專業(yè)銷售技巧
專業(yè)銷售技巧 □內(nèi)容提要 第一講 E.K Strong銷售技巧（上） 銷售員的素養(yǎng) E.K Strong銷售技巧之一 -- 建立聯(lián)系 第二講 E.K Strong銷售技巧（下） 銷售技巧之二-- 概述產(chǎn)品益處 銷售技巧之三-- 了解客戶需求 銷售技巧之四-- 重述客戶需求 銷售技巧之五-- 詳述產(chǎn)品益處 （FAB法則） 銷售技巧之六-- 處理客戶異議 銷售技巧之七-- 總結(jié)和銷售 第三講 以客戶為中心的銷售技巧 以銷售為中心的傳統(tǒng)銷售模式 以客戶為中心的銷售技巧 第四講 SPIN提問式銷售技巧 SPIN提問技巧的運(yùn)用 如何掌握SPIN提問技巧 影響購買決策的五種人 第五講 如何應(yīng)對低調(diào)反應(yīng) 要點(diǎn)回顧與強(qiáng)調(diào) 客戶購買階段的注意事項(xiàng) 如何應(yīng)對低調(diào)反應(yīng)者 第六講 如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 關(guān)注客戶感受 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 正確處理客戶投訴 優(yōu)質(zhì)服務(wù)日益重要 確?？蛻舻臐M意度 專業(yè)銷售技巧總結(jié) 第1講 E.K.Strong銷售技巧（上） 【本講重點(diǎn)】 銷售員的素養(yǎng) E.K.Strong銷售技巧——建立聯(lián)系 很多銷售經(jīng)理都曾經(jīng)討論過這樣的問題：有沒有專業(yè)銷售技巧？什么是專業(yè)銷售技巧 ？其實(shí)，銷售工作不但有技巧，而且它在銷售中起著舉足輕重的作用——一個(gè)成功的銷售 員,其成功的最主要因素即源于銷售技巧的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。在探討專業(yè)銷售技巧之前，我們 首先要對銷售員的素養(yǎng)有一個(gè)基本了解。 銷售員的素養(yǎng) 成功銷售員的基本特征 |成功銷售員的基本特征 | |正確的態(tài)度 | |合理的知識(shí)構(gòu)成 | |純熟的銷售技巧 | 一個(gè)成功的銷售員必須要有三個(gè)最基本的特征：正確的態(tài)度、合理的知識(shí)構(gòu)成和純熟 的銷售技巧。 1．正確的態(tài)度 正確的態(tài)度是成功的保證。作為銷售員，需要具備三種態(tài)度： （1）成功的欲望 任何銷售員的脫穎而出，都源自于成功的欲望， 這種成功的欲望最初的出發(fā)點(diǎn)很可能是對金錢或者物質(zhì)的欲望，即銷售多少產(chǎn)品以后能 獲得多少物質(zhì)收獲，以便使其個(gè)人生活和家庭生活變得更加美滿幸福。這種成功的欲望 正是促使銷售員不斷向前的推動(dòng)力。 【案例】 小李，45歲，原來是國營企業(yè)的一名普通女工。2000年她下崗了，原本不太寬裕的生 活更加拮據(jù)，而她的情緒也因此非常低落。后來，她在朋友的勸說下加入了一支銷售隊(duì) 伍，之后情緒發(fā)生了明顯的變化。見到朋友時(shí)常常滔滔不絕地介紹她的產(chǎn)品，使人感受 到一種發(fā)自內(nèi)心的對成功的強(qiáng)烈渴望。其實(shí)小李的成功欲望非常的簡單，就是希望上初 中的孩子以后能夠上好的高中、大學(xué)。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)心愿就必須努力多掙錢，所以從加入 銷售行列的那天起，她就經(jīng)常到朋友那里推銷，并希望朋友給她介紹更多的客戶。 這時(shí)的小李已經(jīng)完全擺脫了以前的沮喪，進(jìn)入一種十分積極勤奮的狀態(tài)，她的這種對 成功的強(qiáng)烈渴望正是銷售人員最基本的態(tài)度。 （2）強(qiáng)烈的自信 銷售員的第二個(gè)態(tài)度是強(qiáng)烈的自信。這種自信不僅僅是對自己的自信，更重要的是對 銷售工作的自信。 |作為一名銷售員，你將擁有全公司最光榮最神圣的| |一份職業(yè)。 | |——施樂銷售員手冊 | 任何一名成功的銷售員都對自己的職業(yè)充滿由衷的熱愛，對事業(yè)充滿強(qiáng)烈的信心，而 這也正是一個(gè)銷售員所應(yīng)具備的第二個(gè)態(tài)度。 （3）鍥而不舍的精神 銷售員需要具備的第三個(gè)態(tài)度就是鍥而不舍的精神。銷售是從失敗開始的，整個(gè)銷售 過程都充滿艱辛和痛苦，因此鍥而不舍的精神是銷售成功的重要保證。無數(shù)次實(shí)踐證明 ：在銷售之前遇到的挫折越大，克服挫折產(chǎn)生的成績就會(huì)越大。 施樂公司就是一個(gè)典型例子。在施樂，人們常有這樣的感覺：任何一個(gè)人，如果兩次 、三次、十次、幾十次遇到了挫折，那么他取得的成績將是最大的，因?yàn)樗拿恳淮纬?功的銷售都是從失敗開始的——他經(jīng)歷的失敗比別人多，積累的經(jīng)驗(yàn)也就比別人多，相應(yīng) 的，他所取得的成績也就比其他同事更顯著。 以上就是對銷售員在態(tài)度方面的要求， 也是銷售員所必須具備的三種正確的態(tài)度。 2．合理的知識(shí)構(gòu)成 從某種意義上說，如果銷售工作要求銷售員有一定的天分，那么肯定有些人有這些天 分，而另一些人則沒有這樣的天分。顯然，天分是不可以強(qiáng)求的，但可以通過后天的勤 奮學(xué)習(xí)得到彌補(bǔ)。那么，一名銷售員可以通過學(xué)習(xí)得到什么呢？可以得到知識(shí)和技巧。 【自檢】 為了取得更好的銷售業(yè)績，銷售員需要具備哪些知識(shí)？ (____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ [pic] 圖1－1 銷售員知識(shí)構(gòu)成圖 銷售員需要具備哪些知識(shí)？每個(gè)銷售員、每個(gè)銷售經(jīng)理都會(huì)想到關(guān)于產(chǎn)品和公司的知 識(shí)。實(shí)際上，由于銷售工作面對的是客戶，所以在銷售員的知識(shí)構(gòu)成中，排在第一位的 應(yīng)該是客戶的相關(guān)知識(shí)——你是否了解你的客戶，是否了解你的客戶的業(yè)務(wù)？每支銷售隊(duì) 伍都有各種介紹自己公司和產(chǎn)品的資料，甚至每天晚上都會(huì)熟悉一下產(chǎn)品知識(shí)；但是每 個(gè)銷售部訂閱很多關(guān)于客戶的雜志，或者購買許多關(guān)于客戶的書籍的情況卻不多見。這 種情況非常普遍，導(dǎo)致銷售員和客戶的距離變得越來越大。有時(shí)候銷售員千方百計(jì)約到 了某個(gè)客戶，但是在和這個(gè)客戶進(jìn)行面對面交流的時(shí)候，銷售員卻往往不知道要說些什 么。這種情況非常典型，而它的病根就在于不重視對客戶知識(shí)的積累。 【案例】 陳帆是一名電腦工程師。有一次，他去拜訪一家銀行的IT部副經(jīng)理。這位副經(jīng)理是他 費(fèi)盡腦汁，用了三個(gè)星期的時(shí)間才約到的。但是當(dāng)他出現(xiàn)在這個(gè)副經(jīng)理面前的時(shí)候，突 然間覺得無話可說了。說了上一句話之后，卻不知道下一句該說什么。結(jié)果經(jīng)常冷場， 兩人都覺得非常尷尬。自然，拜訪很快就結(jié)束了，見面的結(jié)果則是這位副經(jīng)理沒有任何 興趣討論陳帆的產(chǎn)品，更不要說購買了。 所以說，在銷售員的知識(shí)體系中，客戶知識(shí)是最重要的。全面、主動(dòng)地了解客戶的相 關(guān)信息，見到客戶的時(shí)候才會(huì)有更多的話可說，而且這些話也往往是客戶所喜歡的。因 此，作為銷售員，首先要了解客戶知識(shí)，其次才是產(chǎn)品知識(shí)和公司知識(shí)。 3.純熟的銷售技巧 銷售員應(yīng)該具備的第三個(gè)特征是掌握純熟的銷售技巧。銷售員最需要的就是銷售的技 巧。關(guān)于銷售，有一系列專業(yè)的銷售技巧，包括客戶管理技巧、時(shí)間管理技巧、服務(wù)技 巧等等。這些技巧可以幫助一個(gè)普通的銷售員脫穎而出成為一個(gè)杰出的銷售員，也只有 具備了專業(yè)技巧和專業(yè)銷售行為的銷售員，才有可能成為一名專業(yè)的優(yōu)秀銷售員。我們 將在后面的章節(jié)具體講述和分析何謂專業(yè)的銷售技巧、何謂專業(yè)的銷售行為，下面先學(xué) 習(xí)銷售的兩個(gè)基本原則。 銷售的兩個(gè)基本原則 [pic] 圖1－2 銷售的兩個(gè)基本原則 所有的銷售都遵循兩條最基本的原則：見客戶；銷量與拜訪量成正比。這兩條原則是 銷售工作最基本的保證，銷售員一定不能忘記。 1.見客戶 銷售工作需要遵循的第一個(gè)原則就是見客戶。如果沒有見到客戶，再高明的技巧、再 淵博的知識(shí)都沒有用處，所以要多花時(shí)間和客戶一起度過。 【案例】 在IBM公司經(jīng)?？梢钥吹竭@樣的“怪事”：一大早，班車到公司后，很多人下車后就瘋狂 往大樓的門口跑，速度非?？?。其實(shí)這時(shí)候還沒到上班的時(shí)間，為什么大家都一窩蜂往 辦公室跑？原來公司的相關(guān)政策迫使員工珍惜每分每秒。例如銷售部和市場部并不是所 有的員工都有自己的辦公桌，而是幾個(gè)人共用一個(gè)辦公桌，所以大家都想第一時(shí)間搶占 辦公桌，以便盡快整理資料后及早去見客戶，爭取有更多的時(shí)間和客戶一起度過。那么 沒有辦公桌的同事怎么辦呢？只能在客戶那里度過，這也促使銷售員用更多的時(shí)間去拜 訪客戶，和客戶一起度過。 2.銷量與拜訪量成正比 每一個(gè)銷售員都想銷售更多的產(chǎn)品。其實(shí)，最根本且永不過時(shí)的方法，就是使你的銷 量和拜訪量永遠(yuǎn)成正比。如果說對銷售技巧的掌握有時(shí)比較困難，自己不好控制，那么 拜訪客戶的數(shù)量完全可以由自己來決定。作為銷售員，必須牢牢記住，你的銷量與你拜 訪客戶的數(shù)量永遠(yuǎn)是成正比的。 以上就是銷售的兩條最基本的原則，不管你是否掌握了高深的技巧，你都應(yīng)該嚴(yán)格遵 循這兩條原則。 【自檢】 檢查自己的實(shí)際工作，看看自己的銷售行為是否符合銷售的兩個(gè)基本原則？ |是否認(rèn)識(shí)到見客戶的重要性？ |是( |否( | |是否有充分的時(shí)間與客戶在一起？ |是( |否( | |你的拜訪量是否超過其他同事？ |是( |否( | |你的銷量是最優(yōu)秀的嗎？ |是( |否( | |你的銷量與拜訪量成正比嗎？ |是( |否( | 銷售員的工作內(nèi)容 一個(gè)專業(yè)的銷售員主要有三項(xiàng)工作： [pic] 圖1－3 銷售員的主要工作示意圖 1.甄選潛在客戶 銷售員要做的第一項(xiàng)工作就是甄選潛在客戶。 通過報(bào)刊、雜志、廣告、互聯(lián)網(wǎng)、親朋好友等多種途徑去了解哪些客戶有可能會(huì)購買你 的產(chǎn)品，哪些客戶有可能會(huì)成為大客戶。這是銷售員非常重要的工作，特別是對于新的 銷售員來說，更需要多花時(shí)間來做這部分的工作。 2.拜訪客戶 銷售員的第二項(xiàng)工作是面對客戶、拜訪客戶。所謂“銷售訣竅”、“專業(yè)的銷售技巧”都 是指在拜訪客戶的過程中所要用到的各種技巧。 3.保持與老客戶的良好關(guān)系 銷售員的第三項(xiàng)工作就是保持和老客戶之間長期良好的關(guān)系，避免老客戶流失。這也 是非常重要的工作，但是卻被很多銷售員忽視了。 研究數(shù)據(jù)表明，維持一個(gè)老客戶是開發(fā)一個(gè)新客戶的成本的1/5，但是很多銷售員認(rèn) 為同老客戶已經(jīng)很熟了，不用再花太多的時(shí)間去照顧，而一旦發(fā)現(xiàn)老客戶突然轉(zhuǎn)到競爭 對手那里時(shí)，后悔已經(jīng)來不及了。因此，維護(hù)與老客戶長期良好的關(guān)系也是銷售工作的 一個(gè)重要部分。對于一個(gè)老的銷售員來說更是如此——維持與老客戶的關(guān)系在工作時(shí)間里 所占的比重會(huì)越來越大，常常超過1/3。成功銷售員的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，老客戶往往可以幫 助你完成銷售定額，而開發(fā)新客戶則是為了超額完成銷售任務(wù)，從而拿到額外的獎(jiǎng)金。 E.K.Strong銷售技巧——建立聯(lián)系 專業(yè)的銷售拜訪究竟有哪些技巧呢？1930年，美國著名的營銷學(xué)家E.K.Strong總結(jié)出 了一套面對面的銷售方法，我們暫且叫它E.K.Strong銷售技巧。在這一講，我們將介紹 它的第一個(gè)技巧——建立聯(lián)系。 如果要成為一個(gè)專業(yè)的銷售員，那么E.K.Strong技巧就是每個(gè)銷售員必須具備的最基 本的技巧。在這個(gè)銷售技巧中，首要的就是與客戶建立聯(lián)系。與客戶建立聯(lián)系的目的就 是為了更好地了解客戶的需求，做到“知己知彼”。 實(shí)踐證明，如果你與客戶之間并未建立任何關(guān)系，客戶就不會(huì)輕易把他的需求告訴你 。換句話講，只有你與客戶之間建立了一定的關(guān)系，或者客戶對你有一定的信任，才有 可能把他的需求告訴你。因此，如何建立客戶對你的信任，就是銷售員首先要解決的問 題。 如何獲取客戶信任 [pic] 圖1－4 與客戶發(fā)展關(guān)系的三個(gè)境界 建立聯(lián)系，實(shí)際上就是使銷售員與客戶之間的關(guān)系由陌生變得熟悉，由熟悉變?yōu)榕笥?，最終達(dá)到最高的境界——不是親人勝似親人。 1.從陌生到熟悉 實(shí)際上，這種變化源自于客戶對你的信任。當(dāng)客戶對你的信任度非常低時(shí)，不可能告 訴你他的需求，也不會(huì)購買你的產(chǎn)品。所以，從陌生到熟悉是與客戶建立聯(lián)系時(shí)要完成 的第一個(gè)步驟。 我們知道，進(jìn)入一個(gè)新公司后會(huì)有很多陌生的同事，但時(shí)間長了以后大家自然而然便 熟悉了。熟悉客戶的方法其實(shí)也非常簡單，就是多去拜訪客戶，拜訪的次數(shù)多了，自然 就與客戶熟悉了，也會(huì)或多或少增加相互間的信任。 2.從熟悉到朋友 從熟悉到朋友是一個(gè)巨大的飛躍，也是客戶對你信任的進(jìn)一步提升。試想，什么樣的 人會(huì)成為朋友呢？很簡單，有共同興趣和愛好的人最容易成為朋友。所以要和客戶成為 朋友，就要找出你和客戶共同的興趣和愛好，從興趣和愛好去培養(yǎng)你與客戶之間的友誼 ，增加你與客戶之間的信任。 很多銷售團(tuán)隊(duì)都希望招聘興趣廣泛、各種活動(dòng)都能參與的銷售員，其目的非常簡單， 即有助于同各種各樣的客戶成為朋友。如果一名銷售員與任何人在一起的時(shí)候都能很快 找到一個(gè)共同興趣，并且對這個(gè)興趣的了解程度也常常超越客戶，那么他無疑會(huì)擁有眾 多朋友般的客戶。當(dāng)然，要做到這一點(diǎn)并不是一件容易的事情。 共同的興趣可以使你成為客戶的一個(gè)朋友，這也是所有的銷售員所追求的目標(biāo)。目前 ，大多數(shù)銷售員和客戶之間只停留在熟悉的層次上，例如一起參加一些活動(dòng)如吃飯、看 電影等。吃一兩次飯，你和客戶之間的熟悉程度可能會(huì)有所加深，但是要從熟悉變成朋 友，達(dá)到一個(gè)質(zhì)的變化，就必須開發(fā)出你和客戶的共同興趣。所以銷售員要注意，一定 要抓住客戶的興趣所在，多做客戶感興趣的事情。 3.不是親人勝似親人 發(fā)展與客戶的...
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