產(chǎn)業(yè)市場營銷與客戶管理





第一部分 產(chǎn)業(yè)市場營銷


市 場
消費者市場
又稱最終消費者市場、消費品市場或生活資料市場，是指個人或家庭為滿足生活需求而購買或租用商品的市場，它是市場體系的基礎，是起決定作用的市場。
組織市場
是由各種組織機構(gòu)形成的對企業(yè)產(chǎn)品和勞務需求的總和。它可分為三種類型,即產(chǎn)業(yè)市場、轉(zhuǎn)賣者市場和政府市場。
產(chǎn)業(yè)市場
又稱工業(yè)品市場或生產(chǎn)資料市場，它是組織市場的一個組成部分，系指為滿足工 業(yè)企業(yè)生產(chǎn)其他產(chǎn)品的需求而提供勞務和產(chǎn)品的市場。組成產(chǎn)業(yè)市場的主要行業(yè)是農(nóng)業(yè)、林業(yè)、漁業(yè)、采礦業(yè)、制造業(yè)、建筑業(yè)、運輸業(yè)、通訊業(yè)、公共事業(yè)、金融業(yè)、服務業(yè)。


產(chǎn)業(yè)市場的特征
１.購買者的數(shù)量較少; 購買者的規(guī)模大。
２.購買者往往集中在少數(shù)地區(qū)
３.產(chǎn)業(yè)市場的需求是引伸需求,
４.產(chǎn)業(yè)市場的需求是缺乏彈性的需求,
５.專業(yè)人員購買,
６.直接購買,而不通過中間商采購
７.互惠----- “你買我的產(chǎn)品，我就買你的產(chǎn)品。”
８. 產(chǎn)業(yè)購買者往往通過租賃方式取得產(chǎn)業(yè)用品,

產(chǎn)業(yè)市場購買行為
（一）生產(chǎn)者購買的特點
（二）影響生產(chǎn)者購買行為的主要因素
（三）生產(chǎn)者購買類型
（四）生產(chǎn)者購買決策

（一）生產(chǎn)者購買的特點

1．購買過程的特點
1）供求談判時間長。
2）高尖技術設備和定制設備的購買，一般是供需直接見面。
3）原材料及次要的小設備、標準件，一般通過批發(fā)商、零 售商購買。
4）購買次數(shù)較少。
5）需要提供產(chǎn)品服務。
6）在工業(yè)品的質(zhì)量和供應時間上有一定的要求。
7）生產(chǎn)者購買決策復雜。

2．購買行為的特點
1) 購買的目的性。
2）購買的理智性。
3）購買的組織性。
4）購買的集團性。
5）個人動機性。
6）購買的環(huán)境性。


（三）生產(chǎn)者購買類型
生產(chǎn)者購買的類型可分為三種：直接重購、修正重購和新購。
1．直接重購
這是一種在供應者、購買對象、購買方式都不變的情況下而購買以前曾經(jīng)購買過的產(chǎn)品的購買類型。這種購買類型所購買的多是低值易耗品，花費的人力較少，無須聯(lián)合采購。面對這種采購類型，原有的供應者不必重復推銷，而應努力使產(chǎn)品的質(zhì)量和服務保持一定的水平，減少購買者時間，爭取穩(wěn)定的關系。
2．修正重購
指購買者想改變產(chǎn)品的規(guī)格、價格、交貨條件等，這需要調(diào)整或修訂采購方案，包括增加或調(diào)整決策人數(shù)。對于這樣的購買類型，原有的供應者要清醒認識面臨的挑戰(zhàn)，積極改進產(chǎn)品規(guī)格和服務質(zhì)量，大力提高生產(chǎn)率，降低成本，以保持現(xiàn)有的客戶；新的供應者要抓住機遇，積極開拓，爭取更多的業(yè)務。
 3．新購
指生產(chǎn)者首次購買某種產(chǎn)品或服務。由于是第一次購買，買方對新購產(chǎn)品心中無數(shù)，因而在購買決策前，要收集大量的信息，因而，制定決策所花時間也就越長。首次購買的成本越大，風險就越大，參加購買決策人員就越多。“新購”是營銷人員的機會，他們要采取措施，影響決策的中心人物；要通過實事求是的廣告宣傳，使購買者了解本產(chǎn)品。為了達到這一目標，企業(yè)應將最優(yōu)秀的推銷人員組成一支龐大的營銷隊伍，以贏得采購者信任和采取行動。
（四）生產(chǎn)者購買決策
1．購買決策的參與者
各企業(yè)采購組織有所不同。小企業(yè)只有幾個采購人員，大公司有很大的采購部門，由一位副總裁主管。有些公司的采購經(jīng)理有權決定采購什么規(guī)格的產(chǎn)品、由誰供應；有些采購經(jīng)理只負責把訂貨單交給供應商。通常，采購經(jīng)理只對小產(chǎn)業(yè)用品有決策權，至于主要設備的采購，采購經(jīng)理只能按照決策者的意圖辦事。
在任何一個企業(yè)中，除了專職的采購人員之外，還有一些其他人員也參與購買決策過程。所有參與購買決策過程的人員構(gòu)成采購組織的決策單位，市場營銷學稱之為采購中心。企業(yè)的“采購中心”一般由下列五種人組成：
　　 1) 使用者。
　　 2) 影響者。這是從企業(yè)的內(nèi)部和外部直接或間接影響購買決策的人。在眾多的影響者中，企業(yè)外部的咨詢機構(gòu)和企業(yè)內(nèi)部的技術人員影響最大。
3) 采購者。 在較復雜的采購工作中，采購者還包括企業(yè)的高層管理人員。
　　 4) 決定者。指企業(yè)里有權決定購買產(chǎn)品和供應者的人。在通常的采購中，采購者就是決定者。而在復雜的采購中，決定者通常是公司的主管。
　　 5) 控制者。指控制企業(yè)外界信息流向的人，諸如采購代理商、技術人員、秘書等，他們可以阻止供應者的推銷人員與使用者和決定者見面。
應該指出的是，并不是所有的企業(yè)采購任何產(chǎn)品都必需上述五種人員參加決策。


2．購買決策的過程

產(chǎn)業(yè)購買者購買過程的階段多少，取決于產(chǎn)業(yè)購買者購買情況的復雜程度。在直接重購這種最簡單的購買情況下，產(chǎn)業(yè)購買者的購買過程的階段最少；在修正重購情況下，購買過程的階段多一些；而在新購這種最復雜的情況下，購買過程的階段最多，要經(jīng)過八個階段。
提出需要確定需要產(chǎn)品規(guī)格物色供應商征求建議
選擇供應商發(fā)出正式定單績效評價
1)提出需要。 需求的提出，可以是內(nèi)部的刺激，也可以是外部的刺激引起。
2)確定需要。指確定所需產(chǎn)品的數(shù)量和規(guī)格。簡單的采購，由采購人員直接決定，而復雜的采購，則須由企業(yè)內(nèi)部的使用者和工程技術人員共同決定。
3)產(chǎn)品規(guī)格。指由專業(yè)技術人員對所需產(chǎn)品的規(guī)格、型號、功能等技術指標作具體分析， 并作出詳細的說明，供采購人員作參考。在對產(chǎn)品進行分析時，一般采用價值分析法。
4)物色供應商。
5)征求建議。對已物色的多個候選供應商，購買者應請他們提交供應建議書，尤其是對價值高、價格貴的產(chǎn)品，還要求他們寫出詳細的說明，對經(jīng)過篩選后留下的供應商，要他們提出正式的說明。





價值分析法

價 格 策 略
定價：是從用戶的角度精確地衡量整個產(chǎn)品價值的完整尺度
原則：產(chǎn)品的價位應當處在用戶愿意支付的價格與產(chǎn)品的成本之間
要點：定價是一種藝術，一種高風險的賭博

價格戰(zhàn)的原則與結(jié)果
如何回答以下問題
如果是市場領導者 如果你不是市場領導者
降價能否擴大需求？ 對手降價是否跟進？
降價能否將對手逼出市場 產(chǎn)品差異/類同戰(zhàn)略？
降價后凈收益如何？ 是否有能力后來居上？
降價是否影響服務水平？ 是否有成本優(yōu)勢
對手會在多長時間內(nèi)反應 企業(yè)的長期目標是什么？
降價能否促銷
代理商/零售商
現(xiàn)有庫存怎么辦？降價是否會降低利潤
一個產(chǎn)品降價是否會使總銷售額下降
用 戶
價格是否會進一步降低？----買漲不買落
降價是否意味著質(zhì)量和服務下降
是不是將有新產(chǎn)品問世老產(chǎn)品過時 ，擁有成本高

促 銷 策 略
促銷的原因
酒香不怕巷子深
日趨激烈的國際化竟爭
壟斷行業(yè)越來越少，市場竟爭越來越強
人們對健康，環(huán)境越來越關心
產(chǎn)品上市時間的壓力越來越大
第二部分 客戶管理



CRM系統(tǒng)
在e時代企業(yè)只有做到（C C P R---方便、關懷、個人化、立即響應），才能更好的維系客戶關系。
1.讓客戶更方便（Convenient）
要讓客戶更便于取得企業(yè)的服務，就如同家門口的雜貨店，隨時想要都可以去取。在e世代，勿容置疑，必須做到實體整合虛擬（Click & Mortar），讓客戶自己選擇是由電話、網(wǎng)站、傳真、E-mail或面對面等不同溝通方式，與企業(yè)接觸取得產(chǎn)品訊息或服務。
2.對客戶更親切（Care）
由于過份重視科學技術及其設備，使得很多企業(yè)與客戶接觸，都成了冰冷的「自動販賣機」，（例如仍有部份客戶不習慣用自動總機系統(tǒng)或電話留言），尤其當企業(yè)與客戶間的關系純粹只有「給錢、交貨」時，客戶對企業(yè)的選擇也只有「價格」，所以只要有更便宜的供應來源，客戶就流失了，因此客戶對企業(yè)毫無忠誠度可言。





如何具體描繪客戶層級
所有客戶對企業(yè)的實質(zhì)付出或價值并非相同，正因為企業(yè)資源有限，所以企業(yè)對于各項投資與支出都應該要花在「刀口上」。而所謂的「刀口上」，在客戶關系管理中所指的，就是客戶金字塔中頂端層級的客戶。
「客戶金字塔」是相當實用的工具，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價值，而避免將大把銀子一視同仁地花在那些不容易有貢獻度的客戶身上。美國艾克認為：客戶金字塔是根據(jù)銷售營收或利潤等重要客戶行為指針為基準，而分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶四種類別：


資 料
美國艾克曾協(xié)助國內(nèi)某知名證券業(yè)者解決客戶資料分析方面的問題，結(jié)果發(fā)現(xiàn)他們的VIP客戶雖然僅占公司總客戶的百分之二十，但卻是公司營收獲利百分之九十的主要來源，換句話說，有八成客戶是讓公司幾乎賺不到多少錢的！這充份應證了帕列托80/20法則（80/20 Pareto Principle）的實用性。因此，想要真正深入的了解客戶，可以試著根據(jù)客戶對企業(yè)所貢獻的收益或效益，區(qū)分出客戶金字塔的分布情況，并找出最重要的百分之二十客戶，當然這其中因應產(chǎn)業(yè)或公司的各家差異，比例可能是百分之三十到百分之十不等，但若從營收分析的角度來看，通常都八九不離十。

80/20原則
如果你概括一下你全部的客戶，你的經(jīng)營收入的80%是由20%的客戶帶來的；這20%的客戶就是你的最佳客戶。顯然，你有更多的理由讓他們對你的產(chǎn)品或服務更滿意。再看看另外的80%的客戶，對于他們中的許多來說，你寧愿在競爭著放棄。在你分析這80%的客戶所做的事情以及你為他們所做的事情之后，你會發(fā)現(xiàn)有些客戶沒有什么用，有時會造成麻煩；例如，他們的財務狀況很糟糕，不能及時付款。如果沒有這些客戶，可能你的處境會更好些。有時，永遠不能拒絕客戶的信條會使你陷入誤區(qū)和麻煩。



銀行賬戶與80/20原則
誰是你的最佳客戶和最差客戶
最佳客戶是指對你微笑，喜歡你的產(chǎn)品或服務，使你有生意可做的那些客戶。他們是你希望的回頭客。
好的客戶會這樣做：
·讓你做你擅長的事；
·認為你做的事情有價值并愿意買；
·通過向你提出新的要求，來提高你技術或技能， 擴大知識，充分合理利用資源；
·帶你走向與戰(zhàn)略和計劃一致的新方向



客戶信用等級評估方案
客戶信用等級的評估是為了加強信用控制，并為客戶分類提供依據(jù)。信用等級的評估，以客戶的信用履約記錄和還款能力為核心，進行量化的評定?？蛻粜庞玫燃壝考径雀鶕?jù)客戶上一季度的經(jīng)營和財務狀況評定一次。信用評估指標分為品質(zhì)特性評價、信用履約率評價、償債能力評價、經(jīng)營能力評價、盈利能力評價五大類共20項，對各項指標設置相應分值。信用等級評定實行百分制，其中財務指標占30分，非財務指標占70分。評分后按得分的高低，對客戶分為AAA、AA、A、B、C五個等級。

CRM的10大發(fā)展趨勢
CRM市場趨勢 
一、越來越高的消費者期望值。隨著大批消費者教育、信息有效性的增加、互聯(lián)網(wǎng)的采用、競爭的全球化、在許多行業(yè)里更多的選擇權和解除管制、消費者的期望值由于直接競爭對手和其他行業(yè)的企業(yè)加入市場正在增加。促使企業(yè)采用新的渠道和多渠道的戰(zhàn)略，以避免客戶滿意度和忠誠度的降低，這樣客戶關系管理更加變得對企業(yè)生死悠關。 
二、不斷增加的客戶關系復雜性。在企業(yè)和客戶間關系復雜程度函數(shù)為：
關系復雜程度（R(f)=細分的市場數(shù)×產(chǎn)品品種×渠道數(shù)目×企業(yè)數(shù)目 ） 
　　由于新技術、更靈活更快的新產(chǎn)品開發(fā),這個方程的所有要素正在不斷增加。管理這種復雜關系正成為企業(yè)的關鍵。 
三、從大批量生產(chǎn)向大批量定制轉(zhuǎn)變。消費者現(xiàn)在要求準確提供適合他們的產(chǎn)品和服務，成批定制迎合了這種對產(chǎn)品和服務的需求。






尋找潛在客戶的方法：
從你認識的人中發(fā)掘 包括你現(xiàn)有的客戶、過去的客戶、親戚、朋友、熟人、同事、同學、鄰居、你所加入的俱樂部或組織的其他成員等。
從商業(yè)聯(lián)系中尋找機會 商業(yè)聯(lián)系比社會聯(lián)系容易得多。借助于各種交往活動，你可以更快地進行商業(yè)聯(lián)系。
善用各種統(tǒng)計資料　國家相關部門的統(tǒng)計報告，行業(yè)、研究機構(gòu)、咨詢機構(gòu)發(fā)表在報刊或期刊等上面刊登的調(diào)查資料等。
利用各種名錄類資料　如客戶名錄、同學名錄、會員名錄、協(xié)會名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁、公司年鑒、企業(yè)年鑒等。
閱讀報紙、雜志和有關的專業(yè)出版物　事實上，這是一條最有效的尋找潛在客戶的途徑。把你認為有價值的信息都摘錄下來，然后進行簡單歸檔整理，你會發(fā)現(xiàn)這些信息為你提供許多重要商業(yè)機會。
充分利用互聯(lián)網(wǎng) 在網(wǎng)絡世界里，你可以很容易找到大量潛在的客戶，同他們建立商業(yè)聯(lián)系，就在網(wǎng)上。把你的產(chǎn)品或服務介紹給他們，讓他們變成你真正的客戶。
如何防范老客戶流失
1、實施全面質(zhì)量營銷  通過改善服務和促銷網(wǎng)絡系統(tǒng)，減少客戶購買產(chǎn)品的時間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。 
2、分析客戶流失的原因
3、建立強力督辦系統(tǒng)，迅速解決市場問題，保證客戶利益 
4、建立投訴和建議制度 
5、建立預測系統(tǒng)，為客戶提供有價值的信息。
與客戶建立關聯(lián) 
1、向客戶灌輸長遠合作的意義
2、深入與客戶進行溝通，防止出現(xiàn)誤解 
3、優(yōu)化客戶關系
客戶流失的原因
客戶流失的原因
有些是公司無能為力的，如客戶離開了當?shù)?，或者改行了、破產(chǎn)了，除此之外，其他的因素有：他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；供應商的問題或產(chǎn)品沒有吸引力。這些都是公司可以改進的，如客戶流失是因為服務差、產(chǎn)品次、價格太高等。
客戶流失的成本分析  流失一個客戶，企業(yè)要損失多少。一個企業(yè)如果每年降低5%的客戶流失率，利潤每年可增加25%——85%，


客戶開發(fā)
普遍現(xiàn)象
認識到客戶開發(fā)是銷售成功的決定性因素但并不熱衷于客戶開發(fā)，相反他們總是盡可能地減少在這個環(huán)節(jié)所所投入的時間。

杯子是半滿還是半空
對客戶開發(fā)的看法都有樂觀和悲觀兩種。如你認為杯子是半空的，即總是把客戶一切中的碰壁放在首位，那就很容易理解為什么不會覺得客戶開發(fā)是銷售工作中充滿樂趣的一部分。
 相反，客戶開發(fā)有許多樂觀因素。如果你認為杯子是半滿的，結(jié)果會截然相反，你會向“不會被拒絕”的目標邁出第一步。




接近客戶的技巧
“接近客戶的三十秒，決定了銷售的成敗”
接近客戶在專業(yè)銷售技巧上，定義為“由接觸潛在客戶，到切入主題的階段。”
1、明確您的主題 
2、選擇接近客戶的方式 ——電話、直接拜訪、信函。 
3、選擇接近話語 
4、接近注意點 

接近注意點 
從接觸客戶到切入主題的這段時間，您要注意以下二點： 
打開潛在客戶的“心防”：
當客戶第一次接觸您時： 
他是“主觀的” ----“主觀的”含意很多，包括對個人穿著打扮、頭發(fā)長短、品位，甚至高矮胖廋等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺。 
他是“防衛(wèi)的” ----“防衛(wèi)的”是指客戶和銷售人員之間有道捍衛(wèi)的墻。 
銷售商品前，先銷售自己：----接近客戶技巧的第一個目標就是先將自己銷售出去。 
“客戶不是購買商品，而是購買銷售商品的人”

接近前的準備
1、練好口才 
2、每天交四個朋友 

練好口才
打開陌生人的嘴 
您不用愁客路少，只要您肯闖肯做，客戶自然會帶您走路的，因為您要滿足客戶的需求而不斷改變路線，才有生存的機會。 
如何將陌生人變成客戶呢？
您要列一個表，統(tǒng)稱為資料儲備庫：將您心目中想到的人名，見過或者未見過的、老友或者是親戚，甚至有仇或合不來的人，也要通通列出來，千萬不要忽略了任何一個記憶中的名字。




每天交四個朋友
當您回家的時候，首先要自我檢討一下，今天是否早已認識了四位陌生人呢？吩咐家人要負起一個責任問題：“認識四個人了吧！”如果還沒有達到目標便吃晚飯，您一定要急急吃完飯便起身，走出家門去和人攀談。您有這么多鄰居，這么多朋友，或者到附近的酒吧茶樓。請記住交朋友的宗旨：您的目的是告訴人家您是要和人家交朋友的，至于銷售，六個月后再說吧！試試這個方法吧！如果您沒有足夠的客戶或者朋友，您根本不能在商場立足的。 
要遵守一個原則，切勿存有因要做生意而去結(jié)識朋友的心態(tài)，您第一次認識人，是顯示了您對人的關心罷了。至于生意，一定要將陌生人變成朋友之后才方便開口，否則，認識人的過程將會變成壓力，大打折扣了。 
使用信函接近客戶的技巧
仔細挑選郵寄名單
撰寫銷售信函的主要技巧有三點：
·要簡潔、有重點。 
·要引起客戶的興趣及好奇心。
·不要過于表露希望拜訪客戶的迫切心。 


直接拜訪客戶的技巧
直接拜訪有二種形態(tài)，
一為事先已經(jīng)和客戶約好會面的時間，這種拜訪是計劃性的拜訪，拜訪前因為已經(jīng)確定要和誰見面，因此，能充分地準備好拜訪客戶的有關資料。
另外一種形態(tài)是預先沒有通知客戶，直接到客戶處進行拜訪，這種方法就是---掃街。 

1、掃街的目的 
掃街的目的在于找出潛在客戶，并設法與關鍵人士會談，收集潛在客戶的資料。
掃街的好處雖然多，但往往新入行的銷售人員卻視為畏途，因為是突然的拜訪，對方很容易就將您拒之門外，甚至很多企業(yè)在門上就貼著“銷售勿入”的警示。太多的拒絕容易摧毀一個銷售人員的意志，不少銷售人員由于無法突破這道關口而中途而廢，轉(zhuǎn)入其它的行業(yè)而無法成為一流的銷售人員。 

2、掃街的技巧
成功的必須突破一些關口，如企業(yè)入口柜臺的服務人員、秘書及關鍵人士，因此，要能順利達成掃街的目標，需要靈活運用一些技巧，以達成有效的銷售。 
面對接待員的技巧：要用清晰堅定的語句告訴接待員您的意圖。 
面對秘書的技巧：向秘書介紹自己，并說明來意。 
會見關鍵人士的技巧 
接近話語的技巧：會見關鍵人士時，您可以運用接近客戶的談話步驟技巧。 
結(jié)束談話后告辭的技巧： 

面對初次見面的客戶
1、立即引起他的注意 
引起潛在客戶注意的五種方法。別出心裁的名片----請教客戶的意見----迅速提出客戶能獲得哪些重大利益----告訴潛在客戶一些有用的信息----提出能協(xié)助解決潛在客戶面臨的問題 



進入銷售主題的技巧
1、進入主題的時機 
進入銷售主題的最好時機是： 
·您已經(jīng)把自己銷售出去了。
 ·客戶對您已經(jīng)撤除戒心。
2、進入主題的技巧 
3、開場白技巧 



接 近 客 戶 自 我 測 驗 
1、打招呼 
　　·是否面帶笑容 
　　·是否適當?shù)淖鸱Q對方 
　　·是否熱忱有勁 
2、自我介紹 
是否有介紹自己的名字 
　·是否有介紹自己的公司 
　·是否正確交遞名片 
3、感謝對方接見 
是否向?qū)Ψ奖硎靖兄x接見 
4、寒喧 
　是否稱贊對方 
　·是否說一些對方感興趣的話題 
5、表達拜訪的理由 
·是否自信地說出拜訪的理由


電話接近客戶的技巧
1、準備的技巧 
打電話前，您必須先準備妥下列訊息： 
潛在客戶的姓名職稱； 
企業(yè)名稱及營業(yè)性質(zhì)； 
想好打電話給潛在客戶的理由； 
準備好要說的內(nèi)容 
想好潛在客戶可能會提出的問題； 
想好如何應付客戶的拒絕。 
　　 



電話找客戶的要訣
要避免的習慣： 
切勿在電話里介紹產(chǎn)品，更不能向客戶介紹產(chǎn)品的效果。 女性吸引男性的地方，不是曝露身體，而是遮遮掩掩的神秘感，不是嗎？ 
切勿在電話里分析市場大事，哪家公司長哪家公司短，更不要在電話里進行批評，無論是優(yōu)點還是缺點，都避免在電話里提及。 
　　千萬不要和客戶發(fā)生爭執(zhí)，更不要教人做事的方法。 
　　千萬不要談得太多，更不要在電話里口若懸河地演說。談得太多是銷售人員的大忌，切記切記。 
　　打電話的目的是找一個見面的機會。客戶答應的話，及時確定見面的時間和地點。收線之前，再重復時間和地點以確實。如果您在電話里什么都講清楚了，客戶還想見您嗎？ 
說話的態(tài)度： 
　　要慢，口齒清楚、清晰。
　　要慢慢練習出一種風格。
要熱情。
說話要充滿笑意。
打電話的時間是正規(guī)的工作時間，
切勿在打電話時吃東西，甚至吸煙。
擺放電話的臺面上，不要放置任何可供玩弄的東西。例如打火機、訂書機之類。
坐姿要正確，  


闖過對方秘書關 
打電話找客戶的技術，要做到好像是熟人找朋友一樣。秘書小姐是很精明的，當她知道您是銷售人員的話，她會委婉地說：“他正在開會……” 
如何闖過秘書這一關呢？說話方面，要露出一點老友的親密態(tài)度，如果您說：“麻煩請找李志文先生！”秘書肯定知道您是外人，如果您說：“接李志文！”或“老李在嗎？”秘書或者反應慢，便將電話接過去了。 
其實，什么“開會”、“正在見客”、“赴約”之類，多數(shù)是擋箭牌罷了。秘書小姐的洞悉能力，往往只是根據(jù)最初的兩三句話，如果您能夠?qū)⒄f話變成好像太太找丈夫一般親密自然的話，秘書小姐肯定會毫不考慮地將電話轉(zhuǎn)接過去。


電話應對技巧
打電話一定能帶來生意。至于打電話與對方交談的方法呢？越簡單越好。我這里介紹一下在電話中說話的程序。 
　　銷售人員：“您好，陳先生，我姓李，叫李力，是××公司打電話來的！現(xiàn)在方便同您談一分鐘嗎？” 
　　請記住以下要點： 
　　對人要稱呼，如先生、經(jīng)理、董事等等頭銜一定要明確叫出來。 
　　說明自己的姓，再說明名字，以便加深印象。如姓李，叫李力。這是尊敬自己肯定自己的方法。 
　　強調(diào)自己的公司?？蛻粜睦砗芄郑容^認同一個公司，會多一些信心，或者是專業(yè)和認真吧！ 
　　禮貌上向?qū)Ψ揭笈鷾蕰劦臅r間，強調(diào)只是一分鐘，并不是占他太多的時間。有時候，對方知道是一分鐘，會讓您講下去的。 

成功業(yè)務員的七字真經(jīng)


怎樣才能使自已“膽大”？
　?。?、對公司、對產(chǎn)品、對自已有信心，一定要時刻告訴自已：我們的公司是有實力的，我們的產(chǎn)品是有優(yōu)勢的，我是有能力的，我的形象是讓人信賴的，我是個專家，我是個人物，我是最棒的。  　?。?、在拜訪客戶之前做充足的準備工作。一定要注意檢查自已：必備的資料是否帶齊？自已的形象是不是無可挑剔了走起路來是不是挺胸抬頭？自已表情是否很放松？  　?。?、要有一種平衡的心態(tài)。就正如我們追求心儀的女人，你并不是去求她給你恩賜，而是讓她不錯過一個能讓她幸福的男人；同樣，我們面對客戶，一定要有這種平衡的心態(tài)：客戶是重要的，我是同等重要的，我們?nèi)绻献鳎麜槲規(guī)順I(yè)績，而我會給他帶來創(chuàng)造財富的機遇。











產(chǎn)業(yè)市場營銷與客戶管理