司經(jīng)理及咨詢顧問 應(yīng)隨時通過各種渠道收集本地區(qū)的客戶資料，認真填寫《客戶信息檔案》，關(guān)注這些客 戶的發(fā)展動態(tài)。 ■ 市場營銷部收集的客戶資料，應(yīng)根據(jù)客戶經(jīng)營屬地分別提供給相關(guān)分公司；尚未建立 分公司的地區(qū)，市場營銷部將負責(zé)該類客戶的開發(fā)工作。 ■ 在收集客戶資料時，可以采用多種途徑和渠道獲得客戶資料和信息，常用的方法有：
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