《銷(xiāo)售經(jīng)理》第七章：客戶(hù)管理
《銷(xiāo)售經(jīng)理》第七章：客戶(hù)管理（上) 　　客戶(hù)是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，客戶(hù)及其需要是企業(yè)建立和發(fā)展 的基礎(chǔ)。如何更好的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。如今，“使顧客滿(mǎn)意”已成為 現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，以客戶(hù)為中心的新的經(jīng)營(yíng)方式正在得到廣泛的認(rèn)同。在現(xiàn)代激烈 競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，適應(yīng)客戶(hù)的需求，給客戶(hù)自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利，讓客戶(hù)得到自己真正想 要的東西，是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵需要?！?　　學(xué)習(xí)完本章，你應(yīng)該了解以下內(nèi)容： 　　1．客戶(hù)開(kāi)發(fā)的基本步驟； 　　2．客戶(hù)管理的內(nèi)容； 　　3．了解客戶(hù)滿(mǎn)意度； 　　4．客戶(hù)服務(wù)的主要內(nèi)容； 銷(xiāo)售過(guò)程管理 　　1．銷(xiāo)售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵 　　企業(yè)在制定了銷(xiāo)售目標(biāo)（包括銷(xiāo)售額目標(biāo)、毛利目標(biāo)、增加銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)、貨款完 全回收目標(biāo)等）后，那么實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵在兩方面。 　　·目標(biāo)分解 　　銷(xiāo)售經(jīng)理要具體細(xì)致地將上述各項(xiàng)目標(biāo)分解給銷(xiāo)售員、經(jīng)銷(xiāo)商，再配合各項(xiàng)銷(xiāo)售與 推廣計(jì)劃，來(lái)協(xié)助銷(xiāo)售員、經(jīng)銷(xiāo)商完成月別、季別、年度別或產(chǎn)品別、地區(qū)別的銷(xiāo)售目 標(biāo)?！　　　?　　·過(guò)程進(jìn)行追蹤與控制 　　銷(xiāo)售經(jīng)理要對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行追蹤與控制，了解日常銷(xiāo)售工作的動(dòng)態(tài)、進(jìn)度，及早發(fā) 現(xiàn)銷(xiāo)售活動(dòng)中所出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象及問(wèn)題，立即解決。也就是說(shuō)，銷(xiāo)售過(guò)程管理的主要目 的，就是要重視目標(biāo)與實(shí)績(jī)之間的關(guān)系，通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的追蹤與監(jiān)控，確保銷(xiāo)售目標(biāo) 的實(shí)現(xiàn)?！?　　2．時(shí)間管理 　　銷(xiāo)售過(guò)程管理的一大關(guān)鍵，就是要把過(guò)程管理當(dāng)中的時(shí)間管理，從過(guò)去的年度追蹤 細(xì)化到每月、每周甚至每日追蹤。　 　　銷(xiāo)售過(guò)程管理分為： 　　銷(xiāo)售員與辦事處主任要進(jìn)行每日追蹤（也可說(shuō)是自我管理）； 　　中層主管要掌握每周進(jìn)度； 　　高層主管則須控制每月管理； 　　經(jīng)營(yíng)者則只要看成果即可。　 《銷(xiāo)售經(jīng)理》第七章：客戶(hù)管理（上) 　　3．銷(xiāo)售員過(guò)程管理 　　·每日拜訪計(jì)劃表 　　銷(xiāo)售員在了解公司分配的銷(xiāo)售目標(biāo)及銷(xiāo)售政策后，應(yīng)每天制訂拜訪計(jì)劃，包括計(jì)劃 拜訪的客戶(hù)及區(qū)域；拜訪的時(shí)間安排；計(jì)劃拜訪的項(xiàng)目或目的（開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、市場(chǎng)調(diào)研 、收款、服務(wù)、客訴處理、訂貨或其他），這些都應(yīng)在"每日拜訪計(jì)劃表"上仔細(xì)填寫(xiě)。 這張表須由主管核簽。　 　　·每日銷(xiāo)售報(bào)告表 　　銷(xiāo)售員在工作結(jié)束后，要將每日的出勤狀況、拜訪客戶(hù)洽談結(jié)果、客訴處理、貨款 回收或訂貨目標(biāo)達(dá)成的實(shí)績(jī)與比率、競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)信息、客戶(hù)反映的意見(jiàn)、客戶(hù)的最新 動(dòng)態(tài)、今日拜訪心得等資料，都填寫(xiě)在"每日拜訪報(bào)告表"上，并經(jīng)主管簽核、批示意見(jiàn) 。銷(xiāo)售經(jīng)理可以通過(guò)"客戶(hù)拜訪計(jì)劃表"，知道銷(xiāo)售員每天要做什么；通過(guò)“每日銷(xiāo)售報(bào)告 表”，知道銷(xiāo)售員今天做得怎么樣。這是第一個(gè)過(guò)程管理?！?　　·評(píng)價(jià)推銷(xiāo)的效率 　　在了解銷(xiāo)售員每日銷(xiāo)售報(bào)告后，銷(xiāo)售主管應(yīng)就各種目標(biāo)值累計(jì)達(dá)成的進(jìn)度加以追蹤 ，同時(shí)對(duì)今天拜訪的實(shí)績(jī)進(jìn)行成果評(píng)估，并了解今日在拜訪客戶(hù)時(shí)花費(fèi)的費(fèi)用，以評(píng)價(jià) 推銷(xiāo)的效率。如有必要，應(yīng)召集銷(xiāo)售員進(jìn)行個(gè)別或集體面談，以便掌握深度的、廣度的 市場(chǎng)信息。這是第二個(gè)過(guò)程管理，也是最重要的管理內(nèi)容?！?　　·市場(chǎng)狀況反映表 　　銷(xiāo)售員在拜訪客戶(hù)的過(guò)程中，會(huì)掌握許多有用的信息，如消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品提出的意見(jiàn) 、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行的新的促銷(xiāo)活動(dòng)或推出的新品、經(jīng)銷(xiāo)商是否有嚴(yán)重抱怨、客戶(hù)公司的人 事更動(dòng)等，除了應(yīng)立即填在每日拜訪表上之外，若情況嚴(yán)重并足以影響公司產(chǎn)品的銷(xiāo)售 時(shí)，則應(yīng)立即另外填寫(xiě)市場(chǎng)狀況反映表或客戶(hù)投訴處理報(bào)告表，以迅速向上級(jí)報(bào)告?！?　　·周進(jìn)度控制 　　各區(qū)域市場(chǎng)的業(yè)務(wù)主管為了讓公司掌握銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，應(yīng)于每周一提出銷(xiāo)售管理報(bào)告書(shū) ，報(bào)告本周的市場(chǎng)狀況。其內(nèi)容包括銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成、新開(kāi)發(fā)客戶(hù)數(shù)、貨款回收、有效拜 訪率、交易率、平均每人每周銷(xiāo)售額、競(jìng)爭(zhēng)者動(dòng)態(tài)、異常客戶(hù)處理、本周各式報(bào)表呈交 及匯報(bào)或處理、下周目標(biāo)與計(jì)劃等，這也就是中層主管的周進(jìn)度控制?！?　　銷(xiāo)售員各種報(bào)表填寫(xiě)質(zhì)量與報(bào)表上交的效率，應(yīng)列為銷(xiāo)售員的考核項(xiàng)目，這樣才能 使業(yè)務(wù)主管在過(guò)程管理與追蹤進(jìn)度時(shí)面面俱到。　 　　·銷(xiāo)售會(huì)議 　　銷(xiāo)售過(guò)程管理的一個(gè)重要手段，就是銷(xiāo)售會(huì)議，包括早會(huì)、晚會(huì)及周會(huì)。由于業(yè)務(wù) 主管需隨時(shí)掌握最新市場(chǎng)信息，所以早會(huì)或晚會(huì)是每天不可忽視的重點(diǎn)。有些公司的銷(xiāo) 售員分布于全國(guó)各地，無(wú)法每日召開(kāi)早會(huì)或晚會(huì)時(shí)，應(yīng)將其拜訪報(bào)告表以傳真或電話聯(lián) 絡(luò)方式，隨時(shí)向公司反映?！?　　在了解了各個(gè)銷(xiāo)售員的工作情況后，業(yè)務(wù)主管要對(duì)那些業(yè)績(jī)差的銷(xiāo)售員、新銷(xiāo)售員 的工作態(tài)度及效率，隨時(shí)給予指導(dǎo)、糾正和幫助?！?　　總之，銷(xiāo)售經(jīng)理若能掌握人（銷(xiāo)售員）、事（報(bào)表及會(huì)議）、地（現(xiàn)象和問(wèn)題）、 物（產(chǎn)品和貨款），銷(xiāo)售過(guò)程管理也就做好了。 《銷(xiāo)售經(jīng)理》第七章：客戶(hù)管理（上) 客戶(hù)開(kāi)發(fā) 　　1．客戶(hù)開(kāi)發(fā)是銷(xiāo)售成功的決定性因素 　　客戶(hù)開(kāi)發(fā)和業(yè)務(wù)拓展是銷(xiāo)售成功的決定性因素，絕大多數(shù)銷(xiāo)售人員都認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn) ，但大部分銷(xiāo)售人員卻并不熱衷于客戶(hù)開(kāi)發(fā)，相反他們總是盡可能地減少在這個(gè)環(huán)節(jié)所 所投入的時(shí)間?！?[pic] 　　一個(gè)簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售過(guò)程可以分為：編制計(jì)劃；客戶(hù)開(kāi)發(fā)；約見(jiàn)面談；產(chǎn)品推薦；雙方 成交；售后服務(wù)。 　　盡管編制計(jì)劃有助于取得更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，但編制計(jì)劃并不是客戶(hù)開(kāi)發(fā)的先決條件 。但客戶(hù)開(kāi)發(fā)卻一定是其他銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的先決條件。如果不能有效地開(kāi)發(fā)客戶(hù)和拓展業(yè)務(wù) ，那就不可能在其他銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中取得成功。銷(xiāo)售人員不可能會(huì)見(jiàn)潛在客戶(hù)、向他們推銷(xiāo) 所需的產(chǎn)品、完成銷(xiāo)售并提供優(yōu)良的售后服務(wù)。 　　銷(xiāo)售業(yè)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的行業(yè)，如果你不去拜訪你的老客戶(hù)及潛在客戶(hù)，那其 他人就會(huì)取代你。因此盡力爭(zhēng)取每一個(gè)可能的優(yōu)勢(shì)機(jī)會(huì)不顯得尤為重要。在學(xué)習(xí)銷(xiāo)售的 過(guò)程中，應(yīng)該懂得成功與失敗、優(yōu)秀與平庸之間的差距其實(shí)并不大。某一領(lǐng)域中出類(lèi)拔 萃的人只是比其他人在專(zhuān)業(yè)上略勝一籌而已。成功的銷(xiāo)售人員可能多打上一個(gè)電話，或 多出席了一次銷(xiāo)售見(jiàn)面而已，盡管采用的方式并不重要，然而它們成功帶來(lái)的收入?yún)s是 可觀的。 　　案例： 角色轉(zhuǎn)換成交術(shù) 　　保羅和他的一位財(cái)務(wù)經(jīng)理，駕車(chē)到一家排在《財(cái)富》雜志200強(qiáng)以?xún)?nèi)的客戶(hù)那里。他們 到達(dá)后，接持的那位先生告訴他們，公司對(duì)現(xiàn)在的供應(yīng)商很滿(mǎn)意，所以根本不可能和他 們建立業(yè)務(wù)關(guān)系。 　　然而，在他們驅(qū)車(chē)前往那家公司的路上，他們正好播放了布賴(lài)恩·特蕾西的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售 錄音節(jié)目，主要談的是“即時(shí)角色轉(zhuǎn)換成交術(shù)”，即你提出一人問(wèn)題后便徹底扭轉(zhuǎn)了看似 已被完全拒絕的情形。 　　因此，當(dāng)他們面對(duì)最后的拒絕時(shí)，同行的財(cái)務(wù)經(jīng)理問(wèn)那位先生，如果他處在保羅他 們的位置并得到的是同樣的答復(fù)時(shí)，會(huì)如何去做。于是那位先生把他們引薦給了他的經(jīng) 理 　　這個(gè)公司的真正決策者。現(xiàn)在，他們已經(jīng)和這家公司建立了業(yè)務(wù)往來(lái)。 　　銷(xiāo)售人員要不斷學(xué)習(xí)，并能保保持一個(gè)“開(kāi)放的大腦”，更為重要的是，更滿(mǎn)懷樂(lè)趣 地去學(xué)。銷(xiāo)售工作是一項(xiàng)有著許多機(jī)會(huì)并能得到高額回報(bào)的令人激動(dòng)的工作，包含了極 大的挑戰(zhàn)性。每當(dāng)銷(xiāo)售人員會(huì)見(jiàn)潛在客戶(hù)或老客戶(hù)時(shí)，都有只有唯一的一次機(jī)會(huì)。 《銷(xiāo)售經(jīng)理》第七章：客戶(hù)管理（上) 　　2．什么是客戶(hù)開(kāi)發(fā) 　　大部分銷(xiāo)售人員都熱愛(ài)銷(xiāo)售工作，但他們覺(jué)得離開(kāi)了客戶(hù)開(kāi)發(fā)也能生存。這種對(duì)客 戶(hù)開(kāi)發(fā)表現(xiàn)出的冷漠皆因歸于害怕被拒絕的心理。 　　·杯子是半滿(mǎn)還是半空 　　對(duì)客戶(hù)開(kāi)發(fā)的看法都有樂(lè)觀和悲觀兩種。如是你認(rèn)為杯子是半空的，即總是把客戶(hù) 一切中的碰壁放在首位，那就很容易理解為什么不會(huì)覺(jué)得客戶(hù)發(fā)是銷(xiāo)售工作中充滿(mǎn)樂(lè)趣 的一部分。 　　相反，客戶(hù)開(kāi)發(fā)有許多樂(lè)觀因素。如果你認(rèn)為杯子是半滿(mǎn)的，結(jié)果會(huì)截然相反，你 會(huì)向“不會(huì)被拒絕”的目標(biāo)邁出第一步。 　　有一個(gè)古老的故事：一個(gè)人試圖用鐵錘打爛一塊巨石，他錘了一下，什么也沒(méi)發(fā)生 ，又錘了一下，石頭依然如故。他連續(xù)錘了一百下，可還是沒(méi)有任何結(jié)果?？伤敛粴?餒，而是接著繼續(xù)錘，終于有一錘奏效了，石頭被打爛了，碎成許多小塊。 　　·播種與收獲法則 　　播種與收獲法則告訴人們：“你播種什么，你就會(huì)收獲什么”。這其實(shí)是客戶(hù)開(kāi)發(fā)和 職業(yè)銷(xiāo)售的至理名言。我們以電話銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)明這個(gè)法則。下兩表所列為為銷(xiāo)售記錄中反 映的信息。 電話數(shù)與銷(xiāo)售總額的關(guān)系 |拔打電話數(shù) |實(shí)際完成數(shù) |約見(jiàn)次數(shù) |推薦次數(shù) |銷(xiāo)售筆數(shù) |銷(xiāo)售總額 | |100 |50 |13 |13 |5 |￥200000 | 電話數(shù)與傭金的關(guān)系 |銷(xiāo)售總額 |￥200000 | |撥打電話數(shù) |100 | |每次電話銷(xiāo)售金額 |￥200 | |傭金比率 |5% | |每次電話銷(xiāo)售傭金 |￥10 | 　　從以上列表可以看出，銷(xiāo)售總額與撥打電話數(shù)之間的關(guān)系，事實(shí)上已經(jīng)延伸到了與 銷(xiāo)售員對(duì)應(yīng)的傭金提成，即傭金的多少與你撥打電話的總數(shù)密切相關(guān)。如果對(duì)此分析走 極端，人們或許會(huì)爭(zhēng)辨道，銷(xiāo)售員每打一次電話都能賺錢(qián)，而不管主一電話的結(jié)果如何 。在上表中，銷(xiāo)售員每個(gè)電話賺10元錢(qián)，這種理解的基礎(chǔ)是沒(méi)有人能預(yù)知哪個(gè)電話會(huì)最 終成功。是客戶(hù)開(kāi)發(fā)中持之以恒的努力才產(chǎn)生了銷(xiāo)售成功的結(jié)果，而不是某個(gè)特定電話 的作用。每次撥打電話都是賺錢(qián)的機(jī)會(huì)所在。 　　·微笑面對(duì)人生 　　《期盼并努力變得富有》一書(shū)的作者拿破侖·希爾曾說(shuō)過(guò)，每一個(gè)事例都有三種立場(chǎng)： 我的立場(chǎng)、你的立場(chǎng)以及介于你我之間的一種立場(chǎng)。這句話中蘊(yùn)含了許多智慧。許多人 會(huì)覺(jué)得客戶(hù)開(kāi)發(fā)是一件充滿(mǎn)樂(lè)趣的事情，但也有些人不這樣認(rèn)為。如果你把客戶(hù)開(kāi)發(fā)視 為一種機(jī)會(huì)，就它是充滿(mǎn)樂(lè)趣的?？蛻?hù)開(kāi)發(fā)不僅僅給了銷(xiāo)售員每次打電話時(shí)賺錢(qián)的機(jī)會(huì) ，它同樣給了他們決定自己收入水平的機(jī)會(huì)，同時(shí)，客戶(hù)開(kāi)發(fā)也充滿(mǎn)著挑戰(zhàn)。有了這些 ，還希望有哪份職業(yè)能給你更多呢？ 《銷(xiāo)售經(jīng)理》第七章：客戶(hù)管理（上) 　　3．客戶(hù)開(kāi)發(fā)技法 　　作為一名職業(yè)銷(xiāo)售員應(yīng)力求最大的投資回報(bào)。新教的教義認(rèn)為人有賺錢(qián)的義務(wù)，但 不一定是為了物質(zhì)享受。為了做到這一點(diǎn)，我們必須明白所有銷(xiāo)售人員的地位是平等的 。每天我們的投資對(duì)象是相同的，那就是時(shí)間。我們不僅僅有時(shí)間這個(gè)相同的投資對(duì)象 ，而且，我們所得到的數(shù)量也是一樣的：一天24小時(shí)。這便意味著一個(gè)最善于利用時(shí)間 的銷(xiāo)售員能獲得最佳投資回報(bào)。事實(shí)上，銷(xiāo)售和經(jīng)營(yíng)中競(jìng)爭(zhēng)的最終目的就是要使投資回 報(bào)最大化。以一名銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，投資回報(bào)公式計(jì)算如下： 　　投資回報(bào)=銷(xiāo)售額/銷(xiāo)售中所用的時(shí)間 　　·要捕就捕大鯨魚(yú) 　　銷(xiāo)售中所用時(shí)間是一個(gè)典型的常量，因此為了增加投資回報(bào)，必須擴(kuò)大銷(xiāo)售額。作 為一名銷(xiāo)售員，要增加投資回報(bào)，就必須找到那些最愿意購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品或服務(wù)的主要大客 戶(hù)。例如有兩位汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)人：一位是富翁，他想買(mǎi)勞斯萊斯高級(jí)轎車(chē)；加一位是中產(chǎn)者 ，他想貸三年的款買(mǎi)一輛中等轎車(chē)。 　　富翁買(mǎi)車(chē)不會(huì)作太多的調(diào)查。因?yàn)檫@一購(gòu)買(mǎi)行為對(duì)富翁來(lái)說(shuō)并不特別重要；另外， 勞斯萊斯的質(zhì)量已經(jīng)被子認(rèn)為是過(guò)關(guān)的。 　　相反，這位中產(chǎn)階級(jí)購(gòu)買(mǎi)者可能要花好多時(shí)間來(lái)決定是否購(gòu)買(mǎi)。因?yàn)橘I(mǎi)車(chē)主定行為 對(duì)一個(gè)中產(chǎn)者來(lái)說(shuō)是極為重要的。在三年時(shí)間里，他都需要使用這部車(chē)。另外，由于收 入有限，中產(chǎn)者在購(gòu)買(mǎi)車(chē)時(shí)總希望詳細(xì)了解更多的各種細(xì)節(jié)問(wèn)題，以確信自己的投資得 到了最大的回報(bào)。 　　理解投資回報(bào)等式這一點(diǎn)的關(guān)鍵在于：如果投資在一筆銷(xiāo)售上的時(shí)間是一個(gè)常量， 要使投資回報(bào)最大化，就必增加銷(xiāo)售額。 　　·銷(xiāo)售投資組合 　　在投資領(lǐng)域，投資組合意味著所有股票的集合，但在職業(yè)銷(xiāo)售領(lǐng)域，投資組合是所 有的客戶(hù)或目標(biāo)客戶(hù)的集合。在投資時(shí)，首先要明確自己愿意承受風(fēng)險(xiǎn)的程度。如果希 望承擔(dān)較多的風(fēng)險(xiǎn)，那你就投資在較少的股票上；如果希望風(fēng)險(xiǎn)小一些，那就投資在較 多的股票上，這樣“多元化的投資”可以分散投資者的一部分風(fēng)險(xiǎn)。 　　這一點(diǎn)以銷(xiāo)售投資組合同樣適合。首先要設(shè)置自己所愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的水平！如果想 要高風(fēng)險(xiǎn)的銷(xiāo)售投資組合，那就投資到少數(shù)目標(biāo)客戶(hù)身上；而如果希望風(fēng)險(xiǎn)小些，那也 可以通過(guò)開(kāi)發(fā)更多的客戶(hù)來(lái)減少風(fēng)險(xiǎn)。 　　·設(shè)定目標(biāo)市場(chǎng) 　　大部分銷(xiāo)售員可能把市場(chǎng)目標(biāo)定義為“所有購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品或服務(wù)的公顧客”。如果銷(xiāo) 售員在一個(gè)轄區(qū)內(nèi)工作的話，你可以更好的改進(jìn)這一定義，把側(cè)重點(diǎn)放在區(qū)域范圍內(nèi)。 　　“所有”一詞意味著缺乏重點(diǎn)。銷(xiāo)售員的目標(biāo)是使投資回報(bào)最大化，要完成這一目標(biāo) 的途徑只能是發(fā)掘那些最可能大量購(gòu)買(mǎi)我們或服務(wù)的客戶(hù)。盡管這看起來(lái)好象所一些購(gòu) 買(mǎi)者從目標(biāo)市場(chǎng)中排斥...
《銷(xiāo)售經(jīng)理》第七章：客戶(hù)管理