服務(wù)合同制定規(guī)范
服務(wù)合同制定規(guī)范 |文件編號： |生效日期： |受控編號： | |NW502204 |2000.3.20 | | |密級：秘密 |版次： Ver 1.0 |修改狀態(tài)： | |總頁數(shù) |16 |正文 |5 |附錄 |11 | |編制：李曉銳 |審核：盧朝霞 |批準(zhǔn)：孟莉 | 沈陽東大阿爾派軟件股份有限公司 （版權(quán)所有，翻版必究） 文件修改控制 |修改記錄編號 |修改 |修改頁碼及條款 |修改人|審核人|批準(zhǔn)人|修改日期 | | |狀態(tài) | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 目錄 1. 目的 2. 使用說明 3. 術(shù)語和縮略語 3.1 技術(shù)服務(wù)合同 4. 規(guī)范內(nèi)容 4.1 技術(shù)服務(wù)合同條款說明 4.2 其他注意事項 5. 引用文件 5.1 NW502201《合同制定規(guī)范》 附錄一：服務(wù)等級 附錄二：技術(shù)服務(wù)合同 1. 目的 規(guī)范公司與客戶簽定技術(shù)服務(wù)合同的內(nèi)容和模板形式。 2. 使用說明 本規(guī)范只對合同書中內(nèi)容較多和易出現(xiàn)分歧的條款加以說明，以規(guī)范這些條款內(nèi)容的 調(diào)整和確認，未加說明的條款為一般性條款，所有條款的調(diào)整和確認須得到相關(guān)部門 審批。 3. 術(shù)語和縮略語 本程序采用NQ402100《質(zhì)量手冊》中的術(shù)語和縮略語及其定義。 4. 規(guī)范內(nèi)容 4.1 技術(shù)服務(wù)合同條款說明 第一條 服務(wù)內(nèi)容、方式和要求 1) 定期服務(wù)內(nèi)容如有增加，費用應(yīng)增加。 2) 呼叫服務(wù)可選擇購買白金服務(wù)、金牌服務(wù)、銀牌服務(wù)、銅牌服務(wù)的一種。具 體內(nèi)容、響應(yīng)時間及相應(yīng)費用參看附件一。 3) 如客戶對服務(wù)細則有其他要求，應(yīng)在此條款中詳細說明或附協(xié)議，作為合同 的一部分。 4) 如客戶有公司產(chǎn)品或第三方培訓(xùn)要求，應(yīng)參照NW502201《合同制定規(guī)范》4. 5填寫，在此條款中應(yīng)對培訓(xùn)內(nèi)容、時間、地點等詳細說明。服務(wù)人員現(xiàn) 場培訓(xùn)服務(wù)可不參照執(zhí)行。 第二條 甲方權(quán)利義務(wù) 可以根據(jù)合同具體情況增加或減少。 第三條 乙方權(quán)利和義務(wù) 可以根據(jù)合同具體情況增加或減少。 第五條 服務(wù)費用及支付方式 1) 定期服務(wù)費用根據(jù)服務(wù)內(nèi)容的多少協(xié)商制定。 2) 呼叫服務(wù)費用參考附件一。 3) 公司產(chǎn)品或第三方培訓(xùn)費用參考NW502201《合同制定規(guī)范》4.5的規(guī)定。 4) 合同付款方式以匯票或電匯、支票方式，我公司不接受信匯、銀行承兌，若 對方堅持采用信匯、銀行承兌方式，則須得到我公司財務(wù)部門、營銷副總 的批準(zhǔn)。我方只負責(zé)提供服務(wù)業(yè)發(fā)票。 第七條 違約責(zé)任 違約責(zé)任條款可以根據(jù)實際情況增加，原則是雙方權(quán)利義務(wù)對等，盡量有利于 我方。 第十條 爭議解決方式 爭議解決方式只能選擇其中一種。應(yīng)盡量選擇在沈陽訴訟或仲裁。 4.2 其他注意事項 1) 簽約前應(yīng)對對方當(dāng)事人進行資信審查。 2) 簽字人如不是法定代表人，應(yīng)要求其出具授權(quán)委托書。 3) 要求加蓋雙方合同專用章，如對方?jīng)]有合同專用章，要求加蓋公章。 o 簽約前應(yīng)對對方當(dāng)事人進行資信審查。 o 簽字人如不是法定代表人，應(yīng)要求其出具授權(quán)委托書。 o 銷售人員應(yīng)在合同簽定前將《利潤分析表》隨合同草案一同送至合同評審 員參加評審。 o 合同底頁填寫說明 a) 合同簽定時要將雙方的單位名稱、聯(lián)系人、地址、網(wǎng)址、電話、開 戶銀行、稅號、簽定日期項必須填寫清楚。 b) 沈陽東大阿爾派軟件股份有限公司法定代表人：劉積仁。 委托代理人：盧朝霞。 原則：各辦事處不允許在“委托代理人”處填寫內(nèi)容。“聯(lián)系人”處 可填寫雙方合同聯(lián)系人；我方聯(lián)系人即合同簽定人，我公司以合 同簽定人為依據(jù)，統(tǒng)計銷售人員的銷售數(shù)額。 c) 合同簽定要求加蓋雙方合同專用章，如沒有合同專用章，要求加蓋 公章。 5. 引用文件 5.1 NW502201《合同制定規(guī)范》 附件一：服務(wù)等級 附件二：技術(shù)服務(wù)合同 附件一： 服務(wù)等級 1．白金服務(wù) 1) 服務(wù)內(nèi)容 o 服務(wù)器 o 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 o 外部設(shè)備 o 平臺軟件 o 應(yīng)用軟件 2) 服務(wù)方式 進駐式全承包現(xiàn)場服務(wù)，7日/每星期，24小時服務(wù)響應(yīng)。 o 備件更換（需由客戶提供備件支持費用） o 例行培訓(xùn)，每季度一次 o 新增設(shè)備、軟件應(yīng)用培訓(xùn) o 客戶新人員培訓(xùn) o 逐步建立問題解答庫（ 訪問 www 站點庫） 3) 收費方式：按服務(wù)期限收取固定費用 4) 白金服務(wù)建議收費價格 o 東大阿爾派的服務(wù)以人日為單位計算服務(wù)費用，每人日4000元。 o 以東大阿爾派員工進駐客戶單位開始計算人日，最小計算單位為0.5人日。 o 客戶在服務(wù)合同期內(nèi)的每月的第1個工作日預(yù)支當(dāng)月服務(wù)費用。 o 若購置配件的費用超過2000元，需由客戶預(yù)支配件購置費。 2. 金牌服務(wù) 1) 定期保養(yǎng)服務(wù) a) 定期服務(wù)屬于日常性服務(wù)，即系統(tǒng)設(shè)備保養(yǎng)性服務(wù)。 b) 服務(wù)內(nèi)容： o 每月提供1-3個工作日的現(xiàn)場服務(wù) o 例行培訓(xùn)，每年一次 o 新增設(shè)備、軟件應(yīng)用培訓(xùn) o 客戶新人員培訓(xùn) c) 收費方式：按服務(wù)期限收取固定費用 2) 被CALL服務(wù) a) 電話請求記錄，7日/每星期，24小時 b) 座位電話響應(yīng)，正常工作時間（8:30-17:30, 周一至周五） c) 與客戶共同定義的響應(yīng)時間 o 加急請求: 立即 -- 6小時內(nèi)，電話響應(yīng) / 動身出發(fā) o 緊急請求: 0 – 12小時內(nèi)，電話響應(yīng) / 動身出發(fā) o 一般請求: 0 – 24小時內(nèi)，電話響應(yīng) d) 服務(wù)內(nèi)容 o 服務(wù)器 o 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 o 外部設(shè)備 o 平臺軟件 o 應(yīng)用軟件 e) 遠程電話支持、撥入維護 f) 備件更換（需由客戶提供備件支持費用） g) 收費方式：按發(fā)生工作時結(jié)算 h) 客戶請求的分級 o 加急請求內(nèi)容：與核心數(shù)據(jù)一體的產(chǎn)品，包括主服務(wù)器、安裝在主服務(wù)器上的 數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用軟件。 o 緊急請求內(nèi)容：主要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、經(jīng)常使用的非主服務(wù)器上的應(yīng)用軟件。 o 一般請求內(nèi)容：辦公設(shè)備、普通網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。 3) 金牌服務(wù)建議收費價格 o 東大阿爾派的服務(wù)以人日為單位計算服務(wù)費用，每人日3600元。 o 以東大阿爾派員工出發(fā)開始計算人日，最小計算單位為0.5人日。 o 與客戶商定的每月定期保養(yǎng)服務(wù)，客戶在當(dāng)月的第1個工作日預(yù)支服務(wù)費用。 o 每月的突發(fā)請求服務(wù)，客戶在下個月的第1個工作日支付服務(wù)費用。 o 若購置配件的費用超過2000元，需由客戶預(yù)支配件購置費。 3. 銀牌服務(wù) 1) 定期保養(yǎng)服務(wù) a) 定期服務(wù)屬于日常性服務(wù)，即系統(tǒng)設(shè)備保養(yǎng)性服務(wù)。 b) 服務(wù)內(nèi)容： o 每月提供1-2個工作日的現(xiàn)場服務(wù) o 例行培訓(xùn)，每年一次 o 新增設(shè)備、軟件應(yīng)用培訓(xùn) o 客戶新人員培訓(xùn) c) 收費方式：按服務(wù)期限收取固定費用 2) 被CALL服務(wù) a) 電話請求記錄，正常工作時間（8:30-17:30, 周一至周五） b) 座位電話響應(yīng)，正常工作時間（8:30-17:30, 周一至周五） c) 與客戶共同定義的響應(yīng)時間 o 加急請求: 12小時 – 24小時內(nèi)，電話響應(yīng) / 動身出發(fā) o 緊急請求: 24小時 – 48小時內(nèi)，電話響應(yīng) / 動身出發(fā) o 一般請求: 48小時 – 72小時內(nèi)，電話響應(yīng) d) 服務(wù)內(nèi)容 o 服務(wù)器 o 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 o 外部設(shè)備 o 平臺軟件 o 應(yīng)用軟件 e) 遠程電話支持、撥入維護 f) 備件更換（需由客戶提供備件支持費用） g) 收費方式：按發(fā)生工作時結(jié)算 h) 客戶請求的分級 o 加急請求內(nèi)容：與核心數(shù)據(jù)一體的產(chǎn)品，包括主服務(wù)器、安裝在主服務(wù)器上的 數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用軟件。 o 緊急請求內(nèi)容：主要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、經(jīng)常使用的非主服務(wù)器上的應(yīng)用軟件。 o 一般請求內(nèi)容：辦公設(shè)備、普通網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。 3) 銀牌服務(wù)建議收費價格 o 東大阿爾派的服務(wù)以人日為單位計算服務(wù)費用，每人日3200元。 o 以東大阿爾派員工出發(fā)開始計算人日，最小計算單位為0.5人日。 o 與客戶商定的每月定期保養(yǎng)服務(wù)，客戶在當(dāng)月的第1個工作日預(yù)支服務(wù)費用。 o 每月的突發(fā)請求服務(wù)，客戶在每次服務(wù)驗收后的第1個工作日支付服務(wù)費用。 o 若購置配件的費用超過2000元，需由客戶預(yù)支配件購置費。 4．銅牌服務(wù) 1) 定期保養(yǎng)服務(wù) a) 定期服務(wù)屬于日常性服務(wù)，即系統(tǒng)設(shè)備保養(yǎng)性服務(wù)。 b) 服務(wù)內(nèi)容： o 每月提供一個工作日的現(xiàn)場服務(wù) o 例行培訓(xùn)，每年一次 o 新增設(shè)備、軟件應(yīng)用培訓(xùn) o 客戶新人員培訓(xùn) c) 收費方式：按服務(wù)期限收取固定費用 2) 被CALL服務(wù) a) 電話請求記錄，正常工作時間（8:30-17:30, 周一至周五） b) 座位電話響應(yīng)，正常工作時間（8:30-17:30, 周一至周五） c) 與客戶共同定義的響應(yīng)時間 o 加急請求: 2日 – 3日內(nèi)，電話響應(yīng) / 動身出發(fā) o 緊急請求: 3日 – 6日內(nèi)，電話響應(yīng) / 動身出發(fā) o 一般請求: 7日 – 10日內(nèi)，電話響應(yīng) d) 服務(wù)內(nèi)容 o 服務(wù)器 o 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 o 外部設(shè)備 o 平臺軟件 o 應(yīng)用軟件 e) 遠程電話支持、撥入維護 f) 備件更換（需由客戶提供備件支持費用） g) 收費方式：按發(fā)生工作時結(jié)算 h) 客戶請求的分級 o 加急請求內(nèi)容：與核心數(shù)據(jù)一體的產(chǎn)品，包括主服務(wù)器、安裝在主服務(wù)器上的 數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用軟件。 o 緊急請求內(nèi)容：主要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、經(jīng)常使用的非主服務(wù)器上的應(yīng)用軟件。 o 一般請求內(nèi)容：辦公設(shè)備、普通網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。 3) 銅牌服務(wù)建議收費價格 o 東大阿爾派的服務(wù)以人日為單位計算服務(wù)費用，每人日2800元。 o 以東大阿爾派員工出發(fā)開始計算人日，最小計算單位為0.5人日。 o 與客戶商定的每月定期保養(yǎng)服務(wù)，客戶在當(dāng)月的第1個工作日預(yù)支服務(wù)費用。 o 每月的突發(fā)請求服務(wù)，客戶在每次服務(wù)驗收后的第1個工作日支付服務(wù)費用。 o 若購置配件的費用超過2000元，需由客戶預(yù)支配件購置費。 附件二： |技 術(shù) 服 務(wù) 合 同 書 | | | | | | |合同編號：（ | |） | | | | | | | | | | |服務(wù)項目名稱： | | | | | | | | | | | |委托單位： | | | |（合同章） | |（甲方） | | | | | |技術(shù)服務(wù)單位： |沈陽東大阿爾派軟件股份有限公司 | | |（合同章） | |（乙方） | | | | | |合同登記機關(guān)： | | | |（專用章） | | |簽訂日期：2000 | |年| |月| |日 | |合同 | | | | | | | | | | | | | | | |有效日期：2000 | |年| |月| |日至2000| |年| |月| |日| |依據(jù)《中華人民共和國合同法》的規(guī)定，合同雙方就----系統(tǒng)維護服務(wù)項目的技術(shù)服務(wù) | |，經(jīng)協(xié)商一致，簽訂本合同。 | | | |一、服務(wù)內(nèi)容、方式和要求 | | | |1、乙方向甲方提供定期系統(tǒng)保養(yǎng)服務(wù)： | |服務(wù)內(nèi)容： | |服務(wù)器： | |網(wǎng)絡(luò)設(shè)備： | |外部設(shè)備： | |平臺軟件： | |應(yīng)用軟件： | |服務(wù)方式： | |-每月提供 個工作日的現(xiàn)場服務(wù)，時間為：每月的 | |-例行培訓(xùn)，每年一次 ...
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